顧 濤，楊建國，張丹東，夏 衛(wèi)

（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

ISO 20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)落地探索與實(shí)踐

顧 濤，楊建國，張丹東，夏 衛(wèi)

（中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

ISO 20000是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于2005年共同發(fā)布的第一個IT運(yùn)維（服務(wù)）管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)體系，適用于提供IT服務(wù)的各類型組織。中國人民大學(xué)是中國大陸第一個通過ISO 20000國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的教學(xué)科研單位，本文概要介紹了該標(biāo)準(zhǔn)體系在學(xué)校落地的探索和實(shí)踐，以供各級各類教育形式參考借鑒，在教育信息化進(jìn)程中提供系統(tǒng)化、優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。

ISO 20000；IT服務(wù)管理；教育信息化；實(shí)踐；價值交付

一、引言

中國人民大學(xué)作為我國著名的以人文社會科學(xué)為主、兼有部分理工學(xué)科的綜合性研究型重點(diǎn)大學(xué)，一直高度重視信息化建設(shè)，把信息化建設(shè)作為學(xué)校創(chuàng)建“人民滿意、世界一流”大學(xué)的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性與奠基性工程，納入總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，與各項(xiàng)事業(yè)同步發(fā)展。新世紀(jì)以來，學(xué)校信息化建設(shè)事業(yè)迅猛推進(jìn)，各項(xiàng)可量化信息化建設(shè)指標(biāo)均呈倍數(shù)增長，信息化應(yīng)用貫穿于高等學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)、文化傳承創(chuàng)新各項(xiàng)工作之中，持續(xù)推進(jìn)信息技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合。建設(shè)成就得到兄弟高校的高度認(rèn)同，成為高教信息化領(lǐng)域有較大影響的高校之一。

與此同時，隨著信息化建設(shè)的不斷深入，系統(tǒng)構(gòu)建的復(fù)雜度越來越大，系統(tǒng)故障發(fā)生概率和潛在隱患越來越多，持續(xù)可靠提供應(yīng)用服務(wù)、保障業(yè)務(wù)暢行無阻的風(fēng)險已經(jīng)凸顯。如何更加有效地管理IT資產(chǎn)，積極回應(yīng)業(yè)務(wù)部門事業(yè)發(fā)展和廣大師生個人成長的信息化應(yīng)用訴求，提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，已成為學(xué)校各級組織和人員的普遍關(guān)切。也迫使信息化建設(shè)部門的角色從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，發(fā)展機(jī)制由 “技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變。鑒于此，構(gòu)建科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的IT服務(wù)管理體系已勢在必行。

二、ISO20000IT服務(wù)管理體系概述

1．ISO 20000IT服務(wù)管理體系的概述

ISO20000源自以ITIL①ITIL，即“Information Technology Infrastructure Library”，中文譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”，是原英國國家計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）（現(xiàn)已并入英國商務(wù)部，OGC）組織開發(fā)的一套IT服務(wù)管理實(shí)踐方法，逐漸得到了IT界的廣泛認(rèn)可，成為事實(shí)上的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作指南。為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于2005年12月共同發(fā)布，是第一個被全球廣泛認(rèn)可的IT運(yùn)維（服務(wù)）管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)體系。也是認(rèn)證IT服務(wù)管理和運(yùn)營能力的國際通用標(biāo)準(zhǔn)，適用于提供IT服務(wù)的各類型組織，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模的大小。目前全球有600余家組織通過了認(rèn)證。中國人民大學(xué)是中國大陸第一家通過該認(rèn)證的教學(xué)科研單位。

ISO20000建立在ITIL最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要求對服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成狀況進(jìn)行監(jiān)視、測量和評審，對服務(wù)連續(xù)性和可用性進(jìn)行管理，并通過流程的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)（PDCA循環(huán)）確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)承諾的IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。

通過ISO/IEC20000認(rèn)證，表明組織已經(jīng)建立IT運(yùn)維（服務(wù)）管理體系，能夠系統(tǒng)化地為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。

2．ISO 20000 的體系構(gòu)成

現(xiàn)行ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分：

（1）ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1：Specification（信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，認(rèn)證要求），是組織通過認(rèn)證的基礎(chǔ)和要求。

（2）ISO/IEC20000-2 Information technology-Service management Part-2：Code of practice（信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐），是第一部分要求的擴(kuò)展和說明。

在ISO20000體系結(jié)構(gòu)中，提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方法和管理方式，定義了5個相互關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵服務(wù)管理過程和13個管理流程，并在過程之間建立 “輸入”和“輸出”的聯(lián)系，使過程管理貫穿整個服務(wù)管理體系。在策劃和實(shí)施時，同時引入PDCA循環(huán)（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）管理方法，建立一套行之有效的以用戶為中心的自我完善的體系。如下圖所示：

服務(wù)交付過程包括服務(wù)等級管理、服務(wù)報告、能力管理、服務(wù)持續(xù)性和可用性管理、信息安全管理、IT服務(wù)預(yù)算編制與會計(jì)核算；控制過程包括配置管理、變更管理；發(fā)布過程包括發(fā)布管理；解決過程包括事故管理、問題管理；業(yè)務(wù)過程包括業(yè)務(wù)過程管理和供應(yīng)商管理。

3．充分認(rèn)識ISO 20000對高校構(gòu)建IT服務(wù)管理體系、實(shí)施IT治理的應(yīng)用價值和實(shí)踐意義

（1）ISO20000IT服務(wù)管理體系建立在ITIL最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，為組織提供了一個完整的管理框架，為 IT服務(wù)提供方和客戶之間建立了一套雙方都理解、認(rèn)可的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，來測量IT服務(wù)的提供能力。

（2）促進(jìn)管理思想的轉(zhuǎn)變。從單純的技術(shù)視角轉(zhuǎn)向以管理思維來通盤規(guī)劃IT服務(wù)管理工作；從技術(shù)驅(qū)動轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)驅(qū)動，統(tǒng)籌考慮組織目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求、人力資源、組織架構(gòu)、技術(shù)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)貫穿IT系統(tǒng)及服務(wù)全生命周期的管理。

（3）更加重視信息化價值交付，注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡。以用戶為中心，講求以合適的成本提供令人滿意、質(zhì)量穩(wěn)定的IT服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)與IT共同發(fā)展，服務(wù)團(tuán)隊(duì)與用戶共同成長，不斷提升客戶的滿意度。

（4）幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，更加關(guān)注人、流程、技術(shù)的協(xié)同工作，要求將影響IT服務(wù)質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)始終置于受控狀態(tài)，并以流程為基礎(chǔ)，對服務(wù)管理的目標(biāo)和計(jì)劃達(dá)成狀況進(jìn)行測量和評審，確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性。

（5）引入PDCA管理方法，加強(qiáng)過程管理，注重持續(xù)改進(jìn)。

（6）IT服務(wù)管理的目標(biāo)是促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合，支撐組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、中國人民大學(xué)ISO 20000IT服務(wù)管理體系落地探索與實(shí)踐

1．學(xué)校ISO 20000IT服務(wù)管理體系涵蓋范圍

近年來，學(xué)校信息化建設(shè)已從大規(guī)模建設(shè)階段逐步轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升效益為主的運(yùn)行維護(hù)階段。切實(shí)保證信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，持續(xù)提供良好的信息化服務(wù)，是中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心（以下簡稱“中心”）作為學(xué)校信息化建設(shè)主要承擔(dān)部門的重要責(zé)任。中國人民大學(xué)ISO20000IT服務(wù)管理體系落地實(shí)踐范圍涵蓋網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)（含校園卡）、教育技術(shù)、新聞視頻數(shù)字化制作等。

2.實(shí)施ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的主要動因

中國人民大學(xué)2008年引入ITIL，開始關(guān)注IT服務(wù)管理體系的構(gòu)建，在推廣應(yīng)用中一直進(jìn)展緩慢，成效低微，究其原因，一是未能將服務(wù)理念變成全員的共同理想，規(guī)劃高度不夠，視野不廣，加之參與建設(shè)的人員數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不優(yōu)、培訓(xùn)不夠、積累不厚，致使推進(jìn)體系建設(shè)的目標(biāo)不明，認(rèn)識不統(tǒng)一；二是體系建設(shè)必要的制度不全、規(guī)范不嚴(yán)、流程不清、基礎(chǔ)不牢，致使職責(zé)不清，執(zhí)行不力；三是缺乏必要的配套措施，如量化考核指標(biāo)和獎懲手段等，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人推進(jìn)工作的決心不大、意識不強(qiáng)、管理不細(xì)、手段不多，致使面對傳統(tǒng)與習(xí)慣勢力的消極抵觸無可奈何，束手無策；四是推進(jìn)體系落地的工具軟件與其他IT運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)之間配合不緊、關(guān)聯(lián)不密、共享不了、使用不當(dāng)，反而大大增加了業(yè)務(wù)人員的工作量和管理溝通的復(fù)雜度，致使保障體系運(yùn)行的軟件平臺運(yùn)行不暢，效果不顯。

3．落地探索與實(shí)踐

IT服務(wù)管理體系落地實(shí)施是否科學(xué)有效，取決于能否做好六個環(huán)環(huán)相扣的連續(xù)過程，即：理念導(dǎo)入與宣貫，現(xiàn)狀評估，流程設(shè)計(jì)，工具實(shí)施，上線推廣，持續(xù)改進(jìn)。中國人民大學(xué)ISO20000IT服務(wù)管理體系落地實(shí)踐中，針對在實(shí)施ITIL過程中出現(xiàn)的問題，概括而言，就是重點(diǎn)做好“四全三落地，五化一加強(qiáng)”，并通過先有后優(yōu)、持續(xù)改進(jìn)，不斷推動IT服務(wù)管理體系波浪式前進(jìn)，螺旋式上升。

（1）“四全”

1）瞻前顧后，全面規(guī)劃。ISO20000不但是被用戶廣泛認(rèn)可的、完整有效的體系框架和做事方式，也是信息化價值交付過程。必須從實(shí)際出發(fā)，厘清現(xiàn)狀，將與IT服務(wù)相關(guān)的全部活動進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，合理配置IT服務(wù)管理資源，向前延伸至業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)之初，向后充分考慮未來若干年業(yè)務(wù)發(fā)展。

2）精心組織，全員參與。ISO20000的落地實(shí)踐和不斷優(yōu)化注定是一個相對漫長的過程，組織內(nèi)部所有成員均應(yīng)納入體系，不能因?yàn)閰⑴c程度和認(rèn)識上的差距，成為體系落地實(shí)踐的“孤島”。中心按照目標(biāo)管理的要求，成立了ISO20000體系領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)精干人員組成工作組，自上而下，層層落實(shí)，精心組織，全員參與，協(xié)力同心，自覺貫徹。

3）關(guān)注細(xì)節(jié)，全程控制。過程質(zhì)量決定結(jié)果質(zhì)量。在IT服務(wù)管理體系落地實(shí)踐過程中，中心通過建立各個參與要素（人、流程、技術(shù)）的管理制度和相應(yīng)工作流程，關(guān)注實(shí)施細(xì)節(jié)，從服務(wù)開始到結(jié)束每一環(huán)節(jié)要求記錄過程文檔，雖在一定程度上增加了工作量，但增強(qiáng)了過程管理的清晰度，細(xì)化了過程控制的顆粒度，有利于完善員工考核，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

4）填平補(bǔ)齊，全面提升。包含三個層面的內(nèi)容：一是IT服務(wù)管理體系的5大關(guān)鍵過程和13個管理流程，在落地實(shí)踐中很難齊頭并進(jìn)，要針對不足盡量填平補(bǔ)齊，避免短板；二是IT服務(wù)人員個人的技術(shù)水平與IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體能力之間要避免短板；三是要實(shí)現(xiàn)對用戶端到端的服務(wù)，在服務(wù)理念、服務(wù)級別、服務(wù)評價等也有一個與用戶共同成長的過程。需要上述三個方面的全面提升。

（2）“三落地”

1）強(qiáng)化培訓(xùn)，理念落地。中心印制或購置一批相關(guān)學(xué)習(xí)材料和書籍組織共同學(xué)習(xí)，同時邀請IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)和已通過ISO20000認(rèn)證的企事業(yè)單位，通過培訓(xùn)、研討、參觀見學(xué)等形式，對所屬人員強(qiáng)化對IT運(yùn)維管理的愿景、目標(biāo)和策略的認(rèn)同感，希望IT服務(wù)管理的理念最終變成組織文化，根植于腦海，融入血液，嵌入骨髓。

2）細(xì)化規(guī)則，體系落地。參照ISO20000，在落地實(shí)踐中，中心逐步建立健全信息運(yùn)行政策標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則、操作指南等4個層級的管理文件，細(xì)化并不斷完善體系運(yùn)行的管理規(guī)則，形成集中統(tǒng)一的服務(wù)管理機(jī)制，并嚴(yán)格執(zhí)行，是體系落地的重要保障。

3）固化流程，工具落地?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?。中心引進(jìn)了基于ISO20000體系框架開發(fā)的軟件平臺，建立面向用戶的服務(wù)請求窗口和面向服務(wù)團(tuán)隊(duì)的體系運(yùn)行管理窗口，與網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)相配合，將服務(wù)管理流程邏輯固化在軟件平臺上，讓服務(wù)過程不斷重復(fù)再現(xiàn)，逐步將流程的觀念與行為融入日常業(yè)務(wù)行為。需要說明的是，以全生命周期的視角來看待IT服務(wù)管理體系流程，定是處于持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)過程，但在一段時期內(nèi)，一些管理流程應(yīng)當(dāng)固化。要正確把握“變”與“不變”的辯證關(guān)系。

（3）“五化一加強(qiáng)”

“五化一加強(qiáng)”其中的三“化”與上文“三落地”密切相關(guān)，其余兩“化”一“加強(qiáng)”即“量化指標(biāo)，加強(qiáng)考核”及“優(yōu)化環(huán)境，促進(jìn)融合”。

1）量化指標(biāo)，加強(qiáng)考核。ISO20000使得IT服務(wù)管理工作被分解為13個不同的管理流程，中心的每個部門、每位員工的日常工作都是13個流程中的不同組合，很大程度上解決了工作的量化問題，運(yùn)行一段時間后，通過設(shè)定量化指標(biāo)加強(qiáng)考核，提高了業(yè)務(wù)處理的效率，降低管理溝通的復(fù)雜度。不可否認(rèn)，仍有部分工作確實(shí)難以量化或不值得量化，則需要通過組織文化來加以調(diào)節(jié)。

2）優(yōu)化環(huán)境，促進(jìn)融合。IT服務(wù)管理的最終目標(biāo)是促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合。完成這一目標(biāo)，中心必須營造心情舒暢、樂于奉獻(xiàn)的工作環(huán)境，人才集聚、人才輩出的成長環(huán)境，尊重人才、人盡其才、才盡其用的創(chuàng)新實(shí)踐環(huán)境。

四、小結(jié)

2011年6月，中國人民大學(xué)順利通過ISO20000標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，IT服務(wù)管理體系落地初見成效，但今后的任務(wù)依然繁重，“四全三落地，五化一加強(qiáng)”中的很多工作必須通過長期艱苦努力和持續(xù)改進(jìn)，才能真正做到以協(xié)同優(yōu)服務(wù)，以服務(wù)求發(fā)展，以發(fā)展促融合。

[1]李長征.中國電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[J].電子政務(wù),2008（12）.

[2]李竣業(yè),張華峰,景中昌.引進(jìn)ISO 20000國際標(biāo)準(zhǔn)推動信息化運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)[J].電力信息化,2011,9,（3）.

[3]http://www.itgov.org.cn.

[4]Gad J Selig著,中治研國際信息技術(shù)研究院譯.實(shí)施IT治理：方法論、模型、全球最佳實(shí)踐[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社.

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1673-8454(2011)17-0028-03

（編輯：金冉）