張 昱

(武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,湖北武漢 430050)

網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展和海量信息資源,一方面讀者索取信息更容易,另一方面網(wǎng)上信息龐雜無序狀態(tài),使讀者無所適從,無形中增加讀者檢索困難,浪費(fèi)檢索時間。信息收集、獲取、利用和創(chuàng)新將成為圖書館各項業(yè)務(wù)工作主線。圖書館管理目的是最大限度獲取、挖掘、利用和傳播知識,為讀者提供有效信息窗口和知識共享平臺。開展深層次信息服務(wù)創(chuàng)新工作,成為圖書館能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

1 做好深層次信息服務(wù)創(chuàng)新工作是質(zhì)量型服務(wù)的要求

圖書館服務(wù)按層次劃分,有淺層次、中層次和深層次服務(wù)之分。淺層次服務(wù)是向讀者提供知識產(chǎn)品,如一本書,一本刊物等;中層次服務(wù)是向讀者提供信息,如書目索引等,經(jīng)過加工組織形成的知識產(chǎn)品;深層次服務(wù)是向讀者提供經(jīng)過選擇提煉的知識單元和信息綜合品。不同層次的服務(wù),讀者對象不同。淺層次讀者對象主要是廣大進(jìn)館讀者;中層次服務(wù)面向大部分讀者,這部分讀者一般先通過有關(guān)媒介了解館藏,如通過網(wǎng)絡(luò)或書本式目錄,然后根據(jù)需要索取;深層次服務(wù)是課題或讀者個體需要,包括信息查新服務(wù)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、個性化服務(wù)等。個性化服務(wù),即針對每一位讀者獨(dú)特的信息需求提供有針對性的服務(wù)。隨著知識需求變化,知識服務(wù)正向“個性化”方向發(fā)展。圖書館應(yīng)先保證面向廣大讀者的淺、中層次服務(wù),這是圖書館的基本服務(wù),再開展深層次服務(wù)。做好深層次信息服務(wù)是質(zhì)量型服務(wù)的要求。

2 深層次服務(wù)創(chuàng)新工作要以讀者為根本,開展個性化信息服務(wù)

知識服務(wù)在向“個性化”方向發(fā)展。即針對每一讀者獨(dú)特的信息需求提供有針對性的服務(wù)。個性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù),分為三種形式:一是個性化推送服務(wù)或個性化定制服務(wù),利用信息推拉技術(shù),向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目,實施查詢代理服務(wù);或基于電子郵件的信息推送,根據(jù)讀者定制提供相應(yīng)的信息欄目;二是個性化推薦服務(wù),不但根據(jù)讀者的特性提供具有針對性的信息,而且還能通過對讀者專業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動向讀者推薦其可能需要的信息;三是個性化知識決策服務(wù)。即利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識提取、人工智能等技術(shù)對信息內(nèi)容進(jìn)行深加工,向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的策略。這是數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。

開展個性化信息服務(wù)要注重讀者信息需求的獲取和分析。讀者的信息可以從讀者注冊和調(diào)查記錄、借閱記錄、參考咨詢留檔、館際互借記錄、電話和郵件服務(wù)情況、電子數(shù)據(jù)庫的使用等統(tǒng)計分析中得出根據(jù)圖書館的重點讀者信息如使用行為、習(xí)慣、偏好、特點及特定用戶確定不同的信息需求,應(yīng)對信息進(jìn)行高效率的過濾,進(jìn)行“信息分流”,從而提高個性化信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。向讀者提供滿足需求的系統(tǒng)功能和信息內(nèi)容,建立能充分表達(dá)個性信息需求的交流平臺,并根據(jù)個性需求開展深層次服務(wù)。對讀者的個人信息和需求信息,圖書館要采取必要的保密措施,不得隨意公開。

3 樹立開放服務(wù)意識,利用網(wǎng)絡(luò)采用e-mail、QQ開展深層次服務(wù)工作創(chuàng)新

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下將e-mail、QQ信息交流方式用于開展圖書館業(yè)務(wù)宣傳、導(dǎo)讀工作和文獻(xiàn)流通預(yù)約等業(yè)務(wù)為讀者服務(wù)。e-mail、QQ具有大容量、時效性強(qiáng)、便于修改、互為連動、不受時空限制等特點,可以作為讀者、館員在網(wǎng)上對話溝通的載體媒介。讀者在辦公室或家里用e-mail、QQ向圖書館提出問題或索要資料,館員以同樣方式反饋問題的答案或所需資料。網(wǎng)上業(yè)務(wù)活動及網(wǎng)上同讀者的情感交流雖然是在虛擬的情景里進(jìn)行,但取得的效果卻是實在的,甚至比面對面的交流效果還要好,這是一種較之舊模式的實實在在的進(jìn)步。

4 建立健全服務(wù)機(jī)制為深層次信息服務(wù)創(chuàng)新工作做保證

首先,要建立起承諾制服務(wù)。這是高校圖書館的一種新的服務(wù)模式。嘗試承諾服務(wù)模式,借助一定管理與運(yùn)行方式強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)功能。承諾既然是一種負(fù)責(zé)兌現(xiàn)的保證,那么,對讀者的承諾服務(wù)必須建立在扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)、豐富的實踐經(jīng)驗、熟練的業(yè)務(wù)工作技巧之上。承諾服務(wù)既能增強(qiáng)圖書館自身的服務(wù)意識和責(zé)任感,又能增強(qiáng)自身的市場開拓能力和持續(xù)發(fā)展能力。這不僅在很大程度上督促館員積極鉆研專業(yè),無形中又極大增添了館內(nèi)的學(xué)術(shù)氛圍。

其次,要建立個性化服務(wù)機(jī)制或組織機(jī)構(gòu)。要有專人負(fù)責(zé),以便及時掌握讀者具體需要,然后根據(jù)需要,組織力量從多種資源中檢索,向讀者提供定制的信息,或經(jīng)過選擇鑒別與提煉重新組織起來的信息。

再次,圖書館建立學(xué)科館員制度。建立學(xué)科館員制是為開展信息內(nèi)容專業(yè)化垂直服務(wù)。這種服務(wù)是面向讀者目標(biāo)驅(qū)動尋找解決方案的服務(wù)。這種服務(wù)需要圖書館館員具有超前意識,即超前于讀者的現(xiàn)實欲望,主動出擊,深入目標(biāo)讀者群體,把讀者需求調(diào)研與圖書館提供的信息服務(wù)的宣傳結(jié)合起來;這種服務(wù)非常重視讀者需求分析,通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識產(chǎn)品,并對知識產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價;這種服務(wù)要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密,建立起針對具體讀者或讀者過程的服務(wù)責(zé)任制。

5 開展深層次信息服務(wù)工作的具體途徑

圖書館服務(wù)是我們不變的宗旨,搞好服務(wù)根本是創(chuàng)新。圖書館實施知識管理最終目的,在于以創(chuàng)新服務(wù)滿足讀者需求。

首先,服務(wù)觀念創(chuàng)新。服務(wù)觀念創(chuàng)新要克服自我為中心的辦館理念。圖書采購、分類編目、制度建設(shè)等方面,要樹立以讀者為中心的辦館理念;要樹立求特色、創(chuàng)品牌的理念。只有觀念、意識上發(fā)生了變化,圖書館的服務(wù)才能不斷創(chuàng)新。“讀者至上”的觀念越來越得到圖書館界的重視,以讀者為核心,強(qiáng)化圖書館服務(wù)的開放性,即服務(wù)時間的開放性和服務(wù)方式的開放性。通過信息網(wǎng)絡(luò),使服務(wù)不受時間和空間的限制,隨時隨地為讀者服務(wù),讀者也可以在網(wǎng)上查詢、自動預(yù)約和續(xù)借,可以通過網(wǎng)上的“新書導(dǎo)讀”欄目了解新書的采購和內(nèi)容介紹,可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)館際互借和文獻(xiàn)傳遞。

其次,服務(wù)人才創(chuàng)新。圖書館的社會和公眾服務(wù)職能都發(fā)生了深刻變化。要求圖書館必須重新整合自己的隊伍,有利于人才各盡其能、各得其所;有利于知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新。圖書館應(yīng)建立專業(yè)人才庫,合理配置人力資源,鼓勵優(yōu)秀人才流動到最能發(fā)揮作用的崗位上去;建立合理的激勵機(jī)制,分層設(shè)崗,實行雙向選擇,競爭上崗,充分調(diào)動館員的積極性,使創(chuàng)新型人才脫穎而出;建立完善的人才培養(yǎng)機(jī)制,加強(qiáng)多學(xué)科復(fù)合型人才的培養(yǎng)和引進(jìn),對館員有計劃地開展崗位培訓(xùn)。在注重人才教育學(xué)習(xí)的同時,重視使用人才,力爭做到人盡其才,才盡其用,這樣才能充分發(fā)揮館員的潛能。

再次,服務(wù)資源和設(shè)施創(chuàng)新。信息資源建設(shè)是開展圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。加強(qiáng)文獻(xiàn)資源可持續(xù)建設(shè),把網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)好,積極補(bǔ)充館藏資源,提高文獻(xiàn)資源收藏相對完備程度。同時進(jìn)行服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新。建成新一代能反映圖書館特點的集成管理系統(tǒng),能兼具中外文字處理功能,實現(xiàn)讀者服務(wù)和館內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作的自動化,建設(shè)好對外的通訊設(shè)施,使讀者坐在館內(nèi)即可獲得全球的信息資源和各種數(shù)據(jù)庫中的最新資料,為深層次創(chuàng)新服務(wù)提供保障。

總之,做好深層次信息服務(wù)創(chuàng)新工作,工作重心向咨詢、研究方面轉(zhuǎn)移,重視人的價值和人的服務(wù),特別是為深層次個別讀者提供個別服務(wù),這是高校圖書館服務(wù)工作的發(fā)展方向。信息化社會讀者利用信息的途徑更廣,人們可以從圖書館以外多渠道獲取信息,因而圖書館必須用不同于其它機(jī)構(gòu)的特色服務(wù)才能保持長久生命力。

1 王群.呂東.信息時代專業(yè)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新[J].高校圖書館工作,2010(1).

2 范興坤.事業(yè)單位體制內(nèi)的圖書館政策創(chuàng)新研究[J].圖書館雜志,2010(2).

3 李更良.開放存取環(huán)境下圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新研究[J].新世紀(jì)圖書館,2010(3).