□ 沈旭文

雷人收費(fèi)是對(duì)用戶的蔑視

□ 沈旭文

據(jù)中國(guó)之聲報(bào)道，按照聯(lián)通北京公司的計(jì)價(jià)，石先生由于變更業(yè)務(wù)，居然4天上網(wǎng)總共上了139小時(shí)，平均一天35小時(shí)。

從天價(jià)微博、天價(jià)QQ，到如今的雷人上網(wǎng)計(jì)時(shí)，聯(lián)通等通訊服務(wù)企業(yè)在收費(fèi)上“雷倒”公眾已然不是第一次。而雷人收費(fèi)頻現(xiàn)的背后，則是以通訊服務(wù)為代表的中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在技術(shù)飛速提升的同時(shí)，商業(yè)模式卻大大落伍的尷尬現(xiàn)實(shí)。對(duì)于不少中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)而言，善待用戶信任，在企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、日常經(jīng)營(yíng)乃至售后服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，依舊有意無意地被忽視。中國(guó)服務(wù)業(yè)這種硬件和軟件上發(fā)展的不均衡在讓公眾消費(fèi)者屢屢“驚詫”的同時(shí)，也日益成為制約中國(guó)服務(wù)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的短板。

“雷人計(jì)費(fèi)”的出現(xiàn)，反映出的是服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)于用戶體驗(yàn)的漠視。精確的電子計(jì)時(shí)軟件居然會(huì)得出如此不合情理的結(jié)果，就絕不僅是簡(jiǎn)單的技術(shù)問題，而是聯(lián)通在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)開發(fā)和應(yīng)用過程中并未充分考慮用戶的使用習(xí)慣，也沒有根據(jù)用戶反饋進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。對(duì)聯(lián)通等企業(yè)而言，能夠提供3G通訊等技術(shù)極其先進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目，卻不能開發(fā)出一款符合民眾日常使用習(xí)慣的計(jì)費(fèi)軟件，本質(zhì)上是在經(jīng)營(yíng)理念中對(duì)用戶體驗(yàn)缺乏應(yīng)有重視所致。

無論是“天價(jià)微博”還是“雷人上網(wǎng)計(jì)時(shí)”，實(shí)際上也是對(duì)用戶知情權(quán)和消費(fèi)自主權(quán)的侵犯。對(duì)于涉及到民生的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)而言，在變更計(jì)費(fèi)或計(jì)時(shí)方式等涉及費(fèi)用的問題上，相關(guān)企業(yè)也具有對(duì)用戶進(jìn)行及時(shí)提醒的義務(wù)。事實(shí)上，在服務(wù)業(yè)較為成熟發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，即便是圖書館等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在借書即將到期可能被扣費(fèi)時(shí)，圖書館也會(huì)以短信等對(duì)讀者進(jìn)行提醒。

更令人憂慮的是，無論聯(lián)通此次計(jì)時(shí)軟件出現(xiàn)的疏漏是否是有意為之，都將在公眾心中種下懷疑的種子。而面對(duì)日益警惕的公眾，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本顯然將會(huì)大幅上升。

在發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)日益被置于優(yōu)先位置的情況下，中國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)唯有真正理解“以用戶為中心”的內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，才能彌補(bǔ)發(fā)展過程中的短板，打造出值得尊敬的中國(guó)服務(wù)業(yè)品牌。

（作者為媒體觀察員）