吳勝霞 王鳳枝

護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，護理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度［1］。2010年衛(wèi)生部下發(fā)了《“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》等文件，以規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，和諧醫(yī)患關(guān)系。我科作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”試點，在實施創(chuàng)建活動中，本著從“小事”做起，從“服務(wù)”做起，將“小事”做成精品，將“服務(wù)”做成超值，堅持“三個滿意”的目標，把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的護理宗旨及人文關(guān)懷融入到患者的服務(wù)之中，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在全科幅射開來，取得了一定的成效，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 實施

1.1 積極宣傳，統(tǒng)一認識 在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，醫(yī)院多次組織護士長參加如何開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”等相關(guān)知識的學(xué)習(xí);科室組織護理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》等三個文件的精神，并根據(jù)每個護士的特點進行溝通，了解他們的心理動態(tài)，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的客觀必然性。針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，組織全科醫(yī)護人員進行了多次座談、討論、分析，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的意義，認識到夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)對提高護理質(zhì)量，保證護理安全，提升患者滿意度，減少護理糾紛的重要性和必要性。最終，科室護理人員達成了共識，統(tǒng)一了思想，更新了護理理念。

1.2 組織培訓(xùn)，全員參與 影響開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的主要因素之一是護士的素質(zhì)和能力。如果護士不具備基本的理論知識和臨床經(jīng)驗，不能理解和體察患者的情緒和心理變化，不能及時了解患者的需求，那就無法開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”。因此，加強培訓(xùn)，全員參與尤為重要。首先，醫(yī)院開展了一系列知識的教育和培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上，科室采取發(fā)放資料自學(xué)、集體培訓(xùn)、晨間座談、讀書報告會等形式，反復(fù)強化，為開展“示范病房”打下了堅實的基礎(chǔ)。

1.3 制定計劃，規(guī)范流程 根據(jù)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施方案”、護理工作制度、工作流程及護理技術(shù)操作規(guī)范，結(jié)合我科的基本情況，制定了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的工作計劃，并組織全科護理人員進行學(xué)習(xí)和實施。修改完善了各班職責，規(guī)范了各班工作流程，制作了各種溫馨提示等，以滿足開展“示范病房”的需要，保證“示范病房”的工作質(zhì)量。

1.4 彈性排班，分層管理 改變了現(xiàn)有的工作模式，開展了彈性排班制，初步實行護士分層管理。因為科室護理工作量與難度相對較大，護士年資偏低，護士獨立工作時勞動強度、護理風(fēng)險、心理壓力較大且護士資歷(或職稱)偏低，梯隊層次構(gòu)成欠合理，所以實施成組包干責任制，在以責任護士為組長的分組管理模式基礎(chǔ)上，根據(jù)護士職稱、工作能力進行合理分工搭配即:根據(jù)我科?？萍膊∽o理特點，將護士分為3組，每組原則上3名護士，設(shè)組長1名，組長和組員包干患者數(shù)量均等，各為8名，體現(xiàn)既有分工又有合作的管理模式。真正落實責任護士對分管患者的病情觀察、治療、護理、心理護理等，為患者提供全程連續(xù)的護理服務(wù)。

1.5 績效考核，獎優(yōu)罰劣 依據(jù)我院的各項考核標準，采用日考核、周考核、夜間考核、月考核及年終考核等方式，認真進行考評，及時解決存在的問題，為進一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，對存在的問題及時改進。

患者需要醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，而護士的人文關(guān)懷源泉來自于管理者的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷就是“以人為本”。重視人的因素，承認人的價值及主體地位。為了調(diào)動護士的積極性，發(fā)揮個人潛能，我們采用多種方式進行激勵。①榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。醫(yī)院每年評選“優(yōu)秀護士”和“技術(shù)操作能手”;科室每月評選“星級護士”，科室每月獎優(yōu)罰劣，護理部5.12國際護士節(jié)進行表彰和獎勵。②機會激勵。給護士參與決策的機會，合理授權(quán)。③利益激勵。將精神及物質(zhì)有機地結(jié)合起來，真正體現(xiàn)多勞多得、按勞分配的原則。

1.6 質(zhì)量控制，持續(xù)改進 行之有效的質(zhì)量控制是減少護理質(zhì)量偏倚的基本［2］。我院實施院級和科級兩級質(zhì)量控制體系，要求達到按層次、逐級負責、逐級控制的目的。根據(jù)我院的護理質(zhì)量標準，責任組長每日質(zhì)控，護士長每周質(zhì)控，醫(yī)院每月質(zhì)控并結(jié)合抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，促進制度、常規(guī)、標準的落實，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)自始至終處于嚴密的監(jiān)控下，以保持最佳運行狀態(tài)。

2 實施效果

2.1 密切了護患關(guān)系 基礎(chǔ)護理是臨床護理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護理工作質(zhì)量的基礎(chǔ)，更是我們跟患者最有效的溝通方式之一。在護理過程中，基礎(chǔ)護理工作不僅是做在患者身體上，而是做到患者心理上，密切了護患間的關(guān)系。

2.2 實現(xiàn)了護理“零”投訴 我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務(wù)送到。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，變被動為主動，紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少，這樣既加強了護士的責任心，也使護士在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和病情，及時處理，增加了患者的安全感，護患糾紛明顯較少，實現(xiàn)了2010年度“零”投訴目標。

2.3 滿意度提高，陪護率下降 實施“示范病房”以來，我們力求從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手。我們的服務(wù)得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度得到很大提升，住院患者滿意度由原來的95%左右提高至99%左右;陪護率由2009年的2%下降到0.9%。

總之，隨著社會的發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，包括護理服務(wù)的要求越來越高［1］。做好基礎(chǔ)護理是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要內(nèi)容之一，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，也是當前醫(yī)療體制改革深入開展的主要任務(wù)。改革護理模式，是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、滿足患者需求的長效機制［3］。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，對于我科來說，既是一次機遇也是一種挑戰(zhàn)。今后，我們將在工作中對照標準不斷總結(jié)、不斷完善、不斷實踐、不斷探索，努力讓患者得到安全、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使患者真正滿意。

［1］ 郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床護理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀.中國護理管理，2010，10(3):9-10．

［2］ 施雁.護理質(zhì)量管理實效性研究.中華護理雜志，2006，41(5):141．

［3］ 張令芝，盧杰，駱金凱，等．開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 轉(zhuǎn)變護理工作模式.中國護理管理，2010，10(4):29-31．