楊 運，王婧怡，宋麗麗

(河南大學(xué)藥學(xué)院，河南 開封 475004)

基于GSP的藥品零售連鎖企業(yè)ERP門店銷售管理子系統(tǒng)

楊 運，王婧怡，宋麗麗

(河南大學(xué)藥學(xué)院，河南 開封 475004)

目的 探討基于《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)的企業(yè)資源計劃(ERP)門店銷售管理子系統(tǒng)在藥品零售連鎖企業(yè)的應(yīng)用。方法 采用內(nèi)容分析法和對比研究法，對ERP門店銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)建、功能及優(yōu)勢等進(jìn)行分析。結(jié)果與結(jié)論 ERP門店銷售管理子系統(tǒng)能提高藥品零售連鎖企業(yè)門店的信息化管理水平，控制藥品質(zhì)量。

藥品經(jīng)營管理規(guī)范;企業(yè)資源計劃;門店銷售管理;藥品零售連鎖企業(yè);銷售管理子系統(tǒng)

藥品零售連鎖企業(yè)門店作為藥品銷售終端的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著藥品銷售和藥學(xué)服務(wù)等職責(zé)，其管理具有交易品類繁多、單次交易量有限、銷售信息量龐大等特點[1]。目前藥品零售連鎖企業(yè)傾向于運用企業(yè)資源計劃(enterprise resource planning，ERP)系統(tǒng)、辦公自動化(office automation，OA)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理(customer reationship management，CRM)系統(tǒng)等信息化產(chǎn)品以滿足上述管理特點的需求，其中以用友公司的用友U—8為代表的傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)使用最普遍，但該系統(tǒng)適用范圍較廣，管理重點側(cè)重于業(yè)務(wù)流程管理，缺乏對藥品安全、有效、穩(wěn)定、均一的質(zhì)量特性保證能力。因此，藥品零售連鎖企業(yè)亟需一種能夠貫徹《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)管理思想的信息化管理系統(tǒng)。筆者嘗試從提高門店銷售管理信息化水平和提高藥品質(zhì)量管理水平的角度，探討基于藥品GSP的ERP系統(tǒng)(以下簡稱GSP/ERP系統(tǒng))門店銷售管理子系統(tǒng)(以下簡稱銷售系統(tǒng))的構(gòu)建、功能及優(yōu)勢，旨在為提高藥品零售連鎖企業(yè)的門店銷售管理水平和保證銷售終端的藥品質(zhì)量提供參考。

1 構(gòu)建

1.1 構(gòu)建基礎(chǔ)

銷售系統(tǒng)是在ERP系統(tǒng)高效的流程化管理基礎(chǔ)上，融入藥品GSP全過程質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、全方位質(zhì)量管理、動態(tài)和循環(huán)質(zhì)量管理的核心思想對門店進(jìn)行管理[2]。

目前，國內(nèi)藥品零售連鎖企業(yè)運用的ERP銷售管理子系統(tǒng)在門店管理中發(fā)揮著積極作用。它主要包括藥品訂單管理模塊、銷售管理模塊、客戶服務(wù)模塊及銷售統(tǒng)計和預(yù)測分析模塊，按照ERP集成化業(yè)務(wù)流程管理思想，通過藥品訂單管理模塊下達(dá)銷售訂單完成藥品配送，銷售管理模塊對藥品統(tǒng)一編碼后進(jìn)行現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬交易，客戶服務(wù)模塊在此過程中按照售前－售中－售后服務(wù)模式保證藥品銷售營業(yè)額，最后由銷售統(tǒng)計和預(yù)測分析模塊總結(jié)上一階段銷售情況并預(yù)測下一階段市場需求。整個流程銜接較緊密，適應(yīng)了藥品零售連鎖企業(yè)門店提高運作效率、減少操作誤差率及提升門店經(jīng)營管理能力的需求。然而其管理重點集中在保證業(yè)務(wù)流程的連貫性和提高門店運作效率等方面，把藥品作為一般商品進(jìn)行管理，缺乏對藥品安全、有效、穩(wěn)定、均一等質(zhì)量屬性的保障能力。特別是對涉及藥品GSP管理內(nèi)容的落實程度亟待提高，如該系統(tǒng)按照門店管理人員等級設(shè)置管理權(quán)限，導(dǎo)致低權(quán)限操縱人員無法監(jiān)督藥品GSP落實情況，與藥品GSP要求的全員質(zhì)量管理相悖。銷售系統(tǒng)在傳統(tǒng)ERP銷售子系統(tǒng)保證各模塊業(yè)務(wù)銜接性和流暢性的基礎(chǔ)上，將藥品GSP的管理思想融入相應(yīng)的管理模塊，對各模塊業(yè)務(wù)操作行為按照藥品GSP的具體規(guī)定進(jìn)行規(guī)范，保證了業(yè)務(wù)流程在藥品GSP的監(jiān)督和指導(dǎo)下完成標(biāo)準(zhǔn)化操作。如系統(tǒng)通過超級管理員重新動態(tài)分布權(quán)限，使涉及藥品GSP規(guī)定的數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部完全共享，以解決上述實際問題。傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)銷售子系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)的特點對比見表1。

表1 傳統(tǒng)ERP銷售子系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)的對比

1.2 總體結(jié)構(gòu)

銷售系統(tǒng)主要由以下模塊組成，各功能模塊根據(jù)業(yè)務(wù)需求預(yù)留固定端口與ERP系統(tǒng)的相應(yīng)子系統(tǒng)對接。

藥品管理模塊:是由ERP銷售管理子系統(tǒng)中的銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊演變而來，除具有原系統(tǒng)維護(hù)商品和貨位信息、控制賣場溫控系統(tǒng)的功能外，還按照藥品GSP管理要求將新的貨位分類原則寫入程序，將藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥嚴(yán)格區(qū)分，使上述藥品進(jìn)入相應(yīng)貨位。同時，對處方藥設(shè)置相應(yīng)的管理權(quán)限，只有出具紙質(zhì)或電子處方后執(zhí)業(yè)藥師方能調(diào)配。

請貨模塊:是由ERP系統(tǒng)中的銷售訂單管理模塊演變而來，在原有的對倉儲部門下達(dá)請貨單、退貨單以及記錄操作的電子數(shù)據(jù)等功能基礎(chǔ)上，增加了在線監(jiān)控功能對整個藥品配送過程實時監(jiān)控，特別針對需要經(jīng)過冷鏈配送的藥品，通過衛(wèi)星定位系統(tǒng)隨時監(jiān)控冷鏈車的溫濕度變化情況。

銷售管理模塊:以ERP銷售發(fā)貨管理模塊為基礎(chǔ)，除具有原系統(tǒng)對實體門店藥品現(xiàn)金或電子交易轉(zhuǎn)賬(point of sale，POS)的交易管理、對銷售記錄電子建檔以及對藥品統(tǒng)一編碼管理等功能外，還具備對特殊藥品、處方藥按照藥品信息設(shè)置的用法用量憑加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章的處方限量供應(yīng)，合理安排藥品批號銷售順序，自動提示近效期藥品先出等功能。

客戶服務(wù)模塊:參考了ERP系統(tǒng)售前－售中－售后服務(wù)模式，除提供用藥咨詢、電子處方審核、用藥指導(dǎo)、會員管理及質(zhì)量追蹤等服務(wù)外，還具備建立患者電子病歷、上報不良反應(yīng)、定期在企業(yè)網(wǎng)站公示藥品質(zhì)量信息以及與患者在線交流藥品質(zhì)量信息等服務(wù)功能。

銷售分析模塊:它在進(jìn)行ERP固有的銷售統(tǒng)計和預(yù)測分析的同時，考慮了質(zhì)量管理成本和風(fēng)險管理成本等參數(shù)，此外還在銷售預(yù)測時加入季節(jié)變化、群體性疾病等影響參數(shù)，以期相對準(zhǔn)確地把握市場需求。

以上各功能模塊通過信息即時交互而形成以銷售管理模塊為中心的相互協(xié)作的整體:藥品管理模塊為銷售管理模塊提供藥品信息，指導(dǎo)藥品銷售、藥學(xué)服務(wù)的科學(xué)性和規(guī)范性;請貨模塊通過保證藥品的充足供應(yīng)而為銷售管理模塊提供支持;銷售分析模塊通過銷售管理模塊提供的銷售情況統(tǒng)計和分析預(yù)測市場需求，為門店提高銷售績效提供積極幫助;客戶服務(wù)模塊根據(jù)銷售管理模塊提供的銷售信息為顧客建立電子病歷保證藥品的可追溯性，同時向后者反饋患者意見和進(jìn)行不良反應(yīng)信息監(jiān)控。

1.3 與GSP/ERP系統(tǒng)其他子系統(tǒng)的關(guān)系

銷售系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)具有密切的聯(lián)系:可根據(jù)門店存貨量向倉儲管理系統(tǒng)生成請貨單，及時補(bǔ)充門店存藥;在完成周期內(nèi)銷售任務(wù)后，將售藥款項及時匯總至財務(wù)管理子系統(tǒng);可將近期內(nèi)銷售情況信息及時交互給企業(yè)信息管理子系統(tǒng)，并附帶初步的市場需求信息分析。而質(zhì)量管理子系統(tǒng)根據(jù)藥品GSP的相關(guān)規(guī)定，對銷售系統(tǒng)提供規(guī)范性指導(dǎo)。關(guān)系圖見圖1。

圖1 銷售系統(tǒng)與ERP其他相關(guān)子系統(tǒng)的關(guān)系圖

2 主要功能

2.1 請貨管理

請貨管理一般由請貨模塊完成。由于各門店由總部統(tǒng)一配送藥品，在請貨數(shù)量上既要保證藥品充足供應(yīng)，避免出現(xiàn)斷藥現(xiàn)象，同時要防止非暢銷藥品積壓。具體尺度的把握，應(yīng)將門店的營業(yè)目標(biāo)與顧客的用藥需求結(jié)合起來。銷售系統(tǒng)預(yù)先對各個品種設(shè)定門店余貨預(yù)警上下限:當(dāng)余貨低于該下限時銷售系統(tǒng)自動向倉儲管理系統(tǒng)生成補(bǔ)貨單，將藥品補(bǔ)充至預(yù)警上限，當(dāng)人為因素導(dǎo)致補(bǔ)貨超過上限會自動提示以確定操作，該上下限由近3個月和近3年同期的銷售記錄綜合分析和預(yù)測市場需求而確定。同時，銷售系統(tǒng)由于采用統(tǒng)一藥品編碼，未通過審核的首營品種無法進(jìn)入藥品請貨單目錄，從而杜絕了門店外購藥品等違規(guī)行為。此外，請貨模塊通過GPS全球定位系統(tǒng)對各配送車進(jìn)行在線監(jiān)控，特別是冷鏈配送車，重點監(jiān)控車上溫濕度調(diào)控設(shè)備，保證受溫濕度影響較大的藥品在配送過程中的質(zhì)量。門店日常管理中經(jīng)常會遇到顧客退藥或藥品過效期、滯銷等問題。管理人員在核實顧客退藥相關(guān)信息后向配送中心發(fā)送退藥申請，得到批準(zhǔn)后填寫退貨單并按程序?qū)⑼素浰幤方挥膳渌腿藛T轉(zhuǎn)移至倉庫退貨區(qū);對于過效期藥品和嚴(yán)重滯銷藥品，銷售系統(tǒng)自動將其相關(guān)批號凍結(jié)、下架并向配送中心自動生成退貨單，由配送人員將藥品轉(zhuǎn)移至倉庫不合格區(qū)。

2.2 銷售管理

處方藥:銷售系統(tǒng)采用執(zhí)業(yè)藥師或藥師審方調(diào)配后授權(quán)銷售的管理模式，即執(zhí)業(yè)藥師或藥師審查處方后，由銷售管理模塊根據(jù)藥品說明書進(jìn)行復(fù)審，重點審查藥品適應(yīng)證和用法用量，核實無誤后生成購藥清單并提示貨位信息，指導(dǎo)工作人員進(jìn)行調(diào)配。最后要通過指紋授權(quán)確認(rèn)能完成交易并生成購藥憑證，購藥憑證副聯(lián)及處方均以電子信息的形式存檔備案，該指紋授權(quán)系統(tǒng)與國家或省級藥監(jiān)部門執(zhí)業(yè)藥師信息數(shù)據(jù)庫和人事管理部門專業(yè)技術(shù)職稱數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，以確定執(zhí)業(yè)藥師或藥師是否擁有調(diào)配處方藥的權(quán)限。這樣杜絕了門店執(zhí)業(yè)藥師掛證脫崗的情況下顧客未憑處方仍能購買處方藥、事后集中補(bǔ)足處方以應(yīng)對藥監(jiān)部門檢查的現(xiàn)象。具體操作流程見圖2。

圖2 銷售系統(tǒng)處方藥銷售流程

非處方藥、醫(yī)療器械、保健食品及藥妝品:隨著市場需求的多樣化、企業(yè)規(guī)模和實力不斷提高，藥品零售連鎖企業(yè)可積極探索諸如電話門診、特色坐堂門診及提供周期性免費體檢等服務(wù)，隨之拓展與健康相關(guān)的經(jīng)營產(chǎn)品和項目，拉動非處方藥、醫(yī)療器械、保健食品及藥妝品等多元化需求[3]。銷售模塊對上述品種采取品種分類管理，參照藥品管理模式和相關(guān)具體經(jīng)營項目的規(guī)定進(jìn)行管理。同時，獲得網(wǎng)上銷售資格的藥品零售連鎖企業(yè)銷售系統(tǒng)可通過互聯(lián)網(wǎng)對上述品種構(gòu)建B2C模式的電子商務(wù)平臺，讓企業(yè)掌握這種可預(yù)知的市場需求，并通過第三方物流直接從上游企業(yè)將藥品銷售給顧客，從而在降低庫存管理成本的同時及時滿足顧客需求。

2.3 售后服務(wù)管理

客戶服務(wù)模塊是在會員制的基礎(chǔ)上為患者建立用藥檔案記錄，內(nèi)容主要包括患者的基本資料、過敏史、家族病史、嗜好，歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應(yīng)記錄等[4]，同時對購藥記錄進(jìn)行電子存檔。對于處方藥，不僅查驗處方，還要核查顧客的病情診斷與醫(yī)生開具的處方藥適應(yīng)證是否一致。當(dāng)處方上的藥品適應(yīng)證、病情診斷出現(xiàn)不一致現(xiàn)象、超出合理用藥劑量或出現(xiàn)其他不合理用藥現(xiàn)象時，系統(tǒng)將自動報警提示，藥師有權(quán)拒絕調(diào)配或要求醫(yī)生雙簽字以確認(rèn)使用。對于慢性病患者，藥師或執(zhí)業(yè)藥師可調(diào)出其以往的電子用藥記錄，為確定合理的用藥方案提供參考，保證用藥安全和有效。同時，可通過企業(yè)網(wǎng)站建立顧客意見反饋平臺，及時在網(wǎng)上就藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)等方面進(jìn)行交流，收集藥品經(jīng)營質(zhì)量信息，進(jìn)行質(zhì)量追蹤[5]。

2.4 銷售分析管理

銷售分析模塊通過對銷售計劃、銷售產(chǎn)品、銷售地區(qū)、銷售客戶的各種信息統(tǒng)計，進(jìn)一步對銷售數(shù)量、金額、利潤和績效作出全面分析[6]。銷售系統(tǒng)可通過確定的品種在一定時間范圍內(nèi)的歷史銷售數(shù)據(jù)、核算數(shù)據(jù)和預(yù)訂率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行市場統(tǒng)計，在此統(tǒng)計基礎(chǔ)上，結(jié)合門店地理位置、周邊人口密度、季節(jié)變化情況及群體性突發(fā)性疾病等影響參數(shù)，按照系統(tǒng)默認(rèn)的公式計算參考市場需求量，并通過局域網(wǎng)直接將該信息傳送至企業(yè)決策層。

3 優(yōu)勢

銷售系統(tǒng)作為藥品零售連鎖企業(yè)ERP管理系統(tǒng)中的重要組成部分，對于提高門店日常管理工作的信息化水平、提高工作效率、減少差錯率、保證藥品質(zhì)量等方面具有明顯的優(yōu)勢。

藥品GSP管理滿足質(zhì)量管理和電子監(jiān)管的需求:銷售系統(tǒng)顯示了門店請貨、銷售記錄;并保證配送中心對門店的統(tǒng)一配送，實現(xiàn)了總部統(tǒng)一的質(zhì)量管理[7];在處方藥銷售過程中確保審方執(zhí)業(yè)藥師的資質(zhì);藥監(jiān)部門可以進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)部電子監(jiān)管平臺進(jìn)行電子監(jiān)管，實現(xiàn)了與屬地藥監(jiān)部門完成信息化端口對接等，對藥品在流通領(lǐng)域的質(zhì)量安全起到有力的保證作用。

ERP與藥品GSP有效兼容滿足了效率與質(zhì)量安全的需求:整個系統(tǒng)融入了藥品GSP管理思想，在保證業(yè)務(wù)流程的高效流暢運行的同時，有效地貫徹了藥品GSP全過程質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、全方位質(zhì)量管理、動態(tài)和循環(huán)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，任何不符合藥品GSP規(guī)定的操作行為指令將被限制執(zhí)行，由此避免了門店銷售人員違背藥品GSP管理規(guī)定的主觀故意行為。

系統(tǒng)操作的一致性和同步性滿足連鎖經(jīng)營特性的需求:門店作為藥品零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)單元，除按照“六統(tǒng)一”的規(guī)定管理外，運用銷售系統(tǒng)可以同步更新門店相關(guān)信息，同時也能與總部、職能部門及其他門店進(jìn)行權(quán)限內(nèi)的信息同步交互，便于總部的統(tǒng)一管理。此外，系統(tǒng)操作界面和操作步驟在企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一，便于總部對各門店系統(tǒng)操作人員的操作技能培訓(xùn)。

[1]張國芳.門店系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化與一致性[J].中國藥店，2009(10):80.

[2]宋麗麗，岳淑梅.藥品質(zhì)量管理規(guī)范概論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2010:283.

[3]李艷麗.借鑒美國經(jīng)驗發(fā)展我國藥品零售連鎖經(jīng)營[J].經(jīng)濟(jì)師，2003(3):75.

[4]蔣 蓉，陳永法，邵 蓉.提高社會藥房藥學(xué)服務(wù)水平，促進(jìn)合理用藥[J].上海醫(yī)藥，2009，30(1):30.

[5]宋麗麗，岳淑梅.藥品質(zhì)量管理規(guī)范概論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2010:332.

[6]上海現(xiàn)代物流人才培訓(xùn)中心.企業(yè)資源計劃(ERP)與SCM、CRM[M].北京:電子工業(yè)出版社，2002:51.

[7]言 璐.藥品零售連鎖門店從外單位購進(jìn)藥品應(yīng)如何處理[J].中國食品藥品監(jiān)督，2008(4):56.

F721.7;F763;F716

A

1006－4931(2011)04－0011－03

2010－11－19)