高樹彬，劉子先

(天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津300072)

一、研究背景和現(xiàn)狀

自從黨的十六屆四中、五中全會(huì)決議中提出大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變以來(lái)，政府也明確提出了轉(zhuǎn)變政府職能，從傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)型政府向公共服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變［1，2］。與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)型政府相比，服務(wù)型政府注重公眾服務(wù)的提供，政府工作不再以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為重點(diǎn)，而是在公民本位、社會(huì)本位理念指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民族秩序的框架下，通過(guò)法定程序，按照公民意志組建起來(lái)的以公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府［3］。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深入，“十二五”時(shí)期，加快建設(shè)服務(wù)型政府是我國(guó)政府管理體制改革的重要內(nèi)容，也是我國(guó)政府組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、提升服務(wù)績(jī)效的主要方向。在加快服務(wù)型政府建設(shè)的過(guò)程中，通過(guò)改造和重組現(xiàn)有流程進(jìn)而制定合理的流程，已經(jīng)成為優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平、保證公共服務(wù)達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)重要途徑［4，5］。而如何評(píng)價(jià)已有服務(wù)流程的績(jī)效，有效診斷和識(shí)別現(xiàn)有服務(wù)流程存在的問(wèn)題，則是政府服務(wù)流程重組的基礎(chǔ)。

目前，關(guān)于政府服務(wù)流程評(píng)價(jià)和診斷的研究主要集中在兩個(gè)領(lǐng)域:一是應(yīng)用諸如魚骨圖、因果圖、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制和政府流程再造等流程分析工具和方法對(duì)政府流程存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷分析，找到問(wèn)題并加以改進(jìn)［6-8］;二是通過(guò)構(gòu)建政府服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)層次分析法、標(biāo)桿管理、灰色關(guān)聯(lián)決策等綜合評(píng)價(jià)方法，對(duì)政府服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)等［9-12］。

從已有研究成果來(lái)看，政府服務(wù)流程評(píng)價(jià)領(lǐng)域的研究還存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題值得進(jìn)一步探討。

(1)政府服務(wù)流程績(jī)效評(píng)估定性指標(biāo)較多，需要借助更多專家的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)服務(wù)取得的效果進(jìn)行判斷。然而，專家的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多以定性的文字語(yǔ)言進(jìn)行表述，傳統(tǒng)定量評(píng)價(jià)方法無(wú)法準(zhǔn)確描述這些語(yǔ)言變量，更無(wú)法將其應(yīng)用到現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，極大地限制了專家在服務(wù)流程評(píng)價(jià)中的作用。

(2)現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法大多是政府流程再造理論和績(jī)效評(píng)估理論方法的一部分，專門用來(lái)評(píng)估分析政府服務(wù)流程的方法并不多見(jiàn)，因此，這些方法無(wú)法滿足服務(wù)型政府建設(shè)背景下對(duì)政府服務(wù)流程評(píng)價(jià)的需求。

因此，本文研究了基于L-R模糊數(shù)和灰色關(guān)聯(lián)決策的政府服務(wù)流程評(píng)價(jià)方法，該方法將專家知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以L-R模糊數(shù)形式進(jìn)行定量分析，然后應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)決策理論來(lái)計(jì)算各服務(wù)流程的關(guān)聯(lián)度，進(jìn)而確定不同服務(wù)流程之間的績(jī)效優(yōu)劣。

二、L-R模糊數(shù)與灰色關(guān)聯(lián)決策評(píng)價(jià)方法的提出

1.模糊理論的應(yīng)用

一般來(lái)說(shuō)，政府流程評(píng)價(jià)需要考慮的因素有人員、技術(shù)、設(shè)備、資料和制度等。本文將上述指標(biāo)看作是模糊變量，引入L-R模糊數(shù)理論將專家知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的L-R模糊數(shù)作為績(jī)效評(píng)估人員的評(píng)價(jià)依據(jù)。

(一)確定L-R模糊數(shù)

專家通常應(yīng)用{很差(VB)、較差(B)、一般(M)，較好(G)，很好(VG)}等5種模糊語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)對(duì)人員、技術(shù)、設(shè)備、資料和制度等指標(biāo)進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。本文應(yīng)用L-R模糊數(shù)對(duì)上述模糊語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)進(jìn)行量化處理［13］，其隸屬函數(shù)A=(a，b，c)可以表示為

式中a、b、c的值用Delphi方法來(lái)確定。

假設(shè)針對(duì)某一政府流程績(jī)效評(píng)估問(wèn)題邀請(qǐng)了n位專家，第i位專家的重要程度為βi，該專家對(duì)該流程績(jī)效的評(píng)價(jià)術(shù)語(yǔ)為xi，用L-R模糊數(shù)表示為xi=(ai，bi，ci)，則該指標(biāo)的模糊語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)對(duì)應(yīng)的L-R模糊數(shù)可以通過(guò)式(2)和式(4)計(jì)算可得到

(二)模糊數(shù)的清晰化

在模糊環(huán)境下，應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)理論計(jì)算需要將上述L-R模糊數(shù)轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的清晰數(shù)，本文選擇文獻(xiàn)［14］提出的方法計(jì)算相應(yīng)的清晰數(shù)，計(jì)算公式如下

式中U、V分別表示b的大小是a的U倍，是c的V倍。

2.灰色關(guān)聯(lián)理論的應(yīng)用

灰色關(guān)聯(lián)決策的基本思想是通過(guò)計(jì)算實(shí)際問(wèn)題與理想方案效果評(píng)價(jià)向量之間關(guān)聯(lián)度的大小來(lái)確定問(wèn)題的優(yōu)劣排序［15-16］。政府績(jī)效評(píng)估小組應(yīng)用L-R模糊數(shù)方法對(duì)政府服務(wù)與運(yùn)作流程做出評(píng)價(jià)后，本文應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)決策理論對(duì)上述流程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，進(jìn)而確定進(jìn)行流程優(yōu)化與改善的目標(biāo)。

(一)建立比較矩陣

假設(shè)某一種政府服務(wù)項(xiàng)目有n個(gè)流程，分別記為x1，x2，…，xn，xj為第j個(gè)流程，由于每個(gè)流程均受人員、技術(shù)、設(shè)備、資料和制度等變量的影響，因此反映第j個(gè)流程的數(shù)據(jù)列可表示為xj={xj(1)，xj(2)，xj(3)，xj(4)，xj(5)}，其中xj(t)(t=1，2，3，4，5)表示流程診斷小組對(duì)第j個(gè)工作流程相關(guān)影響的評(píng)價(jià)，其數(shù)值為公式(5)計(jì)算得到的清晰數(shù)。按照上述方法，可以建立反映n個(gè)流程的比較矩陣為

(二)建立參考矩陣

流程的好壞是相對(duì)于一定的參考基準(zhǔn)而言的，一般而言，針對(duì)流程評(píng)價(jià)主要選擇最優(yōu)值作為參考基準(zhǔn)建立參考矩陣為

(三)計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

根據(jù)灰色關(guān)聯(lián)理論，根據(jù)式(6)可以計(jì)算出評(píng)價(jià)各工作流程的評(píng)價(jià)值與參考基準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)系數(shù)為

式中:ζ為分辨系數(shù)，ζ∈(0，1)。

(四)計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)度

由于各影響因素對(duì)不同流程的影響程度和重要性不同，因此，假設(shè)影響流程的各因素權(quán)重為λt，則第j個(gè)流程與參考基準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)度可由式(7)得到

(五)排序

按照各流程關(guān)聯(lián)度從大到小進(jìn)行排序，關(guān)聯(lián)度越大說(shuō)明評(píng)價(jià)流程與參考基準(zhǔn)越接近，也意味著流程存在的問(wèn)題越小，反之，關(guān)聯(lián)度越小意味著流程存在的問(wèn)題越大，從而可以有針對(duì)性的制定改進(jìn)措施。

三、計(jì)算舉例

以某市建委工程項(xiàng)目年度計(jì)劃轉(zhuǎn)接工作為例，該項(xiàng)工作主要由圖1所示的5個(gè)流程構(gòu)成。

1.確定模糊語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)集及其對(duì)應(yīng)的L-R模糊數(shù)

由某市建委委托外部咨詢機(jī)構(gòu)組成流程診斷與優(yōu)化小組，確定模糊語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)集及其對(duì)應(yīng)的模糊數(shù)。以人員影響因素為例，選擇5位專家，評(píng)價(jià)結(jié)果以L-R模糊數(shù)表示(見(jiàn)表2)，將5位專家的意見(jiàn)根據(jù)式(2)到式(4)匯總，可以得到人員影響因素的L-R模糊數(shù)。采用同樣的方法，可以得到技術(shù)、設(shè)備、資料和制度的模糊語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)集以及對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)，見(jiàn)表3。

圖1 工程項(xiàng)目年度計(jì)劃轉(zhuǎn)接工作關(guān)鍵流程

表2 人員影響因素對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)

表3 政府流程評(píng)價(jià)各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)

根據(jù)式(5)可以計(jì)算得到表3中各指標(biāo)的L-R模糊數(shù)對(duì)應(yīng)的清晰數(shù)(見(jiàn)表4)。

表4 模糊數(shù)對(duì)應(yīng)的清晰數(shù)

2.對(duì)各流程進(jìn)行評(píng)價(jià)

政府流程診斷與優(yōu)化小組通過(guò)對(duì)工程項(xiàng)目年度計(jì)劃轉(zhuǎn)接工作的工作內(nèi)容和流程全面分析后，綜合各方意見(jiàn)該項(xiàng)工作的主要關(guān)鍵流程進(jìn)行了評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果如表5所示。

表5 工程項(xiàng)目年度計(jì)劃轉(zhuǎn)接工作關(guān)鍵流程的評(píng)價(jià)

3.計(jì)算排序

根據(jù)流程診斷與優(yōu)化小組對(duì)流程的評(píng)價(jià)，按照表4得到的清晰數(shù)，建立比較矩陣，即

本文選擇最優(yōu)值作為參考基準(zhǔn)建立參考矩陣，同時(shí)，取ζ=0.5，根據(jù)式(6)計(jì)算得到關(guān)聯(lián)系數(shù)為

由專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)事先確定各影響因素的權(quán)重分別為:λ1=0.3，λ2=0.15，λ3=0.15，λ4=0.2，λ5= 0.2，根據(jù)公式(7)可以計(jì)算得到各流程相對(duì)于參考基準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)度，按關(guān)聯(lián)度由大到小進(jìn)行排序(見(jiàn)表6)。

表6 政府服務(wù)流程的關(guān)聯(lián)度排序

通過(guò)關(guān)聯(lián)度的計(jì)算可以得到以下結(jié)論:在工程項(xiàng)目年度計(jì)劃轉(zhuǎn)接工作各流程中，編制轉(zhuǎn)接計(jì)劃流程存在問(wèn)題最小，而轉(zhuǎn)接計(jì)劃審核流程存在較大問(wèn)題。通過(guò)表6可以進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，審核流程中相關(guān)設(shè)備、資料和制度存在較大問(wèn)題，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

四、結(jié) 語(yǔ)

本文研究了基于L-R模糊數(shù)和灰色關(guān)聯(lián)決策的政府服務(wù)流程評(píng)價(jià)方法，該方法通過(guò)建立模糊語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)集及其對(duì)應(yīng)的模糊數(shù)，將專家知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到政府服務(wù)流程中，為評(píng)估專家對(duì)流程的優(yōu)劣進(jìn)行定性評(píng)價(jià)提供依據(jù)，能夠有效提高政府服務(wù)流程績(jī)效評(píng)估的準(zhǔn)確性和合理性。

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