楊永軍 張彩霞

(山東大學(xué)哲學(xué)博士后流動站，山東濟南 250100;山東大學(xué) 外國語學(xué)院，山東濟南 250100)

社會輿情是指人們在一定的社會空間內(nèi)，圍繞著社會事件的發(fā)生、發(fā)展及變化，對公共問題和社會管理者持有的社會政治態(tài)度、觀念和價值判斷;它是較多群眾關(guān)于社會事件以及問題所表達(dá)的觀點、態(tài)度和情緒等表現(xiàn)的總和。當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，各種社會矛盾和利益沖突日趨復(fù)雜、多變。社會輿情不僅是檢驗社會成熟度的一個重要標(biāo)尺，更是一把“雙刃劍”。如把握和引導(dǎo)得當(dāng)就能推動社會穩(wěn)定、健康地發(fā)展;如處置不當(dāng)則會模糊社會發(fā)展主流、擾亂人心，進(jìn)而影響國家和社會的穩(wěn)定與發(fā)展。

一、轉(zhuǎn)型期社會輿情問題研究的現(xiàn)實意義

(一)“社會轉(zhuǎn)型期”的概念及影響

關(guān)于社會轉(zhuǎn)型的問題，我國學(xué)術(shù)界主要有三個方面的闡釋:一是指社會形態(tài)變遷，即指中國從傳統(tǒng)社會向現(xiàn)代社會、從農(nóng)業(yè)社會向工業(yè)社會、從封閉性社會向開放性社會的變遷和發(fā)展;二是指經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型，即從計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變;三是指社會結(jié)構(gòu)變動，即指社會結(jié)構(gòu)的整體和全面的結(jié)構(gòu)狀態(tài)過渡，具體是指結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換、機制轉(zhuǎn)軌、利益調(diào)整和觀念轉(zhuǎn)變。筆者認(rèn)為，把這三方面綜合起來研究社會轉(zhuǎn)型比較準(zhǔn)確。為此，筆者對“社會轉(zhuǎn)型期”的概念做一界定，所謂社會轉(zhuǎn)型期，是指中國在從傳統(tǒng)社會向現(xiàn)代社會、從計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變過程中，所呈現(xiàn)的社會形態(tài)的變遷、社會結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變、體(機)制轉(zhuǎn)軌、社會利益調(diào)整，以及與之俱來的道德價值觀的變化。在社會轉(zhuǎn)型時期，由于人們的生產(chǎn)方式、思維方式、行為方式、生活方式、心理結(jié)構(gòu)、價值體系都會發(fā)生革命性的變化。故轉(zhuǎn)型期更是社會安全問題的易發(fā)期、突發(fā)期，因為社會的動蕩和輿情危機通常發(fā)生在新舊社會形態(tài)、體(機)制的轉(zhuǎn)換階段。

(二)轉(zhuǎn)型期社會輿情復(fù)雜多變

從各國的現(xiàn)代化進(jìn)程看，一個國家或者地區(qū)人均GDP突破3000美元后，就進(jìn)入了一個重要的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期和社會轉(zhuǎn)型期，同時也將步入社會結(jié)構(gòu)深刻變動、社會矛盾最易激化的高風(fēng)險期。2010年，我國人均GDP超過4000多美元，國家已經(jīng)進(jìn)入社會矛盾的凸顯期。社會各種利益、價值觀經(jīng)歷了顛覆與重構(gòu);多種復(fù)雜的社會矛盾和沖突糾結(jié)、交織在一起。民眾的神經(jīng)有時變得相當(dāng)敏感、脆弱，往往“一觸即發(fā)”。即使一起本身并不復(fù)雜的社會治安事件，也可能瞬間演化為公共輿論問題。社會輿情是社會穩(wěn)定與否的“風(fēng)向標(biāo)”，是社會發(fā)展和進(jìn)步的重要民意體現(xiàn)。因此，我國把維護(hù)國家安全和社會穩(wěn)定作為黨政部門的主要考核指標(biāo)。為此，全國各地都把社會維穩(wěn)作為工作的重中之重。

當(dāng)前，我國進(jìn)入多維信息化的傳播時代。2012年，中國的微博用戶已超過3億?；ヂ?lián)網(wǎng)、移動、數(shù)字傳輸、衛(wèi)星技術(shù)等通訊方式的廣泛應(yīng)用，使人們之間的聯(lián)系和聚集更加便捷，人人都可以成為思想和觀念的自由表達(dá)者和傳播者，社會輿情由此進(jìn)入大爆炸與大擴散時期。社會事件及問題無關(guān)大小，均將引發(fā)群體性憤怒輿情的爆發(fā)，因此社會輿情的監(jiān)控與預(yù)警難度日益加大。社會輿情問題的研究不僅為黨和政府提供決策參考，而且引導(dǎo)民眾理性思考問題，增強人們對不良輿論信息的免疫能力，進(jìn)而鈍化和平息社會矛盾;同時能為政府和公眾贏得應(yīng)對輿情危機的“黃金時間”，使之更加從容地應(yīng)對和處理危機、疏導(dǎo)和調(diào)控社會輿論，從而促進(jìn)社會主義和諧社會的建設(shè)。

二、轉(zhuǎn)型期社會輿情的發(fā)展變化規(guī)律

(一)輿情借勢全媒體突破時間和地域限制，使輿情的聚合和散播速度更快

隨著信息傳播技術(shù)的高速躍進(jìn)，人類正進(jìn)入全媒體的時代。筆者認(rèn)為，所謂全媒體，是指口語、文字、圖像以及音頻、視頻等形式在新舊媒體及融合媒體上進(jìn)行全天候、全方位、無縫隙、多終端、立體式的互動傳播，其涵蓋了人們的視覺、聽覺、觸覺等全部感官，開啟了全民自由、開放、高效傳播的新時代。全媒體時代的到來，改變了原有的傳媒生態(tài)，傳媒話語權(quán)開始由單向、壟斷走向互動和開放，各媒體之間的競爭也日趨激烈。特別是互聯(lián)網(wǎng)和移動傳播終端的介入，更是降低了人們使用媒介的門檻，每個人都可隨時隨地發(fā)表自己的言論和意見，人人都成為言論的自由傳播者。從某種程度上說，互聯(lián)網(wǎng)、手機、ipad等新型傳輸手段及傳播終端的應(yīng)用，不僅使海量的新聞信息傳播更快、更強，而且為人們搭建了一個公平話語平臺，滿足了人們多元表達(dá)的需求。而傳統(tǒng)媒體的聲音單一，容易讓民眾產(chǎn)生視聽疲勞，從而使人們對不同的觀點更加尊重、寬容和理解。

全媒體時代，新的傳播技術(shù)和手段為社會輿情的聚合提供了可能，更加速了社會輿情的積聚與散播的速度?！暗歉叨?，臂非加長也，而見者遠(yuǎn);順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒谩！雹佟吨T子集成·荀子集解》(二)，中華書局1956年版，第2頁。借勢于全媒體時代的信息技術(shù)，社會輿情的傳播更加迅捷和廣遠(yuǎn)。7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故，最初就是通過微博傳出的，比傳統(tǒng)媒體早了兩個小時，搶先營造了搶險救災(zāi)、關(guān)注生命的良好輿論氛圍。當(dāng)下，人們的參政意識、參與熱情不斷高漲，人們的表達(dá)權(quán)、知情權(quán)開始受到尊重和保護(hù)，這些都為社情民意的聚合、擴張和傳播奠定了堅實的基礎(chǔ)。如果說在傳統(tǒng)媒體占主導(dǎo)地位的時代，人們尚缺乏傳播思想和表達(dá)意見的手段和空間;那么在當(dāng)今的全媒體時代，話語權(quán)從社會的精英階層轉(zhuǎn)移到人民大眾的手中，人們可以隨時隨心所欲地通過博客、微博、手機視頻等現(xiàn)代傳播手段表達(dá)自己的情感和思想。小事件一旦被加以關(guān)聯(lián)、聯(lián)想，或被無限度地放大，便可能在瞬間引起重大的社會輿情。

(二)輿情是不斷變化且動態(tài)生成，輿情場的交替、疊加傳播使輿情復(fù)雜多變

社會輿情的產(chǎn)生都有很深的社會背景，往往是多種矛盾的長期沉積和演變的結(jié)果，時常存在多個事件、多個層次、多個領(lǐng)域相互交織的狀況。社會輿情的產(chǎn)生和形成是一個不斷變化且動態(tài)生成的過程。社會輿情的產(chǎn)生最初往往源于微細(xì)不易察覺之處，即人的態(tài)度和觀念。這些不同的觀念在一起碰撞、交流、聚集，最終引發(fā)重大社會輿情。

根據(jù)傳播與形成方式不同，筆者將社會輿情分為現(xiàn)實輿情場、媒體擬態(tài)輿情場和新媒體虛擬輿情場?，F(xiàn)實輿論場是指人們在現(xiàn)實生活中形成的對某些問題的輿論氛圍和場域。傳統(tǒng)媒體與新媒體在新聞信息傳播上相互補充、互為借鑒，分別形成媒體擬態(tài)輿情場、虛擬社會輿情場，三者時常交替、疊加在一起，彼此印證、相互影響、相互作用，共同營造了復(fù)合的社會輿情氛圍;同時，由于新媒體中人人都是傳播者，加之新聞的匿名發(fā)送、新媒體把關(guān)人缺失、媒體管理不夠規(guī)范等問題，極易催生虛假新聞的傳播，形成網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)圍觀以及用非主流排擠主流思想的怪現(xiàn)象，從而混淆公眾視聽，嚴(yán)重地誤導(dǎo)了社會輿論，為人們建構(gòu)了現(xiàn)實輿情的偽擬態(tài)真實。三大社會輿情場的高密度復(fù)合、疊加，使輿情更加復(fù)雜多變，輿情分析與處理者應(yīng)加強分類研究，掌握三個輿情場的相互影響、彼此作用的傳播規(guī)律，善用主流媒體的引導(dǎo)作用，通過多層次、多形式、多內(nèi)容傳播來及時化解社會輿情危機，減少社會噪音和雜音的影響，大力推動社會輿情向健康方向發(fā)展。

現(xiàn)實中基于保護(hù)自身和家人利益的需要，許多人選擇屈從、忍讓、寬容。在網(wǎng)絡(luò)中由于其隱匿性、虛擬性而會流露出其本性和真正意圖，敢于鞭笞權(quán)貴、各抒己見、伸張正義。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情充斥著顛覆權(quán)威、反中心、非主流、偏激的特點，在現(xiàn)實中的不滿、怨恨、憤怒在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中得到宣泄和釋放，最終形成與現(xiàn)實輿情迥然不同的現(xiàn)象和特點。與現(xiàn)實生活中的社會輿情不同的是，網(wǎng)絡(luò)輿情很容易產(chǎn)生輿情強勢、弱勢方的分野，結(jié)果是弱勢者的訴求和權(quán)益得到支持或伸張，強者的利益受到貶斥和打擊，從而導(dǎo)致社會輿論的真正失衡。作為社會輿情的監(jiān)測和預(yù)控，要密切關(guān)注這些輿情，因為有些輿情是最真實、最貼近生活、最原生態(tài)、最能反映人們的思想和觀念，故研究者應(yīng)對其予以足夠的重視、甄別和監(jiān)測。

(三)輿情的敏感度高、燃點非常低，與社會利益訴求表達(dá)渠道的通阻程度相關(guān)

在社會轉(zhuǎn)型時期，長期的城鄉(xiāng)二元制結(jié)構(gòu)帶來的社會結(jié)構(gòu)性矛盾愈加突出，各種利益群體相互博弈，人們之間的利益沖突越來越普遍和尖銳。除階層矛盾、貧富分化、官民沖突、勞資矛盾外，還有違法行政、司法不公、社會安全、公共安全、環(huán)境污染、教育不公、社會保障、收入分配、拆遷安置、社會就業(yè)等方面問題，這些社會矛盾和問題不斷累積，使輿情經(jīng)歷了一個從量變到質(zhì)變的發(fā)展過程，最終形成高密度、高壓力、高能量的緊張輿情。在此種情況下，許多社會領(lǐng)域成為人們心理承受上的易感領(lǐng)域，形成心理焦慮、心理失衡和不安全感，敏感度極高。當(dāng)這些情緒、情感和觀念淤積、匯聚在一起，就產(chǎn)生基于某一社會問題的討論和民意;然后被加以“由此及彼、由人及己”的聯(lián)想或關(guān)聯(lián)，極易在普通人群中產(chǎn)生心理共鳴或共同的情感訴求，使輿情的燃點很低。任何一個小的社會事件都會足以點爆輿情的火藥桶。即使是一個普通的交通事故，如果一經(jīng)與弱勢群體、社會邊緣化人群結(jié)合在一起，或與富裕階層、官二代、特權(quán)階層、司法建立關(guān)聯(lián)，都將引爆重大的社會輿情，進(jìn)而引發(fā)對社會深層次問題的討論。當(dāng)下，仇官、仇富、仇警已成為社會輿情的主要樣態(tài)，這也是當(dāng)前我國輿情危機應(yīng)急處理及預(yù)控的重要內(nèi)容。

當(dāng)前，我國社會的公共管理水平不高，尚未真正構(gòu)建起自我糾錯和責(zé)任追究機制;我國在社會危機管理方面經(jīng)驗不足，社會的自我協(xié)調(diào)和修復(fù)、反應(yīng)機制不夠完善;加之媒體又沒能擔(dān)當(dāng)起本應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，這就使得社會的利益表達(dá)和訴求受到壓制，正常的輿情反應(yīng)與表達(dá)渠道受到阻塞和淤積，造成民怨、民憤、民聲無處宣泄，時常是“說理無人聽”、“告狀無門”，很容易在短時間內(nèi)積聚成重大社會輿情。在全媒體時代，人們一旦掌握了信息傳播終端和渠道，便不再習(xí)慣接受一個“統(tǒng)一的聲音”，不再聽信于傳統(tǒng)的主流媒體;而是選擇發(fā)出自己的聲音，或是樂于從獲得的資訊中獨立地做出自己的判斷，這就使得人們對于媒體的自由的選擇權(quán)和自主發(fā)表言論的空間增大，這在一定程度上彌補了主流傳播渠道的不足，同時也成為社會輿情產(chǎn)生的主要誘因。

(四)先發(fā)者試圖掌控輿情，跟進(jìn)者爭奪話語權(quán)，能使之改變流向和產(chǎn)生變異

輿情的先發(fā)者屬于社會發(fā)展進(jìn)程中的先知先覺者，他們或基于社會責(zé)任感的考慮，或出于自身利益考慮，或基于利益相關(guān)來揭批社會黑暗面，以圖引起社會的關(guān)注和重視。故輿情監(jiān)控首先要查找輿情的起點和最先發(fā)起人，做到有的放矢。輿情先發(fā)者通常設(shè)定議程，根據(jù)人們對信息的需求不斷釋放和推出新的輿情熱點，并以此來主導(dǎo)或掌控輿情的發(fā)展趨勢。因此，輿情的先發(fā)者是輿情的制造者和挑起者，是輿情發(fā)展中真正的意見領(lǐng)袖。尤其值得注意的是，某些危機公關(guān)公司、網(wǎng)絡(luò)推手、輿情專業(yè)制造者為搶先打倒競爭對手，不惜采取歪曲事實、抹黑對方，不斷起到影響社會輿情的作用。

在傳播過程中，輿情的跟進(jìn)者不斷增加新的爆料，通過二次、三次添加信息，力圖尋根探底式的挖掘事實，還原和揭露事實真相，促使社會輿情不斷發(fā)生分化、變異，進(jìn)而衍生出若干次生、關(guān)聯(lián)輿情，有時會徹底地改變輿情的方向。不僅如此，社會輿情還呈現(xiàn)影響范圍越來越大、爆發(fā)周期愈來愈短、頻率愈來愈高、持續(xù)時間長的趨勢。這就使人們處于社會輿情的信息洪流之中，如果政府和主流媒體不能及時發(fā)出聲音，有些人就不能全面和理性地分析問題，容易為這種擬態(tài)的社會真實所迷惑，進(jìn)而失去自我、逐步選擇從眾。社會輿情的群體性往往是非理性的，更多的是在民意裹挾下的對某種成見的推理和妄斷。正如法國群體心理學(xué)創(chuàng)始人古斯塔夫·勒龐所言:“聚集成群的人，他們的感情和思想全都轉(zhuǎn)到同一方向，他們自覺的個性消失了，形成了一種集體心理?！雹伲鄯ǎ莨潘顾颉だ正?《烏合之眾——大眾心理研究》，張妤潔譯，江蘇人民出版社2011年版，第5頁。在此種情況下，輿論推手、網(wǎng)絡(luò)水軍、專業(yè)的輿情制造者開始登上輿情的舞臺，不斷通過議程設(shè)置制造新的話題，為社會事件的炒作、輿情的不斷發(fā)展推波助瀾。

社會輿情的組織者和參與者通常帶有一定的政治目的、利益趨向和心理訴求，從而形成了多層次的社會政治表達(dá)、經(jīng)濟利益取向，或采取感性摻和、渲染，或是理性思考和行為推動，有時也充滿謾罵、人身攻擊等網(wǎng)絡(luò)暴力，多種的情緒、多樣化的訴求混雜、交融在一起，就使社會危機輿情更加復(fù)雜多樣，這也是直接導(dǎo)致社會群體性事件和社會危機爆發(fā)的主要誘因。從某種程度上說，參與者、從眾者越多，社會輿情的聚集與變異傳播速度越快，涌動成社會危機輿情的機率越高。

(五)謠言的傳播速度與應(yīng)對不當(dāng)成正比，與公開透明度、反應(yīng)靈敏度成正反比

在社會輿情中，最不可忽視的是對謠言傳播的應(yīng)對和處理。謠言作為社會輿情的一種特殊表現(xiàn)形式，不可將其排除出輿情應(yīng)對和研究范圍，這也是因為其影響范圍非常廣，對社會的破壞性也特別大。在現(xiàn)代傳媒環(huán)境下，有些人出于謀求一己之利、嘩眾取寵、惡意中傷，或追求政治利益，通常會利用靈活無序的網(wǎng)絡(luò)和微博傳播謠言，或在現(xiàn)實中傳播謠言。他們經(jīng)常“將謊言包裝成事實，將猜測翻轉(zhuǎn)成‘存在’”，①《編造傳播謠言須依法懲處》，《人民日報》2012年3月31日。讓謠言披上合乎常理的外衣，通過多種手法增強謠言的真實性和可信度。這就使得謠言傳播速度更快、作用力更強。

“假作真時真亦假”，謠言的盛行會帶來“劣幣驅(qū)逐良幣”效應(yīng)，直接導(dǎo)致真實輿情被沖擊、隱匿。謠言一旦成為主流人群的意識和觀念，勢必擾亂人們的視聽，影響社會的穩(wěn)定。一旦發(fā)生大的災(zāi)害、疫病或其他重大事件，如政府、媒體、專家在某些問題上的模棱兩可或保持沉默，就會引起公眾的猜疑和激烈反應(yīng)，進(jìn)而為謠言的產(chǎn)生和傳播提供溫床或社會土壤。人們在專業(yè)知識缺乏的情況下，基于自身的生存和安全考慮而會產(chǎn)生恐懼心理，如果事實的真相得不到適時公開，就會加快謠言的傳播速度，有些人將會選擇“從眾”或偏信謠言，從而卷入社會恐慌的大潮之中。如2003年非典時期由于謠言導(dǎo)致人們對碘鹽和中草藥的搶購;2011年3月，因日本福島核電站泄漏引發(fā)的碘鹽能抗輻射的謠言，導(dǎo)致國內(nèi)超市食用鹽搶購風(fēng)潮?？梢?，因社會物質(zhì)緊缺而產(chǎn)生的輿情則會加劇社會恐慌和人心不穩(wěn)。此外，汶川地震和玉樹地震后，由地震帶給人們的傷害和影響巨大，北京、山西、廣東、江蘇、山東等地有關(guān)地震的謠言也此起彼伏，這就使得所涉及區(qū)域的老百姓人心惶惶，時常處于地震的恐懼之中。總的來看，謠言的傳播速度與應(yīng)對不當(dāng)成正比，與真相的公開透明度、反應(yīng)速度成正反比。

謠言猶如病毒，對社會危害巨大。俗話說:“謠言止于智者”。作為政府部門，應(yīng)確立高效、透明、責(zé)任、服務(wù)意識，虛心接受人們的監(jiān)督和質(zhì)疑，并應(yīng)和媒體、公眾保持良好的信息互動。作為公眾，則應(yīng)對未經(jīng)證實或難以證實的信息保持高度理性，有效提高自身對謠言的甄別力和免疫力。這樣可避免自己或他人受到傷害，促進(jìn)國家和社會的長治久安。

(六)任何輿情都存在著正、負(fù)效應(yīng)的對立統(tǒng)一，二者可在特定條件下相互轉(zhuǎn)化

任何輿情都包括正面和負(fù)面兩個效應(yīng)，二者存在著對立統(tǒng)一的關(guān)系。當(dāng)前，社會輿情對社會和行業(yè)的負(fù)面影響日益凸顯，狂熱的負(fù)面輿情帶來的危害性和破壞性尤其大。隨著社會輿情對某些突發(fā)事件的持續(xù)關(guān)注和批評，甚至是刨根問底式的深究，使許多關(guān)聯(lián)和不關(guān)聯(lián)的事情攪合在一起。雖然徹底地曝光了社會和行業(yè)的潛規(guī)則和陰暗面，引發(fā)人們思考和推動社會進(jìn)步;但也模糊社會發(fā)展主流，并由此帶來不可意料的損耗和巨大的消極影響。這就直接導(dǎo)致了人們對社會、某個行業(yè)產(chǎn)生信任危機，從而導(dǎo)致整個行業(yè)的滅頂之災(zāi)。負(fù)面輿情的危害、破壞性通常會超出其本身的影響和產(chǎn)生的初衷。如對溫州7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故的輿情，雖然從表面上看媒體是對我國高鐵的安全反思，對進(jìn)而實現(xiàn)高鐵安全、效益的雙豐收會將具有推動作用;但媒體及社會輿情對此過度地糾纏和批評，對中國高鐵發(fā)展來說也是個致命的打擊，不但使中國高鐵在國內(nèi)降速、投資減少，對國家發(fā)展、國防安全不利;而且也影響了中國高鐵在國際上的聲譽，高鐵走出國門的夢想可能由此斷送。再比如，由郭美美炫富引發(fā)的對中國紅十字會這一慈善組織的深挖、質(zhì)疑、批評，更給中國的慈善事業(yè)造成致命的打擊，當(dāng)人們不再相信慈善組織時，我國的慈善公益的進(jìn)程將由此受創(chuàng)?？梢?，負(fù)面社會輿情對行業(yè)的影響和破壞性之大。

在某些有著特殊目的的輿論推手的發(fā)動和組織下，負(fù)面輿情容易發(fā)展成為社會狂熱和躁動的情緒，將許多人裹挾其中，使之在非理性的輿情沸騰中失去自我，參與或制造群體性社會危機事件。故對負(fù)面輿情的疏導(dǎo)和控制的社會成本大幅提高，且難度增大。面對社會輿情洶涌而來，有些政府及有關(guān)部門如不熟諳輿情的傳播規(guī)律，不懂化社會輿情危機為轉(zhuǎn)機的規(guī)律，更不會對其進(jìn)行及時引導(dǎo)和控制;而是在面對輿情時驚慌失措，通常會造成不可估量的損失。對于負(fù)面輿情和危機輿情，我們不要驚慌失措或疲于應(yīng)對，要根據(jù)輿情的正、負(fù)兩面效應(yīng)，科學(xué)地依據(jù)新聞和輿情危機傳播規(guī)律，逐步改變二者的力量配比，并及時做好危機的轉(zhuǎn)化工作，主要做法是通過議程設(shè)置，以及與媒體、公眾的良性互動，適當(dāng)擴大正面效應(yīng)和影響，消除和減少負(fù)面輿情帶來的效應(yīng)，不斷變輿情危機為轉(zhuǎn)機。

三、社會輿情呈現(xiàn)的傳播特征

(一)政治性

任何輿情都是人們對參政議政、尋求自身生存權(quán)和發(fā)展權(quán)保障、促進(jìn)社會公平、正義的政治活動。因此，社會輿情具有很強的政治性，其直接影響國家和社會的穩(wěn)定問題。其不僅會推動和促進(jìn)我國的政治化進(jìn)程，而且會影響政治決策和社會穩(wěn)定大局。但政治性問題不可簡單地用政治化的手段來處理?，F(xiàn)在政府對重大輿情和安全問題的“一把手”負(fù)責(zé)制和追究制，致使在發(fā)生重大輿情事件后，有些部門為平民怨、民憤，輕則對責(zé)任人撤職，重者對其法辦的處理方式，直接導(dǎo)致政府及官員的輿情處理壓力過大。由于國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定:一次死亡3到9人為較大事故，10到9人為重大事故，30人以上為特別重大事故。有些地方和行業(yè)也因此設(shè)定“死亡紅線”，少報、瞞報傷亡人數(shù)，以減輕或逃避相關(guān)責(zé)任和處罰。

當(dāng)前，“穩(wěn)定壓倒一切”的思維模式不僅增加維穩(wěn)的成本，而且會加大各級官員的責(zé)任意識和相關(guān)的心理負(fù)擔(dān)，造成他們在處理輿情問題時畏首畏尾、瞻前顧后，或放不開手腳，或急于回避有關(guān)問題，或簡單化處理;更有甚者，有些輿情涉及的當(dāng)事人和部門采取不回應(yīng)、不公開、不處理的鴕鳥方式，或是采取簡單粗暴甚至無禮的習(xí)慣思維，更易激起民憤，引發(fā)更大的社會輿情。因此，政府部門在處理社會輿情時既要講政治，但不可過于政治化，亦不可采取一刀切的簡單的處理方式。關(guān)鍵是要追尋輿情背后真正的動因，為輿情的疏導(dǎo)尋求應(yīng)對之策，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，防止類似輿情的發(fā)生;同時也要防止被某些別有用心的人利用挾私報復(fù)，從而使責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)被所謂的“假輿情”所犧牲。

(二)復(fù)雜性

社會輿情是社會現(xiàn)實的直接反映，是社會矛盾運動中形成的一種社會意識和觀念的聚合。任何社會輿情都有其產(chǎn)生的深厚的社會原因，以及多樣化的社會背景，經(jīng)常表現(xiàn)出鮮明的復(fù)雜性特點。有些社會輿情發(fā)生的領(lǐng)域涉及兩個或兩個以上的領(lǐng)域，其爆發(fā)社會背景、誘因以及傳播模式，均呈現(xiàn)出多樣性、關(guān)聯(lián)性、傳染性等特點。有些社會輿情的初始狀態(tài)可能是一個并不復(fù)雜的社會事件或小的意外，但一旦被視為弱勢群體，或與非主流掛上鉤，或與公共社會領(lǐng)域的公開、公正、公平建立聯(lián)系，或涉及人們切身利益的飲食、環(huán)境等問題，以及與追求人的尊嚴(yán)和社會進(jìn)步相關(guān)聯(lián)，人們通常就會出于人文關(guān)懷或自身安全的需要，迅速聚集起來討論或評判，并可能在短時間內(nèi)演變?yōu)樯鐣卮蟮妮浨槲C。

(三)群體性

輿情是較多群眾關(guān)于社會事件以及問題所表達(dá)的觀點、態(tài)度和情緒等表現(xiàn)的總和。故輿情呈現(xiàn)很強的群體性的特點。筆者為定性定量研究的需要，在此對社會輿情群體大小依據(jù)參與人數(shù)進(jìn)行了界定，并將其劃分為現(xiàn)實和虛擬兩大類?，F(xiàn)實生活中，小群體指3—9人;中等群體10—29人;大群體為30—50人;特大群體在50—99人之間;超大群體一般在100—300人以上。參與人數(shù)越多，說明社會輿情越嚴(yán)重和難以控制。但在網(wǎng)絡(luò)傳播中，因參與的人具有隱匿性、反復(fù)登錄等特點，故其群體性概念和數(shù)量也比現(xiàn)實有所擴大。一般的講，在網(wǎng)絡(luò)上熱衷于參與輿情的人，在現(xiàn)實生活中未必愿意現(xiàn)身和表達(dá)觀點，故其在劃分群體時的人數(shù)也會比現(xiàn)實中多2—3倍。通常在網(wǎng)絡(luò)輿情研究中，將10—50定性為小群體;50—100人劃為中等群體;100—1000人設(shè)定為大群體;1000—10000人為特大群體;超大群體則在10000人以上。

在社會輿情的群體性特點與控制上，如僅限某個區(qū)域的小的群體性事件為輿情易控;如屬于省內(nèi)跨區(qū)域的中等輿情則為可控;一旦演變?yōu)榭缡』虿叭珖卮蠡虺笕后w就會形成“難控”輿情。故我們要根據(jù)實際情況，對社會輿情及時疏導(dǎo)，使社會輿情向著正確的方向傳播或流動，盡可能地避免大的社會危機事件的爆發(fā)。

(四)突發(fā)性

任何輿情都有一個萌動、發(fā)生、發(fā)展、高潮、消弭的過程。但由于社會輿情發(fā)生的原因、過程的不同，以及爆發(fā)的時間點不同，通常呈現(xiàn)突發(fā)性強的特點。有些輿情的多種動因和形成過程疊加在一起，通常在隱藏、持續(xù)時間較長后突然發(fā)生;或是沒有任何征兆地急速爆發(fā)。從近年來社會輿情的發(fā)展來看，社會輿情呈現(xiàn)突發(fā)性越來越強的趨勢，有的是一夜之間匯成輿情洪流，有的是半天之內(nèi)形成輿論高峰，而且不受任何時間、地點和組織的控制，一旦發(fā)生將如洪水決口一樣不可控制。這讓政府及有關(guān)部門不知所措、疲于應(yīng)付。在社會轉(zhuǎn)型時期，各種利益受到調(diào)整或沖擊，各種矛盾之間的沖突日益加劇，社會輿情經(jīng)過長時間的沉淀、累積和持續(xù)加壓，會形成一個高密度、高壓力的輿情“火藥桶”，只要一點火星就能迅速引爆整個社會輿情。因此，社會輿情具有突發(fā)性、爆發(fā)性很強的特點。

(五)緊迫性

社會輿情應(yīng)對預(yù)處理一般具有緊迫性的特點，如錯過最佳處理期，將會引發(fā)大的社會矛盾和問題。任何不作為、亂作為的行為都會導(dǎo)致惡劣后果的發(fā)生，從而爆發(fā)非常大的社會危機事件。這也是社會輿情預(yù)警問題研究的關(guān)鍵所在。各級政府應(yīng)對社會輿情，要抓住輿情處理的最佳時機，及時進(jìn)行科學(xué)應(yīng)對和有效疏導(dǎo)。我們更應(yīng)在社會輿情爆發(fā)之前，對其征兆或萌動狀態(tài)實施監(jiān)控和預(yù)警，準(zhǔn)確研判出輿情爆發(fā)的節(jié)點和最佳處理期，并提出科學(xué)的疏導(dǎo)與處理技巧，為各級政府在“黃金時期”藝術(shù)地應(yīng)對各種輿情奠定基礎(chǔ)。

(六)難控性

社會輿情產(chǎn)生的社會原因非常復(fù)雜，并處于不斷動態(tài)生成與變動之中;加之各種輿情因某種關(guān)聯(lián)性交織在一起，這都加劇了社會輿情的復(fù)雜性和多變性，故實施輿情的社會控制和應(yīng)對難度非常大。尤其當(dāng)形成大規(guī)模、跨區(qū)域、影響非常大的輿情時，則更屬于復(fù)雜難控的范疇。針對社會輿情的難控性的特點，各部門、各行業(yè)專家要加強聯(lián)合，不斷增強風(fēng)險感知力和防范力，準(zhǔn)確把握社會輿情的趨勢和方向，并致力于化輿情危機為轉(zhuǎn)機。故各級政府應(yīng)在研究社會輿情的起因和應(yīng)對上要多下功夫，并將精力重點放在事前預(yù)警、事中的引導(dǎo)和預(yù)控上，而非僅側(cè)重于事后的調(diào)控和應(yīng)對。

四、結(jié)語

對于社會危機輿情，各級政府和有關(guān)部門，包括新聞媒體，不要逃避或簡單地應(yīng)對，而是要科學(xué)、正確地處理好社會輿情。做好社會輿情的應(yīng)對和轉(zhuǎn)化工作，關(guān)鍵是要堅持不懈地貫徹群眾路線。要相信群眾，緊緊依靠群眾，一切為群眾服務(wù)。因此，在社會輿情的應(yīng)對上，政府部門要緊緊依靠群眾，實現(xiàn)政務(wù)信息公開、透明，并與人民群眾和媒體保持良好的信息互動，對任何事故社會輿情和隱患都不能有絲毫大意，或抱有僥幸心理，對事故苗頭和隱患遮遮掩掩;而是要想一切辦法，采取一切措施實現(xiàn)輿情的預(yù)警，將社會危機輿情消滅在萌芽狀態(tài)，從而不斷促進(jìn)社會的和諧、穩(wěn)定與發(fā)展。