譚莉明，陳詩韻，李春梅，趙 俊

1.吉首大學醫(yī)學院(湖南吉首416000)

2.湖北民族學院附屬民大醫(yī)院(湖北恩施445000)

隨著人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求不斷提高，醫(yī)療市場的國際化，致使醫(yī)院之間的競爭逐漸從技術競爭演變?yōu)榉崭偁帲?］。醫(yī)院管理者開始把病人滿意度最大化作為發(fā)展目標。護理作為醫(yī)療中的人文學科，更是如此。因此目前國內(nèi)外很多學者都在研究如何用病人滿意度評價護理質(zhì)量。為探討我國目前病人滿意度在評價護理質(zhì)量的有效性，筆者查閱大量相關文獻進行分析。

1 病人滿意度評價護理質(zhì)量的現(xiàn)況

1.1 評價指標的設定 在“以病人為中心”的整體護理觀指導下，病人滿意度是評價護理質(zhì)量的重要標準［2］。因此為了切實提高醫(yī)院護理質(zhì)量，改善服務態(tài)度，為護理管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)，國內(nèi)很多醫(yī)療機構開始使用病人滿意度調(diào)查，并伴隨著護理質(zhì)量改革進程而日益受到重視，經(jīng)過實踐病人滿意度問卷指標的設立也更具有科學性、有效性以及靈敏性，此外各醫(yī)療機構的護理管理者在編制問卷時結合醫(yī)院護理實際情況，為獲得明確的結論，問卷指標在實際操作中容易測量和觀察，大多數(shù)問卷的指標各層次所含信息不重疊，具有相對獨立性，且考慮到病人的接受程度，指標的層次和數(shù)量大都控制得較好，語言簡單明了，突出了調(diào)查的目的。但是通過查閱相關文獻可發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)使用的病人滿意度問卷評價護理質(zhì)量的指標標準不統(tǒng)一［3，4］，比如問卷指標編制標準有的根據(jù)當?shù)蒯t(yī)院護理質(zhì)量管理條例，有的根據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的分級護理標準、或結合本科室?？谱o理標準而設定，甚至有的混淆護理質(zhì)量指標與醫(yī)院質(zhì)量指標。評價指標標準的不同，導致各指標出現(xiàn)維度不全面，指標特異性差，主觀性強等問題，而且病人滿意度問卷版本眾多，導致其結果缺乏可推廣性。

1.2 評價過程的實施 在使用病人滿意度問卷調(diào)查過程中，很多醫(yī)療機構不僅對住院病人、門診病人、出院病人進行調(diào)查，還對連續(xù)幾月滿意度最低或最高的科室進行抽樣調(diào)查，對病人反映較多的科室定期追蹤。通過大范圍發(fā)放病人滿意度調(diào)查表不但提高了樣本量，而且調(diào)查對象涉及范圍廣，調(diào)查內(nèi)容更加細致全面，門診及住院病人問卷信息反饋快速及時，有利于管理者根據(jù)調(diào)查結果迅速做出反應，提高了護患協(xié)調(diào)的效率。調(diào)查方式上除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷調(diào)查外，還利用了移動代理服務器的短信發(fā)送平臺，根據(jù)出院病人提供的電話信息進行短信問卷調(diào)查，征詢病人對醫(yī)療及護理服務質(zhì)量的評價，對回復不滿意的病人詳細了解原因后，及時反饋給相關部門。這樣做方便省時，節(jié)約了人力物力，不足的地方是問卷的字數(shù)及項目受到限制。在調(diào)查時間的選擇方面，目前國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院都是自行設計問卷和組織實施調(diào)查，隨意確定調(diào)查時間，用以評價護理質(zhì)量［4］，這種方式的優(yōu)點是耗時短，節(jié)省人力、物力。但目前大多數(shù)滿意度問卷評價實施時間是隨意的［5］，例如采取每月的某一固定日搜集問卷，但病人滿意度本身是一個隨著治療過程而不斷變化的感性認識過程［6］，若采取固定日進行問卷調(diào)查，勢必影響結果的準確性。而且據(jù)文獻報道大多數(shù)滿意度調(diào)查由于缺乏第三方對評價過程的控制與監(jiān)督，可能會造成調(diào)查結果的偏倚;缺乏對調(diào)查人員的統(tǒng)一培訓，會影響數(shù)據(jù)的回收率，甚至會出現(xiàn)調(diào)查人員誘導病人填寫問卷，導致數(shù)據(jù)的真實性受到公眾的質(zhì)疑，如有的醫(yī)院的病人滿意度高達100%。

1.3 評價結果的應用 通過對病人滿意度的調(diào)查，很多醫(yī)院在護理管理實踐過程中切實整改了一部分存在的缺陷，并采納了可行的建議，不斷采取措施提高護理服務質(zhì)量，促進醫(yī)院護理品牌的建立。調(diào)查也顯示病人對醫(yī)護服務態(tài)度方面的不滿呈逐年下降趨勢，護士的服務意識得到加強，提升了醫(yī)院的服務能力和品質(zhì)。部分醫(yī)院還著手修改和制定相關制度，增設人性化管理措施，增加護士編制，提高護患比例和每位患者獲得的總護理時數(shù)，大大降低了護理事故、護理并發(fā)癥的發(fā)生，提高了患者住院依從性以及家屬、患者滿意度，對醫(yī)院護理質(zhì)量改革和發(fā)展起到了積極的推動作用［7］。

但由于問卷編制和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法缺乏統(tǒng)一標準，導致問卷評價結果缺乏可比性［6］。因此目前評價結果大多數(shù)只能應用于醫(yī)院自身檢測實施某項護理管理措施后病人滿意度前后的變化。其次在統(tǒng)計上大都采用滿意人數(shù)∕總調(diào)查人數(shù)×100%的滿意度百分比，這種簡單的統(tǒng)計結果僅能分析醫(yī)院護理質(zhì)量的總體滿意度，并不能分析某一具體項目的滿意度。加上缺乏對影響病人滿意度的相關護理指標進行系統(tǒng)的研究，大大限制了結果的應用［8］。

2 病人滿意度評價護理質(zhì)量模式建立

2.1 護理質(zhì)量的內(nèi)涵 護理質(zhì)量的內(nèi)涵伴隨著醫(yī)學的發(fā)展和社會的進步，也在不斷的擴展延伸［9］?，F(xiàn)階段護理質(zhì)量內(nèi)涵主要體現(xiàn)在:(1)是否具備合格的護理人力資源;(2)護理人員是否具有整體護理指導思想;(3)護理人員綜合素質(zhì)是否達到專業(yè)人員的標準;(4)護理成本效益是否最大化;(5)護理結果是否達到患者與護士共同滿意的效果。

2.2 護理質(zhì)量與病人滿意度的關系 隨著護理質(zhì)量內(nèi)涵的不斷豐富和醫(yī)療市場競爭的日益激烈，“病人滿意”的服務理念越來越受到護理管理者重視，病人滿意度是醫(yī)院護理質(zhì)量考核的核心指標［10］，一定程度上反映了護理質(zhì)量的高低。調(diào)查顯示護理質(zhì)量的提高有利于病人滿意度的提升。但是護理質(zhì)量受護士綜合素質(zhì)，護理人力資源配備等影響，一定時期內(nèi)護理質(zhì)量是相對穩(wěn)定的，病人滿意度卻是個人的主觀認識過程，隨著住院時間的推移而不斷變化［11］。因此受滿意度量化本身的復雜性與護理質(zhì)量指標的系統(tǒng)性因素制約，病人滿意度并不是反映護理質(zhì)量最準確和唯一的指標。

2.3 病人滿意度評價護理質(zhì)量的建議 首先病人滿意度問卷的編制標準盡量達到統(tǒng)一。滿意度一定程度上受地區(qū)的經(jīng)濟、文化影響，可能無法達到全國的標準統(tǒng)一，但是為了達到滿意度結果用于更多醫(yī)院之間的橫向比較，可盡量在地區(qū)之間、同省份內(nèi)或是經(jīng)濟、文化相似的省份之間，問卷的編制標準，統(tǒng)計方法的使用，likert評分標準等達到統(tǒng)一，在有條件的地區(qū)建議建立病人滿意度數(shù)據(jù)庫，用于定期執(zhí)行、分析、反饋滿意度數(shù)據(jù)給相應醫(yī)院的護理部，利于各醫(yī)院發(fā)現(xiàn)和找出存在的差距。

其次加強在評價實施過程中的質(zhì)量控制。結合我國目前護理發(fā)展現(xiàn)狀，建立第三方評價部門尚需要一段時間。為了保證調(diào)查質(zhì)量，建議在實施調(diào)查前統(tǒng)一培訓調(diào)查人員，盡量避免使用本科室護士在科室內(nèi)實施滿意度調(diào)查，避免培訓人員干擾患者填寫問卷，保證問卷信息真實可靠。住院病人滿意度具有不穩(wěn)定性，應增加對其滿意度的持續(xù)調(diào)查，減少結果的偏倚。針對利用移動短信平臺調(diào)查患者滿意度的方式，對滿意度低的患者建議再次查對原因，可通過信件的方式對其進行追蹤調(diào)查，問卷的形式建議質(zhì)性與量性結合。

最后建議重新審視滿意度調(diào)查的目的。病人滿意度調(diào)查的最終目的是為了提高護理質(zhì)量，如果僅僅計算出總的滿意度，用于考核護理質(zhì)量管理的績效，那么滿意度調(diào)查必將拘于形式，并成為阻擋護理質(zhì)量發(fā)展的絆腳石。因此建議適當減少病人滿意度在護理質(zhì)量的考核權重比，同時護理管理者要加強對影響滿意度的指標體系進行研究，將各項影響病人滿意度的指標進行量化和相關性分析，并確定各個指標與病人滿意度的相關程度。以此提出護理服務質(zhì)量的改進規(guī)劃，并最終用于指導護理質(zhì)量改革。

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