梁周揚(yáng) 吳菊華 陳恩孝

（廣東工業(yè)大學(xué)，廣東 廣州 510500）

服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室建設(shè)及意義研究

梁周揚(yáng) 吳菊華 陳恩孝

（廣東工業(yè)大學(xué)，廣東 廣州 510500）

針對(duì)廣東省制造業(yè)發(fā)展中遇到的問(wèn)題及服務(wù)科學(xué)與工程學(xué)科研究?jī)?nèi)涵，提出建設(shè)服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室。從人才培養(yǎng)，服務(wù)企業(yè)，發(fā)展學(xué)科研究等方面進(jìn)行分析，指出建設(shè)服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室的意義及明確其發(fā)展目標(biāo)。

服務(wù)科學(xué)；工程實(shí)驗(yàn)室；建設(shè)

（一）引言

服務(wù)業(yè)正在成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的高端和戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。我國(guó)新興戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和《珠三角發(fā)展規(guī)劃綱要》中提出大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。廣東省作為“世界制造中心”之一，在面向二十一世紀(jì)的先進(jìn)制造、產(chǎn)業(yè)調(diào)整和升級(jí)、技術(shù)創(chuàng)新等過(guò)程中面臨巨大的全球挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。因此，加強(qiáng)服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)理論研究、探索服務(wù)業(yè)管理與工程實(shí)踐路徑，對(duì)提高廣東省服務(wù)科學(xué)發(fā)展水平，促進(jìn)地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要價(jià)值。服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室建設(shè)將致力于服務(wù)科學(xué)與工程人才培養(yǎng)、基礎(chǔ)理論創(chuàng)新、工程技術(shù)推廣和管理咨詢服務(wù)，在推動(dòng)廣東省生產(chǎn)制造、信息、科技創(chuàng)新等方面將起到巨大的作用。從而為廣東省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)與調(diào)整、強(qiáng)化生產(chǎn)制造經(jīng)營(yíng)管理能力提供智力支持，推動(dòng)廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。

（二）服務(wù)科學(xué)與工程內(nèi)涵

服務(wù)科學(xué)是一門(mén)新興的復(fù)合交叉型學(xué)科，是計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)、心理學(xué)等多種學(xué)科的集成。服務(wù)科學(xué)的目就是不斷推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。服務(wù)科學(xué)的創(chuàng)新理念旨在應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)，應(yīng)用科學(xué)、管理、工程學(xué)科的知識(shí)，研究以服務(wù)為導(dǎo)向的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下所必需的相關(guān)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技能和商業(yè)模式。

在服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)理論方面，首先，由于服務(wù)中最重要的因素是人及其行為，考慮到人的有限理性特征，需要將行為科學(xué)與經(jīng)典的運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、信息學(xué)和博弈論相結(jié)合，建立行為運(yùn)籌學(xué)、行為統(tǒng)計(jì)學(xué)、行為信息學(xué)和行為博弈論的理論體系，為以人為中心的服務(wù)系統(tǒng)的性能分析、最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)控制的研究和應(yīng)用奠定理論基礎(chǔ)。其次，由于服務(wù)具有無(wú)形性的特征，將給服務(wù)提供者和客戶之間帶來(lái)信息不對(duì)稱問(wèn)題。因此，服務(wù)定價(jià)、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)過(guò)程控制、服務(wù)效果及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、服務(wù)的不確定性問(wèn)題研究、客戶對(duì)服務(wù)提供者的信任評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等都是亟待解決的問(wèn)題，也是SSME研究的重點(diǎn)問(wèn)題。再次，服務(wù)是服務(wù)提供者和客戶的交互行為，需要將服務(wù)提供者和客戶兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。包括對(duì)服務(wù)的分類(lèi)研究，對(duì)服務(wù)需求預(yù)測(cè)、服務(wù)資源合理調(diào)度和配置、服務(wù)過(guò)程優(yōu)化、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)功能配置、客戶滿意度問(wèn)題研究，對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)、服務(wù)提供者的評(píng)價(jià)體系的研究，以及對(duì)服務(wù)系統(tǒng)間的資源配置、服務(wù)系統(tǒng)的成本優(yōu)化、服務(wù)系統(tǒng)信息交流平臺(tái)和機(jī)制，服務(wù)系統(tǒng)之間相互作用的最優(yōu)路徑設(shè)計(jì)和研究等。最后，服務(wù)工程是技術(shù)和管理的整合，面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)(SOA)、服務(wù)模型驅(qū)動(dòng)的體系結(jié)構(gòu)、價(jià)值知覺(jué)的服務(wù)工程方法體系、信息服務(wù)與服務(wù)外包、面向雙邊資源整合的服務(wù)模式及技術(shù)等方面的研究都是SSME研究的重點(diǎn)問(wèn)題。最后，人與技術(shù)、人與信息、技術(shù)與信息之間的關(guān)系以及服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外部關(guān)系研究都是服務(wù)科學(xué)需要解決的問(wèn)題。

以上這些熱點(diǎn)研究的展開(kāi)都需要依托實(shí)驗(yàn)室，將工程技術(shù)、管理科學(xué)以及社會(huì)科學(xué)等研究方法進(jìn)行有效地整合，用多學(xué)科的研究方法不斷豐富和發(fā)展SSME的理論，并應(yīng)用于企業(yè)和政府的實(shí)踐工作進(jìn)行檢驗(yàn)，推動(dòng)SSME相關(guān)研究和實(shí)踐工作的開(kāi)展。

（三）建設(shè)服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室的意義

1.對(duì)廣東省社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意義

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以技術(shù)性、知識(shí)性的服務(wù)和公共服務(wù)為主，具有知識(shí)性、高增加值性、高素質(zhì)性、高科技性和新興性等特性，其領(lǐng)域覆蓋到金融、電信、醫(yī)療、交通、物流、政府等各行各業(yè)。服務(wù)業(yè)的黏結(jié)劑功能將社會(huì)化、國(guó)際化的研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售和服務(wù)整條價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)黏結(jié)起來(lái)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為許多發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最有貢獻(xiàn)的產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展大任，服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是衡量經(jīng)濟(jì)、社會(huì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)在國(guó)民生產(chǎn)總值中的比例均在70%以上，而中國(guó)只有40%左右。中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平與其經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平不相稱，服務(wù)業(yè)所占比例甚至低于低收入國(guó)家。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展正面臨一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折，服務(wù)業(yè)將迎來(lái)一個(gè)大發(fā)展，迫切需要學(xué)科理論和應(yīng)用實(shí)驗(yàn)來(lái)支持人才的培養(yǎng)和對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)。服務(wù)科學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用將有利于推進(jìn)珠江三角洲地區(qū)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力和活力；有利于輻射和帶動(dòng)環(huán)珠江三角洲和泛珠江三角洲區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、良性互動(dòng)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展新格局；乃至于提高我國(guó)的綜合實(shí)力、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和抵御國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)的能力，更好地參與國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作與競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)活動(dòng)已由制造為中心日漸變?yōu)橐詣?chuàng)新與服務(wù)為中心，創(chuàng)新和服務(wù)逐漸成為整個(gè)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值核心。當(dāng)前我國(guó)的服務(wù)業(yè)中，消費(fèi)性服務(wù)占較大比重，生產(chǎn)性服務(wù)占 GDP比重遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，還處于起步階段，相對(duì)滯后。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在生產(chǎn)制造前端可為生產(chǎn)者提供咨詢、規(guī)劃、研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、金融、物流等服務(wù)；在生產(chǎn)制造過(guò)程中可為生產(chǎn)者提供財(cái)務(wù)、物流、計(jì)量、檢測(cè)等服務(wù)；在生產(chǎn)制造的后端可為生產(chǎn)者提供營(yíng)銷(xiāo)、集成、成套安裝、調(diào)試、備品備件供應(yīng)、維修、培訓(xùn)、會(huì)展、租賃、物流等服務(wù)。 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)之間的界線越來(lái)越模糊，關(guān)系愈來(lái)愈密切，從制造業(yè)發(fā)展看，服務(wù)化趨勢(shì)日益顯現(xiàn)，從服務(wù)業(yè)發(fā)展看，生產(chǎn)性服務(wù)（中間投入服務(wù)），亦即研發(fā)、供應(yīng)鏈、協(xié)同制造、銷(xiāo)售服務(wù)日益興起?？赏谥圃鞓I(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的融合互動(dòng)，形成生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的新的業(yè)態(tài)。

在服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新可能在服務(wù)型制造模式、電子商務(wù)新的商業(yè)模式上實(shí)現(xiàn)突破，改變傳統(tǒng)的制造模式和商業(yè)模式，從而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.對(duì)學(xué)科建設(shè)貢獻(xiàn)和意義

服務(wù)科學(xué)是集計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)、心理學(xué)等多種學(xué)科的一門(mén)新興交叉學(xué)科。國(guó)外20世紀(jì)80年代提出概念，國(guó)內(nèi)學(xué)者直到2003年才開(kāi)始關(guān)注該領(lǐng)域。因此，整個(gè)學(xué)科正處于熱點(diǎn)重視和快速發(fā)展階段。因此，對(duì)該學(xué)科早關(guān)注、高起點(diǎn)建設(shè)工作具有重要的學(xué)科發(fā)展意義。同時(shí)，該學(xué)科與現(xiàn)有的管理科學(xué)與工程、工業(yè)工程和工商管理等學(xué)科交叉融合，因此，對(duì)服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)，不僅能夠培養(yǎng)大批高素質(zhì)人才，還對(duì)現(xiàn)有的其他相關(guān)科學(xué)建設(shè)具有重要的支持和協(xié)同建設(shè)作用。

目前，廣東省還沒(méi)有成立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室，在團(tuán)隊(duì)整合和師資力量建設(shè)方面還沒(méi)有形成專(zhuān)門(mén)致力于研究服務(wù)科學(xué)的團(tuán)隊(duì)。鑒于服務(wù)科學(xué)在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的重要作用，其基礎(chǔ)理論研究和學(xué)科實(shí)驗(yàn)室建設(shè)顯得極其重要。此外，該實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，將對(duì)我?，F(xiàn)有的管理科學(xué)與工程博士點(diǎn)、工商管理一級(jí)博士點(diǎn)申報(bào)工作、廣東省高校人文社科重點(diǎn)基地建設(shè)等起到重要的支撐作用。

總之，我校申報(bào)服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室具有重要的學(xué)科前瞻性和應(yīng)用意義。

（四）服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室的特色與目標(biāo)

結(jié)合各校管理類(lèi)學(xué)科發(fā)展特點(diǎn)和工科背景優(yōu)勢(shì)，服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的初步目為：以廣東省制造企業(yè)為研究對(duì)象，圍繞珠三角地區(qū)制造企業(yè)科學(xué)決策、生產(chǎn)運(yùn)作、信息服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理等展開(kāi)服務(wù)科學(xué)理論與應(yīng)用研究，提升制造企業(yè)的核心能力與管理績(jī)效。將服務(wù)科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)室建設(shè)成為制造企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域具較強(qiáng)影響力的學(xué)術(shù)研究和咨詢服務(wù)平臺(tái)；并在短期內(nèi)將其建成特色鮮明的省級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，為高校管理類(lèi)學(xué)科發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

[1] 趙曉波,謝金星,張漢勤,華中生. 展望服務(wù)科學(xué)[J].工業(yè)工程與管理,2009,(01):1-4

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[4] 劉尚亮,沈惠璋,李峰,張聰,服務(wù)科學(xué)研究綜述[J],科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2010,(06):85-89

G30

A

1008-1151(2011)05-0198-02

2011-04-19

國(guó)家自然科學(xué)基金（70971027）：面向隱私保護(hù)的移動(dòng)商務(wù)推薦系統(tǒng)研究

梁周揚(yáng)，男，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，碩士，從事服務(wù)科學(xué)，推薦系統(tǒng)研究。