張佩軍

（廣州鐵路集團公司張家界車務段，助理工程師，湖南 張家界 417000）

為解決運能與運量的矛盾而引發(fā)旅客購票難的問題，鐵道部決定2010年春運期間，在廣州鐵路（集團）公司的廣州和成都鐵路局的成都等37個火車站試行火車票實名制。通過張家界車站火車票實名制的實踐證明，火車票實名制有效地緩解了旅客買票難的局面，基本杜絕倒票行為的同時，可預防、控制和打擊鐵路站車旅客財物被盜及搶劫、殺人、爆炸、販毒等案件的發(fā)生，對人身安全和乘車管理都起到了不可忽視的作用，是一項利國利民之舉，得到社會的廣泛認可。

張家界站作為2010年春節(jié)節(jié)后試行火車票實名制之一的車站，無論從售票組織還是旅客進站上車，均與往年春運發(fā)生了較大的變化。但是，售票組織難度加大，旅客驗證放行時間增加，旅客“一票難求”的問題仍然存在。為使弱勢群體農(nóng)民工免除“黃牛黨”層削，優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境，必須針對出現(xiàn)的問題制定措施、健全制度，以不斷完善火車票實名制體系。

1 火車票實名制的優(yōu)勢

實行火車票實名制不僅能杜絕倒票行為，還能讓廣大旅客得到公平的購票機會，達到了穩(wěn)定、維護春運期間的售票組織秩序的目的。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在4個方面。

1.1 根除倒票行為每年春運鐵路公安機關都要投入大量警力，開展打擊倒賣火車票違法犯罪專項斗爭。張家界站實行車票實名制后，購票需憑身份證，進站需一人一證一票檢驗，旅客與車票證件信息不符者不得進站上車。這樣，從源頭上根除了倒賣火車票的違法犯罪行為。總結火車票購銷行為的特點與規(guī)律，不難得出實行火車票實名制是杜絕倒票行為的最有效途徑的結論。

1.2 保民生促穩(wěn)定當前，春運“一票難求”已經(jīng)成為廣大人民群眾反應特別強烈的問題之一。只有進行火車票實名制這樣的制度性創(chuàng)新，才能真正站在“保增長、保民生、促穩(wěn)定”的高度上，為當前經(jīng)濟發(fā)展提供良好的社會環(huán)境。2010年春運張家界試行火車票實名制正好在“兩會”期間，可以說，實行火車票實名制，是一項事關社會安定和普通百姓能否安居樂業(yè)的民生工程。

1.3 綜合治理社會治安改革開放30多年來，鐵路系統(tǒng)承擔了大部分國民經(jīng)濟發(fā)展所必須的物資和人員運輸職能，同時也在某種程度上成了“藏污納垢”的地方。實行火車票實名制，將使得刑事犯罪偵查工作又多了一個可利用的基礎平臺，從而起到預防犯罪，綜合治理社會治安的作用。

1.4 旅客的車票可失而復得據(jù)不完全統(tǒng)計，張家界站每年春運因旅客車票丟失而無法進站乘車高達500多人次?！耙黄彪y求”的春運火車票丟失，對旅客造成的個人損失是極其慘重的，不僅給旅客乘車出行帶來不便，如果拾票人另有所圖，還會給不法分子制造可乘之機。實行火車票實名制后，火車票不具有市場流通性，只要丟失的車票交給鐵路工作人員，就可以利用廣播等途徑找到失主，減免丟失車票旅客的損失。

2 實名制火車票突顯出的新問題

張家界站2010年春運試行實名制，在培訓、宣傳、售票和驗證4個方面的組織均有別于往年非實名制春運。通過大量有效的組織工作，給旅客獲得公平購票機會的同時，也給車站帶來了新情況、新問題和新的挑戰(zhàn)。由于首次試行實名制，沒有經(jīng)驗可借鑒，以致出現(xiàn)前期的準備工作不充分，制定的有關辦法不完善等問題，雖在實際工作中邊做邊補充，但仍有不近人意之處。

2.1 宣傳力度仍有差距實名制打破了鐵路傳統(tǒng)的組織方式，吸引了社會各界更大的關注。車站需花費大量的人力物力對實名制進行宣傳，如為讓旅客在短時間內(nèi)了解實名制相關內(nèi)容，在進站口、出站口、各代售點需安排人員專門發(fā)放宣傳資料；與新聞媒體溝通聯(lián)系，通過新聞媒體的宣傳達到人人知曉實名制的目的等宣傳工作繁重。特別是實名制以后，無票無證的鐵路職工和家屬乘車問題日益突出，鐵路內(nèi)部職工和家屬以票謀私等現(xiàn)場的教育監(jiān)督工作是大量而細致的，漏洞不可能不存在。此外，由于宣傳工作跟不上，比如電話訂票的取票期限進行臨時調(diào)整縮短后的宣傳解釋工作不到位，曾引起廣大旅客的抱怨。

2.2 職工素質(zhì)有待提高實名制售票與傳統(tǒng)售票方式不同，售票員在熟悉傳統(tǒng)售票軟件的基礎上，還要掌握新增的實名制管理辦法、車站設備設施布局及系統(tǒng)功能等方面內(nèi)容，其他相關人員也要熟悉掌握實名制相關辦法，才能夠更好地為旅客服務。由于實名制售票容不得半點差錯，因而對鐵路相關從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、年齡層次、計算機應用能力等方面提出了更高的要求。職工實名制知識培訓工作在時間緊、任務重、要求高的情況下，要在短時間內(nèi)全面提升職工素質(zhì)仍有一定的難度，特別是在軟件的操作方法培訓中，由于部分職工學習不認真，實際操作時得過且過，以致在實際工作中邊問邊做而影響了工作效率，只好臨時聘用一些在校大學生擔當售票員工作。

2.3 客運組織難度大一是售票組織難度大。售票組織中可能發(fā)生各種問題，如電話訂票及代售點售票，分流了售票主窗口的壓力，那么空閑下來的主窗口售票人員怎么安排；如果取票人員都去了華聯(lián)代售點，那么中天代售點與華聯(lián)代售點之間的票額調(diào)配工作如何進行，這些都需要做好充分的預想。二是面向旅客的解釋工作量大。前來購票的旅客咨詢實名制有關事項、代售點在什么地方、電話訂票如何操作等問題，工作人員需不斷地給旅客進行解釋說明或現(xiàn)場演示。三是突發(fā)應急工作量大。實名制實行一人一證一票，那么如果發(fā)生列車晚點，中轉換乘的旅客在中轉站購票驗證等多個環(huán)節(jié)均受到影響，勢必增加聯(lián)系、組織改簽等工作以及時疏散旅客。四是退票組織工作量大。如已取得實名制車票后又改變出行計劃的旅客，他們手中的車票無法轉讓給他人，勢必造成退票旅客增多。五是票款、票據(jù)安全管理難度大。春運客流的增加，勢必導致售票人員及售票處所的增加，保險柜共用、票據(jù)交接、票款保管、存繳等工作極易發(fā)生安全問題。六是實名制售票規(guī)定中，有的條款可操作性不強。如，“一張有效身份證件同一乘車日期（自然日）同一乘車站（同城車站視為同一車站）只允許購買一張實名制車票”這一規(guī)定不能實行機控，靠人控是做不到的，在實際操作中一張有效身份證件同一乘車日期同一乘車站可以重復購票。七是售票程序的不完善。如電話訂票后未取的票，不能及時返網(wǎng)，未取的車票處于待轉狀態(tài)，在訂票取票規(guī)定的最后期限起至列車開車前1日才無規(guī)律地返網(wǎng)。而車站主窗口車票預售期為10日，有的旅客在9天前都買不到的車票，而有的旅客在開車前1日卻可以買到，給車站售票組織帶來難度的同時也增加解釋工作的難度。八是實名制的實行，把無票無證人員拒之門外，對于想上車補票或送客人員，如學生流來臨時，學生家長要求送小孩進站的情況很多，驗證口如何把好關，確保實名制實行的意義，對于這方面的引導解釋工作進一步加大。

2.4 驗證手段落后實名制實行一人一證一票的驗證，勢必造成旅客進站的速度放慢，解決此問題就要增加通道，增加通道必然導致驗證設備、取暖設備和驗證人員、公安警力的增加，從而加大了運輸成本的投入。畢竟低價格，高投入在企業(yè)只能是短期行為，為此，如何確保驗證的準確快速，已成為檢驗實名制試點成敗的關鍵，

3 完善火車票實名制的建議

通過張家界車站2010年春運車票實名制試行的成效看，火車票實名制是一件利國利民的好事。目前，實名制只是春運期間的一種應急措施，試行過后是否有必要將其常態(tài)化還有待在實踐中逐一破解。如何進一步優(yōu)化實名制的組織工作，是必須面對的問題。

3.1 宣傳教育要廣泛實名制宣傳不論是對路外還是對路內(nèi)均要在廣泛上下功夫。一是對外宣傳。要使廣大農(nóng)民工、學生、商務人士等了解實名制，就要把宣傳做在前面，才能形成實名制大環(huán)境。實名制宣傳是個社會焦點問題，是車站與旅客互通的媒介，為此，車站要打破以往的被動聯(lián)系，轉換為主動與新聞媒體加強溝通聯(lián)系，加大報道的力度，通過新聞媒體的宣傳達到人人知曉實名制的目的，并通過新聞媒體每2 h公布票務動態(tài)；與中國移動等通信部門聯(lián)系，在互利互惠的前提下，利用短信和網(wǎng)絡平臺宣傳火車票車票實名制和訂票電話。二是對內(nèi)宣傳。對內(nèi)宣傳的重點就是要做好職工的思想政治工作，要使無票無證的職工及家屬遵守乘車規(guī)定，服從車站工作人員的管理，不能因為這部分人影響整個車站客運組織秩序。要與職工簽訂《勞動合同》補充協(xié)議和路風責任狀并建立監(jiān)察機制，防止鐵路內(nèi)部職工以票謀私。

3.2 員工培訓要先行未雨綢繆，培訓先行。實名制試行才一年，對鐵路客運人員屬新鮮事物，由于培訓內(nèi)容多、要求高、設備操作多以及培訓人員廣，且大部分人員年齡偏大，在學習新知識、掌握新技術、管理新設備、拓展新領域等方面相對吃力。因此，實名制有關業(yè)務知識的培訓必須先行，要制定詳細的培訓計劃，重在實作，反復培訓，提高職工的實際操作能力。

3.3 售票組織要優(yōu)化實行實名制售票組織方式還需要進一步改進?，F(xiàn)有的傳統(tǒng)售票模式肯定不適應將來實名制售票的需求，只有拓展新的售票組織方式，才能為實名制售票找到新的出路。一是增加購票渠道，改進取票方式。2010年春運實行電話訂票、代售點取票是非常成功的舉措，大大減輕了車站售票主窗口的壓力，優(yōu)化了車站范圍內(nèi)的環(huán)境。電話訂票、代售點取票在今后春運中應大力推廣，代售點取票窗口的設置需更趨合理。對電話訂票取票環(huán)節(jié)可采用靈活取票方式，對路途遙遠不能就近取票的旅客，可適當采用民航預付票款登機前取票的模式，最大限度地方便旅客與吸引客流。二是加強車票資源共享。要加強在售票組織中根據(jù)客流進行車票資源共享的工作。如張家界站在L7564次旅客不斷增加的情況下，利用發(fā)售吉首站票額的方法加大臨客售票組織，取得了很好的成效，最高峰突破1 900張。三是要進一步完善售票程序。對今年實名制售票暴露出的部分問題，盡可能通過售票程序的改善達到解決的目的。

3.4 驗證方式要改進2010年春運驗證方式采取的是人海戰(zhàn)術，并投入了大量的財力和物力。為了節(jié)約驗證口的人力資源，把有限的人員投入到更關鍵的崗位，驗證方式就要進一步改進，建議運用門禁系統(tǒng)取代現(xiàn)行的人為驗證。

4 結束語

實行實名制是運輸組織工作中的一項重大改革舉措，雖然試行第一年出現(xiàn)一些新情況、新問題，但只要認真克服，在不斷完善售票組織、客流進站乘車方法舉措的同時，增加運能，最大限度滿足不同層次旅客日益增長需求是能夠解決問題的。有理由相信，實行實名制將會得到社會的理解和廣泛認可。