陳燕芳 王 瑜 于海霞 解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建省 泉州市 362000

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自身的健康，健康體檢已成為人們保健，發(fā)現(xiàn)疾病的重要手段，更多的人群選擇體檢來(lái)檢驗(yàn)自身的健康情況，而體檢人群有別于病患者人群，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求更高，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)和質(zhì)量的雙重保證，我院健康管理中心經(jīng)過(guò)實(shí)踐，建立了一套科學(xué)的服務(wù)管理模式。

1 營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境

我院健康管理中心擁有一棟獨(dú)立的體檢大樓，面積達(dá)4000余平方米，真正實(shí)行醫(yī)療和體檢分離，可為客戶提供全程一站式體檢服務(wù)。我中心按四星級(jí)健康休閑會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)建造，整個(gè)體檢大廳環(huán)境優(yōu)雅、溫馨舒適；電視、背景音樂(lè)、書報(bào)等一應(yīng)俱全，功能設(shè)置齊全，布局合理，充分展示人文關(guān)懷元素。中心分為兩層，四個(gè)體檢服務(wù)區(qū)，一樓為團(tuán)隊(duì)及普通客戶體檢區(qū)，設(shè)有獨(dú)立的男賓體檢和女賓體檢區(qū)，把人性化的服務(wù)落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)一樓還設(shè)有餐前區(qū)、餐后區(qū)及休閑區(qū)。休閑區(qū)有專人鋼琴獨(dú)奏，會(huì)給您帶來(lái)非同一般的聽(tīng)覺(jué)享受。二樓為貴賓體檢區(qū)，精心設(shè)計(jì)的貴賓體檢區(qū)尊貴溫馨、品味高雅。中心以“品質(zhì)第一，客戶至上”的服務(wù)理念，滿足不同人群對(duì)高品質(zhì)健康生活的追求。

2 優(yōu)化體檢流程、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的模式，但沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有市場(chǎng)。體檢中心不同于醫(yī)院的其他科室，面對(duì)的是多層次的、多樣化需求的健康體檢客人，其服務(wù)也有別于一般行業(yè)的服務(wù)，因此改變服務(wù)模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。讓體檢客人在檢查過(guò)程中不僅感受到我中心的專業(yè)醫(yī)療技術(shù)水平，還有專業(yè)化的服務(wù)水準(zhǔn)，其中，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員因?yàn)橹苯优c體檢客人接觸發(fā)揮著巨大的窗口作用。我中心在每個(gè)檢查區(qū)域內(nèi)都配有專業(yè)導(dǎo)、醫(yī)導(dǎo)診人員，合理疏導(dǎo)體檢客人，隨時(shí)解答體檢客人的疑問(wèn)，大大縮減了體檢時(shí)間，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。針對(duì)特殊客戶或貴賓客戶實(shí)行“一對(duì)一”導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。幾年來(lái)，體檢客戶對(duì)我院健康管理中心的服務(wù)滿意度持續(xù)上升，成為提升我院形象的一個(gè)重要窗口，贏得了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

3 注重檢前、檢中及檢后服務(wù)

3.1 檢前 安排綜合能力強(qiáng)，資力深的老專家坐診，為體檢客人進(jìn)行咨詢，根據(jù)不同年齡、不同職業(yè)，不同健康狀況的人群設(shè)計(jì)合理的體檢項(xiàng)目。

3.2 檢中 注重跟體檢客人的溝通，指導(dǎo)體檢客人在日常生活中應(yīng)注意的不良生活習(xí)慣，利用候檢空隙進(jìn)行健康知識(shí)宣教等；在體檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有異常情況的，及時(shí)引導(dǎo)體檢客人做進(jìn)一步檢查，以達(dá)到及早就醫(yī)治療的目的。

3.3 檢后 體檢后續(xù)服務(wù)是評(píng)價(jià)健康體檢服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。我中心擁有全市最先進(jìn)的全自動(dòng)化健檢管理軟件，實(shí)現(xiàn)體檢流程最大限度自動(dòng)化，可詳情實(shí)、快捷地提供健康評(píng)估、健康教育及檢后服務(wù)。體檢報(bào)告的合格率，直接反應(yīng)體檢質(zhì)量和健康管理中心的形象，我健康管理中心實(shí)行檢前、主檢、總檢、封裝四級(jí)質(zhì)控管理模式，力爭(zhēng)做到體檢報(bào)告“零缺陷”。我中心還開(kāi)展實(shí)施陽(yáng)性結(jié)果報(bào)告復(fù)查制度，對(duì)體檢結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的疾病，特別是可疑傳染病、惡性腫瘤，由總檢醫(yī)生第一時(shí)間告之，并與其保持密切聯(lián)系，提醒他們關(guān)注自己的檢查結(jié)果，按時(shí)復(fù)查，及時(shí)進(jìn)行進(jìn)一步的檢查診斷和治療，給予客觀的建議及指導(dǎo)方案。開(kāi)通“健康名醫(yī)快車”，聯(lián)系并邀請(qǐng)我院各專科主任或知名專家成為“健康名醫(yī)快車專家組”成員，為檢后發(fā)現(xiàn)異常結(jié)果及重大疾病的體檢客人及時(shí)診治提供綠色通道。建立健全客戶服務(wù)管理體制，每一位體檢客人都有詳細(xì)記錄，針對(duì)個(gè)人狀態(tài)，給予書面促進(jìn)報(bào)告。使用電話、網(wǎng)絡(luò)等方式來(lái)開(kāi)展健康管理，有針對(duì)性的進(jìn)行健康教育、健康促進(jìn)活動(dòng)。

4 體會(huì)

健康對(duì)于人們來(lái)說(shuō)非常的重要，體檢中心作為大眾健康的載體越來(lái)越受到社會(huì)各界的關(guān)注。作為一所集健康體檢、健康管理、健康咨詢?yōu)橐惑w的綜合性現(xiàn)代化的健康管理中心，我中心將以“促進(jìn)健康，提高生命質(zhì)量”為目標(biāo)，不斷延伸和完善體檢服務(wù)質(zhì)量。

［1］王新.專業(yè)化體檢中心的工作流程探討〔J〕.成都醫(yī)藥，2003，29（5）：296－297.