肖細軍

安防企業(yè)服務營銷理念構建的探討

肖細軍

未來安防企業(yè)應該怎樣使顧客滿意，實現持續(xù)創(chuàng)新，這就要求安防企業(yè)必須以安防服務營銷作為發(fā)展指導，使得安防企業(yè)能在競爭中保持優(yōu)勢。

當前，安防技術正朝著網絡化、數字化、集成化、智能化發(fā)展，安防企業(yè)正在從傳統(tǒng)的產品供應商向集技術、產品、方案、系統(tǒng)集成、服務等為一體的綜合安防企業(yè)演變?？v觀2010年的全球安防市場，數字高清已成為主角。如何把握機遇，在數字化和高清化大潮中積極創(chuàng)新，推出精品，成為搶占未來市場的關鍵。未來產品的創(chuàng)新，多是這一趨勢的體現，安防企業(yè)應該怎樣使顧客滿意，實現持續(xù)創(chuàng)新，這就要求安防企業(yè)必須找到一種新的營銷方法作為發(fā)展指導，使得安防企業(yè)能在競爭中保持優(yōu)勢。

安防企業(yè)提供的產品就是服務

安防企業(yè)寓管理、經營于服務之中，安防企業(yè)出售的產品就是服務。在安防行業(yè)管理發(fā)展的30多年歷史過程中，不少安防企業(yè)經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻變化。因此，安防企業(yè)應該依據“服務”這個產品的特殊性引入安防服務營銷理念，進行服務營銷，建立和提高顧客的滿意度和忠誠度。

服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，隨著服務業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭焦點逐步從商品中心轉移，從市場營銷獨立出來的一門新的學科，是研究企業(yè)如何以消費者為中心而開展的一系列活動及其規(guī)律。安防服務營銷是指企業(yè)在市場營銷活動中，借助人員、設備、設施等為客戶提供一系列服務活動，使客戶在使用安防產品過程中得到物質和心理滿足的營銷活動。它是以消費者為中心的現代市場營銷觀念最直接的體現，是企業(yè)使他們的營銷與競爭對手相比具有差別化的一項重要策略。安防服務營銷是一種理念，以顧客的滿意度和忠誠度為核心，通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當利潤和公司的長遠發(fā)展。

安防企業(yè)實施服務營銷理念的途徑

安防企業(yè)要以用戶為中心、提供集成化服務

國內安防行業(yè)產品、銷售、工程與服務大都是相分離的，集成的相對較少，在國外這些方面是集成在一起的。國外經常是由保安公司提供提供工程與系統(tǒng)的維修服務。國外的產品理念與國內的有差異，在國內，產品通常是單指器材或工程服務本身，而國外是整個的套餐服務。

國外也有單獨的產品制造商，但是一般不會直接針對最終用戶，而是保安公司的供方。這是國內外安防市場的不同之處，由于存在這個差異會帶來很多的不一樣。在以用戶為中心、提供人性化服務方面，我們跟發(fā)達國家還存在不小差距。

安防企業(yè)由產品供應向服務轉型

經過過去多年的發(fā)展，安防行業(yè)的市場總量已經形成了一定規(guī)模，已經安裝和運營的系統(tǒng)形成了一個新的次級市場，例如產品和系統(tǒng)的維護、系統(tǒng)運營、升級等。另外，業(yè)界也一直探索如何基于現有的安防系統(tǒng)實現社會化的服務功能，這些都將成為安防行業(yè)新的潛在市場。目前，業(yè)內已經有部分企業(yè)看到這一市場的巨大潛力，逐漸由產品供應商向系統(tǒng)集成商和綜合服務商轉型，有的企業(yè)則在現有產品基礎上，展開與運營商、系統(tǒng)集成商、報警服務商的密切合作，大力發(fā)展服務業(yè)務。

在國內已經有很多企業(yè)正從產品提供商向具有研發(fā)能力的數字化城市服務提供商轉變。其實，新的商業(yè)模式出現不僅僅是市場需求變化所致，也是當前安防行業(yè)產品價格競爭白熱化的結果。當競爭越來越激烈，產品利潤越來越薄，之前以產品利潤為中心的商業(yè)模式必然發(fā)生改變。因此很多企業(yè)都認同，今后安防產業(yè)將逐漸由產品為中心發(fā)展到以服務甚至以運營為中心的新階段。

安防企業(yè)4C營銷服務理念的正確導入

隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，美國勞特朋提出的4C營銷理論值得借鑒。其中4C分別指代需求（Customer’s need）、成本 (Cost)、便利 (Convenience)和溝通(Communication)。

開展安防企業(yè)服務營銷構建其服務競爭優(yōu)勢首先要明確4C理念，即把握客戶的真正需求、把握客戶可以接受的成本、為客戶創(chuàng)造便利、與客戶進行有效溝通。通過4C方法，可以讓安防企業(yè)明確應該為客戶提供什么樣的服務，這樣有助于培育出企業(yè)服務競爭優(yōu)勢。

1.通過市場分析、市場細分把握業(yè)主的服務需求。

安防企業(yè)進行市場分析，把握和選擇存在于某一特殊市場的條件機會，充分了解安防管理市場上的供需情況，競爭對手狀況，自身的優(yōu)勢與不足以及顧客的態(tài)度、偏好及其所追求的利益，這樣才能滿足現有的和潛在的消費者的真實需求。根據安防企業(yè)所能提供的服務產品以及自身所擁有的資源和優(yōu)勢來進行市場細分確定顧客群體，從而選擇出適合自身的標準來為不同的細分市場提供最佳服務,選擇目標市場。

2.進行服務市場定位，確定服務的內容和檔次。

突出將要為業(yè)主提供的服務有何與眾不同之處，只有這樣才能在競爭中取得優(yōu)勢。進行服務定位時，應考慮顧客的服務需求、自身的服務能力、競爭對手的服務定位等三個要素，才能制訂出與對手具有差異化的市場定位。然后根據所選擇的目標市場以及所確定的差異性來提供相應的服務產品。對于某一項服務的層次，應根據其重要性來決定其深度，充分考慮提供服務的差異性，突出自身的服務特色。

3.適時、適當地開展服務促銷活動，尤其應注重口碑行銷的作用。

通過口碑傳播形成連鎖反應，這在安防管理行業(yè)的作用正在日益凸顯。這是有科學依據的，根據“250原則”，每個成年人都可能會影響250個有直接接觸的人，這種個人傳播在傳播方面正在發(fā)揮越來越大的作用。

開展安防服務營銷過程中應注意的問題

安防管理企業(yè)在實施的過程中還要注意以下幾方面的問題：

建立服務補救系統(tǒng)

隨著人們對服務水平要求的不斷提高，安防企業(yè)服務的錯誤和失敗很難對消費者隱藏和掩蓋。這就要求安防企業(yè)應建立一套服務補救措施，包括跟蹤并預見可能出現的失誤。服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與業(yè)主聯(lián)系的良機，安防企業(yè)還應利用它來發(fā)現經常被忽略或未被充分利用的能夠幫助提高服務質量的信息資源，使企業(yè)及時修改服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務補救”現象不再發(fā)生。市場競爭能力。

將單向服務變?yōu)殡p向服務。

提高服務人員素質，加大服務中的知識比重。

安防企業(yè)使自己區(qū)別于其他企業(yè)的主要方法之一是持續(xù)提供高于競爭對手的服務質量，但由于服務的提供必須依靠人的行為，要使服務策略得到正確的貫徹和實施將在很大程度上取決于服務隊伍的素質和對服務隊伍的管理，這就需要激發(fā)員工為業(yè)主服務的積極性，并逐步在企業(yè)內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企業(yè)的

這其實強調了服務過程中的互動。以前的服務主要由安防企業(yè)來設計、提供,為了更好地滿足業(yè)主的服務需求,應多傾聽業(yè)主心聲,提供更多滿足業(yè)主需求的特色服務。就服務業(yè)來說,互動是未來一個方向。安防企業(yè)必須及早適應這一趨勢,通過開設一個網絡的窗口，以便和消費者溝通。

總之, 隨著未來物聯(lián)網概念的深化，安防與其他行業(yè)的交叉融合和相互競爭，都給安防產業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展帶來了很多的機會。安防企業(yè)應通過有效的、高品質的服務贏得客戶的信賴，從而形成服務競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)長期發(fā)展。隨著安防企業(yè)改革的推進，安防企業(yè)的市場正快速成長，與此同時競爭也日益加劇。安防企業(yè)只有從根本上改變觀念，提高服務意識，加強服務營銷才能立于不敗之地。