張東川

（湖南司法警官職業(yè)學院圖書館，湖南 長沙 410131)

人際交流是指個人與個人的信息交流， 包括個人與個人之間的面對面的和非面對面的信息交流。圖書館是為讀者提供信息服務的機構(gòu)，積極與讀者進行溝通和交流， 擴大圖書館人際交流的覆蓋面，能提高圖書館的資源利用率，激發(fā)更多的潛在讀者利用圖書館。 高職院校圖書館要提高自身地位，必須從以文獻為中心向以讀者為中心轉(zhuǎn)移，樹立以人為本的服務理念，建立讀者交流機制，針對性地開展信息服務工作。

1 現(xiàn)代社會下的人際交流

溝通和交流是現(xiàn)代人們生存和發(fā)展的基石。傳統(tǒng)的人際交流方式比較簡單， 人們一般通過口頭、信函的方式彼此交流思想。隨著網(wǎng)絡環(huán)境的發(fā)展，網(wǎng)絡為人們的交流提供了方便，人與人之間可借助計算機和互聯(lián)網(wǎng)、 運用文字和網(wǎng)絡符號進行非面對面的傳遞信息、交流情感。技術(shù)手段的先進性、網(wǎng)絡交流主體的個性化，使網(wǎng)絡人際交流方式成為網(wǎng)絡時代人們的“新寵”。人們打開電腦，接入互聯(lián)網(wǎng)，通過電子郵件、博客、電子論壇、BBS、即時通訊等方式， 就可以與世界上每個區(qū)域的人們實現(xiàn)互動交流。社交網(wǎng)站的不斷出現(xiàn)，使具有相同興趣的人們集合在一起，共同探討話題、發(fā)表個人見解。 網(wǎng)絡人際交流使人際交流進入了體外化媒介傳播的新時期， 實現(xiàn)了人類體外化的聲音信息系統(tǒng)和體外化的影像信息系統(tǒng)的高度融合。

2 高職院校圖書館加強與讀者交流的重要性

我國大部分高職院校是從中專升格后而建立的， 隨著高職院校的迅速發(fā)展和招生規(guī)模的不斷擴大，高職院校圖書館存在的問題日益顯現(xiàn)。 館藏文獻總量不足、硬件設施較差、人才隊伍結(jié)構(gòu)不合理、信息服務單一等，已嚴重制約高職院校圖書館的發(fā)展。 因此，高職院校圖書館除了加強文獻資源建設和人才隊伍建設外，創(chuàng)新服務方式，不斷滿足讀者的需求， 已成為促進高職院校圖書館發(fā)展的必然選擇。 高職院校圖書館只有與讀者及時溝通和交流，針對性地開展服務工作，才能使高職院校圖書館步入快速發(fā)展軌道， 成為學校辦學的三大支柱。 第一，加強與讀者交流，有利于激發(fā)讀者利用圖書館的興趣。 人際交流的實現(xiàn)，豐富了人們的知識和經(jīng)驗，協(xié)調(diào)和改善了人際關(guān)系，使人能客觀地認識自我。 高職院校學生素質(zhì)參差不齊，大部分高職學生文化基礎差，學習目標不明確，學習主動性、自覺性不夠。 高職院校圖書館加強與學生讀者的交流，可以幫助他們樹立正確的學習態(tài)度，掌握科學的學習方法，從而激發(fā)他們的求知欲。 第二，加強與讀者交流，有助于提高圖書館的利用率。 高職院校教師肩負著教學、科研、指導實習等多項任務，對本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的文獻信息需求量較大，需要新穎性和時效性強的信息， 但他們的信息獲取能力有待加強。 圖書館開展深入的讀者交流活動， 使高職院校教師能利用圖書館的檢索工具獲取其所需的信息資源， 并且使具有相同興趣的讀者之間形成相對穩(wěn)定的交流群體， 就共同關(guān)心的話題進行探討和交流。 圖書館與讀者的溝通和交流，擴大了圖書館的影響力，利于圖書館了解讀者對信息服務的評價和反饋意見， 進而改進信息服務機制，達到館員、資源、讀者的和諧相處。

3 基于人際交流的高職院校圖書館信息服務

信息服務是指服務者以獨特的服務策略和服務內(nèi)容幫助信息用戶解決問題的行為。 高職院校圖書館作為信息服務中心， 為教師和學生提供各種信息，是其應盡的職責。 隨著網(wǎng)絡的普及，高職院校圖書館一方面要利用開展新生入館教育、文獻信息檢索課教學，召開讀者座談會，提供讀者信息反饋信箱等傳統(tǒng)人際交流方式，開展信息服務；另一方面，要搭建網(wǎng)絡交流平臺，利用網(wǎng)絡人際交流方式，開展信息服務，幫助讀者解決各種問題，實現(xiàn)高職院校圖書館從被動服務向主動服務的轉(zhuǎn)變， 從單一的文獻服務向多元化的知識服務的轉(zhuǎn)變。

3.1 利用面對面直接交流方式， 引導讀者利用圖書館資源

傳統(tǒng)的圖書館面對面直接交流主要包括文獻借閱過程中的交流、咨詢臺前的交流、技術(shù)服務過程中的交流、 讀者直接反映意見以及召開讀者座談會、舉辦講座等交流形式，主要是向讀者灌輸內(nèi)容或回答讀者的疑問。 新形勢下高職院校圖書館應開拓以啟發(fā)和引導讀者為主的面對面交流方式，宣傳圖書館資源，讓讀者掌握利用圖書館資源的方法。

一是利用講座形式，引導讀者檢索數(shù)字資源。講座是圖書館開展教育、 傳播文化和信息提供的有利工具。 圖書館數(shù)字資源講座內(nèi)容一般包括數(shù)字資源的簡介、具體使用方法、注意事項等。 講座可由圖書館館員或數(shù)據(jù)庫服務商利用多媒體課件和主講人現(xiàn)場主講相結(jié)合、 主講人主講與讀者現(xiàn)場互動交流相結(jié)合的方式進行， 重點向讀者介紹數(shù)字資源的檢索方法。目前，高職院校圖書館引進或自建了數(shù)字資源， 通過面向讀者舉辦數(shù)字資源利用講座，讀者不但可了解數(shù)字資源的內(nèi)容，而且懂得如何檢索和利用數(shù)字資源。 如湖南商學院圖書館在2011年數(shù)字資源宣傳月活動中， 開展了以學院、年級或班為單位的講座培訓服務，向讀者講授數(shù)字資源的利用、中外文電子圖書的檢索、法律數(shù)據(jù)庫的使用以及外文學術(shù)資源、期刊論文、學位論文的查找， 使廣大讀者充分了解數(shù)字資源的優(yōu)勢、掌握數(shù)字資源的檢索技巧和使用方法，提高了圖書館數(shù)字資源的利用率。

二是利用讀者座談會的形式， 加強特色資源建設和服務。 特色資源是維持和保障圖書館生存發(fā)展的獨特資源，是區(qū)別于其他館藏的、具有獨特風格與形式、 個性化體裁與別具主題內(nèi)容的文獻資源。隨著學科的細化，讀者對特色資源的需求不斷增加。 因此，宣傳特色資源，面向讀者開展特色資源服務， 已是當今圖書館構(gòu)建服務競爭力的關(guān)鍵。邀請具有特色資源需求的讀者，參加讀者座談會，就圖書館特色資源建設和服務征求讀者意見，不僅可為圖書館特色資源建設找到一條便捷的途徑，而且擴大的圖書館特色資源的影響面。高職院校辦學特色鮮明， 產(chǎn)學研結(jié)合是現(xiàn)代高職院校發(fā)展的必由之路， 高職院校圖書館應加強特色資源建設，為學校發(fā)展和人才培養(yǎng)服務。通過召開讀者座談會的形式， 建立圖書館與教師溝通交流的平臺，圖書館大力宣傳職業(yè)技術(shù)、特色技能，實用性、操作性較強的實訓素材類信息資源， 使教師和學生知曉、利用圖書館的特色資源。

3.2 建立網(wǎng)絡虛擬交流平臺， 開展個性化信息服務

目前， 大多數(shù)高職院校圖書館基于虛擬交流方式而提供的信息服務主要有電子郵件咨詢服務、電子公告服務及網(wǎng)上信息導航服務，虛擬交流的內(nèi)容主要為服務評價類、讀者調(diào)查類、在線咨詢類等。 有的圖書館將最新資源通告、新書選購、各類培訓講座活動及時發(fā)布到圖書館網(wǎng)站上， 方便讀者查閱；有的圖書館根據(jù)學校學科專業(yè)特點，對館藏文獻和網(wǎng)絡資源進行整合， 提供學科導航服務；有的圖書館利用即時通訊軟件，開展網(wǎng)上咨詢服務。在讀者交流方式多樣化的情況下，高職院校圖書館可建立網(wǎng)絡虛擬交流平臺， 開展個性化信息服務。

3.2.1 分析讀者需求類型，開展信息推送服務

高職院校圖書館可從讀者的日常借閱行為中、網(wǎng)絡日志中、交流平臺中獲取讀者需求特征信息，根據(jù)讀者需求類型，建立學科館員制度，開展學科服務， 采用一對一或一對多方式對各個院（系）主動推送信息。 跟蹤讀者的上網(wǎng)行為，分析其興趣愛好，建立信息庫，并適時地向他們推送合適的信息。 如圖書館可通過自動化軟件，分析各個專業(yè)學生的需求特點和閱讀興趣， 為不同專業(yè)的學生制訂閱讀計劃， 或向他們推薦其所需的信息資料。

3.2.2 構(gòu)建交流空間，共享圖書館服務

維基、 博客、BBS論壇是目前網(wǎng)絡上較流行的群體用戶交流共享知識的平臺。 維基是一個協(xié)同寫作的網(wǎng)站，提供“群體互動，共同進行文檔寫作”的功能，充分體現(xiàn)了開放、合作、平等、共創(chuàng)的網(wǎng)絡文化，真正實現(xiàn)了多對多的交流，為圖書館的信息服務提供了新思路。

高職院校圖書館利用維基為讀者提供知識信息服務。 圖書館可構(gòu)建維基網(wǎng)站， 讀者利用該網(wǎng)站，將信息需求和研究心得記錄下來與他人分享，并就共同關(guān)心的問題進行討論， 并向館員推薦信息資源。 館員通過圖書館維基網(wǎng)站可及時了解讀者的信息需求， 了解讀者對圖書館信息服務的評價與反饋，提供個性化服務。

博客作為一種網(wǎng)絡出版和發(fā)表文章的方式，是展示個人知識視野和知識積累的舞臺。 高職院校圖書館可創(chuàng)建知名館員、 專家博客或知名讀者博客，充分利用博客實效、公開的特點，實現(xiàn)圖書館與讀者的交流。 各學科的專家、教授利用專家博客，把最新的學術(shù)觀點、方法、成果等傳送到網(wǎng)上，讀者通過瀏覽專家博客便可了解學科最新動態(tài)和研究趨勢。 圖書館建立自己的博客網(wǎng)站， 促使館員、讀者實現(xiàn)信息共享與思想交流。

高職院校圖書館通過創(chuàng)建BBS論壇，吸引讀者參與有關(guān)圖書館工作的討論。 作為一種比較自由的互動平臺，BBS論壇是讀者最方便使用的互動工具。 讀者加入BBS論壇，不僅能夠向圖書館咨詢問題并獲得解答， 而且還可以瀏覽其他讀者提出的問題及問題的解答，共同探討話題，從而達到信息交流、知識共享的目的。

3.3 組織讀者參與信息體驗，提升信息服務內(nèi)涵

讀者參與信息體驗是更高層次的讀者交流形式，高職院校圖書館可邀請讀者參與信息體驗，讓讀者在體驗中感受到圖書館的服務價值。 美國霍普金斯大學圖書館張甲教授曾指出：“讀者通過信息體驗，利用圖書館提供某種形式的服務后，在信息獲悉方面獲得幫助， 那么他就會認為圖書館非常有存在的價值。 如果沒有圖書館相關(guān)的信息體驗，讀者通過其他途徑也可以找到需要的資源，那么他就會認為圖書館可有可無”。 因此，高職院校圖書館應多開展信息體驗活動， 使讀者在活動中獲得信息。 如圖書館可開展移動圖書館宣傳體驗活動， 圖書館工作人員先介紹移動圖書館的特點及使用方法， 引導他們正確地訪問和使用移動圖書館。 讀者進入移動圖書館可實現(xiàn)資源一站式搜索和全文獲取及查詢讀者借閱信息、完成續(xù)借等。這種服務活動使讀者能夠親身體驗移動閱讀帶來的便利，促進了讀者與圖書館的溝通和互動，使更多師生讀者愿意利用圖書館的數(shù)字資源。

4 結(jié)束語

溝通和交流是管理的真諦。 圖書館組織要想充滿生機活力，實現(xiàn)良性發(fā)展，必須加強與讀者的溝通和交流。 美國心理學家戴維斯認為，溝通對于組織的重要性， 如同血液循環(huán)對于人體。 由此可見，有效溝通和交流，有助于密切圖書館與讀者的關(guān)系，有助于圖書館服務的改善。 同時，讀者利用圖書館構(gòu)建的溝通平臺，可提升自己的信息素質(zhì)，實現(xiàn)更大范圍內(nèi)的人際交流， 獲得積極的信息服務體驗。

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