李亞男

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州311231）

引言

小費(fèi)是消費(fèi)者支付給侍者的額外費(fèi)用，在西方許多國(guó)家，小費(fèi)是構(gòu)成員工薪資的重要組成部分。如餐館服務(wù)員的工資收入往往要低于行業(yè)最低標(biāo)準(zhǔn)，主要依靠小費(fèi)增加收入①［1］25。而在我國(guó)，由于歷史和社會(huì)文化等原因，并沒(méi)有形成支付小費(fèi)的習(xí)慣［2］，雖然高星級(jí)飯店普遍實(shí)行加收15%左右的服務(wù)費(fèi)，但這部分服務(wù)收費(fèi)并沒(méi)有成為評(píng)價(jià)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)而影響其薪資水平的重要杠桿。

20世紀(jì)七八十年代以來(lái)，許多西方學(xué)者針對(duì)小費(fèi)問(wèn)題開(kāi)展了深入的研究，經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)是小費(fèi)研究的主要理論基礎(chǔ)。小費(fèi)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，小費(fèi)起源、影響因素等是國(guó)內(nèi)外學(xué)者重要的研究方向，歷史性解釋與功能性解釋是對(duì)小費(fèi)產(chǎn)生與作用進(jìn)行闡釋的兩大視角［3］479。近年來(lái)從小費(fèi)發(fā)生過(guò)程角度闡釋顧客小費(fèi)行為也成為重要的研究視角，由于小費(fèi)主要產(chǎn)生于服務(wù)接觸過(guò)程中，近年來(lái)的研究中，立足于小費(fèi)影響要素，從顧客與服務(wù)人員間動(dòng)機(jī)、行為等要素與小費(fèi)之間關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究是國(guó)外研究的一大趨勢(shì)。因此，“歷史性解釋”、“過(guò)程性解釋”以及“功能性解釋”三大視角成為本文研究的主要目標(biāo)。

本研究的文獻(xiàn)主要來(lái)自《International Journal of Hospitality Management》、《Journal of Foodservice Business Research》、《The Service Industries Journal》、《旅游學(xué)刊》及《旅游論壇》等國(guó)內(nèi)外服務(wù)或旅游領(lǐng)域具有重要國(guó)際影響的期刊。從“歷史性解釋”、“過(guò)程性解釋”和“功能性解釋”3個(gè)視角綜述小費(fèi)問(wèn)題的相關(guān)研究，梳理“小費(fèi)從何而來(lái)”、“小費(fèi)受何影響”以及“小費(fèi)有何作用”等基本問(wèn)題，同時(shí)對(duì)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)理分析、實(shí)驗(yàn)研究、元分析研究等小費(fèi)問(wèn)題研究方法進(jìn)行闡釋?zhuān)诖嘶A(chǔ)上結(jié)合飯店業(yè)高服務(wù)接觸的特性提出研究展望。

一、小費(fèi)問(wèn)題研究視角

根據(jù)對(duì)題名、關(guān)鍵詞及摘要的搜索，發(fā)現(xiàn)社會(huì)習(xí)俗（Social Norm）、動(dòng) 機(jī)（Motivation）、服 務(wù) 質(zhì) 量（Service Quality）、服務(wù)—小費(fèi)關(guān)系（Service-Tip Relationship）、賓主互動(dòng)（Host-Guest Interaction）、個(gè)體差異（Individual Difference）等表述是出現(xiàn)概率較高的小費(fèi)研究詞匯。國(guó)外學(xué)者的研究視角主要圍繞“歷史性解釋”、“過(guò)程性解釋”以及“功能性解釋”而展開(kāi)，著眼于回答以下3個(gè)基本問(wèn)題，即“小費(fèi)從何而來(lái)”、“小費(fèi)受何影響”以及“小費(fèi)有何作用”等基本問(wèn)題。而對(duì)于業(yè)已實(shí)行小費(fèi)制的國(guó)家，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)者與顧客的互動(dòng)、顧客與員工期望及感知、個(gè)體差異等方面的小費(fèi)實(shí)證研究（近年相關(guān)代表性研究見(jiàn)表1），論證小費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量之間有無(wú)必然聯(lián)系是國(guó)內(nèi)外學(xué)者最為關(guān)注的研究方向。

（一）歷史性解釋視角：小費(fèi)從何而來(lái)

早期的小費(fèi)起源方面的研究并未取得清晰的結(jié)論。有學(xué)者認(rèn)為小費(fèi)起源于中世紀(jì)，當(dāng)旅行中的君主路遇乞討者群體時(shí)會(huì)向他們提供大把的硬幣以確保旅途安全（Schein，Jablonski，Wohlfahrt 1984）；也有學(xué)者認(rèn)為小費(fèi)來(lái)源于英格蘭早期的一種習(xí)俗，旅行者需要為主要服務(wù)者支付一定額外費(fèi)用，以支付由于他們的到訪所帶來(lái)的額外工作付出（Shamir，1984）；還有學(xué)者認(rèn)為小費(fèi)的起源要比前面兩種說(shuō)法還要早（Hemenway，1984）。盡管小費(fèi)起源仍處于爭(zhēng)議中，但小費(fèi)名稱(chēng)的來(lái)源被認(rèn)為來(lái)源于以下詞匯：（1）拉丁語(yǔ)“stip”，意為“禮物”；（2）荷蘭語(yǔ)“tippen”，意為在桌面或玻璃杯內(nèi)放上一枚硬幣以吸引侍者注意；（3）吉普賽短語(yǔ)“tipper me your money”，意指給我你的錢(qián)；（4）來(lái)源于短語(yǔ)“To Insure Promptitude”，首先在英國(guó)咖啡館出現(xiàn)，錢(qián)幣被置于收集箱內(nèi)，以獲得快速服務(wù)的保證［3］480。

小費(fèi)最早在服務(wù)性行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)源于英國(guó)，小費(fèi)大約于16世紀(jì)在英國(guó)的餐館中首先出現(xiàn)，繼而傳至歐洲其他國(guó)家。19世紀(jì)末在美洲出現(xiàn)，當(dāng)時(shí)富裕的美國(guó)人為了顯示緊跟歐洲時(shí)尚，開(kāi)始在餐館中付小費(fèi)［4］。小費(fèi)一般在難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化生產(chǎn)作業(yè)、進(jìn)入門(mén)檻不高、容易實(shí)現(xiàn)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中實(shí)行，其存在的原因主要是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性及服務(wù)的異質(zhì)性，服務(wù)人員的實(shí)際表現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量的最主要影響因素。國(guó)外尤其是歐美國(guó)家飯店行業(yè)通常選擇小費(fèi)作為激勵(lì)、員工補(bǔ)償或?qū)T工進(jìn)行外部監(jiān)督的手段，如美國(guó)有35個(gè)服務(wù)行業(yè)實(shí)行小費(fèi)制度，西班牙、加拿大、意大利、丹麥和瑞典分別有29個(gè)、25個(gè)、24個(gè)、10個(gè)和10個(gè)［5］。現(xiàn)有有關(guān)小費(fèi)的研究中出現(xiàn)頻率最高的研究對(duì)象為社會(huì)餐館，其次是出租車(chē)司機(jī)與行李員等。

研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)國(guó)家的民眾對(duì)于憂慮感或?qū)Σ淮_定性的容忍度越低，小費(fèi)越流行；研究同時(shí)也發(fā)現(xiàn)人們對(duì)于權(quán)力差異的接受度越低，小費(fèi)也越不流行，一個(gè)國(guó)家越是強(qiáng)調(diào)社會(huì)性與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系相對(duì)立，小費(fèi)越不流行。這些研究都表明，小費(fèi)習(xí)俗具有降低消費(fèi)者在服務(wù)接觸中焦慮感和不確定性的作用，但消費(fèi)者對(duì)這一習(xí)俗的接受度會(huì)受到一系列因素的限制，比如社會(huì)暗示［6］。

國(guó)內(nèi)學(xué)者有關(guān)小費(fèi)的研究主要著眼于中西方差異角度進(jìn)行小費(fèi)習(xí)俗研究，并討論其在中國(guó)推行的可行性。宮斐在其研究中指出，世界通用的理論難以解釋不同國(guó)家尤其是東西方國(guó)家的人們對(duì)待小費(fèi)的迥異態(tài)度，作者從利義觀、價(jià)值觀以及自我觀3個(gè)角度對(duì)中西傳統(tǒng)文化作對(duì)比分析，以探求小費(fèi)差異行為的根源，并從旅游文化角度出發(fā)探求我國(guó)小費(fèi)的發(fā)展方向［7］。

表1 小費(fèi)問(wèn)題研究視角與命題

（二）過(guò)程性解釋視角：小費(fèi)受何影響

過(guò)程性解釋視角的小費(fèi)研究充分地將這一社會(huì)現(xiàn)象的復(fù)雜性考慮了進(jìn)來(lái)，以Reiss的基本生活動(dòng)機(jī)理論②為基礎(chǔ)，將一系列個(gè)體行為或動(dòng)機(jī)融入對(duì)小費(fèi)現(xiàn)象更加完善的解釋中［8］。國(guó)外學(xué)者無(wú)論以某個(gè)國(guó)家服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，還是以某些職業(yè)或崗位為研究對(duì)象，研究結(jié)果均證實(shí)，個(gè)體動(dòng)機(jī)影響到了顧客的具體行為，這些都成為決定小費(fèi)是一項(xiàng)復(fù)雜社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的一系列因素。以下對(duì)相關(guān)研究出現(xiàn)的過(guò)程性變量分為3類(lèi)（框架如圖1所示）：

圖1 過(guò)程性解釋視角的小費(fèi)研究框架（來(lái)源：依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)整理）

1.服務(wù)者同顧客的互動(dòng)行為對(duì)小費(fèi)的影響

服務(wù)人員同顧客的互動(dòng)行為對(duì)是否會(huì)產(chǎn)生小費(fèi)及對(duì)小費(fèi)數(shù)額的影響是近年來(lái)國(guó)外學(xué)者小費(fèi)實(shí)證研究的熱點(diǎn)。相關(guān)研究主要從服務(wù)語(yǔ)言、肢體接觸及其他互動(dòng)技巧等角度分析員工與顧客間的互動(dòng)對(duì)小費(fèi)產(chǎn)生的影響。研究證實(shí)，服務(wù)人員采取溫暖、積極的互動(dòng)方式對(duì)帶來(lái)小費(fèi)及小費(fèi)數(shù)額有正面的影響。如采用人性化的問(wèn)候與告別語(yǔ)、在介紹時(shí)提到自己的名字并與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單交談以及在服務(wù)中不經(jīng)意給客人一些小禮物等行為都將會(huì)給服務(wù)員帶來(lái)更多的小費(fèi)［9］。相關(guān)研究表明，服務(wù)者同顧客的互動(dòng)行為會(huì)影響到顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知變化，同時(shí)由于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)，這使企業(yè)難以保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工能夠優(yōu)先獲取小費(fèi)，同時(shí)也使得服務(wù)評(píng)價(jià)成為一個(gè)復(fù)雜的、往往帶有較大隨機(jī)性和缺乏公平的難題。

2.顧客與員工的心理感知對(duì)小費(fèi)的影響

服務(wù)本身的無(wú)形性決定了服務(wù)質(zhì)量很多時(shí)候是顧客在服務(wù)體驗(yàn)時(shí)的一種心理感知，很多變量隨時(shí)會(huì)影響顧客或服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的心理感知。Barkan ＆Israeli從服務(wù)人員所扮演的角色出發(fā)，提出了影響小費(fèi)的二階段模型與三階段模型，研究了服務(wù)人員在服務(wù)接觸中可能擔(dān)當(dāng)?shù)膶?zhuān)家角色或管理者角色。作為專(zhuān)家角色，服務(wù)人員可以運(yùn)用自己的工作經(jīng)驗(yàn)根據(jù)客人的賬單額度、就餐客人數(shù)等信息來(lái)預(yù)測(cè)可能獲得的小費(fèi)額度；若服務(wù)人員本身屬于管理者中的一員，則可以運(yùn)用管理者所具備的監(jiān)督職能，通過(guò)調(diào)節(jié)自身的服務(wù)努力與質(zhì)量，以此來(lái)控制小費(fèi)數(shù)額，因?yàn)檫@一角色規(guī)避了作為專(zhuān)家角色所不具備的監(jiān)督作用。員工的服務(wù)努力、服務(wù)表現(xiàn)與顧客滿意度呈正相關(guān)，服務(wù)努力程度是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素［10］。因此，如何監(jiān)控員工的服務(wù)努力和服務(wù)質(zhì)量也將成為降低小費(fèi)隨機(jī)性與非公平性的重要管理方向。

Chung ＆Heung對(duì)香港3家規(guī)模以上中餐廳顧客小費(fèi)心理感知與行為進(jìn)行了研究，將服務(wù)質(zhì)量、食物質(zhì)量、一致性（顧客通過(guò)給小費(fèi)以獲得公平服務(wù)）、普遍性（顧客通過(guò)小費(fèi)行為來(lái)保持與社會(huì)習(xí)俗一致）、餐廳聲譽(yù)、顧客再次光顧意向以及整體滿意度7個(gè)方面作為變量，分別研究了這些變量對(duì)顧客給小費(fèi)行為的影響。研究結(jié)論認(rèn)為，由于中餐質(zhì)量較為不穩(wěn)定的特性及受香港中餐館加收10%服務(wù)費(fèi)等政策的影響，食物質(zhì)量與餐館聲譽(yù)對(duì)顧客給小費(fèi)行為的影響較之服務(wù)質(zhì)量更加重要，一致性等變量對(duì)小費(fèi)額度有一定影響［11］177。

3.顧客的個(gè)體差異對(duì)小費(fèi)的影響

顧客個(gè)體差異往往會(huì)通過(guò)影響消費(fèi)者動(dòng)機(jī)及心理感知，進(jìn)而也會(huì)對(duì)小費(fèi)行為產(chǎn)生較大影響。Lynn、Thomas-Haysbert、Brewstera ＆ Mallinsonb等從顧客國(guó)籍與小費(fèi)習(xí)俗等角度研究了個(gè)體差異可能對(duì)小費(fèi)產(chǎn)生的影響。研究認(rèn)為，白種人顧客較黑種人顧客更愿意支付小費(fèi)，而且前者對(duì)小費(fèi)習(xí)俗的認(rèn)同更透徹，但這往往也需要同經(jīng)濟(jì)水平和受教育程度相結(jié)合來(lái)看［12-14］；在香港，小費(fèi)占客人賬單額的比重為12.1%，低于北美的15%［11］173；在俄羅斯，由于小費(fèi)習(xí)俗在蘇聯(lián)解體后才出現(xiàn)，這一比例僅為8.78%，而不給小費(fèi)的客人給出的最多理由是服務(wù)較差，同時(shí)，顧客給小費(fèi)行為還受服務(wù)方式影響，在自助式服務(wù)或有限服務(wù)的餐廳，顧客傾向于不給小費(fèi)或給更少額度的小費(fèi)［15］。Parrett運(yùn)用實(shí)地調(diào)查和實(shí)驗(yàn)研究的方式，研究就餐人數(shù)與性別差異對(duì)顧客給小費(fèi)行為的影響，在實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)中就餐人數(shù)多的客人群體傾向于給出更高的小費(fèi)；不同性別的顧客存在小費(fèi)行為差異，男性比女性更樂(lè)于支付小費(fèi)［16］。Ineson的研究認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)頻率也會(huì)影響到顧客支付小費(fèi)的額度，即常客支付小費(fèi)的比例要高于非?？停?1］172，除此之外，顧客的收入和消費(fèi)習(xí)慣都會(huì)對(duì)小費(fèi)額度產(chǎn)生影響。這些研究結(jié)果表明，正確引導(dǎo)服務(wù)人員，使其能夠消除對(duì)客人存在的偏見(jiàn)，在保證服務(wù)一致性與公平性的基礎(chǔ)上為客人提供服務(wù)，不僅是已實(shí)行小費(fèi)制度的國(guó)家應(yīng)解決的難題，也應(yīng)是尚未采用小費(fèi)制度國(guó)家的服務(wù)業(yè)管理者需要考慮的重要議題?，F(xiàn)有從服務(wù)管理角度進(jìn)行的小費(fèi)研究，其研究對(duì)象多集中于餐館，鮮有針對(duì)提供完全服務(wù)的高星級(jí)飯店的研究。因此，可在這方面進(jìn)一步拓寬小費(fèi)研究范圍。

（三）功能性解釋視角：小費(fèi)有何作用

功能性解釋視角的小費(fèi)研究主要著眼于小費(fèi)對(duì)于企業(yè)、員工以及消費(fèi)者分別具有怎樣的作用，現(xiàn)有相關(guān)研究主要集中于3個(gè)方面的作用研究，如圖2所示：

圖2 功能性解釋視角的小費(fèi)研究框架

服務(wù)本身的不可觸摸性與高顧客接觸性為企業(yè)監(jiān)督和控制服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了難度［17-18］。Azar通過(guò)數(shù)理分析的方法研究了雇主對(duì)員工的監(jiān)督與顧客利用小費(fèi)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督的相互影響。

研究表明，雇主的最優(yōu)監(jiān)督力度與小費(fèi)所產(chǎn)生的服務(wù)激勵(lì)呈反方向關(guān)系［19］。這說(shuō)明，小費(fèi)對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)作用越大，即便雇主減少對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督，服務(wù)人員也愿意提高服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)用小費(fèi)這一外部激勵(lì)手段，促進(jìn)了更高服務(wù)品質(zhì)的形成。同時(shí)，員工也獲得了自我實(shí)現(xiàn)與滿足，這將激勵(lì)員工更加努力工作，雇主的意愿也得以實(shí)現(xiàn)。

Miller從小費(fèi)的補(bǔ)償作用談起，論證了小費(fèi)對(duì)于保持員工忠誠(chéng)度的關(guān)系，以此確定了小費(fèi)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的正面作用［1］25。小費(fèi)作為服務(wù)激勵(lì)與補(bǔ)償?shù)囊环N重要手段，得到了西方學(xué)者相關(guān)研究的支持［20］。國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究也認(rèn)為運(yùn)用小費(fèi)手段有助于在企業(yè)內(nèi)形成關(guān)注賓客實(shí)際需求、提升員工服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍［21-25］。但也有學(xué)者對(duì)小費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量間的正向關(guān)系提出質(zhì)疑，如Lynn et al.的研究指出，小費(fèi)是最有效的促進(jìn)服務(wù)人員努力工作的方法，但服務(wù)質(zhì)量卻常常不是決定小費(fèi)數(shù)額的動(dòng)力，其針對(duì)社會(huì)餐館的研究證明小費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量之間僅存在微弱關(guān)系［3］480。但Lynn ＆Gregor的另一項(xiàng)研究，以提供有限服務(wù)和完全服務(wù)的飯店行李生為對(duì)象，其服務(wù)質(zhì)量與小費(fèi)間的關(guān)系是強(qiáng)正相關(guān)的［26］。

從目前小費(fèi)功能性解釋的研究來(lái)看，小費(fèi)作用主要體現(xiàn)為以下3方面：（1）減少雇主用于外部監(jiān)督等方面的支出；（2）作為對(duì)員工最直接的反饋，成為促進(jìn)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)手段；（3）提供了為服務(wù)進(jìn)行定價(jià)的較為公平的方法［1］26。

二、小費(fèi)問(wèn)題主要研究方法

由于小費(fèi)現(xiàn)象所涉及的研究對(duì)象較為多樣，目前所出現(xiàn)的小費(fèi)研究以實(shí)證研究為主，所采用的研究方法主要有統(tǒng)計(jì)分析和實(shí)驗(yàn)研究，以經(jīng)濟(jì)學(xué)為理論基礎(chǔ)的研究則以數(shù)理分析為主。近年來(lái)，在對(duì)小費(fèi)研究進(jìn)行總結(jié)的過(guò)程中，符合科學(xué)、規(guī)范需要的新方法也被運(yùn)用進(jìn)來(lái)。

（一）統(tǒng)計(jì)分析

假設(shè)檢驗(yàn)、配對(duì)樣本T檢驗(yàn)、相關(guān)分析以及回歸分析等方法都是建立在發(fā)放問(wèn)卷、進(jìn)行抽樣調(diào)查基礎(chǔ)上所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，是小費(fèi)實(shí)證研究的主要方法。運(yùn)用這類(lèi)方法的研究如Lynn et al.、Lynn ＆Gregor、Chung ＆ Heung、Miller等。Lynn et al.運(yùn)用假設(shè)檢驗(yàn)的方法考量多變量與小費(fèi)間的關(guān)系；Lynn ＆Gregor運(yùn)用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)研究了提供有限服務(wù)和完全服務(wù)的兩類(lèi)行李生在獲取小費(fèi)方面的差異；Chung ＆heung運(yùn)用回歸分析的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量等7個(gè)變量與小費(fèi)間的關(guān)系進(jìn)行了研究；Miller運(yùn)用Myer和Allen的三因素組織承諾模型，將餐飲企業(yè)員工分為可接受小費(fèi)的員工與不接受小費(fèi)的員工兩類(lèi)，基于李克特7級(jí)量表對(duì)二者在感情承諾（affective commitment）、繼 續(xù)承諾（continuance commitment）以及規(guī)范承諾（normative commitment）等方面進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)比較分析，并據(jù)此考證小費(fèi)的補(bǔ)償作用。

（二）數(shù)理分析

數(shù)理分析是經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的常用方法，是指在經(jīng)濟(jì)分析過(guò)程中，運(yùn)用數(shù)學(xué)符號(hào)，通過(guò)對(duì)數(shù)學(xué)算式的推導(dǎo)來(lái)分析經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。它能夠有效規(guī)避概念模型可能存在的偶然性，推理更加直觀、精確、科學(xué)。Azar構(gòu)建數(shù)理模型，分析了小費(fèi)的外部監(jiān)督作用與服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)系，研究認(rèn)為小費(fèi)具有促進(jìn)員工改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的功能，同時(shí)也有利于企業(yè)減少對(duì)于員工的監(jiān)督。而決定這一關(guān)系成立的關(guān)鍵在于顧客小費(fèi)行為對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的敏感性，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)顧客對(duì)于差的服務(wù)不給小費(fèi)。

（三）實(shí)驗(yàn)研究

實(shí)驗(yàn)研究是管理學(xué)和心理學(xué)研究中經(jīng)常采用的方法，可以對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行事先區(qū)分，并將服務(wù)提供過(guò)程中一系列微觀變量有效地涵蓋進(jìn)來(lái)。Parrett是采用這一研究方法的典型代表，顧客群體規(guī)模、支付方式以及性別等元素被作為研究變量，研究場(chǎng)所選擇在餐館里，通過(guò)實(shí)驗(yàn)的方式，根據(jù)需要隨機(jī)調(diào)整參與實(shí)驗(yàn)的顧客狀態(tài)，以此來(lái)達(dá)到驗(yàn)證假設(shè)成立與否的目的。

（四）元分析研究

元分析方法一般用來(lái)定量分析具有共同研究問(wèn)題且相互獨(dú)立、但研究結(jié)果不一致的不同研究之間的共性，通過(guò)整合這些獨(dú)立的研究能夠形成一致性的研究結(jié)論。Lynn ＆ Mccall［27］運(yùn)用元分析方法對(duì)13項(xiàng)小費(fèi)與服務(wù)間關(guān)系的相關(guān)研究成果進(jìn)行了整合分析。所選擇的文獻(xiàn)基本都是以餐館為對(duì)象的研究，聚焦了此類(lèi)研究存在爭(zhēng)議的一些話題，進(jìn)行“人為因素”分析、調(diào)節(jié)效應(yīng)分析等，整合這些獨(dú)立的研究從而形成了較為一致的研究結(jié)論，并修正產(chǎn)生不一致結(jié)論的統(tǒng)計(jì)偏誤。

值得提出的是，國(guó)內(nèi)學(xué)者目前所作的小費(fèi)研究通常是建立在經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等理論基礎(chǔ)上，或是進(jìn)行文化差異的對(duì)比研究，這些研究在方法上以定性研究為主，研究對(duì)象關(guān)注最多的是高員工—顧客接觸度的旅行社業(yè)，與西方學(xué)者的研究對(duì)象有所不同的是，針對(duì)餐館或飯店業(yè)的小費(fèi)研究相對(duì)較少。

三、小費(fèi)問(wèn)題研究展望

小費(fèi)一般是在服務(wù)性行業(yè)中存在，旅游飯店業(yè)是其典型代表。服務(wù)傳遞過(guò)程是聯(lián)系服務(wù)者與顧客間的紐帶，人們通常認(rèn)為小費(fèi)行為是衡量顧客對(duì)員工服務(wù)評(píng)價(jià)的重要途徑，但國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)員工的薪資結(jié)構(gòu)中由顧客根據(jù)員工在服務(wù)接觸過(guò)程中的表現(xiàn)來(lái)確定的部分幾乎沒(méi)有。

小費(fèi)是一個(gè)較為復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)現(xiàn)象，小費(fèi)機(jī)制是否具有在更多國(guó)家實(shí)行的普適性還有待進(jìn)一步研究。我國(guó)目前也未采用小費(fèi)作為對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、補(bǔ)償與監(jiān)督的手段，我國(guó)顧客還沒(méi)有給小費(fèi)的習(xí)慣和意識(shí)，在所有服務(wù)行業(yè)中實(shí)行小費(fèi)制的條件還不成熟，但在客人與服務(wù)者高接觸的接待業(yè)（如住宿、餐飲、旅游接待等）中可以嘗試實(shí)行小費(fèi)制［2］126。后續(xù)的相關(guān)研究應(yīng)主要圍繞以下方面展開(kāi)：（1）從利益相關(guān)體等角度探討推行小費(fèi)制將會(huì)給利益各方帶來(lái)的影響，進(jìn)而探討小費(fèi)制度在中國(guó)實(shí)行的可行性及可能帶來(lái)的一系列問(wèn)題；（2）選擇一定職業(yè)與崗位開(kāi)展實(shí)證研究，探討小費(fèi)在這些職業(yè)或崗位中推行的可行性以及小費(fèi)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用；（3）以某些嘗試小規(guī)模試行小費(fèi)制的企業(yè)為研究對(duì)象，探討小費(fèi)制度對(duì)于員工是否具有激勵(lì)與補(bǔ)償作用。

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①在美國(guó)，提供完全餐飲服務(wù)的機(jī)構(gòu)雇傭了470多萬(wàn)的員工，其中300多萬(wàn)員工的收入中，小費(fèi)占有重要組成部分。

②Reiss研究中的16項(xiàng)生活動(dòng)機(jī)分別是：1）好奇心；2）獨(dú)立；3）認(rèn)可；4）秩序；5）積累/保留；6）榮譽(yù)；7）理想主義；8）關(guān)系；9）家庭；10）地位；11）報(bào)復(fù)/斗爭(zhēng)；12）愛(ài)欲；13）飲食；14）身體活動(dòng)；15）平和的心態(tài)；16）權(quán)力。

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