歐 偉

安徽省電力公司95598業(yè)務實現全省集中運行

2012年9月28日22：55，安徽省黃山市第一個電話打進95598供電服務熱線。到9月29日4：00，阜陽、亳州、淮北最后一批3個市及所屬縣供電公司95598供電服務業(yè)務正式割接上線，加上9月23日0：00合肥地區(qū)95598話務接入，至此安徽95598供電服務熱線經過近3個月的建設實現全省集中，公司營銷服務集約運營能力也實現了整體提升。

95598服務業(yè)務實行省級集中，統(tǒng)籌全省服務資源和職能，打造統(tǒng)一、規(guī)范、高效的服務平臺，是省電力公司“三集五大”中大營銷體系建設的一大亮點，是安徽供電服務朝著“集約化、扁平化和專業(yè)化”方向邁出的重要一步，它將成為集統(tǒng)一話務服務、統(tǒng)一業(yè)務受理、統(tǒng)一投訴管控、統(tǒng)一服務標準為一體的高效集中化綜合服務平臺，成為安徽電力對外的形象窗口和社會公眾、服務對象交流溝通的直接渠道。

安徽省供電服務中心自2012年7月正式啟動建設，9月份完成中心建設并具備試運行條件。9月23日，開始實施95598業(yè)務集中上線，首批將合肥地區(qū)95598系統(tǒng)切入省供電服務中心。試運行一周后，安徽其他地區(qū)95598業(yè)務切入省供電服務中心，9月29日，實現95598業(yè)務全省集中運行。

期間，省供電服務中心樹立集約發(fā)展的理念，充分依托公司品牌優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢、集約平臺優(yōu)勢和組織體系優(yōu)勢，逐步探索明確自身發(fā)展定位，構建集約創(chuàng)新下的服務分工協(xié)同體系。通過整合市、縣供電公司人力資源，獲得屬地資源的支撐，實行營銷、配電遠程工作站合署辦公，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調度營銷和配電搶修的服務資源，建立了省市縣供電公司三級網絡服務快速聯(lián)絡機制，既切合了95598業(yè)務的發(fā)展特點和方向，又能與95598業(yè)務發(fā)展階段相匹配，形成了安徽電力特有的95598運營管理創(chuàng)新模式。

為保證95598系統(tǒng)的順利割接上線，確保各項客戶服務業(yè)務的不間斷開展，該中心事前進行了周密部署和緊張籌備，先后進行了多輪的指標測試，并編制了系統(tǒng)演練方案，做好充分的準備工作，確保各種類型電話接入準確無誤。該中心還實行了割接工作倒計時，統(tǒng)籌設計了里程碑計劃推進工作，每天組織召開溝通協(xié)調會，對系統(tǒng)建設邊界交叉部分進行最后梳理，確保不漏項、系統(tǒng)割接萬無一失。割接日當天，全體中心人員實行24 h輪流監(jiān)控，攻克難關，有力保障了每個市縣供電公司的割接順利和95598系統(tǒng)運行的萬無一失。

據悉，自95598實行全省集中管理以來，公司營銷服務工作達到從效率到效果的提升。95598電話服務人員從集約前的924名減少至180名，下降了80.5%；平均通話時長下降了21.4%，95598人工電話接通率提升至98%，上升了11.4個百分點；客戶投訴一次解決率達到99%，提升了6.5%，“國家電網”品牌價值和客戶滿意度實現晉升。

歐 偉