徐廣斌

（中鐵快運股份有限公司 客服中心，北京 100070）

現(xiàn)代經(jīng)濟社會，品牌反映著一個企業(yè)的管理模式、文化理念、服務(wù)創(chuàng)新和整體形象，是企業(yè)核心競爭力的外在表現(xiàn)。優(yōu)秀品牌的認同感強、知名度高、美譽度好，是公正、公平、質(zhì)量、效率、服務(wù)與誠信的代名詞，具有強大的社會效應(yīng)。作為鐵路行包運輸售后服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，行包事故的理賠工作既是檢驗行包運輸服務(wù)質(zhì)量的最佳手段，也是鐵路運輸企業(yè)履行社會服務(wù)職能的具體體現(xiàn)。因此，創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌不僅符合鐵路行包運輸企業(yè)又好又快發(fā)展的要求，也是新時期鐵路行包運輸企業(yè)與時俱進、優(yōu)化市場環(huán)境、增強核心競爭力的需要。

1 創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌的目的

（1）創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌的根本目的是為了維護鐵路企業(yè)聲譽，保障客戶利益。主動熱情、合理快捷的理賠服務(wù)，不僅能迅速彌補客戶的損失，還能及時挽回因事故對企業(yè)造成的不良影響，樹立鐵路企業(yè)的威信。

（2）創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌是為了促進行包運輸及保價業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，進一步擴大行包運輸、保價運輸?shù)挠绊懥?，提高廣大客戶使用行包運輸、參加保價運輸?shù)姆e極性，達到增加行包運輸收入和保價運輸收入的目的，形成以理賠促收入、保價，以收入、保價助理賠的良好局面。

2 行包事故理賠服務(wù)品牌的內(nèi)涵

面對鐵路市場化發(fā)展進程中的新形勢、新要求，行包事故理賠工作要以創(chuàng)建服務(wù)型鐵路行包運輸企業(yè)為目的，從操作模式上轉(zhuǎn)變以我為主的理賠工作思路，確立以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的理賠觀念，更好地履行售后服務(wù)功能，以推動行包運輸、保價運輸?shù)牟粩喟l(fā)展。創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌的內(nèi)涵在于：轉(zhuǎn)變觀念、健全管理、創(chuàng)新服務(wù)。

（1）轉(zhuǎn)變觀念。要徹底改變過去那種推、拖、慢的落后服務(wù)意識，樹立公眾本位和社會本位的服務(wù)思想，確立主動、快速、合理的品牌價值觀。

（2）健全管理。要從監(jiān)督管理、組織機構(gòu)、工作制度、評價標準等方面建立起完備的、能夠保障理賠服務(wù)職能落實到位的管理機制，實現(xiàn)理賠模式由被動型向主動型和服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

（3）創(chuàng)新理賠手段。實現(xiàn)由傳統(tǒng)手工操作向計算機網(wǎng)絡(luò)操作、由面對面處理向依托信息化手段等電子服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)由規(guī)范文明用語、限時辦理等淺層次服務(wù)向主動熱情、高效方便等深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

3 創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌的原則

創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌，要在功能上體現(xiàn)時代精神，在管理上體現(xiàn)現(xiàn)代先進理念，在方式方法上體現(xiàn)科學(xué)規(guī)范，在評價上體現(xiàn)基層和客戶的認可度，在形式上體現(xiàn)鮮明的鐵路運輸企業(yè)個性化特色和形象標識。因此，應(yīng)在借鑒品牌管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)創(chuàng)新等理論的基礎(chǔ)上，兼顧鐵路運輸企業(yè)的自身特點和現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展需要，形成具有特色的行包理賠服務(wù)運作和管理體系。

（1）理念先進化。理賠工作應(yīng)把提供主動高效服務(wù)作為第一要務(wù)，吸收運用先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念，奉行以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的企業(yè)文化，以服務(wù)為宗旨、以規(guī)范為目的，樹立“主動服務(wù)、快速理賠、科學(xué)管理”三大理念。

（2）服務(wù)人性化。理賠服務(wù)人性化，即主動理賠、高效理賠。主動理賠是指把主動服務(wù)貫穿于行包事故理賠的各個環(huán)節(jié)，變客戶催促為主動服務(wù)。高效理賠是指運用現(xiàn)代科技手段，加快推進行包事故計算機網(wǎng)絡(luò)處理系統(tǒng)的建設(shè)，優(yōu)化流程，簡化手續(xù)，提高效率。同時，要充分傾聽客戶訴求，在法律規(guī)章和客戶需求之間找好平衡點，彰顯人性化服務(wù)。

（3）管理體系化。管理體系化就是要以方便客戶為出發(fā)點，科學(xué)合理地設(shè)置理賠辦理機構(gòu)；以公平、效率為立足點，建立服務(wù)標準統(tǒng)一、管理有序可控的理賠體系。同時，依托信息技術(shù)支撐，加強對理賠工作的內(nèi)、外部監(jiān)督力度，逐步完善理賠管理機制，優(yōu)化理賠服務(wù)體系。

（4）理賠法治化。理賠法治化就是以依法理賠為指導(dǎo)思想，規(guī)范理賠行為。理賠法治化包括 4 層含義：①理賠人員要依據(jù)國家、鐵道部的法律規(guī)定進行理賠，不濫用職權(quán)；②理賠人員要自覺地學(xué)習(xí)、接受各項法律、法規(guī)的約束和監(jiān)督，做到守法理賠；③理賠人員應(yīng)始終牢記與理賠客戶是平等的法律關(guān)系，在維護鐵路運輸企業(yè)利益的同時，注重維護理賠客戶的合法權(quán)益；④理賠人員須找準依法理賠與合理賠償、按章辦理與熱情服務(wù)的結(jié)合點。

4 創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌的措施

4.1 開展課題研究，提供理論指導(dǎo)

創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌，是探索建立和諧企業(yè)的一個新課題。需要發(fā)揮理論的先導(dǎo)作用，要以組建課題組、召開研討會、建立論壇、設(shè)置期刊專欄等形式，結(jié)合鐵路企業(yè)特點和行包事故理賠工作現(xiàn)狀，在總結(jié)、借鑒自身和其他行業(yè)品牌文化的基礎(chǔ)上，歸納、概括出適合自身實際的品牌建設(shè)理論，系統(tǒng)地闡明創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌的社會意義、理論依據(jù)、服務(wù)內(nèi)涵、行為標準等基本問題，為行包事故理賠服務(wù)品牌的最終建立提供理論支持。

4.2 樹立品牌形象，提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)品牌是優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的標志，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是打造服務(wù)品牌的中心內(nèi)容。要本著繼承和發(fā)展的原則，結(jié)合實際，以完善高效運作的理賠體系、規(guī)劃理賠服務(wù)流程、制定理賠服務(wù)規(guī)范、建立內(nèi)外評估機制和提升理賠隊伍素質(zhì)為目的，在確保理賠工作各環(huán)節(jié)都能有條不紊高效能運作、理賠服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的同時，通過理賠工作場所的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、信息傳遞、服務(wù)標識等有形展示，使無形服務(wù)有形化，讓客戶根據(jù)有形線索來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，形成對理賠服務(wù)品牌的印象。

4.2.1 建立形象體系，實現(xiàn)服務(wù)有形化

品牌展示是建立品牌的起點。理賠服務(wù)有形化和標準化，是創(chuàng)建行包事故理賠服務(wù)品牌的關(guān)鍵。品牌識別系統(tǒng)是形成品牌差異、塑造品牌個性的基礎(chǔ)，可以分為 3 個組成部分：理念識別 (包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等)；視覺識別 (包括標準色、標準字、LOGO、卡通形象、服務(wù)車輛、人員著裝、場所環(huán)境等基礎(chǔ)要素)；行為識別 (包括服務(wù)語言、服務(wù)動作規(guī)范等)。行包事故理賠服務(wù)品牌的形象展示應(yīng)結(jié)合鐵路企業(yè)的特點，從服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、傳播定位、視覺識別、人員著裝、職場環(huán)境、服務(wù)語言、行為規(guī)范等方面入手，逐步建立即具有時代色彩，又體現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)風貌的品牌形象識別體系。同時要讓這種形象體系深入人心，為理賠人員、客戶和社會大眾廣為接受，使服務(wù)品牌真正在理賠人員和理賠客戶之間互動起來，提高品牌的認知度和美譽度。

4.2.2 完善管理體制，實現(xiàn)理賠體系化

完善高效的理賠體系，是實現(xiàn)行包事故理賠服務(wù)品牌建設(shè)的重要保證。要整合職能，優(yōu)化資源配置，進一步完善垂直管理體制。按照“統(tǒng)一、無差別”的指導(dǎo)思想，進一步加強基層建設(shè)，對職能定位、機構(gòu)設(shè)置、人員編制、裝備設(shè)施和理賠經(jīng)費等進行有效的整合和統(tǒng)籌安排，為基層單位向理賠服務(wù)型轉(zhuǎn)變提供有效保障。同時，按照形勢發(fā)展和客戶需求的不斷變化，對體系構(gòu)架進行合理優(yōu)化，對理賠流程、工作方法進行完善，以建立理賠服務(wù)標準化體系為保障，推進理賠服務(wù)品牌建設(shè)。

4.2.3 明確服務(wù)標準，實現(xiàn)理賠規(guī)范化

要保證服務(wù)型理賠工作的常抓不懈，就必須建立和健全相應(yīng)的各項管理制度，把理賠服務(wù)過程中的規(guī)范做法以制度的形式固定下來，把抽象的理賠服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項目對應(yīng)到各級崗位。要通過制度約束理賠人員的服務(wù)活動，實現(xiàn)理賠服務(wù)語言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝儀表規(guī)范、工作流程規(guī)范的服務(wù)要求。并在細化服務(wù)標準要求，明確各級人員的崗位責任，使理賠服務(wù)流程化、規(guī)范化、具體化的基礎(chǔ)上，制定實施理賠辦案首次無故意輕微違規(guī)行為預(yù)警警示制、理賠過錯追究責任制、理賠完畢后的客戶回訪制等考核、監(jiān)控制度，讓從事理賠工作的人員明確自身所肩負的職責，以及所提供的服務(wù)和如何提供服務(wù)。使理賠人員在辦理賠償業(yè)務(wù)時都能夠本著依法理賠的原則，做到態(tài)度端正、以理服人、計算準確、手續(xù)完備、公平公正、取信于民。在做到禮貌待人、文明用語的同時，逐步實現(xiàn)向主動熱情、不推不拖、方便快捷、公平合理工作方式的轉(zhuǎn)變。

4.2.4 強化培訓(xùn)引導(dǎo)，提升隊伍素質(zhì)

理賠人員是服務(wù)過程的主體，是創(chuàng)建理賠服務(wù)品牌的核心因素。要以信息化技術(shù)為手段，采取集中培訓(xùn)、遠程在線培訓(xùn)、案例分析、經(jīng)驗交流和舉辦業(yè)務(wù)技能競賽等多種形式，建立完善的教育培訓(xùn)體系。在引導(dǎo)理賠人員主動分享品牌的理念和主張，逐步樹立“主動、尊重、依法、規(guī)范、高效、合理”服務(wù)思想的同時，注重提高理賠人員的依法理賠能力、主動服務(wù)能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、案件處理能力及心理調(diào)節(jié)能力。使理賠人員在實際工作中充分發(fā)揮主觀能動性，真正做到讓依法理賠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進，始終把尊重客戶、理解客戶、服務(wù)客戶貫穿于理賠處理全過程，努力做到流程更簡、效率更高、服務(wù)更優(yōu)，從而打造一支政治合格、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)理賠隊伍，為行包事故理賠服務(wù)品牌建設(shè)提供人才保障。

4.2.5 完善評估制度，實現(xiàn)閉環(huán)管理

理賠服務(wù)質(zhì)量的評估就是要依據(jù)鐵路企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)標準對理賠服務(wù)活動及其質(zhì)量進行全面量化監(jiān)控，從而使理賠工作及其質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。要把客戶滿意程度作為衡量理賠服務(wù)績效的重要標準，要結(jié)合實際，合理劃分各級理賠工作崗位的服務(wù)內(nèi)容和考核標準，采取案卷抽查、客戶回訪、現(xiàn)場巡檢的方式，真實衡量理賠服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意程度。并將理賠的服務(wù)質(zhì)量納入績效考核中，以星級評選、典型選樹等方式，充分調(diào)動理賠人員優(yōu)化理賠服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性。同時，要建立渠道暢通的理賠服務(wù)外部評價機制，以開通服務(wù)熱線、設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)站的方式，建立理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督渠道，使其與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督管理機制一起形成完整的監(jiān)督體系，通過社會監(jiān)督和自我監(jiān)督相結(jié)合的方式，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)。同時，在收集整理、統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，不斷改善管理制度，實施必要的機制創(chuàng)新和服務(wù)流程再造，實現(xiàn)閉環(huán)管理，以確保理賠服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，使每一起行包事故理賠，變?yōu)殪柟炭蛻?、發(fā)展合作的良機，達到創(chuàng)造品牌價值的目的。