文/居巖

一直有朋友問我，中國什么時(shí)候能有像麥當(dāng)勞那樣的民族餐飲躋身全球，中餐是不是根本沒辦法像西餐一樣標(biāo)準(zhǔn)化，人員培訓(xùn)為什么總帶不來很好的效果……面對(duì)這些問題最近我也一直在思考，粗略地總結(jié)了幾方面答案，希望能給致力于民族餐飲事業(yè)發(fā)展的管理者與投資商們一些借鑒。

說到底，只要存在門面經(jīng)營，任何連鎖行業(yè)（發(fā)達(dá)國家涉及范圍更廣）尤其是連鎖服務(wù)業(yè)，其實(shí)都是“人”的事業(yè)，無論餐飲、酒店、美容美發(fā)、健身、超市、服裝等等。道理聽起來好理解并不難，但以我接觸過的大部分國內(nèi)企業(yè)家及企業(yè)高管們的實(shí)際經(jīng)營策略和管理模式上來看，真正領(lǐng)悟精髓的亦或是做到的人并不多。我們先來聊聊“人”的事業(yè)，目前能做到讓大部分員工和中層管理人員每天開心工作、不斷加薪升職（僅限職級(jí)上調(diào)，責(zé)權(quán)增加，技能則以簡(jiǎn)單的傳幫帶甚至靠自行應(yīng)對(duì)的調(diào)整和掌握，企業(yè)暫無系統(tǒng)的人員發(fā)展與訓(xùn)練體系）、不斷完善提高人員的待遇、福利，這樣的企業(yè)已經(jīng)算是行業(yè)中的佼佼者了。

需強(qiáng)調(diào)的是其實(shí)做到這些也還只是初級(jí)階段，真正重視“人”的事業(yè)，則應(yīng)具備強(qiáng)大的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)，可以建立學(xué)校、培訓(xùn)中心或訓(xùn)練部，針對(duì)各級(jí)人員，從普通的崗位員工一直到各部門的管理總監(jiān)，搭建一整套完備的人員職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)體系，遵循由簡(jiǎn)到難，由容易到復(fù)雜，由普通到核心的原則，什么級(jí)別看什么書、上什么課、通過什么樣的技能鑒定均需建立和完善。這套系統(tǒng)并非通過人力資源部外招或空降一些有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)人員或講師實(shí)現(xiàn)，也并非通過收集大量的外部社會(huì)上的公開課拼湊實(shí)現(xiàn)，而是可以在人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過發(fā)掘各部門各環(huán)節(jié)的一線操作人員和管理人員，通過他們的分享、提煉、總結(jié)與整合后上升至理論，配合提高他們專業(yè)的培訓(xùn)與授課技能（一段時(shí)間后他們中的佼佼者應(yīng)再回一線，同時(shí)最好的一線人員再補(bǔ)充進(jìn)來深造理論并學(xué)習(xí)更多的培訓(xùn)技能，就像電視劇《亮劍》中的軍校學(xué)習(xí)），再加之補(bǔ)充借鑒外部公開課的課件內(nèi)容，最后形成適合本企業(yè)各級(jí)各部人員的發(fā)展與訓(xùn)練手冊(cè)、課程及技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。

無論誰，從加入的第一天簡(jiǎn)介開始，一份本職人員的責(zé)權(quán)利以及該人員在該企業(yè)未來的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃均一一呈現(xiàn)在他（她）面前，只有這樣的自身“造血”機(jī)制，才能不斷滿足連鎖企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的人員復(fù)制需求，資本投入完成硬件復(fù)制，內(nèi)訓(xùn)運(yùn)轉(zhuǎn)完成軟件復(fù)制，沒有捷徑，也只有這樣企業(yè)也才有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展與生命力。它需要時(shí)間，需要企業(yè)家老總們的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，需要對(duì)各級(jí)內(nèi)部人員絕對(duì)重視的責(zé)任感，需要對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久服務(wù)社會(huì)長(zhǎng)久立足于人類社會(huì)的使命感。

做不到的原因有很多，但概括下來主要有三點(diǎn)：

第一，一些體制的原因以及企業(yè)急功近利的運(yùn)營策略讓投資商、企業(yè)家以及企業(yè)高管們不愿去考慮的太多太遠(yuǎn)。重視“人”的事業(yè)只能成為一句空話、口號(hào)，喊喊而已。我有一位朋友在世界500強(qiáng)的國字號(hào)企業(yè)里，該集團(tuán)的老總就曾經(jīng)有這樣的想法，在他看來如果當(dāng)年業(yè)績(jī)好，他希望送更多的人到該集團(tuán)的教育學(xué)院培訓(xùn)交流；如果當(dāng)年業(yè)績(jī)不好，他甚至希望把學(xué)院院長(zhǎng)調(diào)去分公司做老總（正常情況下學(xué)院院長(zhǎng)應(yīng)該與分公司老總經(jīng)?；Q，理論與實(shí)踐循序漸進(jìn)，但與業(yè)績(jī)無關(guān)）。他的想法很具有代表性，代表了大部分企業(yè)高管的想法，一定是業(yè)績(jī)第一，人員培訓(xùn)與發(fā)展第二的，永遠(yuǎn)不能齊頭并進(jìn)。為什么呢？接下來他的想法就更有代表性了，人員培訓(xùn)與發(fā)展是個(gè)長(zhǎng)期的行為與規(guī)劃不會(huì)立即見效，我現(xiàn)在花大量的時(shí)間、精力與金錢做這些，也可能是為下任的老總做鋪墊，我享受不到收益，更何況如果我的業(yè)績(jī)不好我就先走人了。因此圍繞著業(yè)績(jī)，他們?cè)敢饣ǜ嗟木Αr(shí)間和金錢去開發(fā)新產(chǎn)品、找更好的店鋪，做更吸引人的市場(chǎng)營銷等等，這些都正確，但試問當(dāng)人員跟不上時(shí)，再好的策略又有誰去完成呢？說到這，真正的決策者們?cè)摵煤梅此剂耍?/p>

第二，企業(yè)家缺乏寬廣的胸懷、耐心與踏實(shí)的心態(tài)，企業(yè)沒有傳承和記載賴以生存的真正的企業(yè)文化。大家都知道中央電視臺(tái)著名節(jié)目主持人崔永元在做著一項(xiàng)工作，就是口述歷史的記載。在我看來，他真是在做著一份對(duì)這個(gè)國家這個(gè)民族這個(gè)社會(huì)功德無量的事業(yè)，可以想象，如果他再不去做也沒有人做，現(xiàn)在那些高齡的老者們十年后可能已經(jīng)不在了，想做時(shí)又去找誰呢？中國從來不缺文化，缺的是傳承。同樣，每個(gè)企業(yè)小到民營大到國有都有故事要講，都有制度流程要遵守，都有規(guī)則慣例要遵循，這是企業(yè)文化。但是還有一項(xiàng)更重要的企業(yè)文化，就是賴以生存的人員技能與發(fā)展培訓(xùn)的企業(yè)文化被嚴(yán)重忽略了。

我認(rèn)識(shí)的一個(gè)老總，他是做電子商務(wù)的，一家規(guī)模不小的軟件公司，有一次他問：我現(xiàn)在面臨最大的問題就是每年我的核心技術(shù)人員都要跟我提升職加薪，我又擔(dān)心他們離職，該如何持久應(yīng)對(duì)呢？

我告訴他，其實(shí)企業(yè)擔(dān)心的不是他們的離職而是核心技術(shù)被帶走，人到了一定階段離職尋求更好的發(fā)展很正常，二十幾歲為你打工，三十幾歲為你打工，難道四十幾歲還想為你打工，他們有一些想法甚至作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開一家公司再正常不過了，但核心技術(shù)會(huì)被帶走就是企業(yè)的失誤了，鐵打的營盤流水的兵不無道理。為什么從一開始就沒樹立如果想加薪升職，你的原職位必須有人能接替的文化呢？要知道訓(xùn)練下屬是他的份內(nèi)職責(zé)；即使不是他的份內(nèi)職責(zé)，為什么企業(yè)從一開始就沒將他們每天的工作內(nèi)容、最初的設(shè)計(jì)原理、最原始的創(chuàng)業(yè)到逐漸完善的管理策略等等都做好記載和備份呢？

麥當(dāng)勞從來沒說過自己是什么高科技的企業(yè)，但是麥當(dāng)勞一直在做著高科技的事，我從沒見過或聽過哪個(gè)企業(yè)能像她一樣將人做的每一個(gè)環(huán)節(jié)每一件事都研究、記載、傳承得這么細(xì)微與深入，并且也從沒停止過更新和發(fā)展。因此對(duì)國內(nèi)的企業(yè)家們來說其實(shí)一切還不晚，花時(shí)間趕緊去做，沒有捷徑，這是企業(yè)長(zhǎng)久地生存之道，也無需擔(dān)心對(duì)下屬的培養(yǎng)會(huì)打造眾多的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，該是你的技術(shù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)你保護(hù)，該共享的就共享，你已經(jīng)走在行業(yè)前頭，即便有后來的更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就讓市場(chǎng)去檢驗(yàn)，除非你不夠自信！

第三，內(nèi)訓(xùn)體系的最后一個(gè)環(huán)節(jié)“技能鑒定部分”被忽視，且培訓(xùn)也不僅僅是培訓(xùn)部門的事。我有一個(gè)朋友在拜爾公司負(fù)責(zé)東南亞的培訓(xùn)工作，他聽說我由營運(yùn)管理轉(zhuǎn)培訓(xùn)后送我兩句話：一是在國內(nèi)做培訓(xùn)事業(yè)相當(dāng)有前途，因?yàn)橹袊袌?chǎng)太大了，國內(nèi)需要整合、提升、規(guī)范的人和事太多了；另一句話就是在中國做培訓(xùn)效果差，因?yàn)橹袊耸侨澜缱铍y培訓(xùn)的人。剛聽到這句話時(shí)我感覺，大概是說我們中國人進(jìn)化的太好、太聰明了，但冷靜一想其實(shí)不然，國內(nèi)亦或東南亞很多國家傳統(tǒng)的教育體制、模式、方法已經(jīng)深入骨髓并且影響深遠(yuǎn)，學(xué)員們能在課堂上認(rèn)認(rèn)真真的聽授課講師把理論和原則要點(diǎn)的部分講完，然后認(rèn)真復(fù)習(xí)考個(gè)好成績(jī)，這樣的學(xué)員已經(jīng)算精英學(xué)員講師們求之不得了，至于回到工作崗位是不是按照所學(xué)的知識(shí)去做就是另一回事了。

我們說，知識(shí)轉(zhuǎn)變成行為才叫做技能，當(dāng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和行為相脫節(jié)之后，培訓(xùn)也就當(dāng)然沒有意義和效果了。所以一方面要將理論知識(shí)的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)得更通俗易懂好掌握，將課程設(shè)計(jì)得更生動(dòng)有趣更吸引人，另一方面系統(tǒng)要求要將所有的知識(shí)點(diǎn)、原則、要素轉(zhuǎn)變?yōu)榭珊饬康男袨殍b定標(biāo)準(zhǔn)，而且更重要的環(huán)節(jié)是，當(dāng)每一級(jí)學(xué)員回到工作崗位后將由他的直屬上級(jí)完成對(duì)他的技能鑒定，通過后才算真正的畢業(yè)。說到這大家也就明白了，真正的培訓(xùn)其實(shí)是全方位的體系，每一級(jí)人員都是直屬上級(jí)的學(xué)員，也都是直屬下級(jí)的教練，能做到這一步的，企業(yè)即將是堅(jiān)不可摧的，不可磨滅的真正的企業(yè)文化也就出來了。

事情最終都是人做的，再復(fù)雜的事也有規(guī)律，用心找出這些屬于你企業(yè)的規(guī)律和知識(shí)產(chǎn)權(quán)，建立系統(tǒng)復(fù)制你的人員和文化，你有資本你想玩連鎖，誰擋得住呢？綜上所述，企業(yè)家們要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光、社會(huì)責(zé)任感以及做“人”的事業(yè)的投資理念。