董良齊

（上海鐵路局 上海鐵路國(guó)際旅游 (集團(tuán)) 有限公司，江蘇 南京 210037）

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)鐵路售票體制有了巨大改進(jìn)，售票方式實(shí)現(xiàn)了多樣化。但是，為了充分利用鐵路客運(yùn)資源，提高運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，滿足社會(huì)大眾多樣化的購票需求，鐵路售票方式還有進(jìn)一步改進(jìn)的必要。

1 鐵路售票方式現(xiàn)狀

（1）車站站內(nèi)售票。目前鐵路車站站內(nèi)售票有 2 種：一種是車站售票廳售票，這是最傳統(tǒng)的售票方式，所有車站都設(shè)立有面積較大的售票處，并有專門的售票機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織管理；另一種是車站自助售票機(jī)售票，旅客到車站后可以自己操作購買車票，并具有查詢功能。

（2）車站外圍售票。鐵路車站外圍售票主要是指鐵路車票代售處售票，旅客在代售處購票需要支付每張5元的售票服務(wù)費(fèi)。鐵路車票代售處一般由鐵路控參股企業(yè)主辦經(jīng)營(yíng)或鐵路控參企業(yè)與非鐵路企業(yè)合作經(jīng)營(yíng)，車票代售處的經(jīng)營(yíng)企業(yè)效益主要來源于售票服務(wù)費(fèi)。根據(jù) 2012 年 5 月統(tǒng)計(jì)，全路車票代售處的代售量占鐵路售票總量的比例約為 21%。

（3）新型售票方式。2011 年以來，鐵路增加了 2 種購票方式：①電話訂票，旅客通過撥打鐵路企業(yè)公布的訂票電話實(shí)現(xiàn)車票查詢和預(yù)訂，預(yù)訂成功后須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)憑訂單號(hào)和有效證件到鐵路車站或站外鐵路車票代售處現(xiàn)場(chǎng)支付票款并取票；②網(wǎng)絡(luò)購票，旅客通過鐵道部公布的官方網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上購票并即時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上資金交易，交易完成后即締結(jié)交易合同，旅客可以選擇到鐵路車站和代售處換取紙質(zhì)車票，也可憑訂票使用的乘車人二代身份證直接辦理進(jìn)出站手續(xù)。

2 鐵路客票發(fā)售的主要影響因素

（1）預(yù)售時(shí)間。從 2012 年 1 月 1 日起，網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票的預(yù)購期為提前 12 天，鐵路車票代售處的預(yù)售期為提前 10 天，車站站內(nèi)發(fā)售 10 天以內(nèi)的車票。由于鐵路客票預(yù)售時(shí)間不一致，使部分旅客，如老年人、農(nóng)民工等群體，難以在車站售票窗口買到自己需要的車票。

（2）售票服務(wù)費(fèi)。在鐵路車票代售處購票每張需支付 5 元售票服務(wù)費(fèi)，而在車站內(nèi)購票則無須支付這筆費(fèi)用。根據(jù)上海鐵路局的統(tǒng)計(jì)，目前該鐵路局 70% 以上的旅客選擇從車站購票，分析原因主要是對(duì)鐵路車票代售點(diǎn)及其位置不熟悉，而到車站當(dāng)天買票、即買即上車最為簡(jiǎn)單和方便。

（3）售票功能。這主要表現(xiàn)在車站站內(nèi)售票功能和車站外圍售票功能不一致，鐵路車站站內(nèi)售票窗口各項(xiàng)功能齊全，而鐵路車票代售處則僅具有部分售票功能，如不能辦理退票、簽證、殘疾軍人票等。

（4）服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于車站售票窗口，由于售票量較大、接待旅客較多，售票員勞動(dòng)強(qiáng)度大、易疲勞，售票服務(wù)很難做到持續(xù)的熱情、微笑服務(wù)，造成服務(wù)形象和質(zhì)量不高。對(duì)于鐵路車票代售處，其經(jīng)濟(jì)效益及售票人員的收入與售票數(shù)量息息相關(guān)，售票人員更注重?zé)崆榈姆?wù)和營(yíng)銷。

3 實(shí)行票務(wù)代理制售票方式分析

通過以上分析可以看出，目前鐵路的售票方式存在一些不足，需要進(jìn)一步加以改進(jìn)，而票務(wù)代理制售票方式是適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)的方法之一。票務(wù)代理制是將票源單位的票源放開，控制供給總量和價(jià)格，票務(wù)銷售工作主要由代理人組織執(zhí)行，代理人獲得代理費(fèi)收入。實(shí)行票務(wù)代理制售票方式有以下優(yōu)點(diǎn)。

（1）實(shí)行票務(wù)代理制有利于提高鐵路經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)行票務(wù)代理制有利于各鐵路局合理利用和分配運(yùn)力資源，擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)行票務(wù)代理制后，鐵路企業(yè)可以有效減少售票組織的人力、物力，可以集中力量研究分析市場(chǎng)需求，以及市場(chǎng)和價(jià)格的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，將有限的運(yùn)力資源更加合理地進(jìn)行分配和利用。

（2）有利于節(jié)約資源，降低成本。實(shí)行票務(wù)代理制后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)將售票工作交給社會(huì)或其他非運(yùn)輸企業(yè)，從而減少車站售票人員及管理的部分成本費(fèi)用；使車站內(nèi)外的售票價(jià)格和費(fèi)用達(dá)到統(tǒng)一，功能也趨于一致，這將使那些因售票服務(wù)費(fèi)而到車站購票的旅客選擇就近購票，從而減少不必要的社會(huì)位移，有利于節(jié)約交通資源；不再需要向旅客提供面值為 5 元 / 張的通用發(fā)票，這種發(fā)票每張成本在 0.05～0.09 元，按照 2011 年的客票代售量估算，全國(guó)每年將節(jié)約成本約 3 000 萬元。

（3）有利于創(chuàng)新客運(yùn)營(yíng)銷方式，方便旅客購票。實(shí)行票務(wù)代理制有利于鐵路創(chuàng)新客運(yùn)營(yíng)銷方式，擴(kuò)大網(wǎng)上售票、電話訂票范圍，增加客票代售處的覆蓋面，使旅客有更多的購票選擇方式。

（4）有利于完善車站生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)格局。實(shí)行票務(wù)代理制后，車站的售票功能弱化，售票場(chǎng)所可適當(dāng)減少。車站內(nèi)的這些場(chǎng)所可以開展其他特色服務(wù)，安放自動(dòng)售票裝置，改造成商業(yè)經(jīng)營(yíng)店鋪，在增加收入的同時(shí)還可安置富余人員。

4 實(shí)施票務(wù)代理制售票方式的建議

鐵路實(shí)行票務(wù)代理制售票方式是鐵路運(yùn)輸企業(yè)主要負(fù)責(zé)定價(jià)和票源總量控制，縮小站內(nèi)售票份額和比例，讓絕大多數(shù)票源由站外代理處 ( 客票代售點(diǎn) ) 等其他方式出售。針對(duì)實(shí)施票務(wù)代理制售票方式提出以下建議。

（1）完善互聯(lián)網(wǎng)和電話售票功能。目前，互聯(lián)網(wǎng)和電話售票方式雖已啟動(dòng)，但售票比例相對(duì)較小，在電子支付和高峰期售票網(wǎng)站的穩(wěn)定性等方面還存在一定的問題，需要進(jìn)一步優(yōu)化和完善。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)需求，開設(shè)受理團(tuán)體票預(yù)訂的功能，讓大量預(yù)訂同日、同車次、同席別的旅客享有更長(zhǎng)的預(yù)購期。

（2）大力拓寬鐵路售票網(wǎng)點(diǎn)。將鐵路客票發(fā)售網(wǎng)絡(luò)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，加強(qiáng)與銀行、郵政、醫(yī)院、超市的聯(lián)系和無鐵路車站地區(qū)的代售點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大自動(dòng)售票機(jī)覆蓋范圍，完善多種支付方式，在有條件的售票點(diǎn)安裝 POS 機(jī)，大力拓寬鐵路售票網(wǎng)點(diǎn)，方便城鄉(xiāng)廣大居民購票。

（3）加強(qiáng)對(duì)各種代理企業(yè)的分類管理。①督促制定規(guī)范統(tǒng)一的企業(yè)形象、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。②選擇優(yōu)質(zhì)的代理企業(yè)作為總代理或一級(jí)代理。目前，鐵路控參股企業(yè)已經(jīng)運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)鐵路車票代售處多年，有一定的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，可將這類企業(yè)作為票務(wù)總代理企業(yè)的候選。③鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)總代理企業(yè)發(fā)展下一級(jí)代理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有指導(dǎo)意見，特別是資金、資質(zhì)、人員配備、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、業(yè)務(wù)能力要求等方面有指導(dǎo)規(guī)范。④應(yīng)指導(dǎo)制定代理企業(yè)退出標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差、坑害旅客、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、管理不善的應(yīng)明確處罰標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)進(jìn)行處罰直至取消代理資格。下屬代售處發(fā)生不良情況的應(yīng)對(duì)總代理企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他方面的處罰。