摘 要：醫(yī)療衛(wèi)生單位的發(fā)展，不僅需要強大的“硬實力”，而且在很大程度上取決于“軟實力”。只有硬實力和軟實力協(xié)調(diào)發(fā)展，醫(yī)院的綜合實力和核心競爭力才能得到有效提升。提高醫(yī)院的軟實力，必須培育富有特色的醫(yī)院文化，必須注重品牌建設(shè)，必須謀劃單位長遠發(fā)展，不斷激活發(fā)展?jié)撃堋?br/>　　 關(guān)鍵詞：軟實力 競爭力 醫(yī)院文化 品牌建設(shè) 核心競爭力
　　 中圖分類號：F270 文獻標識碼：A
　　 文章編號：1004-4914（2012）05-272-02
　　
　　 文化軟實力是一個國家的文化體現(xiàn)出來的凝聚力、吸引力、影響力，也是文化、價值觀點、文化制度、發(fā)展模式的影響力和感召力的總合。胡錦濤總書記在黨的十七大報告中提出了文化軟實力的概念并強調(diào)：“當(dāng)今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉，越來越成為綜合國力競爭的重要因素?！雹?br/>　　 “軟實力”的概念，逐漸被更多的人理解接受和認同，也還在影響和改變?nèi)藗兊乃季S方式和價值觀念。大到一個國家、一個民族，小到一個區(qū)域、一個單位，其綜合實力均由硬實力和軟實力兩部分組成。所謂硬實力，是指客觀具備帶有支配性的實力，包括基本資源，經(jīng)濟力量、科技能力等等，軟實力則是指一個國家、地區(qū)或一個單位的凝聚力，文化價值被普遍認同的程度和實現(xiàn)利益目標的引導(dǎo)能力等②。對于一個國家來說，提升文化軟實力是增強綜合國力的需要，對于一個地區(qū)或一個單位而言，文化軟實力的提升將為實現(xiàn)又好又快發(fā)展提供強有力的支持。
　　 作為服務(wù)于大眾健康的醫(yī)療衛(wèi)生單位，尤其具備相對規(guī)模實力和一定影響力，已經(jīng)或正在形成品牌效應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生單位，諸如先進的醫(yī)療設(shè)施、一流的人才隊伍，優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境以及精湛的醫(yī)療技術(shù)等“硬實力”是最基本的，也是必備的，但同時還必須具有相應(yīng)的“軟實力”，如品牌內(nèi)涵、醫(yī)院文化等等。只有硬實力和軟實力協(xié)調(diào)發(fā)展，單位的綜合實力才能持續(xù)健康地向前發(fā)展，才能在日趨激烈的市場競爭中贏得發(fā)展先機，立于不敗之地。
　　 一、構(gòu)成醫(yī)療衛(wèi)生單位的“軟實力”的重要因素
　　 大型醫(yī)療衛(wèi)生單位的硬實力基本上“看得見，摸得著”，然而，軟實力則是積累形成，逐漸被世人認識和改變的，這其中既有醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平的可信度，也與醫(yī)院發(fā)展的歷史積淀、文化特色、員工的精神面貌、價值取向有密切的關(guān)系，顯示出的是品牌的效應(yīng)。
　　 醫(yī)療單位的文化軟實力，對內(nèi)往往表現(xiàn)為員工的精神狀態(tài)、意志品格及其內(nèi)在凝聚力，對外表現(xiàn)為職業(yè)道德，奉獻精神，具有特色的醫(yī)院文化活力等，其包含的范圍相當(dāng)廣泛，主要表現(xiàn)在以下三個方面：
　　 1.成熟的醫(yī)院文化。醫(yī)院文化是品牌醫(yī)院在產(chǎn)生、發(fā)展、成長過程中逐漸形成的文化傳承和個性特質(zhì)的總稱，是一所醫(yī)院區(qū)別于其他醫(yī)療衛(wèi)生單位的顯著特征③。鮮明而成熟的醫(yī)院文化是單位軟實力的核心基礎(chǔ)和重要組成部分。醫(yī)院文化有一個積累、提煉、升華的過程。任何一個品牌醫(yī)院都有自己的成長史，在其不斷的發(fā)展壯大，不斷創(chuàng)新進步的過程中，奮斗的經(jīng)驗、管理的理念、發(fā)展的目標等等都合成共同的思想基礎(chǔ)和行為先導(dǎo)，對單位的長遠發(fā)展起到期重要的支持作用，并在此基礎(chǔ)上逐漸形成相近或趨同的價值取向和道德標準，對員起到凝聚、引導(dǎo)作用。因此，醫(yī)院文化的作用是巨大的，任何已形成品牌優(yōu)勢的醫(yī)療衛(wèi)生單位都有較為成熟而又個性鮮明的醫(yī)院文化，醫(yī)院文化發(fā)展的愈成熟，其單位的文化軟實力提升愈快，對單位綜合實力的增強乃至長遠發(fā)展的影響越發(fā)深遠。
　　 2.品牌的產(chǎn)生、確認和推廣是一個不斷增強的過程。一個醫(yī)療衛(wèi)生單位只有形成自己的品牌，具備了品牌價值、品牌價值得到不斷推廣，才能形成相應(yīng)的軟實力，發(fā)揮實力效應(yīng)。品牌效應(yīng)的形成需要一個良性發(fā)展的周期。首先靠過硬的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平奠定品牌基礎(chǔ)，其次靠不斷的創(chuàng)新發(fā)展充實品牌的價值，再憑借社會的逐漸認知和自身的宣傳策劃推廣品牌，使品牌效益得到發(fā)揮。從某種意義上講，品牌效益越好，單位的軟實力越強大，社會認可度和美譽度也越高。
　　 3.單位的綜合實力、營運狀況以及未來發(fā)展的潛力在很大程度上影響“軟實力”。物質(zhì)是基礎(chǔ)，沒有強大的綜合實力就形成不了相應(yīng)的“軟實力”，因此在提升軟實力的過程中，還必須始終堅持“硬實力”建設(shè)，不斷增強綜合實力和競爭能力。單位的營運狀況反映的同時是硬、軟實力的水平、良性的營運狀況不僅有利于為單位贏得良好的社會經(jīng)濟效益，而且能夠刺激并提升“軟實力”，當(dāng)然，軟實力強大與否從根本上還取決于單位的發(fā)展?jié)摿秃髣?，一個方興未艾，事業(yè)蒸蒸日上、具備遠大目標、科學(xué)規(guī)劃和光明前景的單位，其軟實力無疑是不可動搖和不斷增值的。
　　 二、怎樣提升現(xiàn)代醫(yī)院的“文化軟實力”
　　 文化軟實力的提升是一項系統(tǒng)工程，作為大型醫(yī)療衛(wèi)生單位，在不斷加強硬實力建設(shè)的同時，突出醫(yī)院文化建設(shè)，注重品牌效應(yīng)，發(fā)掘發(fā)展?jié)摿@幾個重點，以增強單位的核心競爭力。
　　 1.著力培育一流的醫(yī)院文化④。醫(yī)院文化是醫(yī)院軟實力的重要組成部分，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展核心，在醫(yī)院發(fā)展中地位和作用舉足輕重。醫(yī)院文化需要發(fā)掘。醫(yī)院文化的形成、發(fā)展、直至成熟必然會經(jīng)歷一個漫長的過程，這個規(guī)律性的過程也是醫(yī)院文化積淀升華的過程。經(jīng)驗的管理者要善于從醫(yī)院發(fā)展的艱辛歷程中總結(jié)提煉寶貴的經(jīng)驗啟示，善于在長期管理實踐中探索有益的方式方法，并加以提煉升華，形成成熟醫(yī)院文化理念，尤其是在經(jīng)歷困難挫折而贏得新的發(fā)展機遇之后，或者通過持續(xù)發(fā)展到達新的境界之時，往往也是醫(yī)院文化不斷豐富發(fā)展的大好時機，在此基礎(chǔ)成熟起來的醫(yī)院文化不僅可以凝聚員工精神，體現(xiàn)集體價值觀點，而且能夠得到社會認知和行業(yè)傳播。
　　 經(jīng)過積淀、以掘得以升華的醫(yī)院文化，應(yīng)該成為醫(yī)院人文的精髓，不僅是員工精神坐標，而且是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、價值觀點、行為準則和經(jīng)營理念的先導(dǎo)。
　　 醫(yī)院文化需要培育。要努力營造良好的思想道德環(huán)境，倡導(dǎo)積極健康的價值觀念。培育員工艱苦奮斗、逆難而上、奮發(fā)有為，不斷進取的精神，引導(dǎo)員工解放思想、勇于創(chuàng)新、團結(jié)協(xié)作、爭創(chuàng)一流，圓滿完成各自工作目標任務(wù)，更好地為患者為社會服務(wù)。同時，醫(yī)院文化建設(shè)從更高的層次上來講，也是“人”的建設(shè)，通過個人的文化精神素質(zhì)的培養(yǎng)和塑造，促進人的全面發(fā)展，并使個人發(fā)展與醫(yī)院發(fā)展有機地統(tǒng)一起來，不斷提高醫(yī)院的社會經(jīng)濟效益，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療行業(yè)競爭中立于不敗之地。
　　 醫(yī)院文化重在建設(shè)。醫(yī)院文化一經(jīng)形成，在建設(shè)中發(fā)展，在發(fā)展中成熟。隨著醫(yī)療改革的不斷深化，落后的觀點陳舊的管理模式不斷受到?jīng)_擊，形勢發(fā)展迫使品牌醫(yī)院更加重視文化的功能，切實增加醫(yī)院管理中文化的含量，努力提高醫(yī)院經(jīng)營管理的文化品信，以實現(xiàn)醫(yī)院管理的新目標。
　　 2.打造一流的醫(yī)療品牌⑤⑥。品牌是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，重要的軟動力，是醫(yī)院核心競爭力的重要支持。優(yōu)秀的品牌體現(xiàn)在醫(yī)院的文化、管理、質(zhì)量、服務(wù)、效率等要素，是醫(yī)院核心競爭力和醫(yī)院精神在醫(yī)院實踐中的凝結(jié)與體現(xiàn)。
　　 培育品牌持久。優(yōu)秀的品牌是在精心培育中發(fā)展壯大的。醫(yī)療品牌的重要內(nèi)涵是獨特的建立在全體員核心價值觀基礎(chǔ)之上的，醫(yī)療服務(wù)模式，它將醫(yī)院誠信的品質(zhì)、高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獨特的的內(nèi)涵和豐富的歷史積淀融入品牌之中，使品牌既代表醫(yī)院的綜合實力，又具有鮮明的個性特征。培育醫(yī)院品牌重要是培育醫(yī)療技術(shù)品牌和服務(wù)特色品牌，醫(yī)療技術(shù)方面，一定要發(fā)展核心技術(shù)，跟蹤學(xué)科發(fā)展前沿，開展新業(yè)務(wù)新技術(shù)，做到技術(shù)領(lǐng)先，形成特色和優(yōu)勢。另一方面，要在服務(wù)上下功夫，要緊密結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點和醫(yī)院實際，以滿足患者就診就醫(yī)需求，追求良好社會效益為宗旨，精心構(gòu)建具有時代特征、行業(yè)特點和醫(yī)院特色的服務(wù)品牌，從精神層面到服務(wù)流程，從技術(shù)層面到文明服務(wù)，從醫(yī)護質(zhì)量到醫(yī)療收費，直至延伸服務(wù)等等，充分體現(xiàn)人性關(guān)愛和社會進步。
　　
　　 提升品牌價值。品牌要有高度，如同茫茫大海中的航標燈塔，醫(yī)療品牌是動態(tài)的，只有不斷提升價值，才能在患者心中具有生命力。首先，醫(yī)院應(yīng)建立品牌評價與考核體系，制定相應(yīng)的制度、規(guī)范、流程、細化措施等，定期檢查考核，使品牌逐步內(nèi)化為全體員工的行為方式。其次，醫(yī)院所屬各科室（學(xué)科）應(yīng)總結(jié)提煉各自的醫(yī)療及服務(wù)品牌，并制定相應(yīng)的培育措施，最終達到“人人有理念，科科有品牌”，使品牌效應(yīng)不斷向縱深發(fā)展。此外，要遵循理論實踐相結(jié)合的原則，認真總結(jié)醫(yī)院及科室品牌建設(shè)成功的經(jīng)驗與做法，推動品牌的創(chuàng)建、管理，促進醫(yī)院文化建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)品牌的飛躍。
　　 傳播品牌效應(yīng)。一種品牌通過全體員工的認知、認同，轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊呒吧鐣恼J知、認同的過程，就是品牌傳播的過程。品牌的傳播首先是對內(nèi)的效應(yīng)傳播放大，要通過各種時機溶化培訓(xùn)，運用醫(yī)療服務(wù)品牌的成功案例教導(dǎo)員工、引導(dǎo)患者，有一種成功的做法是在醫(yī)院內(nèi)征集服務(wù)故事，開展服務(wù)故事大賽，使服務(wù)理念故事化，服務(wù)故事理念化，使品牌效應(yīng)在潛移默化中得到傳播。品牌重在對外傳播，“感動服務(wù)”方式值得借鑒。員工不僅是醫(yī)療服務(wù)的承擔(dān)者、提供者，更是情感的溝通者和傳遞者，要引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員滿懷真情為患者服務(wù)，在努力讓患者滿意的同時，還要讓患者體驗感動，從而提高品牌的知名度、美譽度和忠誠度，逐步實踐由品牌向名牌的跨躍，為全面提高醫(yī)院的軟實力、核心競爭力提供取之不足、用之不竭的動力和源泉。
　　 3.規(guī)劃發(fā)展前景，激活發(fā)展?jié)撃堍?。一是立足現(xiàn)實，謀劃長遠。醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展得益于黨和國家的政策，得益于人民群眾對健康的需求以及社會主義市場經(jīng)濟體系的建立和不斷完善，個體醫(yī)院的發(fā)展也與經(jīng)營者的策略、醫(yī)院硬軟實力的建設(shè)關(guān)系密切，但所有這些都不能成為固步自封的理由。作為管理者，要始終把單位發(fā)展作為第一要務(wù)，科學(xué)制定中長期發(fā)展規(guī)劃，確定遠大的發(fā)展目標，并激勵員工腳踏實地朝著既定目標努力。二是要不斷培育單位經(jīng)濟社會發(fā)展新的“增長點”。要善于分析和把握發(fā)展中的機遇，善于借助單位硬軟實力的優(yōu)勢，努力提高品牌單位的經(jīng)濟效益和社會效益，不斷增加醫(yī)療單位的綜合實力，不但提升核心競爭力。三是善于打造發(fā)展中的新“亮點”。大型醫(yī)療衛(wèi)生單位多是公益性事業(yè)單位，擔(dān)負著維護百姓健康，保護一方安寧的社會責(zé)任。要緊密結(jié)合行業(yè)特點，策劃和實施關(guān)注健康，服務(wù)社會的公益性活動，增加社會關(guān)注度，樹立良好的社會形象，從而不斷提升單位美譽度，達到增強軟實力的目的。
　　
　　 注釋：
　　 ①金元浦