劉燕飛

衡陽(yáng)技師學(xué)院圖書(shū)館，湖南省衡陽(yáng) 421101

高職院校圖書(shū)管理員與讀者之間矛盾問(wèn)題的分析及對(duì)策

劉燕飛

衡陽(yáng)技師學(xué)院圖書(shū)館，湖南省衡陽(yáng) 421101

在當(dāng)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，圖書(shū)館作為高校三大支柱之一，開(kāi)始逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。但是，高校圖書(shū)館工作人員與讀者之間的矛盾卻是屢見(jiàn)不鮮。本文試圖以社會(huì)心理學(xué)中相關(guān)理論進(jìn)行分析，同時(shí)提出解決這些矛盾的思路。

高校圖書(shū)管理員；讀者；矛盾

對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展，人們往往更注重硬件的投入，軟件方面就缺少了些，特別是圖書(shū)管理員和讀者之間經(jīng)常發(fā)生的一些矛盾沖突，關(guān)注的就更少了，這里我們通過(guò)對(duì)這些矛盾的分析，以期達(dá)到解決問(wèn)題的方案。

1.圖書(shū)管理員與讀者之間常見(jiàn)的矛盾

圖書(shū)管理員與讀者之間常見(jiàn)的矛盾有以下幾種：第一，有些圖書(shū)管理員對(duì)讀者的需求漫不經(jīng)心，引起讀者的不滿；第二，一些讀者對(duì)圖書(shū)管理員缺乏應(yīng)有的尊重，激起圖書(shū)管理員的不滿情緒；第三，圖書(shū)館管理不完善。一些讀者需要的服務(wù)項(xiàng)目，圖書(shū)館因自身?xiàng)l件限制，不能完全滿足讀者要求，導(dǎo)致讀者不滿，可能將不良情緒轉(zhuǎn)向工作人員.第四，對(duì)讀者中出現(xiàn)的偷書(shū)、撕頁(yè)、勾畫(huà)、污染等違規(guī)行為，圖書(shū)管理員遵照規(guī)章制度進(jìn)行處罰，有時(shí)不免產(chǎn)生矛盾和沖突。

2.矛盾產(chǎn)生的原因分析

圖書(shū)館管理員和讀者之間發(fā)生的矛盾或沖突，其原因是多方面的。本文將針對(duì)以上幾種情況，從圖書(shū)管理員、讀者、圖書(shū)館管理制度等方面加以分析。

2.1 圖書(shū)管理員方面的原因分析:

高職院校圖書(shū)館的工作人員中，有一些工作人員敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守,終身獻(xiàn)身圖書(shū)館事業(yè)，這是圖書(shū)館管理員的積極因素，值得褒獎(jiǎng)。但是，這里也潛藏著消極的因素,從而影響圖書(shū)館功能的發(fā)揮。從心理狀況來(lái)分析，下面這些不良心態(tài)需要引起人們的高度重視。

（1）心理自卑:雖然圖書(shū)館工作常和教學(xué)科研放在一起，但一方面它又被認(rèn)為是為教學(xué)、科研服務(wù)的部門(mén)，職業(yè)美譽(yù)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于教學(xué)科研，由此許多圖書(shū)館工作人員認(rèn)為圖書(shū)館的牌子比不上教學(xué)科研的牌子聽(tīng)起來(lái)響亮。

（2）無(wú)奈心理。有的工作人員被安排在圖書(shū)館工作，這并不是自己的主觀愿望。他們?cè)谀杲K獎(jiǎng)金、職稱(chēng)評(píng)定、住房政策等待遇方面都處于一種不能言說(shuō)的苦悶境地。他們覺(jué)得即使自己再努力再有學(xué)識(shí)再有能力也沒(méi)辦法得到應(yīng)有的對(duì)待，于是開(kāi)始變得無(wú)奈。

（3）過(guò)渡心理。就業(yè)難使部分畢業(yè)生選擇先在高校圖書(shū)館落腳，然后考研，或先持觀望態(tài)度，等待時(shí)機(jī) “跳槽”，這種身在曹營(yíng)心在漢的心理造成各高校圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的斷層和流失。

（4）厭倦心理。圖書(shū)館工作人員整天面對(duì)著毫無(wú)生機(jī)的各種文獻(xiàn)資源,工作簡(jiǎn)單重復(fù)，容易使人厭倦，而在工作中產(chǎn)生對(duì)立情緒和抵觸心理，加深外界對(duì)圖書(shū)館的偏見(jiàn)。

（5）求閑心理。一些圖書(shū)館工作人員來(lái)圖書(shū)館工作完全是想獲得安逸的工作，這種心理勢(shì)必對(duì)圖書(shū)館工作人員產(chǎn)生負(fù)面影響，使他們慢慢滋生自卑的心理。

2.2 讀者的不良原因分析:

由讀者引起的圖書(shū)管理員與讀者之間的矛盾主要源于對(duì)圖書(shū)管理員的偏見(jiàn)。由于讀者對(duì)圖書(shū)管理員的偏見(jiàn)產(chǎn)生的不利因素有：一些讀者認(rèn)為圖書(shū)館工作只是圖書(shū)借還的簡(jiǎn)單低層次的體力勞動(dòng)，在實(shí)際行動(dòng)中缺乏對(duì)其應(yīng)有的尊重，這嚴(yán)重傷害了圖書(shū)館工作人員的自尊心，加劇了圖書(shū)館工作人員的自卑感。由于一些讀者對(duì)圖書(shū)管理員存在偏見(jiàn)，導(dǎo)致他們?cè)谧陨沓霈F(xiàn)諸如涂抹、勾畫(huà)、撕頁(yè)等違規(guī)行為時(shí)，不屑于接受圖書(shū)管理員的處理意見(jiàn)，甚至認(rèn)為是管理員故意找茬。由于讀者存在偏見(jiàn)而忽視了客觀原因，當(dāng)出現(xiàn)一些服務(wù)項(xiàng)目不能滿足自身需求或是需求受壓抑時(shí)，他們往往誤認(rèn)為是圖書(shū)管理員素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)差，為了自己方便省事而不考慮讀者需求。

2.3 圖書(shū)管理員與讀者缺乏較好的溝通:

高職院校圖書(shū)館的圖書(shū)管理員與全校師生讀者之間的工作交往，就是一種以溝通為基礎(chǔ)的不斷互動(dòng)的過(guò)程。這里的問(wèn)題不在于沒(méi)有溝通，而在于這種溝通是否主動(dòng)、及時(shí)和真誠(chéng)。因圖書(shū)館工作人員忽視了與讀者及時(shí)主動(dòng)的溝通，往往造成讀者的誤解，當(dāng)讀者違反圖書(shū)館規(guī)章制度，和圖書(shū)管理員發(fā)生矛盾時(shí)，管理員缺乏對(duì)讀者必要的勸導(dǎo)，使讀者產(chǎn)生逆反心理和對(duì)立情緒，引發(fā)不必要的矛盾或沖突。

3.化解心理因素的對(duì)策

認(rèn)真分析圖書(shū)館管理員與讀者的矛盾分析的主客觀原因，對(duì)尋找解決問(wèn)題的措施和辦法有積極的作用。

3.1 消除偏見(jiàn),轉(zhuǎn)變觀念: 各高校應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展各種形式的對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳，解決人們尤其是領(lǐng)導(dǎo)層的種種偏見(jiàn)，從而在某種程度上化解圖書(shū)館工作人員的自卑心理。隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)代圖書(shū)館的概念、職責(zé)、工作內(nèi)容和服務(wù)方式等和傳統(tǒng)意義的圖書(shū)館有很大區(qū)別,管理員自身要轉(zhuǎn)變觀念,成為掌握自動(dòng)化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代科技的專(zhuān)業(yè)人員。另外,為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展提供法律上的支持，也能為圖書(shū)館員心理健康提供強(qiáng)有力的保障。

3.2 提高自身的綜合素質(zhì)才是根本:除了客觀條件的改善，要消除圖書(shū)館人員的消極心理狀態(tài)還應(yīng)從根本上解決工作人員的綜合素質(zhì)問(wèn)題。解決這一問(wèn)題可圍繞兩個(gè)大的方面來(lái)進(jìn)行。第一，工作人員要做好角色定位，善于自我認(rèn)識(shí)。每個(gè)館員都應(yīng)以正確的態(tài)度、良好的精神面貌和職業(yè)行為去改變?nèi)藗儗?duì)圖書(shū)館的看法。第二，利用一切可利用的機(jī)會(huì)進(jìn)行知識(shí)更新。特別是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，工作人員更應(yīng)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極收集最新的技術(shù)，提高自身業(yè)務(wù)能力。圖書(shū)館員還要不斷進(jìn)行文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，如通過(guò)多途徑增加專(zhuān)業(yè)技能水平。

3.3 完善管理機(jī)制是關(guān)鍵:圖書(shū)館的管理機(jī)制是圖書(shū)館依據(jù)學(xué)校的總體目標(biāo)而制定的用以協(xié)調(diào)、制衡圖書(shū)館內(nèi)部工作人員關(guān)系，以及協(xié)調(diào)與教學(xué)工作、科研工作關(guān)系的組織形式和管理辦法的總和。我們認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：一是資源優(yōu)化組合，圖書(shū)館根據(jù)所設(shè)崗位不同，所承擔(dān)的任務(wù)性質(zhì)不同，館員個(gè)性特點(diǎn)的不同，實(shí)行彈性管理的形式。例如，將工作時(shí)間分為任選和強(qiáng)制兩種，在任選時(shí)間內(nèi)，職工可自由支配。根據(jù)性質(zhì)、崗位和勞動(dòng)復(fù)雜程度的不同制定不同的獎(jiǎng)金系數(shù)，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？己梭w制要全面、客觀公正，考核情況所獲報(bào)酬掛鉤。解決圖書(shū)館人員待遇的合理性問(wèn)題，根據(jù)其在信息化時(shí)代中所承擔(dān)的工作多少，所包含的科技含量以及作用的發(fā)揮情況等進(jìn)行合理分配。學(xué)校在可能的情況下，盡可能組織圖書(shū)管理員參加一些社會(huì)性、學(xué)術(shù)性活動(dòng)，為他們提供受教育、繼續(xù)教育和不斷提高自身技能水平的進(jìn)修機(jī)會(huì)，并鼓勵(lì)有能力者可以著書(shū)立說(shuō)，以滿足他們的職業(yè)創(chuàng)造精神。 圖書(shū)館應(yīng)實(shí)行人才與崗位的合理流動(dòng)，促進(jìn)他們更加自覺(jué)地學(xué)習(xí)各方面知識(shí)，提高他們接受新任務(wù)、迎接新挑戰(zhàn)的能力。根據(jù)現(xiàn)代圖書(shū)館的要求，制定人員調(diào)入館內(nèi)的必需條件，避免“關(guān)系”、“求閑”進(jìn)入，影響圖書(shū)館的整體水平。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)看，圖書(shū)館可以充分利用自己的豐富文獻(xiàn)資源和眾多網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)多途徑、多方位的創(chuàng)收，如利用自己的技術(shù)力量開(kāi)展課題查新服務(wù)、開(kāi)展多媒體服務(wù)等，收取一定費(fèi)用為圖書(shū)館職工的福利提供新的資金來(lái)源。

3.4 感情投入是潤(rùn)滑劑:感情投入是一種人本管理，管理層應(yīng)樹(shù)立“以人為本”的觀念，把圖書(shū)館管理員作為圖書(shū)館發(fā)展的主體對(duì)待，給予他們充分的尊重，使他們的才能得到充分發(fā)揮?？傊?，圖書(shū)館管理員與讀者的矛盾對(duì)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)發(fā)展、整體形象和業(yè)務(wù)建設(shè)產(chǎn)生諸多不良影響。不良心態(tài)的產(chǎn)生有多方面的原因，有來(lái)自社會(huì)的客觀原因，也有圖書(shū)館人員的主觀原因。要消除不良心態(tài)，除了客觀的努力協(xié)調(diào)以外，還要館員自身頑強(qiáng)拼搏，努力進(jìn)取，以良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)和優(yōu)異的工作實(shí)績(jī)，去贏得人們的贊譽(yù)，取得人們的肯定，獲得自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，從而走向成功。

[2]劉瀟婷.完善管理避免讀者不良行為的發(fā)生[J].圖書(shū)館工作與研究,2 0 0 2(4)

[3]張軍麗.楊振中.淺談我館讀者的不良行為[J].邯鄲醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào),2003(3)

[4]謝明.讀者不良行為的圖書(shū)館自身原因分析[J].高校圖書(shū)館工作，2004年第2期

劉燕飛 （1977年），女，湖南，本科，館員。

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.11.135