蘇玉明

（北京中水源禹國環(huán)認(rèn)證中心，北京 100120）

1 概述

文件的根本作用是溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。編制和使用管理體系文件有利于將組織的管理體系、過程、職責(zé)、程序等固定下來并加以實(shí)施和保持；有利于確保相關(guān)工作的目的、要求、職責(zé)和方法等更加清楚明確；有利于各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依、穩(wěn)定有序；有利于不斷改進(jìn)和提高管理的有效性和工作效率。

現(xiàn)代系統(tǒng)管理原理和實(shí)踐證明，管理體系文件是制約體系有效運(yùn)行、取得預(yù)期的管理績效、滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求和通過認(rèn)證的關(guān)鍵和核心，也是組織引進(jìn)和應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)管理理論和方法實(shí)施系統(tǒng)、有效管理的基本依據(jù)和客觀證據(jù)，其內(nèi)容和貫徹實(shí)施情況決定了管理體系的適宜性、充分性和有效性。

為建立和完善文件化的管理體系，許多單位投入大量資源編寫或修訂管理體系文件，但在實(shí)踐中常常發(fā)現(xiàn)，很多單位的體系文件不同程度地存在盲目照搬標(biāo)準(zhǔn)、空話廢話過多、互相抄襲模仿、不切自身實(shí)際、誤認(rèn)越多越好、內(nèi)容晦澀難懂、只為應(yīng)付外審、實(shí)際使用不多等等現(xiàn)象，造成編寫時(shí)花費(fèi)很大代價(jià)、發(fā)布后難以持續(xù)執(zhí)行、認(rèn)證后逐漸束之高閣的不良結(jié)果，非但沒有發(fā)揮其本身的增值作用，甚至成為體系運(yùn)行 “兩張皮”的根源之一。

2 文件編寫的基本要求

不同于常見的行政文件、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程規(guī)范，管理體系文件是一種特殊體裁的文件，是組織的管理體系策劃和設(shè)計(jì)的結(jié)果，基于其編制目的和使用需求，管理體系文件至少應(yīng)具備如下屬性。

針對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，對(duì)體系的范圍、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容做出完整、具體地描述和規(guī)定。

符合組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、企業(yè)文化、行業(yè)及專業(yè)特點(diǎn)及管理實(shí)際，與實(shí)際工作有較強(qiáng)的符合性和一致性。

將相關(guān)職責(zé)和工作方法落實(shí)到具體部門和崗位，為各項(xiàng)相關(guān)工作提供共同遵循的依據(jù)和指導(dǎo)，達(dá)到共同理解、統(tǒng)一行動(dòng)，具有較強(qiáng)的易知性和可操作性。

積累組織多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，是內(nèi)部隱性管理規(guī)則和措施的外明化形式，體現(xiàn)自身的管理重點(diǎn)和控制程度，具有獨(dú)特性和適度性。

為確保組織的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)包括持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的設(shè)置，具有制度化的創(chuàng)新性。

3 過程圖法簡介

系統(tǒng)方法和過程方法是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推薦和鼓勵(lì)采用的管理的基本原理和科學(xué)方法，是現(xiàn)代系統(tǒng)管理理論的精髓。組織的管理體系文件應(yīng)能夠體現(xiàn)出這兩種方法在本組織的具體應(yīng)用。

經(jīng)過本人多年探索和實(shí)踐，總結(jié)出一種以流程圖和工作表相結(jié)合的方式對(duì)管理體系的過程加以描述和規(guī)定的體系文件編寫方法——過程圖法。

這種方法的主要特點(diǎn)是簡練、直觀，便于理解和使用，可操作性強(qiáng)，正如易經(jīng)所言：“易則易知、簡則易從”。

這種方法能夠簡明、直接地體現(xiàn)和應(yīng)用系統(tǒng)方法、過程方法和PDCA方法，特別是能夠?qū)Ω鬟^程有哪些關(guān)鍵活動(dòng)、各過程之間及過程內(nèi)部的活動(dòng)之間的相互關(guān)系如何、各項(xiàng)活動(dòng)如何實(shí)施并形成和保留哪些記錄或證據(jù)等簡單清晰地表述出來，非常直觀易懂可操作，特別是對(duì)單獨(dú)的或包含于手冊中的程序文件適用。

為進(jìn)一步說明這種方法，以下給出采用過程圖法編寫程序文件的示意性舉例，供理解這種方法參考。其中控制要點(diǎn)或作業(yè)文件、記錄欄應(yīng)結(jié)合本單位具體情況結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求做出適當(dāng)規(guī)定、說明或引用具體作業(yè)文件。

3.1 例1：某設(shè)計(jì)院管理評(píng)審程序

（1）目 的：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜、充分和有效性。確定體系、過程、產(chǎn)品和資源方面的改進(jìn)措施。

（2）過程責(zé)任人：院長。

（3）范 圍：本程序適用于本院的管理評(píng)審。

圖1 某設(shè)計(jì)院管理評(píng)審程序圖表

例2：某設(shè)計(jì)院工程勘察質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理程序。

（1）目 的：通過控制工程勘察過程，確保勘察成果質(zhì)量、顧客滿意，預(yù)防和降低環(huán)境影響以及職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。

（2）過程責(zé)任人：主管副院長。

（3）范 圍：本程序適用于本院承擔(dān)的工程勘察項(xiàng)目。

（4）績效指標(biāo)：勘察數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率98%，成果合格率100%，顧客滿意度大于90%，外業(yè)作業(yè)對(duì)環(huán)境影響符合相關(guān)法規(guī)要求、影響最小，無因公傷亡事故。

圖2 某設(shè)計(jì)院工程勘察質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理程序