蔡 蓓

浙江省臺(tái)州，黃巖區(qū)圖書(shū)館

圖書(shū)館讀者服務(wù)的優(yōu)化

蔡 蓓

浙江省臺(tái)州，黃巖區(qū)圖書(shū)館

讀者服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)理念的靈魂和核心，是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館管理水平的直觀體現(xiàn)，也是圖書(shū)館能否實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的決定性因素，圖書(shū)館只有合理管理和有效組織讀者工作，才能將服務(wù)作用發(fā)揮到極致。圖書(shū)館必須通過(guò)堅(jiān)持一切為讀者服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)模式,充分利用資源做好讀者服務(wù)工作。

圖書(shū)館；讀者服務(wù)；服務(wù)優(yōu)化

讀者服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)理念的核心，讀者需求是圖書(shū)館發(fā)展進(jìn)步的風(fēng)向標(biāo)，全心全意為讀者服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，“讀者第一，服務(wù)育人”是所有公共圖書(shū)館應(yīng)始終堅(jiān)持的宗旨?？此坪翢o(wú)聯(lián)系的讀者個(gè)體之間都有著一定的需求聯(lián)系，這樣某種程度需求的共通性為圖書(shū)館服務(wù)給予了一定的指向作用。

工作人員要了解讀者需求并及時(shí)信息反饋，在日常工作中，有計(jì)劃有意識(shí)地征求讀者意見(jiàn)，了解讀者需求趨向，關(guān)注讀者反映的社會(huì)熱點(diǎn)，亦可通過(guò)對(duì)讀者的宣傳，介紹館藏資源情況，增強(qiáng)讀者的咨詢意識(shí)，使讀者意識(shí)到提供服務(wù)是我們義不容辭的義務(wù)，獲得幫助是他們的權(quán)利，從而使讀者積極主動(dòng)地提供需求信息和資源利用效果的信息反饋。

做好讀者調(diào)查，了解讀者的閱讀傾向以及他們對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)和建議，為圖書(shū)館各項(xiàng)工作的改進(jìn)做好充分準(zhǔn)備。在圖書(shū)館常設(shè)留言簿，在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)設(shè)“讀者留言”欄目，讓讀者留下他們寶貴的意見(jiàn)和建議，和一些閱讀需求等，圖書(shū)館工作人員對(duì)一些問(wèn)題及時(shí)給予答復(fù)，并定期對(duì)留言進(jìn)行總結(jié)、分析。負(fù)責(zé)圖書(shū)采購(gòu)的工作人員應(yīng)根據(jù)讀者的借閱傾向和需求，合理地補(bǔ)充圖書(shū)，定期采購(gòu)讀者需求的新書(shū)。

1 圖書(shū)館使用指南

為了更好地位讀者服務(wù)，首先我們應(yīng)該將讀者詳細(xì)分類(lèi)，譬如按到館次數(shù)數(shù)量級(jí)分為“新人”，“回頭客”，“老顧客”，服務(wù)也要根據(jù)讀者實(shí)際情況而有區(qū)分度有針對(duì)性，像對(duì)新人，工作人員應(yīng)該著重宣傳工作，介紹圖書(shū)館概況及簡(jiǎn)略介紹各項(xiàng)規(guī)章制度，圖書(shū)分布情況，可以讓新讀者更直觀地了解如何到圖書(shū)館借書(shū)，圖書(shū)館可提供的各種服務(wù)，圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度等等，讓新讀者快速熟悉這個(gè)環(huán)境。工作人員可以利用宣傳櫥窗、宣傳板、印刷品等多種形式向讀者公示和宣傳圖書(shū)館的規(guī)章制度，方便新讀者熟悉環(huán)境，給他們借書(shū)提供指南，在圖書(shū)館在走廊和閱覽室內(nèi)張貼中外名人成功的名言，可以激勵(lì)讀者的學(xué)習(xí)熱情。

2 研究掌握讀者群體閱讀規(guī)律

無(wú)論哪種類(lèi)型的圖書(shū)館，只有把自己讀者群體的特點(diǎn)研究透，才能有的放矢地做好讀者服務(wù)工作。公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要有幾大類(lèi)，即學(xué)生讀者群、教師讀者群、各種讀書(shū)愛(ài)好者及社會(huì)閑散人員，他們的借閱活動(dòng)各具特點(diǎn)，現(xiàn)在主要介紹前兩類(lèi)。

2.1 學(xué)生讀者群

總體說(shuō)來(lái)，該群體既愛(ài)讀書(shū)又愛(ài)活動(dòng)，求知欲強(qiáng)，個(gè)體差異較大，相對(duì)而言讀書(shū)時(shí)間不均衡，不穩(wěn)定，他們閱讀書(shū)籍的自覺(jué)性、目的性、選擇性和理解力都已成熟。學(xué)生讀者數(shù)量龐大，使讀者群體的生力軍。

2.2 教師讀者群

教師借閱文獻(xiàn)因所教科目和所處時(shí)期的不同而有所差異，具有鮮明的職業(yè)特征，具體體現(xiàn)在學(xué)術(shù)性。教師借閱的主要是一些教學(xué)參考資料、教育研究資料和進(jìn)修輔導(dǎo)資料等，具有較強(qiáng)的針對(duì)性，且他們對(duì)這些資料的最新動(dòng)態(tài)尤為關(guān)注；與學(xué)生相比，教師群體數(shù)量較少，但仍是主要的讀者群體。

3 站在讀者角度優(yōu)化圖書(shū)館圖書(shū)結(jié)構(gòu)

圖書(shū)館采購(gòu)書(shū)刊，在注重館藏?cái)?shù)量的同時(shí)，更加注重圖書(shū)品種和質(zhì)量，適當(dāng)加大閱讀廣泛、查閱率高的書(shū)刊的比重，也適當(dāng)考慮專業(yè)性強(qiáng)、但讀者群體相對(duì)較少的書(shū)刊。選書(shū)過(guò)程中，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“查全”、“查新”、限制復(fù)本制度，既能保證買(mǎi)到適用的新書(shū)，又能避免重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以免造成資金浪費(fèi)。

圖書(shū)館必備藏書(shū)是館藏的基礎(chǔ)，要注意系統(tǒng)性，既考慮滿足各類(lèi)師生的教育、教學(xué)的需要，又要考慮到大眾讀者閱讀的需要；既要重視傳統(tǒng)紙質(zhì)書(shū)籍的收藏，又要著眼圖書(shū)館未來(lái)網(wǎng)絡(luò)化、電子化、多媒體化讀物的發(fā)展趨勢(shì)，重視聲像、光盤(pán)等信息載體的收集。公共圖書(shū)館建設(shè)正處于從傳統(tǒng)型印刷型文獻(xiàn)向數(shù)字化電子型文獻(xiàn)發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期，雖然印刷型文獻(xiàn)與數(shù)字化資源及相應(yīng)的服務(wù)并存，但以印刷型文獻(xiàn)及服務(wù)為主仍是目前圖書(shū)館的運(yùn)行模式。

一般藏書(shū)是指欣賞消遣性讀物等圖書(shū)資料，如一些漫畫(huà)、旅游風(fēng)景類(lèi)圖書(shū)等等，相對(duì)于必備藏書(shū)的要求，一般藏書(shū)具有伸縮性和層次性。

期刊訂購(gòu)要注意實(shí)用性。由于期刊具有涵蓋廣泛、內(nèi)容新穎、傳遞信息及時(shí)的特點(diǎn)，所以圖書(shū)館必須重視期刊的訂購(gòu)工作。當(dāng)今期刊浩如煙海，所以要選準(zhǔn)讀者最需要的期刊，必須遵循實(shí)用性原則，根據(jù)所在公共圖書(shū)館的性質(zhì)和財(cái)力，以及當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況和讀者的偏好選購(gòu)期刊。最忌繁雜、無(wú)目的、無(wú)特色。期刊的訂閱要考慮到圖書(shū)館的方方面面，能切實(shí)、有效地滿足讀者的需求。

4 圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)

圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)是檢索圖書(shū)的主要工具。圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)上設(shè)立“書(shū)刊檢索” “新書(shū)通報(bào)購(gòu)書(shū)推薦”、“預(yù)約通知”、“公告與留言”、“課程參考書(shū)檢索”、“分類(lèi)檢索”、“讀者查詢”、“書(shū)目查詢”、“催還通知”欄目等，師生在聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上通過(guò)圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)，只需輸入讀者編號(hào)，即可查詢到自己的借書(shū)信息。輸入“書(shū)名”或“作者”或“出版社”即可查詢到在館信息和所在書(shū)架。

重視解答讀者咨詢的服務(wù)工作。咨詢服務(wù)是高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的一個(gè)重要窗口,它反映出圖書(shū)館服務(wù)工作的質(zhì)量與水平,是圖書(shū)館走向現(xiàn)代化的標(biāo)志之一。

5 圖書(shū)館合理使用的相關(guān)制度

規(guī)范圖書(shū)館制度，更好地位讀者服務(wù)。俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”。只有合理化、人性化規(guī)范制度才能更好地為讀者服務(wù)。

規(guī)章制度以人為本，為讀者而訂。例如入圖書(shū)館要刷卡，每名讀者最多可借閱6本書(shū)。保證開(kāi)放時(shí)間，圖書(shū)館每周7天全部開(kāi)放，周一至周五早上7點(diǎn)至晚上9點(diǎn)周六周周日早上9點(diǎn)至晚上8點(diǎn)30，還書(shū)時(shí)間周一至周五上午8點(diǎn)至下午4點(diǎn)可以還書(shū)。圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間內(nèi)任意時(shí)間都可借書(shū)。一本書(shū)至多能借三個(gè)月，如想繼續(xù)看，可在圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)讀者信息欄上辦理續(xù)借手續(xù)，可續(xù)借一個(gè)月，超出期限則要罰款。

6 利用信息技術(shù)優(yōu)化讀者服務(wù)

在硬件方面如圖書(shū)數(shù)量不能有較大改善的情況下，優(yōu)化圖書(shū)館讀者服務(wù)的關(guān)鍵就落在軟件上。要本著提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的原則，充分運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)方法并結(jié)合信息技術(shù)，建立圖書(shū)館信息系統(tǒng)，加強(qiáng)圖書(shū)館的信息管理。要加強(qiáng)閱覽室特別是電子閱覽室的管理，發(fā)揮電子圖書(shū)閱覽查找迅速、使用便捷、存儲(chǔ)容量大的特點(diǎn)。圖書(shū)館需要加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，這不僅是圖書(shū)館發(fā)展的需要，更是信息資源網(wǎng)絡(luò)化的需要。

利用圖書(shū)館資源實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù), 有助于讀者服務(wù)水平的提高。要建立公共圖書(shū)館的網(wǎng)站，把圖書(shū)館的概況,，館藏書(shū)目，服務(wù)項(xiàng)目等在網(wǎng)上設(shè)定專屬欄目進(jìn)行詳細(xì)介紹。有意識(shí)地收集、篩選、利用有效信息，組織和下載有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，這樣豐富了有價(jià)值的信息來(lái)源。利用圖書(shū)館館藏資源結(jié)合網(wǎng)上信息資源建立本館數(shù)據(jù)庫(kù)?？梢栽趫D書(shū)館網(wǎng)站上發(fā)布“期刊索引”和“新書(shū)介紹”，使廣大師生及時(shí)了解有關(guān)的圖書(shū)、期刊最新信息。利用互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供遠(yuǎn)程查詢服務(wù)，即用戶將需求信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)給圖書(shū)館，工作人員將查找到的信息結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)又返回給讀者。

7 為讀者提供良好的讀書(shū)環(huán)境

圖書(shū)館環(huán)境的好壞也是影響讀者服務(wù)的因素之一，一個(gè)良好的讀書(shū)環(huán)境，能吸引更多的讀者，提高讀者來(lái)圖書(shū)館的積極性。圖書(shū)館環(huán)境主要從客觀因素和主觀因素兩方面分析。客觀因素是圖書(shū)館的自然環(huán)境，是優(yōu)化讀者服務(wù)的外部條件；主觀因素是圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

圖書(shū)館工作人員要堅(jiān)持為讀者創(chuàng)造最舒適的環(huán)境，把圖書(shū)館變?yōu)樽钌袷サ牡钐谩９ぷ魅藛T還需加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，如必須熟悉圖書(shū)館圖書(shū)分類(lèi)方法和目錄體系，熟悉館藏圖書(shū)擺放原則，能回答廣大讀者提出的各種問(wèn)題，方便讀者咨詢，要主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通，了解他們的閱讀需求，讀者服務(wù)是永無(wú)止境的，圖書(shū)館工作人員必須以“讀者第一”、“服務(wù)至上”為宗旨，堅(jiān)持一切為讀者考慮，良好的服務(wù)態(tài)度才能更好地為讀者服務(wù)。

[1]戴蓓.關(guān)于深化圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)的探討[J].圖書(shū)館雜志,1996(5)

[2]續(xù)玉紅,盛玲玉,王玉芹.掌握讀者需求提高服務(wù)質(zhì)量—2004年國(guó)家農(nóng)業(yè)圖書(shū)館讀者調(diào)查報(bào)告.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2005(12)

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.03.054