趙 峰,孫炳偉,陳吉祥,周亞民

(江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院,江蘇 鎮(zhèn)江 212001)

2012年是全面推進(jìn)公立醫(yī)院改革之年,此次醫(yī)改旨在解決人民群眾看病難、看病貴的弊病,同時(shí),從理順醫(yī)藥管理體制與轉(zhuǎn)換運(yùn)營機(jī)制入手,解決醫(yī)院管理存在的不足,其主要目標(biāo)是“為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)”。通過此次醫(yī)改,政府要落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障措施,糾正醫(yī)院片面創(chuàng)收傾向、實(shí)現(xiàn)營利與非營利分開[1]。

《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》頒布后,醫(yī)療制度整體的大環(huán)境在很大程度上得到了改善,醫(yī)患關(guān)系明顯得到了緩和,但醫(yī)患矛盾仍然是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題?？剂酷t(yī)改成敗的主要標(biāo)志是病人的感受和社會(huì)的反響,換言之,就是社會(huì)與病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度;而如何通過提高醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)提高病人滿意度的目的,也就成為當(dāng)前公立醫(yī)院醫(yī)改的新目標(biāo)。

1 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系形勢分析

醫(yī)療問題關(guān)系到每一個(gè)人的生命權(quán)和健康權(quán),乃至整個(gè)民族的生存與發(fā)展,融洽的醫(yī)患關(guān)系對(duì)營造良好醫(yī)療環(huán)境、提高全民健康水平、構(gòu)建和諧社會(huì)有著積極的促進(jìn)作用。

隨著醫(yī)療制度改革的不斷深化,醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境有所改善,醫(yī)患矛盾有所緩和,但醫(yī)患糾紛的行業(yè)總體形勢依舊不容樂觀,甚至在部分地區(qū)醫(yī)患糾紛已經(jīng)影響了醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行,成為建設(shè)和諧社會(huì)的制約因素。中華醫(yī)院管理醫(yī)學(xué)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,全國有73%的醫(yī)院出現(xiàn)過醫(yī)務(wù)人員遭受過病人及家屬的暴力毆打、威脅和辱罵[2]。醫(yī)患關(guān)系的危機(jī)不僅對(duì)醫(yī)生的執(zhí)業(yè)環(huán)境造成不良影響,同時(shí)也阻礙醫(yī)學(xué)水平的發(fā)展,最終受害的還是患者。如何在新一輪醫(yī)改形勢下促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展對(duì)維系社會(huì)穩(wěn)定、保障人民健康水平起著舉足輕重的作用。

2 醫(yī)患糾紛原因分析

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,醫(yī)學(xué)模式也轉(zhuǎn)變?yōu)樯飳W(xué)模式發(fā)展為生理-心理-社會(huì)模式,患者的需求不僅包括精湛的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量與安全,還要求舒適的醫(yī)療環(huán)境、方便及時(shí)的服務(wù)、相對(duì)低廉的價(jià)格、主動(dòng)關(guān)注與尊重等[3]。

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生主要是由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)疾病可能引發(fā)的并發(fā)癥及治療過程中無法預(yù)見的情形缺乏理解,一旦醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中略有疏忽或由于技術(shù)原因?qū)Σ∪嗽斐蓚虔熜Р患鸭纯蓪?dǎo)致病人不滿;因收費(fèi)與其他服務(wù)等導(dǎo)致患者不滿引發(fā)的糾紛也存在一定比例;也有部分患者的無理取鬧也會(huì)引起糾紛[4]。實(shí)踐證明一定比例的糾紛是因?yàn)檫`反規(guī)章制度引起,其中知情同意落實(shí)不到位是主要原因,部分醫(yī)生利用知情同意名正言順的推行過度醫(yī)療,病人也常抓住知情同意的漏洞大鬧糾紛。

3 改善醫(yī)患關(guān)系的措施

緊張的醫(yī)患關(guān)系是多種因素綜合作用的結(jié)果,其徹底解決需要社會(huì)各界的共同努力。如何改善醫(yī)患關(guān)系,預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生,筆者認(rèn)為應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

3.1 轉(zhuǎn)變觀念,樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念

完善以“病人為中心”的醫(yī)療質(zhì)量管理方式。把以“醫(yī)療為中心”的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴安∪藶橹行摹钡纳鐣?huì)一生物一心理服務(wù)模式。醫(yī)院要使病人滿意,必須主動(dòng)創(chuàng)造優(yōu)良的醫(yī)療質(zhì)量,以質(zhì)量過硬、管理一流取勝。合理調(diào)整醫(yī)療流程和工作方法。減少醫(yī)療環(huán)節(jié),控制醫(yī)療成本,制定方便措施,為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。實(shí)現(xiàn)從“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)”到“醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)”,從“方便醫(yī)院管理”到“方便病人就醫(yī)”的轉(zhuǎn)變,全方位滿足病人的需要。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn),提高一線醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)與管理水平

人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ),要建立各級(jí)人員培養(yǎng)目標(biāo),完善培訓(xùn)體系,區(qū)分不同層次人員的不同培訓(xùn)內(nèi)容,抓好崗位成才練兵活動(dòng),加大基本知識(shí)、基本技能、基本功訓(xùn)練考核力度。定期組織病案書寫規(guī)范的培訓(xùn)及講座,由專家對(duì)病案中常見的錯(cuò)誤及不合格病案進(jìn)行講評(píng)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自找差距,自加壓力,不斷提高臨床水平,成為既有扎實(shí)理論功底,又有過硬臨床技能的技術(shù)骨干。選配德才兼?zhèn)洹I(yè)績突出、年富力強(qiáng)的人擔(dān)任科主任和護(hù)士長,并進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)培訓(xùn),以不斷提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力,通過他們有效的指導(dǎo)科室人員提高技術(shù)水平和科室的整體醫(yī)療質(zhì)量。

3.3 完善制度,健全質(zhì)控體系

建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,按規(guī)章制度把醫(yī)療工作規(guī)范到位。把好制度執(zhí)行關(guān),設(shè)立專門機(jī)構(gòu)定人定位,保證醫(yī)療質(zhì)量管理工作有計(jì)劃、有組織的順利實(shí)施。加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,更新觀念,正確運(yùn)用前瞻控制、過程控制、終末控制,實(shí)現(xiàn)從綜末質(zhì)量控制向環(huán)節(jié)質(zhì)量控制轉(zhuǎn)變,從被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變,從事后管理向事中、事前管理轉(zhuǎn)變 ,提高管理水平;堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)制度,定期分析講評(píng)醫(yī)療質(zhì)量 ,從源頭抓起,從三基訓(xùn)練、臨床路徑、三合理等幾個(gè)方面,對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療工作制度、各級(jí)人員職責(zé)、醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)必須常抓不懈,保證醫(yī)療質(zhì)量;每周檢查核心制度貫徹落實(shí)情況,重點(diǎn)檢查三級(jí)查房、會(huì)診記錄、各種協(xié)議書及知情同意書,定期抽查危重、疑難病例和急診手術(shù)等病例,杜絕醫(yī)療不良事件發(fā)生。

3.4 加強(qiáng)信息建設(shè),實(shí)現(xiàn)信息化管理

信息化是醫(yī)院管理從經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ较蚩茖W(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然趨勢 ,醫(yī)生、護(hù)士工作站投入使用后,診療、護(hù)理、影像、檢驗(yàn)等各種數(shù)據(jù)、各個(gè)環(huán)節(jié)等醫(yī)療全過程都可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控,要確保醫(yī)療信息及醫(yī)療文書的準(zhǔn)確性和完整性,盡快完善醫(yī)療質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,使醫(yī)療質(zhì)量管理趨于規(guī)范化、科學(xué)化,不斷提高管理效益。

3.5 注重人才,改進(jìn)獎(jiǎng)懲機(jī)制

要建立讓優(yōu)秀人才脫穎而出的激勵(lì)機(jī)制,積極引進(jìn)人才及新技術(shù)、新療法,加大科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究,不斷增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的科技含量,下大力氣建設(shè)一支素質(zhì)較高、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的人才隊(duì)伍。

同時(shí) ,建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量檔案,并與獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、獎(jiǎng)金分配掛鉤。把醫(yī)療質(zhì)量作為評(píng)選先進(jìn)的重要條件,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,如發(fā)生醫(yī)療事故和糾紛,有關(guān)當(dāng)事人要承擔(dān)一定比例的經(jīng)濟(jì)賠償,并追究醫(yī)療事故者責(zé)任。

3.6 改善環(huán)境,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平

包括改善醫(yī)院病房條件,對(duì)院內(nèi)環(huán)境進(jìn)行整治與綠化,完善標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng),方便患者就醫(yī)。努力提供方便、快捷的門診服務(wù),推行門診預(yù)約掛號(hào),門診常規(guī)檢驗(yàn)和檢查當(dāng)天完成并發(fā)報(bào)告。完善門診一站式服務(wù)中心的工作內(nèi)涵,增加?？婆c專病門診 ,合理調(diào)整專家門診時(shí)間,建立專家會(huì)診中心,對(duì)門診三次診斷不明的患者,邀請(qǐng)相關(guān)?？茖?shí)行聯(lián)合會(huì)診,切實(shí)幫助患者解決問題。

3.7 加強(qiáng)溝通,最大化取得病患、家屬與社會(huì)的理解

要注意加強(qiáng)包括醫(yī)、患之間,上、下級(jí)之間的垂直溝通,加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、技之間的水平溝通,加強(qiáng)對(duì)上級(jí)部門、媒體的外部溝通等各個(gè)方面。加強(qiáng)宣傳教育,對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法學(xué)知識(shí)普及教育。

醫(yī)患之間缺乏有效溝通、信息隔離是醫(yī)療糾紛高發(fā)的重要原因之一。醫(yī)生采集病史、分析病情、介紹診療方案的談話方式不同,溝通效果亦不同,因此溝通模式不能千篇一律。對(duì)普通、急診、危重等不同疾病的患者,對(duì)進(jìn)行有創(chuàng)、無創(chuàng)等不同治療方式的患者,分別由不同層級(jí)的醫(yī)生采取不同方式溝通,在監(jiān)控錄像下告知并注意保存文字或影音材料證據(jù)。

3.8 實(shí)施技術(shù)準(zhǔn)入與醫(yī)療不良事件報(bào)告制度

抓好準(zhǔn)入管理,嚴(yán)格人員、技術(shù)等準(zhǔn)入管理;建立醫(yī)師手術(shù)分級(jí)檔案,完善手術(shù)安全核查制度并強(qiáng)化落實(shí);鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員的積極性并激勵(lì)他們參與醫(yī)療安全管理工作,對(duì)醫(yī)療不良事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告,消除醫(yī)療安全隱患。

3.9 發(fā)生醫(yī)療糾紛后及時(shí)妥善處理

實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,盡量做到通過院內(nèi)溝通即時(shí)化解,避免擴(kuò)大影響。發(fā)生糾紛的科室要自己查找原因,對(duì)科室層面不能化解的,要全力配合職能部門。投訴接待部門接到投訴后,對(duì)不能即時(shí)化解的要組織有關(guān)科室與院內(nèi)、外專家及時(shí)認(rèn)真分析原因、及時(shí)匯報(bào)。實(shí)行醫(yī)療投訴日?qǐng)?bào)制,對(duì)導(dǎo)致患者死亡或傷殘,可能演變?yōu)閻盒约m紛的,投訴接待部門接到投訴要立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)普通糾紛在接待投訴后次日由專職人員上報(bào)院部。對(duì)有糾紛苗頭的患者,投訴接待部門要及時(shí)深入病房,把矛盾化解在床頭。對(duì)可能演變?yōu)閻盒约m紛的,投訴接待部門要及時(shí)與院辦、保衛(wèi)、宣傳取得聯(lián)系,協(xié)同防范,共同處理。由于新聞媒體在醫(yī)患關(guān)系演化、發(fā)展過程中可能會(huì)在無形中對(duì)加劇醫(yī)患雙方對(duì)立情緒起負(fù)面作用,因此要加強(qiáng)與新聞媒體之間的溝通,處理難度較大的糾紛及時(shí)邀請(qǐng)公安與調(diào)解中心第三方介入,必要時(shí)引導(dǎo)患方走司法途徑[5]。

尋求和諧醫(yī)患關(guān)系的根本出路,就必須結(jié)合醫(yī)療改革的大環(huán)境,隨著醫(yī)療制度改革進(jìn)一步深化與《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施,鑒定程序、患者利益保護(hù)、損害賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面的變化,都在進(jìn)一步推動(dòng)著醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛解決制度化。

長期以來,我院非常重視醫(yī)患溝通工作,通過以上措施,在全院工作量大幅增長的同時(shí),做到了連續(xù)6年醫(yī)院年投訴總數(shù)下降。2006～ 2011年,醫(yī)院每年接待的醫(yī)療投訴、糾紛逐年下降,醫(yī)院于2009年成為江蘇省首批省級(jí)“平安醫(yī)院”,2011年被評(píng)為“鎮(zhèn)江市 2010～ 2011年度消費(fèi)維權(quán)工作先進(jìn)單位”,醫(yī)院醫(yī)務(wù)處被評(píng)為2010年度鎮(zhèn)江市醫(yī)院(醫(yī)政 )管理工作先進(jìn)集體,2011年度江蘇大學(xué)黨員示范崗。

綜合分析醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的主要原因是由于醫(yī)療過程對(duì)病人造成傷害或?qū)е虏∪瞬粷M所致。因此,要及時(shí)分析每起糾紛成因,加強(qiáng)檢查,消除隱患,增進(jìn)醫(yī)患溝通,才能實(shí)現(xiàn)保護(hù)患者利益,避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生的目的;在科學(xué)管理中提高,在改革創(chuàng)新中發(fā)展,不斷提高整體醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì),加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),公立醫(yī)院才能實(shí)現(xiàn)避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

[1] 閻惠中.迎接新醫(yī)改,化解質(zhì)量癥結(jié) [J].中國醫(yī)院管理,2007,27(1):9-11

[2] 張斌.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討 [J].社會(huì)科學(xué)家,2011,171(7):127-129

[3] 朱根.平安醫(yī)院創(chuàng)建的做法與實(shí)踐[J].江蘇醫(yī)藥,2011,37(11):1355-1356

[4] 趙桐,顏濤.關(guān)于依法處理醫(yī)療糾紛的思考 [J].人民論壇,2011,343(29):98-99

[5] 郭永松,周慶環(huán).我國醫(yī)患糾紛處理的幾種嘗試及思考 [J].中國醫(yī)院管理,2010,30(5):12-13