陳月英

（廈門市少年兒童圖書館，福建 廈門 361001）

文獻流通服務工作是圖書館最基礎的業(yè)務工作，面對素質參差不齊的讀者，圖書館館員與讀者發(fā)生矛盾沖突在所難免。 正確認識館員與讀者交往中的矛盾，分析引起矛盾的原因，找到解決矛盾的方法，是圖書館提高服務質量、滿足讀者需求、構建良好館讀者關系的必然選擇。 少兒圖書館館員在為讀者服務過程中發(fā)生的矛盾更具有特殊性，正確解決少兒圖書館館員與讀者的矛盾，既要從少兒圖書館的館情出發(fā)， 更要堅持多種手段綜合運用，采取區(qū)別對待的策略，以及時化解矛盾，為少兒圖書館的發(fā)展營造和諧的外部環(huán)境。

1 少年兒童圖書館館員與讀者矛盾類型分析

1.1 處罰讀者引發(fā)的矛盾

規(guī)章制度是規(guī)范圖書館良性運行的基本保障。有的讀者由于個人思想認識上的偏差，站在自身角度認為少兒圖書館所制定的規(guī)章制度不合理，有意無意地違反了圖書館的規(guī)章制度。館員為了維護大多數讀者的利益對違規(guī)讀者 （如超期借閱圖書、丟書、損毀書籍的讀者）進行處罰，進而與違規(guī)讀者發(fā)生矛盾。 圖書館流通部是這種矛盾發(fā)生比較集中的地方。

1.2 館員服務態(tài)度引發(fā)的矛盾

服務態(tài)度是指服務者在為被服務者服務過程中，在言行舉止方面所表現出來的一種神態(tài)。服務態(tài)度的作用是能滿足被服務者的精神需求或稱心理需求。服務態(tài)度的內容包括熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切等。少兒圖書館流通部門的館員天天與讀者打交道，如果服務態(tài)度不友好，就會與讀者發(fā)生摩擦，造成沖突。

1.3 讀者期望與圖書館現實之間的矛盾

讀者是圖書館服務的主體。不同的讀者在文獻需求、圖書館開放時間等方面要求不盡相同，圖書館難以滿足每個讀者的個性化需求。 當圖書館的館藏條件、服務水平、服務質量及服務設備等與讀者的期望相差很大時， 讀者就會對圖書館產生抱怨情緒。少兒圖書館的服務對象年齡跨度大，家長讀者對少兒圖書館服務期望值不斷提高， 而實際上目前少兒圖書館的辦館條件和服務水平與讀者的期望相差甚遠， 讀者期望與圖書館現實之間的矛盾將長久存在。

2 館員與讀者之間矛盾產生的原因

從少兒圖書館和讀者兩方面， 分析館員與讀者產生矛盾的原因， 我們可找到正確處理這一矛盾的辦法。

2.1 少兒圖書館方面原因

2.1.1 圖書館辦館條件與服務因素

文化部先后制定的 《縣市級少年兒童圖書館評估標準》和《省級少年兒童圖書館評估標準》對各級少兒圖書館辦館條件和服務內容都有明確的規(guī)定，但由于地區(qū)經濟發(fā)展的不平衡，有的少兒圖書館的館舍面積、閱覽坐席、現代化技術裝備、基礎業(yè)務建設、讀者服務工作、館員隊伍建設等與文化部評估標準差距較大。 少兒圖書館讀者對文獻需求多種多樣， 目前少兒圖書館的館藏資源難以滿足少兒圖書館讀者的需求。

2.1.2 館員素質因素

由于現有的少兒圖書館絕大多數屬于財政撥款的事業(yè)單位，館員素質參差不齊，人才結構不盡合理，一些學歷較低、專業(yè)知識缺乏的人員從事少兒圖書館服務工作， 而具有圖書館學知識與計算機知識的人才又非常短缺。 如沈陽地區(qū)少兒圖書館工作人員共有106名， 其中本科學歷只有21人。有的館員讀者服務意識淡薄， 難以做到熱心、耐心、細心服務讀者。 流通部門的館員因長期從事讀者服務工作，容易產生倦怠情緒，對讀者的提問沒有給予及時的解答，在服務過程中語言生硬，從而引起矛盾沖突。

2.2 讀者方面原因

2.2.1 讀者圖書館意識因素

圖書館意識是圖書館和圖書館活動在人們頭腦中的反映， 是個人或社會對圖書館的認識態(tài)度和價值取向。 圖書館事業(yè)的健康發(fā)展，得益于社會公眾對圖書館的認識。 有的讀者對圖書館缺乏正確的認識， 不了解圖書館的規(guī)章制度和圖書館的基本常識。 讀者在利用圖書館的過程中，沒有遵守圖書館規(guī)章制度，被處罰時因對借閱制度、賠償制度的一無所知，進而與館員發(fā)生爭吵。 有的讀者因沒有掌握圖書館文獻檢索知識， 在圖書館未能借閱到所需文獻，便產生埋怨情緒。 情緒改變導致行為改變。

2.2.2 讀者自身素質因素

少兒圖書館的少兒讀者群大部分是獨生子女，他們自我意識較強。 有的少兒讀者性格孤僻、固執(zhí)任性，不會關懷他人，更不懂得感恩報答。 從小受到父母的呵護，缺少獨立自主能力的鍛煉，性格上具有很強的依賴性；有的少兒讀者（甚至是家長讀者）缺乏愛護圖書的意識，有意無意在書上亂涂亂畫、損壞圖書，在書架上亂抽、亂插、亂放圖書；有的少兒讀者在閱覽室內吃東西、嬉戲打鬧。當館員對這些讀者進行批評教育時， 有的家長讀者與館員爭辯，情緒激動導致產生矛盾。

2.3 館員與讀者兩方共有原因

2.3.1 館員與讀者“互不信任”的心理特點是導致沖突的潛在因素

人與人之間存在著一定的差異性。 有的讀者會從自身利益角度、 依據自身知識經驗和價值觀判斷是非對錯。 由于館員與讀者在自身利益方面、知識經驗方面以及每個人的價值觀方面， 存在著一定的差異。 這種差異直接影響了雙方的交往行為，使雙方的行為活動受到各自主觀因素的左右。這在服務交往中集中表現為雙方的 “互不信任”。如對過期借閱圖書的讀者進行罰款時， 許多讀者對圖書館罰款數目提出質疑。 館員在處理圖書污損時，有的讀者不承認污損是其所為，通常報以懷疑的態(tài)度。 在服務過程中若雙方處在一種相互不信任的狀況中，矛盾沖突自然會不可避免地發(fā)生。

2.3.2 館員與讀者在意見不同時情緒失控是導致矛盾發(fā)生升級的直接原因

喜怒哀樂，人之常情。 人的情緒都有高漲與低落之時，館員與讀者的情緒波動也在情理之中。 當人的情緒與積極性都很差時， 人在這種狀態(tài)下容易發(fā)怒，雙方在這種狀態(tài)下容易失去理智。 如果館員與讀者同時處于情緒低落時， 發(fā)生沖突的可能性就會大大增加。

3 解決館員與讀者矛盾沖突的應對措施

3.1 修訂管理制度， 使圖書館管理制度體現以人為本的思想

組織要高效運行，離不開內部管理制度。 修訂圖書館管理制度，使制度更加人性化，并加強對制度的宣傳，能減少館員與讀者矛盾的發(fā)生。 因此，圖書館必須根據發(fā)展目標， 在認真聽取讀者意見后，及時修訂規(guī)章制度。 在制定管理制度時，圖書館必須堅持以館員為本、 以讀者為本。 以館員為本， 就是既要通過有效的管理制度尊重館員的合法權益，滿足館員的合理需求，努力營造寬松、愉快的工作環(huán)境，又要規(guī)范館員的工作行為，強化館員的工作紀律， 從而減少館員因工作心情的不愉快而與讀者發(fā)生沖突；以讀者為本，就是既要樹立“一切方便讀者、一切為了讀者、一切服務讀者”的思想，從讀者的角度出發(fā)，盡可能為讀者提供各種便利。 另外，在執(zhí)行管理制度時，館員要注重溝通、換位思考， 將制度落實與以人為本的靈活處理方式進行有機的結合。

3.2 加強少兒圖書館館員隊伍建設

加強少兒圖書館館員隊伍建設， 不斷提高館員綜合素質與處理矛盾的能力， 是減少館員與讀者矛盾發(fā)生的根本途徑。 著名社會學家費孝通先生曾說：“以網絡為中心的計算機技術、 通信技術、信息自動化技術和計算機國際語言技術的突破，正在把傳統(tǒng)的、 分離割裂的圖書館推向全球一體化和網絡化的境地。 ”因此，培養(yǎng)造就一支知識化、專業(yè)化、 掌握先進技術的高素質館員隊伍已迫在眉睫。 首先，要加強館員職業(yè)素養(yǎng)教育。 通過圖書館教育活動和館員自學， 館員真正樹立起正確的世界觀和人生觀， 把圖書館事業(yè)和讀者的利益放在首位，秉承“讀者第一、服務至上”的服務理念，具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。 其次，著力提升館員的業(yè)務知識水平。 少兒圖書館館員不僅要學習圖書館基礎理論知識，掌握圖書采購、分編、流通等專業(yè)知識和各種檢索工具的使用方法， 而且應當了解心理學知識， 掌握基本的社交禮儀。 最后，提高館員處理問題的能力。 學會處理問題是一個人立世和成事的根本， 善于處理問題是一個人綜合素質的集中體現。 學會處理問題可以改善人的社會環(huán)境、生存環(huán)境，甚至心理環(huán)境。 館員在讀者工作中，要具備良好的溝通能力、敏銳的洞察能力、良好的心理素質，善于聽取讀者的意見，用寬容、適度、平等的原則正確對待讀者的意見，把矛盾控制在萌芽狀態(tài)， 及時消除各種原因引發(fā)的矛盾，為圖書館構建一個良好的和諧發(fā)展環(huán)境。

3.3 加強讀者教育

讀者是圖書館賴以存在的基石， 讀者需求是推動圖書館事業(yè)發(fā)展的原動力。 加強讀者教育，提高讀者圖書館意識，在一定程度上可減少矛盾。 少兒圖書館應重點加強讀者入館常識教育， 采用講座、報告會、展覽會、知識競賽的形式使其了解圖書館的館藏布局、圖書分類排架知識，以減少圖書亂架現象的發(fā)生。 少兒圖書館應向家長讀者介紹圖書館性質、職能、任務、服務部門、服務設施、規(guī)章制度以及藏書體系、目錄體系等，使他們對圖書館有基本認識。 開展讀者教育，使讀者遵守圖書館的各項規(guī)章制度，愛護圖書。

3.4 加強軟硬件環(huán)境建設

加強硬件環(huán)境建設，能使館員、讀者在愉快的氛圍中交流。 硬件環(huán)境包括合理開設服務窗口、設置服務時間以及電腦視聽設備的配置、 文獻資源的布局等。 圖書館硬件環(huán)境建設能滿足讀者的各種合理利用圖書館的需求。 引進高素質的館員和加大在職館員培訓力度，構建良好的軟環(huán)境，能凈化讀者的心靈。 因此，少兒圖書館應適當美化圖書館的環(huán)境，為讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，以淡化讀者的不滿情緒，激發(fā)讀者的學習熱情。

3.5 建立有效化解矛盾的機制

有效溝通能減少矛盾、甚至化解矛盾。 建立暢通的意見反饋渠道， 通過設置電子郵箱、 直撥電話、在線解答、投訴意見箱等，可降低館員和讀者的不滿情緒。

在讀者服務的矛盾沖突中， 館員是矛盾的主要方面，決定著矛盾沖突的性質和結果，也是預防和消除矛盾沖突的關鍵所在。 因此，規(guī)范建立館員在處理矛盾時的機制非常重要， 廈門市少兒圖書館建立了一套行之有效的矛盾應急處理機制，當館員與讀者發(fā)生沖突時， 當事工作人員必須按以下程序處理：（1）以友善的表情安靜聽完讀者的完整表述，中間不得插話或反駁；（2）在完全聽清讀者所表述的抱怨內容后， 根據規(guī)范的解答內容給予解釋；（3） 如果讀者還不滿意工作人員的解釋，工作人員必須繼續(xù)耐心、安靜聽取讀者意見，聽完后告知讀者請部門主任解決；（4） 部門領導出面后， 須先請讀者轉移發(fā)怒抱怨場所到辦公室；（5）轉移環(huán)境后， 部主任需先倒杯水給讀者以進一步舒緩情緒；（6）部主任再次安靜地聽完讀者的抱怨傳述， 如果判斷有工作人員的言語不適則應先負起領導責任，代為道歉；（7）如果讀者確有違章則需進行規(guī)章的宣傳解釋以取得讀者的理解；（8）如果讀者的違章是良性的、無故意的，部主任可根據自己的權限給予適當的靈活處理， 如減免處罰程度等。

4 結束語

館員與讀者發(fā)生矛盾，既有圖書館、館員方面的原因，也要讀者方面的原因。 加強館員教育和讀者教育，建立矛盾處理機制，可有效化解矛盾，為圖書館贏得發(fā)展的空間。

［1］ 吳景貴．讀者服務過程中的矛盾沖突與對策［J］．圖書館論壇，2009（3）：162．

［2］ 秦建輝．圖書館流通服務中矛盾沖突及化解［J］．大眾標準化，2005（11）：39－40．