江蘇省淮安市第一人民醫(yī)院 薛建玲

某醫(yī)院提出的戰(zhàn)略目標(biāo)是將醫(yī)院建設(shè)成為“以科學(xué)發(fā)展觀為指引，以資本約束為前提，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院，努力成為創(chuàng)新活躍，內(nèi)控嚴(yán)密，效益顯著，在本地醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)先的衛(wèi)生事業(yè)單位”。平衡記分卡是實(shí)現(xiàn)這一既定目標(biāo)的戰(zhàn)略性管理工具，通過財(cái)務(wù)、客戶、工作進(jìn)程和員工的學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度的因果關(guān)聯(lián)，全面平衡戰(zhàn)略管理與經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部客戶與外部客戶、結(jié)果指標(biāo)與動因指標(biāo)；傳導(dǎo)先進(jìn)的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略，并通過分解功能，將單位、部門、個(gè)人績效有機(jī)地融合在一起，促進(jìn)績效共同進(jìn)步。

一、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想

根據(jù)部門職能和專業(yè)特點(diǎn)，對業(yè)務(wù)拓展（高水平診療技術(shù)）、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控和監(jiān)督、支持保障部門進(jìn)行分類指導(dǎo)和考核。業(yè)務(wù)拓展部門主要圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和患者滿意度指標(biāo)進(jìn)行考核；風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控與監(jiān)督、支持保障部門主要圍繞工作進(jìn)程和內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行考核，形成“二線為一線，全院為患者”的大服務(wù)氛圍，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營績效的全面提升。

借鑒平衡計(jì)分卡的原理，將發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)逐級分解、層層落實(shí)，將醫(yī)院整體績效、團(tuán)隊(duì)績效和員工個(gè)人績效有機(jī)結(jié)合起來，并通過機(jī)制的應(yīng)用不斷改善和提升科室和員工的績效水平，積極培育良好的績效管理文化，努力構(gòu)建以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績效管理體系。

在指標(biāo)體系的構(gòu)建上，充分體現(xiàn)對全院的指導(dǎo)，通過財(cái)務(wù)指標(biāo)的選取，引導(dǎo)全院明確發(fā)展的方向和重點(diǎn)，確立提高資產(chǎn)收益的目標(biāo)；通過客戶指標(biāo)的選取，引導(dǎo)全院關(guān)注發(fā)展的結(jié)構(gòu)，確立減少經(jīng)濟(jì)資本占用的目標(biāo)；通過工作進(jìn)程指標(biāo)的選取，引導(dǎo)全院關(guān)注發(fā)展的質(zhì)量，確立向管理要效益的目標(biāo)；通過員工學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)的選取，引導(dǎo)全院關(guān)注員工素質(zhì)的提升和潛能的挖掘，確立資源高效配置的目標(biāo)。

二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本原則

(一)戰(zhàn)略性原則

即要求指標(biāo)體系必須符合醫(yī)院的戰(zhàn)略導(dǎo)向，充分體現(xiàn)該院黨委關(guān)于發(fā)展戰(zhàn)略的思考，突出重點(diǎn)和核心指標(biāo)，努力促進(jìn)醫(yī)院核心競爭力的提高、經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)指導(dǎo)性原則

即通過指標(biāo)體系和考核導(dǎo)向，將醫(yī)院的經(jīng)營理念、經(jīng)營策略、經(jīng)營方式、經(jīng)營要求及時(shí)傳導(dǎo)到各部門，指導(dǎo)各部門面對新的發(fā)展環(huán)境和要求，實(shí)現(xiàn)增長方式的有效轉(zhuǎn)型。

(三)全面性原則

所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系，要貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)醫(yī)院的績效導(dǎo)向?？己思纫袑Y(jié)果的要求，又要有對過程的控制；既要符合院黨委要求，又要符合醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際。

(四)個(gè)性化原則

根據(jù)部門職能和專業(yè)特點(diǎn)，對業(yè)務(wù)拓展與產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控和監(jiān)督、支持保障部門制定差別化的指標(biāo)體系，體現(xiàn)出分類指導(dǎo)的原則。

三、績效考評指標(biāo)體系的組成

區(qū)別部門的經(jīng)營管理特點(diǎn)，對財(cái)務(wù)成果、市場與客戶、工作進(jìn)程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)考核維度賦予不同的考核權(quán)重。具體見表1：考核維度及權(quán)重分類對照表。

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各部門具體考核指標(biāo)的選取以板塊管理要求為指引，業(yè)務(wù)拓展部門突出對財(cái)務(wù)成果和資產(chǎn)質(zhì)量管理結(jié)果的考核；風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控和監(jiān)督部門突出對財(cái)務(wù)成果和資產(chǎn)質(zhì)量管理結(jié)果的考核；支持保障部門突出對內(nèi)部客戶滿意度和工作進(jìn)程目標(biāo)落實(shí)情況的考核。

業(yè)務(wù)拓展部門（以住院部各病區(qū)為例）。主要圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和患者滿意度指標(biāo)進(jìn)行考核，著重于財(cái)務(wù)成果維度。

財(cái)務(wù)成果維度主要設(shè)立以下一些績效考評指標(biāo)：“醫(yī)療收入”（床位收入、檢查收入、治療收入、手術(shù)收入、護(hù)理收入、）“平均住院日”、“病床周轉(zhuǎn)率”、“藥品收入”、“醫(yī)療支出”、“藥品支出”、“藥占比”、“出院病人費(fèi)用率”等。并給這些指標(biāo)賦予不同分值。

市場與客戶維度旨在考察工作怎樣滿足社會與患者的需求，其關(guān)鍵指標(biāo)：“醫(yī)護(hù)人員服務(wù)品質(zhì)”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、“患者滿意度”。其中“患者滿意度”指標(biāo)通過現(xiàn)場問卷調(diào)查、信函調(diào)查等手段，進(jìn)行滿意度調(diào)查。另外，考核期內(nèi)發(fā)生患者有效投訴，每次扣較大分值。

工作進(jìn)程維度主要設(shè)立指標(biāo)：“?？茦I(yè)務(wù)專長”、“技術(shù)創(chuàng)新”、“工作流程”、“工作效率”等。

學(xué)習(xí)與成長維度，各個(gè)部門績效考評指標(biāo)基本一致，考察的是醫(yī)院怎樣保持持續(xù)創(chuàng)造收益能力，主要設(shè)立“論文完成”、“學(xué)科發(fā)展”、“學(xué)習(xí)培訓(xùn)”、“員工崗位技能”等指標(biāo)。

風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控和監(jiān)督部門（以財(cái)務(wù)處為例），圍繞財(cái)務(wù)、工作進(jìn)程和內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行考核，著重于工作進(jìn)程維度。

財(cái)務(wù)成果維度設(shè)立以下一些績效考評指標(biāo)：“收支結(jié)余”、“利潤率”、“全院成本收入比”，其中“收支結(jié)余”指標(biāo)是關(guān)鍵績效指標(biāo)，賦予較大分值。

市場與客戶維度的績效考評指標(biāo)為：“內(nèi)部客戶滿意度”。

工作進(jìn)程維度設(shè)立以下一些績效考評指標(biāo)：

“費(fèi)用管理”指標(biāo)，考核內(nèi)容為：逐步完善部門費(fèi)用分配辦法，及時(shí)分解費(fèi)用，推行費(fèi)用集中核算，按月監(jiān)控全院財(cái)務(wù)收支情況，按月進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。

“財(cái)務(wù)監(jiān)管”指標(biāo)，該指標(biāo)為關(guān)鍵績效指標(biāo)，賦予較大分值，考核內(nèi)容為：及時(shí)核定院年度主要財(cái)務(wù)指標(biāo)，按月監(jiān)控院財(cái)務(wù)收支項(xiàng)目變動情況和財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況，定期編寫財(cái)務(wù)分析報(bào)告，采取有效措施，促進(jìn)全院增收節(jié)支，改善財(cái)務(wù)狀況。

學(xué)習(xí)與成長維度，績效考評指標(biāo)設(shè)置各個(gè)部門基本一致。

支持保障部門（以人事處為例）。圍繞工作進(jìn)程和內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行考核，著重于工作進(jìn)程維度。

財(cái)務(wù)成果維度只設(shè)立一個(gè)績效考評指標(biāo)：“部門可控費(fèi)用”，用于考核部門節(jié)約的費(fèi)用。

市場與客戶維度也只設(shè)置一個(gè)績效考評指標(biāo)：“內(nèi)部客戶滿意度”。

工作進(jìn)程維度作為重點(diǎn)，設(shè)置以下績效考評指標(biāo)：

“領(lǐng)導(dǎo)力管理與班子建設(shè)”指標(biāo)，“薪酬制度”指標(biāo)，“招聘配置”指標(biāo)，“人才的培訓(xùn)、培養(yǎng)和開發(fā)”指標(biāo)，考核內(nèi)容為：創(chuàng)新培訓(xùn)方式，切實(shí)開展有針對性的素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，著力提升員工崗位勝任能力、履責(zé)能力。其中“薪酬制度”是關(guān)鍵性指標(biāo)，賦予較大考核權(quán)重。

學(xué)習(xí)與成長維度，績效考評指標(biāo)設(shè)置各個(gè)部門基本一致。

四、考核評分及考核方法

對部門的關(guān)鍵性指標(biāo)明確“計(jì)分起點(diǎn)”和“考核基準(zhǔn)”，以保證全院整體績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

考核指標(biāo)評分采用階段線性計(jì)分法、排名定分、等第賦分法和加減分法相結(jié)合的方法。

(一)階段線性計(jì)分法主要適用于財(cái)務(wù)類指標(biāo)

對于關(guān)鍵性業(yè)務(wù)指標(biāo)，當(dāng)實(shí)際績效未達(dá)到“計(jì)分起點(diǎn)”時(shí)，不計(jì)考核得分，若出現(xiàn)負(fù)分，則將負(fù)分計(jì)入總分；實(shí)際業(yè)績達(dá)到或超過“計(jì)分起點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)的，按實(shí)際完成率計(jì)算得分，直至指標(biāo)規(guī)定的得分上限。對一般性財(cái)務(wù)類指標(biāo)，明確“考核基準(zhǔn)”，并按照實(shí)際完成率計(jì)算得分，直至指標(biāo)規(guī)定的得分上限。

(二)排名定分法主要適用于財(cái)務(wù)類指標(biāo)

當(dāng)實(shí)際業(yè)績未達(dá)到“考核基準(zhǔn)”，但在競爭中實(shí)現(xiàn)進(jìn)位（或保持第1水平）的，可得100%基準(zhǔn)分。

(三)等第賦分法主要適用于工作進(jìn)程類指標(biāo)

根據(jù)指標(biāo)完成情況，設(shè)立A+、A、B、C和D共五個(gè)等第，各等第與得分系數(shù)之間的折算關(guān)系為：A+1.2、A1.1、B1.0、C0.8、D0。

使用等第賦分的指標(biāo)中，工作進(jìn)程類關(guān)鍵性指標(biāo)的“計(jì)分起點(diǎn)”為“B”等標(biāo)準(zhǔn)，其余指標(biāo)的“計(jì)分起點(diǎn)”為“C”等標(biāo)準(zhǔn)。

(四)加減分法主要適用于工作進(jìn)程維度以及學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)的考核

對部門在內(nèi)控與合規(guī)方面出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)和不合規(guī)現(xiàn)象，以及在學(xué)習(xí)培訓(xùn)、員工崗位技能等方面未達(dá)到院規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的按月扣分，年終按累計(jì)扣分計(jì)算。同時(shí)，對部門在發(fā)展過程中取得創(chuàng)新成果的進(jìn)行加分鼓勵(lì)。

部門績效考核得分為財(cái)務(wù)成果、市場與客戶、工作進(jìn)程、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)以及附加類指標(biāo)的得分合計(jì)。業(yè)務(wù)拓展部門得分上限為150分，其余部門得分上限為120分。

績效考核采用現(xiàn)場考核和非現(xiàn)場考核相結(jié)合的方法，按月進(jìn)行，其中涉及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的指標(biāo)以非現(xiàn)場考核方式為主，現(xiàn)場考核主要是指對部門班子成員的考評。每年末組織一次現(xiàn)場考核，由人事處組織實(shí)施。

五、績效考評的成效

以平衡記分卡原理建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，進(jìn)而建立先進(jìn)有效的績效管理系統(tǒng)，績效管理對該院的績效進(jìn)步起到了巨大的促進(jìn)作用。近年來，該院財(cái)務(wù)指標(biāo)逐年改善，尤其是“收支結(jié)余”、“藥占比”、“業(yè)務(wù)收入”、“平均住院日”“病床周轉(zhuǎn)率”等關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)步明顯，充分體現(xiàn)了績效管理對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)和推動作用。同時(shí)，員工的積極性、創(chuàng)造性明顯提高，敬業(yè)度、滿意度也得到了很大的提升。

總之，績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是科學(xué)合理的，考核評分標(biāo)準(zhǔn)和考核方法是規(guī)范有效的，符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)了績效進(jìn)步。