_楊 寧 李艷娟

客戶電費(fèi)收繳在縣供電企業(yè)是非常關(guān)鍵的營銷業(yè)務(wù)之一，目前對于電費(fèi)的征收基本上還是“抄、核、收”一體化的管理模式，隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，這一模式暴露出了許多問題，供電所收費(fèi)依靠電工進(jìn)行走收，工作量大，中間管理漏洞多，“收費(fèi)難”和“繳費(fèi)難”的問題日益突出，甚至發(fā)生個(gè)別電工收完電費(fèi)攜款潛逃事件，造成電費(fèi)流失。為了解決這一問題，構(gòu)建“抄、核、收”分離、電費(fèi)集中核算、客戶自行繳費(fèi)的管理體系，是當(dāng)前縣供電企業(yè)解決“收費(fèi)難”和“繳費(fèi)難”問題的首要任務(wù)。

現(xiàn)有主要繳費(fèi)方式分析

多年來，部分縣供電企業(yè)在電費(fèi)回收過程中，發(fā)揚(yáng)“三千精神”，依靠行政、法律、技術(shù)等手段，在農(nóng)村用電客戶中探索、總結(jié)出了多種電費(fèi)回收的方法，積累了不少成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。

1．柜臺坐收。順應(yīng)了廣大客戶的傳統(tǒng)觀念，按照客戶的習(xí)慣思維方式，在柜面進(jìn)行一對一的交易，問題是收費(fèi)高峰期間營業(yè)廳人滿為患，極易引發(fā)客戶不滿；找零問題經(jīng)常引發(fā)客戶不滿情緒，甚至發(fā)生糾紛；每月定期到繳費(fèi)點(diǎn)繳費(fèi)給客戶帶來一定程度的不便；收費(fèi)期間積累數(shù)額較大的現(xiàn)金，給收費(fèi)人員、電費(fèi)資金帶來很大的安全隱患。

2．上門走收方式。這是電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的共同需要，但這種方式已經(jīng)與目前的大營銷管理模式有很大差距，突出表現(xiàn)為資金安全問題。此外，目前客戶量日益增加而且大多數(shù)都是小額電費(fèi)客戶，造成人力資源的浪費(fèi)；走收客戶太多，出現(xiàn)拖欠現(xiàn)象很多；容易發(fā)生農(nóng)電工為完成管理臺區(qū)的線損、均價(jià)指標(biāo)，在數(shù)字上弄虛作假。

3．銀行聯(lián)網(wǎng)儲蓄（代收）電費(fèi)。通過這種方式，供電企業(yè)提高了電費(fèi)回收率，減輕了柜臺收費(fèi)的壓力，規(guī)范了電費(fèi)資金的管理；銀行企業(yè)增加了存款余額，提高了其客戶知名度，增強(qiáng)了與其他銀行的競爭力。運(yùn)作起來后，銀行認(rèn)為居民電費(fèi)儲蓄金額小，筆數(shù)多，受益小，沒有積極性，對電費(fèi)儲蓄（代收）客戶的服務(wù)質(zhì)量降低，有時(shí)客戶在繳費(fèi)的同時(shí)可能會咨詢很多電價(jià)政策、電費(fèi)等方面的問題，銀行職員不可能給予明確答復(fù)，客戶都埋怨供電企業(yè)；由于客戶數(shù)量巨大，供電企業(yè)需要付給銀行一大筆中間費(fèi)，供電企業(yè)的成本增加。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)上銀行、電話銀行、POS機(jī)自動(dòng)繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡等相繼出現(xiàn)，而農(nóng)村居民客戶還需要一段時(shí)間接受，為此，滑縣電業(yè)管理公司揚(yáng)長避短，在逐步拓展多元化的繳費(fèi)渠道的同時(shí)，為農(nóng)村用電客戶提供了“電力陽光卡”這一便捷的繳費(fèi)服務(wù)，運(yùn)作兩年來，不僅實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)回收100%，更贏得了用戶的信任與好評。

探索農(nóng)村營銷特點(diǎn)

縣供電企業(yè)所面向的廣大農(nóng)村市場存在問題較多，如保守的思想觀念、落后的電網(wǎng)設(shè)備、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下的諸多問題、人才資源匱乏等，在不同地區(qū)，還不同程度地存在著客戶的素質(zhì)、文化水平、企業(yè)文化的差異。

電力營銷工作是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要，所以，要通過運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷管理目標(biāo)。

滑縣電業(yè)管理公司強(qiáng)調(diào)全員營銷，提倡以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促電力營銷，與客戶保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，搞好售前、售中和售后服務(wù)，實(shí)行服務(wù)承諾制，以此來提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場。同時(shí)通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。

自2010年8月始，滑縣公司投入資金制作“電力陽光卡”，增設(shè)專職收費(fèi)人員，精心打造電力陽光工程。該卡采用一戶一卡制，是一種集預(yù)存電費(fèi)、繳費(fèi)及客戶信息查詢?yōu)橐惑w的多功能刷卡服務(wù)系統(tǒng)。通過該卡，客戶可以在任意一所電力營業(yè)廳進(jìn)行電量電費(fèi)查詢、個(gè)人信息查詢，還可以辦理繳納電費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)等業(yè)務(wù)。在“電力陽光卡”開通之前，用戶繳納電費(fèi)需要提供自己的用電戶號，由收費(fèi)人員輸入電腦，才可以準(zhǔn)確繳納電費(fèi)，戶號較長，不易記清，收費(fèi)工作效率較低。

完善繳費(fèi)系統(tǒng)

為了保證實(shí)施效果，公司從源頭抓起，組織專門人員開展?fàn)I業(yè)大普查，逐門逐戶對供電區(qū)內(nèi)居民用戶的數(shù)量、用電性質(zhì)進(jìn)行了細(xì)致的排查，掌握了第一手?jǐn)?shù)據(jù)，對營銷MIS系統(tǒng)中的用戶信息進(jìn)行了補(bǔ)充完善。開展手機(jī)抄表，抄表和電量電費(fèi)核算同步進(jìn)行，避免人為錄入可能產(chǎn)生的失誤和估抄、漏抄、瞞抄等現(xiàn)象，保證了收費(fèi)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。和技術(shù)人員攜手，做好管理和技術(shù)之間的對接，實(shí)現(xiàn)了跨鄉(xiāng)異地繳費(fèi)，更加方便客戶。

新系統(tǒng)調(diào)試完畢，公司為22個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所購置微機(jī)44臺、平推式打印機(jī)44臺、讀卡器88臺、寫卡器22個(gè)、印制陽光卡50萬張。完成對用戶姓名、身份證號碼、用戶電話號碼（座機(jī)或手機(jī)）、用電地址、用電性質(zhì)、行業(yè)分類等基礎(chǔ)信息的核對工作。由軟件公司對陽光卡寫卡、讀卡、繳費(fèi)、算費(fèi)、扣費(fèi)、統(tǒng)計(jì)等項(xiàng)目進(jìn)行測試。

“電力陽光卡”運(yùn)行

每一項(xiàng)有價(jià)值的新工作的推行，總是首先面臨各種質(zhì)疑，隨后被大眾逐漸接受?！半娏﹃柟饪ā钡耐菩幸膊焕?。

為了保證該工程的順利推行，滑縣公司印制了電力公告和宣傳單，由供電所負(fù)責(zé)張貼和發(fā)放，同時(shí)，在各個(gè)村莊張貼公告，利用廣播、電視等媒介進(jìn)行多角度、全方位宣傳，使老百姓了解持卡繳費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)，消除了疑慮?！半娏﹃柟饪ā庇晒╇娝娃r(nóng)電工負(fù)責(zé)，并制定有關(guān)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，確保“電力陽光卡”繳費(fèi)順利實(shí)施。通過3個(gè)月的積極推廣，全縣95%以上的低壓居民客戶使用“電力陽光卡”繳費(fèi)。

為保障“電力陽光卡”實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)行，該公司制定了陽光卡預(yù)存電費(fèi)考核辦法，對低壓客戶陽光卡預(yù)存電費(fèi)余額和當(dāng)月電費(fèi)的陽光卡扣款成功率下達(dá)了指標(biāo)，督促基層供電所客服人員和電工積極開展陽光卡預(yù)存電費(fèi)工作。同時(shí)，為適應(yīng)新的陽光卡繳費(fèi)方式，今年3月份，公司更新了低壓客戶電費(fèi)收據(jù)，用戶上次電費(fèi)余額、本月電量電費(fèi)、本次余額等用電信息清晰明了，還可以打印歷史電費(fèi)信息，用戶預(yù)存電費(fèi)更加放心。