本刊記者 | 高弋坤

烽火的管理創(chuàng)新之變

本刊記者 | 高弋坤

技術(shù)在演進(jìn)，整體市場形勢在變化，通信設(shè)備廠商之間的競爭格局也在發(fā)生改變，當(dāng)前企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新是必然的，也是必要的。

5月26日，星期四，城市里喧鬧而繁忙的一天如常開始，街道上擁擠著各色車輛和上班的人群。這本是一個平常的工作日，但對烽火通信的員工來說卻因當(dāng)天獲得的獎項而變得不同尋常。

此時，“湖北省質(zhì)量興省工作暨第二屆長江質(zhì)量獎頒獎電視電話會議”隆重召開，烽火通信以最高分獲此殊榮，烽火通信總裁何書平從湖北省省長、省委副書記王國生手中接過了“第二屆長江質(zhì)量獎”的獎杯及證書。

毫無疑問，管理創(chuàng)新已成為我國通信設(shè)備廠商保證產(chǎn)品質(zhì)量，獲得快速發(fā)展并走向國際化過程中的重要手段之一。

在何書平看來，作為一家從科研院所轉(zhuǎn)制的企業(yè)，烽火通信的發(fā)展面臨著雙重挑戰(zhàn)，既要快速完成體制與機(jī)制變革，建立現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度，又要適應(yīng)激烈的市場競爭，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。而如今，烽火通信已從客戶管理、員工管理以及信息管理平臺建設(shè)等多方面加大投入進(jìn)行管理創(chuàng)新，并取得了相應(yīng)的成效。

研發(fā)改革：“市場驅(qū)動”成關(guān)鍵

“我們對于研發(fā)工作的改革主要體現(xiàn)在三個方面，一是觀念的轉(zhuǎn)變，二是機(jī)制的轉(zhuǎn)換，三是方法的升級?！?/p>

“對我國通信設(shè)備廠商來說，以往的管理模式在企業(yè)規(guī)模較小、還未走向國際的時候是可行的，但隨著企業(yè)規(guī)模不斷壯大并走向國際之后就不再適應(yīng)了。”中國移動某省公司政企客戶部人士告訴記者。

“技術(shù)在演進(jìn)，整體市場形勢在變化，通信設(shè)備廠商之間的競爭格局也在發(fā)生改變，企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新是必然的，也是必要的。”該人士表示。

對于烽火通信這樣一個專注于光通信領(lǐng)域的企業(yè)來說，要進(jìn)行管理創(chuàng)新，首要任務(wù)便是對研發(fā)體系進(jìn)行改革。多年來的技術(shù)積累，使烽火通信形成了較強(qiáng)的自主創(chuàng)新能力，然而面對高度開放、充分競爭的市場環(huán)境，原有的研發(fā)體系顯然無法適應(yīng)。

對此，烽火通信副總裁兼CTO楊壯這樣描述：“我們對于研發(fā)工作的改革主要體現(xiàn)在三個方面，一是觀念的轉(zhuǎn)變，二是機(jī)制的轉(zhuǎn)換，三是方法的升級?！?/p>

事實上，觀念的轉(zhuǎn)變對烽火通信來說是一個逐步深化的過程。常年來,在科研院所研發(fā)模式下養(yǎng)成的工作習(xí)慣、評價體系都需要改變。

舉例來說，在改革過程中，烽火通信規(guī)定產(chǎn)品開發(fā)重點的確定，要全部來自于對客戶需求的調(diào)研和溝通，基礎(chǔ)研究的布局也要以未來幾年運營商的建設(shè)重點為依據(jù)。

此外，公司還明確要求，產(chǎn)品立項及總體設(shè)計必須包括可信的用戶調(diào)查報告、競爭對手的產(chǎn)品特征報告和自身產(chǎn)品的差異性報告，否則不予審批。

在機(jī)制轉(zhuǎn)換方面，烽火通信首先從源頭實行開放，不再局限于向國家部委去申請項目，而是到市場上去找項目；其次，突破原有的封閉流程，在進(jìn)行技術(shù)鑒定的基礎(chǔ)上，選擇有市場前景的項目開展產(chǎn)業(yè)化工作；再次，引入外力，擴(kuò)大可使用資源，在利用已有技術(shù)成果的同時積極引入合作伙伴，通過資本、技術(shù)層面的合作降低開發(fā)成本，縮短研發(fā)周期，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

在方法升級方面，烽火通信則將精力、資源都集中在光通信領(lǐng)域，并在這一產(chǎn)品領(lǐng)域形成相對競爭優(yōu)勢。據(jù)悉，目前烽火通信在研究開發(fā)方面，已經(jīng)形成了一支專業(yè)化素養(yǎng)較高、積累較為豐厚的隊伍，并且形成了一套較為科學(xué)的研發(fā)管理辦法。

客戶管理：“螺旋式”的上升

目前烽火通信將新增人員中近80%的人員都投入到客戶服務(wù)工作中，從而加大了客服工作的力度，同時也提升了客戶關(guān)系管理能力。

中國通信設(shè)備廠商的快速發(fā)展，除了國內(nèi)市場空間廣闊、網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵技術(shù)全面、價格優(yōu)勢明顯之外，緊密的客戶關(guān)系管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一個至關(guān)重要的因素。

“在與國內(nèi)通信設(shè)備廠商的合作中，能否得到良好的客戶服務(wù)對我們來說十分重要。比如工程師技術(shù)是否過關(guān)，能否提供原廠服務(wù)，當(dāng)遇到工程師無法解決的問題時是否可以直接升級到研發(fā)部門處理，這些問題都是我們所關(guān)注的?！闭憬苿泳W(wǎng)絡(luò)建設(shè)部人士告訴記者。

“舉例來說，目前接觸的幾家國內(nèi)廠商，其辦事處都有充足的產(chǎn)品備件，因此當(dāng)遇到緊急故障需要更換時也可以做到及時處理，我們對這點較為滿意。”浙江移動該人士表示。

在客戶關(guān)系管理方面，烽火通信建立了以“3CS”為核心的客戶支持機(jī)制，從提升顧客對公司產(chǎn)品的滿意度、到形成忠誠度、再到追求深度契合顧客的各種需求，是烽火面對激烈競爭的法寶。

近年來，烽火通信全面改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量，把滿足客戶需求、提高客戶契合度作為發(fā)展主線之一，同時加快了對客戶服務(wù)中心體系和人才梯隊的建設(shè)。

據(jù)悉，目前烽火通信已經(jīng)建立了更加貼近客戶的、以網(wǎng)絡(luò)線為核心的矩陣式營銷體系，使得響應(yīng)客戶需求更加及時。

值得一提的是，2009年初，烽火通信為了理順公司職能部門與一線客戶服務(wù)隊伍之間存在的縱向管理瓶頸，特別將客戶服務(wù)功能從市場部門剝離出來，成為獨立運作的部門，這促使服務(wù)工作專項運營更趨完善，健全服務(wù)體系，進(jìn)一步提升了客戶關(guān)系規(guī)范精細(xì)管理能力，同時也提高了服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

對此，烽火通信副總裁羅昆初解釋到：“客服中心的獨立并非簡單的回歸，而是一種‘螺旋式’的上升，是基于企業(yè)發(fā)展的新階段的新舉措，新的客服中心將為運營商提供更為專業(yè)的服務(wù)新模式?！?/p>

據(jù)了解，目前烽火通信將新增人員中近80%的人員都投入到客戶服務(wù)工作中，從而加大了客服工作的力度，同時也提升了客戶關(guān)系管理能力。

在未來的客戶關(guān)系管理工作中，能夠準(zhǔn)確把握客戶需求也是烽火通信關(guān)注的重點。

“緊密的流程跟蹤在客戶關(guān)系管理中十分重要，在與國內(nèi)通信設(shè)備廠商的合作中，我們希望遇到的每個問題都有對應(yīng)的編號，這就便于進(jìn)行多次詢問和與對應(yīng)的支撐工程師進(jìn)行確認(rèn)，此外，及時的后期回訪，往往能將一個問題徹底解決?！碧旖蚵?lián)通運維部人士講述了切身感受。

“客服中心的獨立并非簡單的回歸，而是一種‘螺旋式’的上升，是基于企業(yè)發(fā)展的新階段的新舉措，新的客服中心將為運營商提供更為專業(yè)的服務(wù)新模式?！?/p>

——烽火通信副總裁羅昆初

員工管理：更加注重創(chuàng)造性

進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，廠商更多需要的是創(chuàng)新精神和前瞻意識，對員工的要求也會隨之發(fā)生變化，在員工管理方面更加注重其專業(yè)性、創(chuàng)新性以及全面的學(xué)習(xí)能力。

上文已經(jīng)提到過管理會計在企業(yè)中的重要性，因此，企業(yè)要想更好的發(fā)展，就必須要考慮如何更加有效的運用管理會計。確保管理會計能夠在工作中充分發(fā)揮其職能，從而促進(jìn)整個企業(yè)的發(fā)展。而為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，則主要要從以下四個方面入手：

從售前對客戶需求的快速響應(yīng)，到售后24小時的持續(xù)保障，再到專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的不斷推出，服務(wù)儼然已成為中國通信設(shè)備廠商扎根國內(nèi)市場、走向國際市場的殺手锏。

然而，過硬的服務(wù)離不開企業(yè)對于內(nèi)部員工的專業(yè)管理和培訓(xùn)。

正如烽火通信副總裁羅昆初所言：“以前，我們的員工能夠完成的就是工程的開通和故障的處理，如今，在完善的員工管理制度下，我們的員工已經(jīng)能夠提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化、技術(shù)咨詢以及網(wǎng)絡(luò)的代理維護(hù)。”

對此，工信部電信研究院專家告訴記者：“在員工管理方面，企業(yè)要做到的是提高員工的歸屬感，完善自身企業(yè)文化，在企業(yè)步入成熟發(fā)展期后，對員工管理制度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整是有必要的。”

他進(jìn)一步解釋到，在2G時代，通信技術(shù)相對比較成熟，我國通信設(shè)備廠商要做的是壓低成本、提升競爭力，對于員工的管理自然是要求其以有拼搏精神、能夠吃苦耐勞為主。而進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，廠商更多需要的是創(chuàng)新精神和前瞻意識，對員工的要求也會隨之發(fā)生變化，在員工管理方面更加注重其專業(yè)性、創(chuàng)新性以及全面的學(xué)習(xí)能力。

可以說，如何與員工契合考驗著管理者的智慧，同時也成為我國通信設(shè)備廠商下一步發(fā)展的關(guān)鍵。

“湖北省質(zhì)量興省工作暨第二屆長江質(zhì)量獎頒獎電視電話會議”近期召開，烽火通信以最高分獲此殊榮。

對于烽火通信而言，具有創(chuàng)新和服務(wù)精神以及責(zé)任心，在能力上能勝任公司崗位的員工是企業(yè)的最大財富。技術(shù)變化越來越快是行業(yè)競爭的最大特點，如何有效激發(fā)內(nèi)部員工的凝聚力與創(chuàng)造力是其一直在思考并努力實現(xiàn)的問題。

目前烽火通信通過績效管理、經(jīng)理人聘用、任職資格建設(shè)等手段，展開了對人力資源的改革。

具體而言，該公司正在通過建立行業(yè)內(nèi)具有競爭力的薪酬分配體系、完善多種激勵制度、加快推進(jìn)第二期股票期權(quán)激勵方案、進(jìn)一步加大全面培訓(xùn)力度等措施，使每一位員工，不管是工人、技術(shù)骨干還是管理人員，都能獲得成長通道和空間，使他們在工作當(dāng)中不斷增加成就感。

在努力為員工創(chuàng)造優(yōu)良工作環(huán)境的同時，烽火通信還注重從思想感情上關(guān)愛員工，通過硬性制度建設(shè)和軟環(huán)境建設(shè)，強(qiáng)化員工對于企業(yè)文化的認(rèn)同。

烽火通信副總裁熊向峰介紹，“烽火·傳承使命”是烽火通信企業(yè)文化的核心理念之一。它主要包含三層含義：其一，“烽火”作為中華遠(yuǎn)古“烽火戲諸侯”的載體，體現(xiàn)出人類最古老的信息傳遞方式和手段，蘊涵了人類“光通信”的起源；其二，今天創(chuàng)立的“烽火”是中國光通信技術(shù)的發(fā)源地和引領(lǐng)者，是當(dāng)今最現(xiàn)代化的通信技術(shù)的提供者；其三，作為已經(jīng)建立起現(xiàn)代企業(yè)制度的“烽火”，在未來的發(fā)展中將繼續(xù)牢記使命，艱苦奮斗，銳意創(chuàng)新，最大限度地挖掘光纖潛力，造福人類社會。

“從武漢郵科院以趙梓森院士為代表的前輩們奮力開拓中國光通信事業(yè)，到今天的烽火通信繼續(xù)引領(lǐng)中國光通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，‘烽火’體現(xiàn)出深厚的歷史感和崇高的使命感。烽火正是要用這個獨特的文化凝聚著、感染著每一個員工?！毙芟蚍灞硎尽?/p>

平臺管理：數(shù)字化是趨勢

隨著公司規(guī)模的增長，在帶來規(guī)模效應(yīng)的同時，企業(yè)運行效率問題和風(fēng)險損失也在同步加大，流程化和信息化成為提升企業(yè)運營效率、做大做強(qiáng)的必由之路。

“管理創(chuàng)新的關(guān)鍵是通過創(chuàng)新制度把企業(yè)效益最大化，這就要求企業(yè)管理應(yīng)該盡量數(shù)字化，比如客戶信息、員工信息、政府關(guān)系信息等都應(yīng)該盡量數(shù)字化?！睒I(yè)內(nèi)某通信設(shè)備商專家告訴記者，“而目前我國企業(yè)最缺乏的恰恰就是數(shù)字化管理以及信息管理平臺的應(yīng)用。”

對烽火通信而言，隨著公司規(guī)模的增長，在帶來規(guī)模效應(yīng)的同時，企業(yè)運行效率問題和風(fēng)險損失也在同步加大，僅僅依靠各崗位員工經(jīng)驗運作的局限將顯現(xiàn)出來，流程化和信息化成為提升企業(yè)運營效率、做大做強(qiáng)的必由之路。

近年來，烽火通信大力推行流程化運作管理，通過引進(jìn)ERP、FPD、PLM等信息化工具和手段，初步形成了可視化的決策支撐能力和以市場為導(dǎo)向的流程化的運營管理模式，為支撐企業(yè)規(guī)模的跨越發(fā)展奠定了平臺基礎(chǔ)。

烽火通信信息管理平臺建設(shè)的總體目標(biāo)是朝著協(xié)同商務(wù)、系統(tǒng)集成和促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新的方向發(fā)展，基于企業(yè)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)模式，將保證和支撐公司業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展及信息化的深度應(yīng)用。

“今后我們將保持信息化與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，推動業(yè)務(wù)發(fā)展；加強(qiáng)信息化治理，保障合理、安全利用信息化資源；構(gòu)造不受地域、空間、時間等限制的信息化資源應(yīng)用環(huán)境，實現(xiàn)研發(fā)、制造、管理和過程控制信息化，并達(dá)到物流、資金流、信息流、工作流的結(jié)合，從而全面提升企業(yè)競爭力；同時，我們還將結(jié)合公司業(yè)務(wù)流程管理的系統(tǒng)化實施，實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)流程及信息化的逐步融合，使二者互為促進(jìn)，共同推動績效及運營效率的綜合提升?！狈榛鹜ㄐ旁谄湫畔⒐芾砥脚_應(yīng)用案例中如此描述到。

作為一家從科研院所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，如今，烽火通信已經(jīng)基本解決了可能存在的各種制度和管理層面的隱患，比如戰(zhàn)略選擇、激勵制度、多元化與專業(yè)化的抉擇、客戶及員工管理等等。解決了這些后顧之憂，烽火通信在邁向“世界知名企業(yè)”的道路上才能走得更扎實、更穩(wěn)健。