● 楊芳平 余明陽 陶慎先

大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)模式研究
——以2010年上海世博會(huì)園區(qū)志愿者培訓(xùn)為例

● 楊芳平 余明陽 陶慎先

本文以2010上海世博會(huì)園區(qū)志愿者培訓(xùn)為例，分析了大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)模式選擇的影響因素，闡述了上海世博會(huì)園區(qū)志愿者的組織管理模式、培訓(xùn)實(shí)施模式以及培訓(xùn)保障體系。

大型活動(dòng) 志愿者 培訓(xùn)模式

大型活動(dòng)因其規(guī)模的龐大和程度的復(fù)雜，對(duì)人力資源有極大的需求。志愿者參與到大型活動(dòng)中可有效擬補(bǔ)專職人員的不足，同時(shí)還能產(chǎn)生極佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。從國際國內(nèi)來看，招募志愿者參與大型活動(dòng)運(yùn)營，已成為大型活動(dòng)人力資源管理的常見做法。與發(fā)達(dá)國家相比，我國的志愿者活動(dòng)起步相對(duì)較晚，尚未形成系統(tǒng)規(guī)范的組織管理體系。本文以2010上海世博會(huì)志愿者培訓(xùn)為例，分析總結(jié)園區(qū)志愿者的培訓(xùn)模式，以期為大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)工作提供有益借鑒。

一、大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)模式分析

大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)在實(shí)施之前，首先需要從組織層面、工作層面進(jìn)行綜合分析，并在充分借鑒國內(nèi)外相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成其特有模式。

（一）組織層面的分析

1．自愿者的培訓(xùn)工作需納入工作人員培訓(xùn)的整體規(guī)劃。大型活動(dòng)工作人員的培訓(xùn)往往以活動(dòng)運(yùn)行組織管理為中心而開展。志愿者是大型活動(dòng)運(yùn)行的人力資源保障，其培訓(xùn)要納入工作人員培訓(xùn)的整體規(guī)劃。以上海世博會(huì)為例，需要通過培訓(xùn)將世博會(huì)的理念、目標(biāo)傳達(dá)給工作人員，讓員工（包括志愿者）充分了解各自的崗位職責(zé)、任務(wù)以及所要面臨的工作環(huán)境等。此外，大型活動(dòng)的培訓(xùn)往往具有時(shí)效性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)的特點(diǎn)，其培訓(xùn)的組織管理模式應(yīng)該與組織架構(gòu)相匹配。

2．自愿者的培訓(xùn)工作是大型活動(dòng)由籌備轉(zhuǎn)入運(yùn)行的重要依托。上海世博會(huì)共招募了近8萬名園區(qū)志愿者，在不到一年的時(shí)間內(nèi)，需要完成通用培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)等多個(gè)層面和類型的培訓(xùn)。因此，在對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，需要全面考慮活動(dòng)的外部資源情況，充分發(fā)揮社會(huì)機(jī)構(gòu)力量，這對(duì)構(gòu)建高效有序的志愿者培訓(xùn)組織架構(gòu)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

3．大型活動(dòng)組辦方對(duì)于志愿者的角色定位決定了志愿者的招募、培訓(xùn)和運(yùn)行管理模式的選擇。志愿者是自愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助的人，大型活動(dòng)中使用志愿者往往能夠展示和提升舉辦國、地區(qū)的形象。志愿者的培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)有助于其履行特殊職責(zé)，發(fā)揮獨(dú)特作用。單就培訓(xùn)而言，志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)涵蓋東道國（地區(qū)）的簡介、文明禮儀、溝通技巧等方面。

（二）工作層面的分析

1．志愿者是對(duì)正式員工工作的補(bǔ)充，在崗位職責(zé)、任務(wù)難易程度等方面有其特別規(guī)定。上海世博會(huì)根據(jù)對(duì)志愿者的定位提出了崗位設(shè)置的“四性四不”原則，即效用性、公益性、輔助性和非專業(yè)準(zhǔn)入性；同時(shí)，不從事有重大管理責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、人身傷害風(fēng)險(xiǎn)和涉密的工作崗位。因此，對(duì)于志愿者的培訓(xùn)，要根據(jù)其工作職責(zé)和定位來進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2．大型活動(dòng)志愿者主要服務(wù)于觀眾、參觀者。

上海世博會(huì)設(shè)置了問詢服務(wù)、秩序?qū)б⒔哟齾f(xié)助、語言翻譯、參觀協(xié)助、媒體服務(wù)、活動(dòng)和論壇組織、組織方工作等8大類24種崗位，且這些崗位多數(shù)服務(wù)于園區(qū)參觀者。因此，在設(shè)置志愿者培訓(xùn)課程時(shí)，始終要聚焦于如何更好地為觀眾、參觀者提供高質(zhì)量服務(wù)方面，以更好地發(fā)揮志愿者的橋梁紐帶作用。

（三）以往大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

上海世博會(huì)的志愿者培訓(xùn)調(diào)研了多項(xiàng)國際大型活動(dòng)志愿者的組織管理工作，并從中總結(jié)出大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)需要注意的幾個(gè)方面。

1．確保培訓(xùn)的一致性、相關(guān)性和準(zhǔn)確性，以加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的控制。為了提高培訓(xùn)工作的一致性，確保培訓(xùn)的質(zhì)量，以避免培訓(xùn)的重復(fù)或遺漏，由活動(dòng)主辦方的人力資源部或者培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和評(píng)估工作。

2．加強(qiáng)培訓(xùn)部門和志愿者部門之間的聯(lián)系和溝通，以確保培訓(xùn)活動(dòng)能符合活動(dòng)運(yùn)行要求。

3．盡量縮短培訓(xùn)時(shí)間，提高培訓(xùn)效果，以節(jié)約開支和保持員工的積極性。在開展通用培訓(xùn)、場地培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)時(shí)，盡力保持培訓(xùn)內(nèi)容的不重復(fù)。場地培訓(xùn)最好壓縮為二至三個(gè)周末，時(shí)間不宜過長。同時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)放在崗位培訓(xùn)和場地培訓(xùn)上，這對(duì)賽活動(dòng)的成功舉辦至關(guān)重要。

4．不宜過早就對(duì)自愿者進(jìn)行培訓(xùn)，要與志愿者進(jìn)行定期溝通，這對(duì)保持其熱情和履行承諾非常重要。

5．情景模擬的培訓(xùn)效果不錯(cuò)。

6．團(tuán)隊(duì)組長的作用對(duì)賽事活動(dòng)的成功舉辦至關(guān)重要，可對(duì)他們進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，以增強(qiáng)其領(lǐng)導(dǎo)能力。

二、上海世博會(huì)園區(qū)志愿者的培訓(xùn)模式構(gòu)建

2010年上海世博會(huì)持續(xù)時(shí)間長達(dá)184天，志愿者多在室外工作，還要面臨高溫暴雨等不利天氣，且多數(shù)志愿者參與世博志愿服務(wù)的業(yè)余時(shí)間有限，這也決定了對(duì)其的培訓(xùn)適宜采取短周期、多批次的方式來進(jìn)行。上海世博會(huì)志愿者采取了每一批次服務(wù)14天，共分13個(gè)批次完成整個(gè)運(yùn)營期的服務(wù)。然而，這種短周期、多批次的輪換方式不可避免地給培訓(xùn)工作帶來了不小的難度。尤其是世博園區(qū)每日上崗的志愿者人數(shù)達(dá)到日常約6400人/天，高峰期更是高達(dá)約8200人/天，如何保證培訓(xùn)能取得預(yù)期實(shí)效是對(duì)組辦方一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。為此，上海世博會(huì)園區(qū)志愿者培訓(xùn)中心構(gòu)建了一個(gè)“兩級(jí)三層式”的組織架構(gòu)，采用來源單位培訓(xùn)與用人部門培訓(xùn)相結(jié)合，網(wǎng)上培訓(xùn)、面授培訓(xùn)與實(shí)地培訓(xùn)相結(jié)合的方式，對(duì)志愿者進(jìn)行了相應(yīng)的培訓(xùn)。具體模式如下：

（一）管理模式

園區(qū)志愿者的培訓(xùn)工作主要由上海世博會(huì)志愿者部培訓(xùn)組、世博局培訓(xùn)中心、世博局園區(qū)志愿者部等部門組成的控制中央來進(jìn)行，同時(shí)協(xié)調(diào)72家上海市各區(qū)縣、高校工作站，22家志愿者培訓(xùn)基地和14個(gè)片區(qū)志愿者管理小組來共同開展，采用了“兩級(jí)三層式”組織架構(gòu)。為保證培訓(xùn)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的控制，組辦方只設(shè)立了決策與執(zhí)行兩級(jí)架構(gòu)。決策級(jí)由志愿部培訓(xùn)組、世博局園區(qū)志愿部、世博局培訓(xùn)中心構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)志愿者的培訓(xùn)規(guī)劃、方案制定，而專項(xiàng)培訓(xùn)則由決策級(jí)直接進(jìn)行控制，詳見圖1。

圖1 活動(dòng)組織架構(gòu)圖

這一組織管理模式，組辦方實(shí)現(xiàn)了對(duì)志愿者培訓(xùn)工作的中央控制，確保了培訓(xùn)的一致性、相關(guān)性和準(zhǔn)確性，避免了以往大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)中存在的重復(fù)培訓(xùn)和培訓(xùn)遺漏等現(xiàn)象的發(fā)生。與此同時(shí)，憑借“兩級(jí)三層式”的組織架構(gòu)，上海世博會(huì)組辦方充分整合了外部資源，發(fā)揮了高校和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育資源富集的優(yōu)勢，成功開展了大規(guī)模的園區(qū)志愿者專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。同時(shí)，組辦方還借助園區(qū)內(nèi)各片區(qū)場館身處一線，有利于及時(shí)掌握活動(dòng)運(yùn)行動(dòng)態(tài)的優(yōu)勢，順利實(shí)施和改進(jìn)了園區(qū)志愿者的崗位培訓(xùn)工作。

（二）培訓(xùn)實(shí)施

按照大型活動(dòng)培訓(xùn)的通用做法，上海世博會(huì)園區(qū)志愿者的培訓(xùn)分為通用培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)三個(gè)部分。

1．通用培訓(xùn)。通用培訓(xùn)的目的不僅僅是篩選志愿者，還兼有宣傳世博會(huì)和志愿者精神的目的。因此，通用培訓(xùn)通常與志愿者招募同步進(jìn)行，內(nèi)容主要包括世博會(huì)常用知識(shí)、上海世博會(huì)知識(shí)和志愿者須知等方面的培訓(xùn)。此外，通用培訓(xùn)還采用網(wǎng)上自學(xué)、在線測試的方式。

2．專項(xiàng)培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)堅(jiān)持“分類別、分層次”實(shí)施的原則。對(duì)管理崗位志愿者、日常崗位志愿者、高峰崗位志愿者分類設(shè)置課程，分層次開展培訓(xùn)。7000名管理崗位志愿者，由世博局培訓(xùn)中心和園區(qū)志愿者部負(fù)責(zé)，采用集中的方式在市級(jí)志愿者培訓(xùn)基地進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)，并在實(shí)訓(xùn)基地開展崗位實(shí)訓(xùn)；其他7萬多名日常崗位志愿者和高峰崗位志愿者，按照“瀑布式”培訓(xùn)模式，在22家高校培訓(xùn)基地，依托72家志愿者工作站等基層單位，按照志愿者來源歸屬，分層實(shí)施培訓(xùn)。

管理崗位志愿者的培訓(xùn)師資大多由上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局的部門領(lǐng)導(dǎo)者或者資深工作人員組成，這有利于組辦方將優(yōu)勢資源集中在對(duì)管理崗位志愿者（即團(tuán)隊(duì)組長）的培訓(xùn)上，為他們在志愿服務(wù)期發(fā)揮骨干領(lǐng)導(dǎo)作用奠定了基礎(chǔ)。

日常崗位志愿者和高峰崗位志愿者的專項(xiàng)培訓(xùn)由志愿者來源單位負(fù)責(zé)組織實(shí)施，這一方面調(diào)集了外部資源保障了培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)也給各層級(jí)的志愿者管理機(jī)構(gòu)提前參與世博會(huì)管理運(yùn)營和相互配合演練提供了契機(jī)。

專項(xiàng)培訓(xùn)要求在各批次志愿者上崗前的一個(gè)月內(nèi)完成，以保證培訓(xùn)內(nèi)容不易遺忘，同時(shí)也為各志愿者工作站留出了一定時(shí)間將工作重心轉(zhuǎn)移到志愿者協(xié)調(diào)上來，取得了不錯(cuò)的效果。

3．崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)主要依托園區(qū)內(nèi)14個(gè)片區(qū)場館來進(jìn)行分區(qū)域?qū)嵤?。?4個(gè)片區(qū)場館設(shè)立的志愿者管理小組負(fù)責(zé)具體實(shí)施園區(qū)志愿者的崗位培訓(xùn)。他們身處世博會(huì)運(yùn)行管理的第一線，能夠及時(shí)掌握運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新崗位培訓(xùn)的內(nèi)容與要求，不斷改進(jìn)園區(qū)志愿者的崗位培訓(xùn)。

崗位實(shí)訓(xùn)的第一天主要了解工作區(qū)域崗位的基本情況，進(jìn)行園區(qū)定向越野訓(xùn)練和實(shí)地踩點(diǎn)，第二天則主要參加批次志愿者的交接儀式，進(jìn)入崗位實(shí)際演練，參加經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)和培訓(xùn)總結(jié)會(huì)。

由于短周期、多批次的輪換帶來了新手上崗不容易適應(yīng)的問題，崗位實(shí)訓(xùn)在開始實(shí)施時(shí)遭受了巨大壓力。為此，園區(qū)志愿者部、各志愿者工作站與片區(qū)志愿者管理小組一起積極探索各種新方法，以解決批次交接的經(jīng)驗(yàn)傳承問題。例如總結(jié)志愿者服務(wù)寶典傳承給下一批次志愿者，作為園區(qū)志愿者提前自學(xué)的崗位培訓(xùn)資料；提前邀請(qǐng)完成服務(wù)期的優(yōu)秀園區(qū)志愿者給后上崗的志愿者做報(bào)告；下一批次的志愿者管理團(tuán)隊(duì)提前與當(dāng)崗的志愿者管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整體對(duì)接，提前了解志愿者崗位情況和要求。

（三）培訓(xùn)保障體系

除了構(gòu)建高效運(yùn)行的“兩級(jí)三層式”的組織架構(gòu)之外，上海世博會(huì)組辦方還構(gòu)建了一整套的培訓(xùn)保障體系，確保培訓(xùn)的順利開展。

1．制定培訓(xùn)規(guī)劃、方案和管理辦法。在籌備階段，組織方制定了《園區(qū)志愿者培訓(xùn)手冊》和《中國2010年上海世博會(huì)志愿者培訓(xùn)工作方案》。在此基礎(chǔ)上，給22家培訓(xùn)基地、72家工作站下發(fā)了一系列的有關(guān)培訓(xùn)方案、管理辦法的通知，包括《關(guān)于做好世博會(huì)園區(qū)管理崗位志愿者培訓(xùn)工作的通知》、《關(guān)于園區(qū)志愿者師資培訓(xùn)和選拔工作的通知》、《中國2010年上海世博會(huì)志愿者培訓(xùn)師管理辦法》、《中國2010年上海世博會(huì)志愿者培訓(xùn)市級(jí)基地管理辦法》、《關(guān)于統(tǒng)一世博會(huì)志愿者培訓(xùn)基地形象設(shè)計(jì)規(guī)范的通知》、《關(guān)于做好園區(qū)志愿者專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)的通知》和《園區(qū)志愿者專項(xiàng)培訓(xùn)監(jiān)督管理辦法》等。

2．編制培訓(xùn)教材和課件。主辦方根據(jù)志愿者工作的性質(zhì)、特點(diǎn)以及承擔(dān)的工作任務(wù)，為保證培訓(xùn)教材與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，園區(qū)志愿者部和培訓(xùn)中心在專家導(dǎo)師團(tuán)的指導(dǎo)下，開發(fā)了三種形式的志愿者培訓(xùn)教材，并且該教材根據(jù)園區(qū)運(yùn)行的情況每月進(jìn)行更新。

3．組建培訓(xùn)師隊(duì)伍。按照“熟悉志愿者特點(diǎn)、具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和一定教學(xué)技巧”的要求，對(duì)應(yīng)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)對(duì)象，組辦方組建了種子培訓(xùn)師和高校工作站培訓(xùn)師兩個(gè)類別的師資隊(duì)伍。

種子培訓(xùn)師采取組織化安排與社會(huì)招募相結(jié)合的方式。種子培訓(xùn)師負(fù)責(zé)世博會(huì)園區(qū)管理崗位志愿者相應(yīng)課程的面授，并為高校培訓(xùn)師做培訓(xùn)示范。高校工作站培訓(xùn)師，由世博局培訓(xùn)中心會(huì)同園區(qū)志愿者部制定選拔標(biāo)準(zhǔn)，再由53家高校工作站按照選拔標(biāo)準(zhǔn)推薦產(chǎn)生，由世博局統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)后，再由各工作站認(rèn)定，持證上崗，負(fù)責(zé)綜合崗位志愿者和專業(yè)崗位志愿者課程的面授工作。

4．建立高校培訓(xùn)基地。園區(qū)志愿者的主體為來自53所高校的在校大學(xué)生，因此在22所高校設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)基地，分別對(duì)同一時(shí)段上崗的高校日常崗位志愿者和區(qū)縣高峰崗位志愿者進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

5．建立網(wǎng)上培訓(xùn)平臺(tái)。上海世博會(huì)組辦方搭建了世博會(huì)志愿者網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)。該平臺(tái)系統(tǒng)以授課功能為依托，強(qiáng)化知識(shí)掌握；以考核功能為參照，形成志愿者考評(píng)體系，為高效完成園區(qū)志愿者網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)奠定了基礎(chǔ)。

三、上海世博會(huì)園區(qū)志愿者培訓(xùn)的啟示

上海世博會(huì)園區(qū)志愿者人數(shù)眾多，構(gòu)成復(fù)雜，涉及來源單位多，培訓(xùn)組織實(shí)施的難度非常大。組辦方通過科學(xué)分析、周密部署，在1年時(shí)間內(nèi)完成了近30萬志愿者申請(qǐng)人的通用培訓(xùn)，近8萬名志愿者的專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，其中有諸多經(jīng)驗(yàn)值得總結(jié)。我們認(rèn)為，最值得借鑒的是“各司其職、高效運(yùn)作、整合資源、適度控制”的理念，組辦方精心構(gòu)建的“兩級(jí)三層式”組織管理模式精簡高效，將多方力量整合在一起，充分發(fā)揮了各方參與的創(chuàng)造性和積極性。

作為超大型活動(dòng)，上海世博會(huì)能夠調(diào)集到充足的社會(huì)資源參與志愿者培訓(xùn)，為今后大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)提供了可供借鑒的模式。

大型活動(dòng)志愿者培訓(xùn)一般包括了通用培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。就培訓(xùn)效果而言，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)最能提升志愿者服務(wù)質(zhì)量。就培訓(xùn)成本而言，通用培訓(xùn)適宜采用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，且成本最低。專項(xiàng)培訓(xùn)主要采用集中面授的方式，需要占用高校培訓(xùn)基地的資源，需要一定的運(yùn)營費(fèi)用，且實(shí)施成本較大。綜合考慮培訓(xùn)的實(shí)際效果和成本投入，應(yīng)該優(yōu)先保證崗位培訓(xùn)的順利實(shí)施。而通用培訓(xùn)與專項(xiàng)培訓(xùn)，可在全社會(huì)范圍類探索構(gòu)建長期的志愿者培訓(xùn)機(jī)制，依托志愿者常設(shè)管理機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。

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上海交通大學(xué)，上海大學(xué)）

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