程 鍇,孟玲欣

(解放軍第224醫(yī)院醫(yī)務處,黑龍江 佳木斯 154007)

近年來,隨著國家醫(yī)療制度改革的深入推進,中小醫(yī)院建設(shè)持續(xù)提速,逐步成為廣大人民群眾診治常見病、多發(fā)病的首選。但隨著患者就醫(yī)數(shù)量和醫(yī)院業(yè)務量的不斷增加,醫(yī)療投訴和糾紛數(shù)量也呈明顯上升趨勢,解決的難度也明顯增大。積極預防和處理醫(yī)療糾紛是中小醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)療質(zhì)量、促進科學健康發(fā)展的內(nèi)在要求,由于受到各種因素的影響和制約,中小醫(yī)院在妥善處理醫(yī)療糾紛方面還存在一些問題,必須認真研究,完善對策措施。

1 存在主要問題

1.1 醫(yī)院缺乏安全意識

以往中小醫(yī)院較之大醫(yī)院收治的患者病情輕,以常見病、多發(fā)病、慢性病為主,患者群多為附近社區(qū)居民 ,醫(yī)患之間比較熟悉,很少發(fā)生醫(yī)療糾紛。但隨著國家醫(yī)療制度改革深入,中小醫(yī)院發(fā)展迅速,規(guī)模和軟硬件條件明顯改善,醫(yī)院業(yè)務量迅速增長,收治急危重癥的患者也不斷增加。但醫(yī)院安全防范意識沒有隨之增強,主要表現(xiàn)在對醫(yī)療安全隱患排查和整改的力度不夠,對引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生的風險因素認識不足,預先防范和有效處理的應對能力不強,醫(yī)療質(zhì)量控制和醫(yī)療安全體系不健全等。

1.2 科室領(lǐng)導重視不夠

有的科室領(lǐng)導管理能力還不強,缺乏必要的安全管理知識,經(jīng)驗不足。有的科室領(lǐng)導對預防和處理醫(yī)療糾紛缺乏正確的認識,態(tài)度不積極,重經(jīng)濟效益輕社會效益、重業(yè)務輕管理、重技術(shù)輕溝通、重學術(shù)輕教導的傾向還比較普遍。主要表現(xiàn)在科室醫(yī)療安全教育堅持不夠經(jīng)常,醫(yī)療質(zhì)量管理控制措施落實還不到位,監(jiān)督檢查、講評獎懲的力度還不夠大,醫(yī)療質(zhì)量管理小組作用發(fā)揮不好,抓醫(yī)療安全氛圍還不濃。

1.3 規(guī)章制度落實不到位

少數(shù)醫(yī)院規(guī)章制度不夠全面,規(guī)定彈性較大,不夠嚴禁,存在管理死角;有的修訂完善不及時,可操作性不強;有的執(zhí)行力不強,監(jiān)督檢查堅持不好,獎懲不嚴,制度形同虛設(shè)。少數(shù)科室和醫(yī)務人員學習和執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性和依從性不強,不按常規(guī)和制度辦事。主要表現(xiàn)在三級檢診實際普遍只能落實二級;會診不及時,質(zhì)量不高;重大手術(shù)和疑難、死亡病例討論落實不嚴格;病歷書寫不及時、描述不準確,克隆復制病歷現(xiàn)象嚴重;履行醫(yī)療告知不認真;感控措施落實不到位等。

1.4 醫(yī)務人員責任心不強

少數(shù)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)滯后,醫(yī)務人員思想教育和監(jiān)督檢查流于形式,優(yōu)化服務措施和“以患者為中心”觀念還不強。少數(shù)醫(yī)務人員責任心不強,工作標準不高,主要表現(xiàn)在接診患者不認真,問診查體不全面,檢查缺少針對性,觀察病情不仔細,治療缺乏個體化;有的醫(yī)生濫用抗生素,開大處方;有的作風不嚴禁,盲目擴大手術(shù)適應證,術(shù)中操作粗暴,術(shù)后并發(fā)癥處理不及時;有的對急危重患者救治不盡力、不及時、不正確等。

1.5 醫(yī)患溝通交流不暢

醫(yī)護人員普遍對醫(yī)患溝通不夠重視,缺少必要的交流,不知道溝通什么,怎么溝通,缺乏溝通技巧。主要表現(xiàn)在對診斷檢查、治療用藥和預后費用等患者關(guān)注的問題交代的不詳細,交介紹病情用語不通俗,對患者提出疑問解釋不到位,夸大其詞、前后矛盾、模棱兩可、晦澀難懂。

1.6 技術(shù)水平存在差距

醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平?jīng)]有隨著床位規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施和患者數(shù)質(zhì)量增長同步發(fā)展,醫(yī)療技術(shù)力量組織協(xié)調(diào)科學性不強,人才隊伍培養(yǎng)建設(shè)缺少長遠規(guī)劃。主要表現(xiàn)在醫(yī)護人員數(shù)質(zhì)量與醫(yī)療業(yè)務需求量存在差距,床工比例、床護比例失衡;醫(yī)院對疑難雜癥和急危重癥患者救治經(jīng)驗不足;個別學科帶頭人作用不突出,科學發(fā)展相對滯后;少數(shù)高級職稱的醫(yī)務人員滿足現(xiàn)狀,缺乏上進心,對新技術(shù)、新業(yè)務學習掌握的動力不足;業(yè)務骨干受工訓矛盾制約,缺少繼續(xù)教育深造的機會;年輕醫(yī)務人員基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識不扎實,基本技能操作不熟練;住院醫(yī)師培訓不規(guī)范,在職教育和崗位培訓不落實等。

2 主要對策措施

2.1 強化質(zhì)量安全和責任意識

醫(yī)院要樹立安全發(fā)展理念,把醫(yī)療安全管理作為醫(yī)院全面建設(shè)的重中之重,納入醫(yī)院戰(zhàn)略管理,堅持擺到位、議到位、抓到位。要加強質(zhì)量和安全教育,針對崗位需求,區(qū)分層次對醫(yī)院領(lǐng)導、機關(guān)干部、科室領(lǐng)導、醫(yī)護人員及工勤人員進行普遍的教育輔導,增強安全意識,強化管理知識和技能的學習掌握和實踐應用,提高安全管理水平。要加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè),通過宣傳教育、典型引導、案件剖析、活動牽引的多種形式,大力開展“三好一滿意”活動,引導廣大醫(yī)務人員牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,轉(zhuǎn)變工作作風 ,增強責任意識。要創(chuàng)新服務模式,簡化就醫(yī)流程,創(chuàng)新人性化服務,實行首問負責制,全面推行全成本核算,節(jié)約增效降低醫(yī)療成本,提高服務軟實力,有效緩解“看病難、看病貴”的矛盾 ,打造“平價、誠信”醫(yī)院。要建立健全安全管理體系,院長為第一責任人,完善院、科兩級安全管理組織,充分發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量、藥物管理、輸血管理、感染控制等委員會和科室質(zhì)量控制小組的職能作用。建強成立醫(yī)療糾紛辦公室,選派政治素質(zhì)強,業(yè)務水平高,溝通能力好的人員負責,配備專兼職律師或法律顧問,建立服務意見反饋和監(jiān)督機制,完善醫(yī)療糾紛投訴和處理流程,暢通投訴渠道,妥善處理醫(yī)療糾紛。

2.2 嚴格落實規(guī)章制度

持續(xù)開展“醫(yī)療質(zhì)量年”活動,建立健全包括醫(yī)療行政管理、醫(yī)療核心制度、?？浦贫取⒏腥究刂频纫?guī)章制度,對工作流程進行再造,特別是患者身份識別、臨床交接流程、抗菌素分級使用、手術(shù)和麻醉醫(yī)師分級、臨床技術(shù)準入、術(shù)前風險和輸血安全評估、手術(shù)安全核查、臨床“危急值”報告等制度。完善臨床醫(yī)療護理、病歷質(zhì)量、門急診、輸血科、ICU、手術(shù)室、新生兒、婦產(chǎn)科、傳染科、醫(yī)技科室、感控科等重點科室和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制和考核評價標準,抓好醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進。成立并建強質(zhì)量控制部門,組織專業(yè)團隊實施全程全方位質(zhì)量控制管理,強化監(jiān)督檢查和講評整改力度,深化目標責任制管理,推行績效考核制度,確保規(guī)章制度落到實處。

2.3 加強人才隊伍建設(shè)

制定醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃,堅持醫(yī)院發(fā)展建設(shè)由數(shù)量規(guī)模性向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。按照醫(yī)院等級評審標準和要求,抓好醫(yī)院人才隊伍,創(chuàng)新人才觀念,培養(yǎng)造就一批“有才學、品德好、會管理、善協(xié)作”的骨干隊伍。積極倡導和營造全院學習、全院培訓,創(chuàng)建學習型和研究型醫(yī)院。采取“走出去、請進來”等方式,通過鼓勵考學深造、學術(shù)交流、進修培訓、外請專家、院內(nèi)講座、科內(nèi)授課、以老帶新、崗位練兵和比武競賽等多種形式拓展人才培養(yǎng)渠道。通過人才帶動,推動醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新,提高整體醫(yī)療水平,更好地為患者服務。

2.4 增強溝通能力

明確醫(yī)療告知內(nèi)容和流程,推行醫(yī)療服務信息公示和費用清單制。加強醫(yī)護人員溝通技巧的訓練,納入醫(yī)院經(jīng)常性教育培訓計劃之中,開展醫(yī)療服務禮儀培訓,引導醫(yī)務人員學會微笑和道歉,叫響“有時治愈、時常幫助、總是安慰”口號,從內(nèi)心情感、語言表情、行為動作等各方面積極傳遞和表達醫(yī)院及醫(yī)護人員對生命健康的敬畏和對患者的尊重、理解和關(guān)愛,積極構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。