商洛學(xué)院圖書館

〔陜西省商洛市 726000〕 李栓民*

一、地方高校圖書館流通服務(wù)規(guī)范化的重要性

地方高校圖書館流通服務(wù)規(guī)范化是時代發(fā)展的要求。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和高等教育的大眾化,地方高校的辦學(xué)規(guī)摸不斷擴(kuò)大、辦學(xué)水平不斷提高。作為地方高校辦學(xué)三大支柱之一的圖書館,基本實(shí)現(xiàn)了管理自動化、文獻(xiàn)信息資源載體多元化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)手段便捷化、服務(wù)需求個性化。這就要求地方高校圖書館必須緊跟時代發(fā)展的步伐,實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化。所謂地方高校圖書館的流通服務(wù)規(guī)范化,是指地方高校圖書館對其所開展的各項(xiàng)流通服務(wù)提出規(guī)范化的要求,并使工作人員按照規(guī)則實(shí)施服務(wù)。流通服務(wù)規(guī)范化是衡量地方高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標(biāo),同時也是促進(jìn)圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。筆者認(rèn)為,流通服務(wù)規(guī)范化應(yīng)從滿足讀者最基本的流通服務(wù)需求入手。

目前,盡管地方高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等都發(fā)生了巨大變化,數(shù)字圖書、網(wǎng)絡(luò)信息以其儲藏量大、方便快捷等優(yōu)勢有了較大發(fā)展,但是,印刷型館藏由于文獻(xiàn)信息資源傳遞的直觀性好、信息保存的安全性強(qiáng)、用戶長期形成的利用習(xí)慣,以及電子資源在質(zhì)量上還難以與印刷型文獻(xiàn)信息資源相抗衡、使用壽命的限制和設(shè)備的局限等,使得印刷型文獻(xiàn)信息資源在地方高校圖書館的館藏中仍將長期占有重要地位[1]。據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)的作者調(diào)查反映,高校讀者對圖書館文獻(xiàn)信息資源重要性的排序結(jié)果都是:印刷型圖書、印刷型期刊、電子書目數(shù)據(jù)庫……讀者認(rèn)為,最不重要的依次是聲頻資料、電子圖書、視頻資料和縮微資料[2]。

顯然,對于經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)的地方高校圖書館來說,數(shù)字資源建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)才剛剛起步,流通服務(wù)依然是大學(xué)生利用圖書館學(xué)習(xí)成才的主要方式。同時,開展規(guī)范化流通服務(wù),既有利于促進(jìn)地方高校圖書館工作人員素質(zhì)的全面提升,進(jìn)而影響和感化讀者,形成全館濃厚的學(xué)習(xí)氛圍;又有利于樹立地方高校圖書館的外部形象,形成具有特色的品牌服務(wù),吸引更多的讀者利用圖書館,從而達(dá)到提高館藏文獻(xiàn)信息資源利用率和讀者滿意度的目的。所以,必須強(qiáng)化流通服務(wù)管理,實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化,最大限度地滿足讀者的需求。

二、流通服務(wù)不規(guī)范案例及原因分析

在地方高校圖書館的流通服務(wù)工作中,由于管理不到位和工作人員服務(wù)不規(guī)范,常常引起讀者對圖書館的誤解和不信任,甚至與工作人員發(fā)生沖突,進(jìn)而影響圖書館在讀者心目中的美好形象,使圖書館的服務(wù)質(zhì)量大打折扣,同時使文獻(xiàn)信息資源的利用率大大降低,甚至影響到讀者對圖書館的利用。這一問題從下面幾則案例便可看出。

案例1:“我沒有借過這本書”。在讀者借閱服務(wù)過程中,經(jīng)常會遇到讀者借書信息與圖書館流通管理系統(tǒng)記錄不符的問題。其形成的原因有二:一是工作人員粗心大意,沒有按規(guī)程操作,鼠標(biāo)沒有到位,把張三借的書弄到李四證上了,造成誤借。二是讀者借閱證保管不善,被他人盜用,結(jié)果給讀者造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失,使圖書館在讀者心目中的美好形象遭到破壞。

案例2:“那本書我已經(jīng)還了”。在還書時,往往會出現(xiàn)這種情況。其原因,或是由于讀者之間把圖書拿錯了,看似同一本書,但條碼不一樣;或是工作人員操作失誤,還書時只看光標(biāo),沒有認(rèn)真核對計(jì)算機(jī)顯示屏顯示的信息,實(shí)際沒有還上。這時讀者自己確實(shí)已經(jīng)還了,所以才會理直氣壯。

案例3:“我借的時候就已經(jīng)這樣了”。在還書時,工作人員會發(fā)現(xiàn)有的圖書被讀者圈點(diǎn)涂劃,有的圖書缺頁或破損、挖洞等。當(dāng)工作人員要求按規(guī)章制度賠償時,讀者就很有怨氣。其原因是由于讀者借書時沒有仔細(xì)檢查圖書是否完好,或是發(fā)現(xiàn)圖書污損而工作人員沒有及時加蓋污損章而造成的。

案例4:“我續(xù)借圖書怎么沒有信息”或者“還書時顯示圖書在架”。這種情況是由于工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任,在借書時沒有核對計(jì)算機(jī)顯示屏上的圖書信息而造成的。它極易造成圖書流失,并不易被發(fā)現(xiàn),只有在讀者不明情況向工作人員咨詢時或在還書處工作的同志才能發(fā)現(xiàn)。這種情況將造成圖書館文獻(xiàn)信息資源的流失,給圖書館帶來較大損失。

案例5:“這本書是我剛才借的”。讀者經(jīng)過門禁系統(tǒng)時,檢測儀器莫名奇妙地報警,使讀者非常尷尬。這種情況大多數(shù)是因購買的圖書中有一部分書中夾有永久性磁條或借書時工作人員操作不當(dāng),磁性沒有徹底消除。只有極少數(shù)是因讀者沒有辦理借閱手續(xù)而將圖書帶出造成的。

除上述列舉的案例外,還有一些服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象。例如,圖書排架不到位,致使讀者檢索到的圖書在書庫相應(yīng)架位上找不到;工作人員對館藏不熟悉,面對讀者的咨詢不能及時準(zhǔn)確回答;個別工作人員在書庫給關(guān)系戶實(shí)行打借條借閱圖書,致使其他讀者不能正常查詢和借閱,嚴(yán)重影響圖書流通秩序和利用率;如此等等。

所有上述問題,看似非常簡單、非常細(xì)小,容易辦到,但卻時常發(fā)生。透過這些現(xiàn)象,反映了目前一些地方高校圖書館的流通服務(wù)規(guī)范化還不到位,工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待提高,圖書館的管理還有待進(jìn)一步完善。因此,必須引起高度重視、認(rèn)真研究,并通過加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)加以解決。

三、地方高校圖書館實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化的策略

深入分析以上實(shí)際工作中出現(xiàn)的案例可以發(fā)現(xiàn),實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)規(guī)范化不可能是一蹴而就的,它涉及方方面面的因素。這就要求地方高校圖書館必須深入認(rèn)識流通服務(wù)規(guī)范化的意義,樹立“一切為了讀者”的服務(wù)理念,從研究制定流通服務(wù)規(guī)范化操作規(guī)程等方面入手,并不斷總結(jié)和完善,確保流通服務(wù)規(guī)范化順利實(shí)現(xiàn)。

(一)提高對流通服務(wù)的認(rèn)識,樹立規(guī)范化服務(wù)理念

服務(wù)是貫串地方高校圖書館發(fā)展始終的原動力,追求質(zhì)量和效率是地方高校圖書館生存與發(fā)展的前提和目標(biāo),評價地方高校圖書館的優(yōu)劣應(yīng)該以服務(wù)為最基本的標(biāo)準(zhǔn),明確各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)在保證質(zhì)量方面的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、工作程序和方法,從而形成一個有機(jī)的相互協(xié)作的質(zhì)量保證整體[3]。長期以來,人們普遍認(rèn)為,地方高校圖書館流通服務(wù)是一種最簡單、技術(shù)含量最低的體力勞動。所以,在流通服務(wù)人員安排上要求較低,造成工作人員素質(zhì)相對較低、知識面狹窄、知識結(jié)構(gòu)不合理。當(dāng)前,地方高校圖書館實(shí)現(xiàn)自動化管理后,大都實(shí)行了借還、典藏,閱覽、咨詢一體化服務(wù)摸式,流通服務(wù)的方式發(fā)生了變化,這就必須改變上述錯誤認(rèn)識,樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識和規(guī)范化服務(wù)理念。必須認(rèn)識到,流通工作不僅是一種服務(wù),而且是一種責(zé)任。同時,要把這種理念灌輸?shù)矫恳晃还ぷ魅藛T的頭腦里。館領(lǐng)導(dǎo)要通過各種方式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和長期宣傳,使其成為一種自覺、一種強(qiáng)烈的本能。所謂強(qiáng)烈,就是當(dāng)群體中的某個成員在正確與否之間產(chǎn)生猶豫時,其他員工就會自動告訴他,而不需要領(lǐng)導(dǎo)加以指正[4]。

(二)完善服務(wù)設(shè)施,制定規(guī)范化操作規(guī)程

前文所述流通服務(wù)實(shí)際工作中碰到的種種案例,其產(chǎn)生的原因雖然主要是由于工作人員操作失誤或讀者記憶有誤,但也不排除與服務(wù)設(shè)施和規(guī)范化管理有密切關(guān)系。在流通服務(wù)中,要實(shí)現(xiàn)將館藏文獻(xiàn)準(zhǔn)確無誤地傳送到讀者手中。一方面,要盡可能地增加服務(wù)設(shè)備,在借還書服務(wù)臺使用雙屏同步顯示計(jì)算機(jī),配備讀者可自由檢索、查詢的專用計(jì)算機(jī),同時保證網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)正常運(yùn)行,以便讀者能及時看到自己的借還信息。另一方面,應(yīng)制定詳細(xì)的文獻(xiàn)借還操作規(guī)程。例如,我館規(guī)定工作人員在辦理外借手續(xù)時,首先要核對讀者與借閱證照片是否屬于同一個人,再告知讀者借閱證上當(dāng)前的借閱情況,得到確認(rèn)后才能繼續(xù)辦理借還手續(xù)。同時,工作人員要提醒讀者注意查看服務(wù)臺外顯示屏信息;還完書后要告知讀者借閱證上未還文獻(xiàn)的數(shù)量和期限,如有逾期現(xiàn)象及時告知讀者詳細(xì)情況。當(dāng)然,制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)范化,要根據(jù)學(xué)校發(fā)展、科技進(jìn)步、圖書館建設(shè)等變化,不斷總結(jié)、完善和修訂,才能保持規(guī)范化的實(shí)用性和科學(xué)性,才能收到理想的效果。

(三)加強(qiáng)繼續(xù)教育,提高工作人員綜合素質(zhì)

流通服務(wù)規(guī)范化從本質(zhì)來講就是文明化服務(wù),它是建立在人性化服務(wù)基礎(chǔ)之上的,是對服務(wù)對象的充分尊重。因此,流通服務(wù)規(guī)范化對地方高校圖書館工作人員提出了更高的要求,地方高校圖書館既要提高工作人員對開展流通服務(wù)規(guī)范化的認(rèn)識,又要加強(qiáng)對工作人員服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。工作人員要時刻站在讀者的角度體會讀者的感受,想讀者之所想,急讀者之所急。只有這樣,才能在工作中體現(xiàn)出工作人員訓(xùn)練有素的職業(yè)風(fēng)貌,才能讓讀者在接受服務(wù)時充分感受到被尊重、被關(guān)愛,才能讓讀者感受到工作人員的責(zé)任心和愛心。工作人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、規(guī)范的言行、優(yōu)雅的舉止,淵博的知識,可以影響和感化讀者,可以提高讀者的滿意度和信任感,從而使讀者和工作人員形成一種新型互動關(guān)系。這種關(guān)系體現(xiàn)了工作人員的自身價值,使工作人員更加愛崗敬業(yè)、積極奉獻(xiàn),爭做文明的知識導(dǎo)航員。

(四)注重開展用戶教育,提高利用圖書館的能力

地方高校圖書館對大學(xué)生的成長具有極其重要的作用。為了引導(dǎo)大學(xué)生盡快了解和熟悉圖書館,掌握基本的信息查找和獲取能力,有效地把他們吸引到圖書館來,就必須開展用戶培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓讀者了解圖書館的館藏布局和結(jié)構(gòu),以及圖書館所具有的各種功能和所能提供的各種服務(wù)。可以向讀者發(fā)放《讀者指南》,并詳細(xì)講解借閱規(guī)則和流程。要向讀者講解圖書分類法,使他們明白索書號的意義、作用以及圖書之間的關(guān)聯(lián)。還要講解如何檢索和查詢圖書信息。在培訓(xùn)方法上,可利用新生入館教育和圖書館講座進(jìn)行講解,或者實(shí)地參觀,也可制成多媒體課件與宣傳片,在圖書館大廳多媒體屏幕上循環(huán)播放。當(dāng)前,在新生人數(shù)逐年增加,而工作人員有限的情況下,應(yīng)該動員更多有能力的員工參與到用戶培訓(xùn)中,可請流通部門的工作人員參與,有針對性地進(jìn)行示范講解,盡可能地使讀者感受到“眼見為實(shí)”,避免走過場。進(jìn)而提高他們的信息素質(zhì)和利用圖書館的能力。

(五)注意流通服務(wù)細(xì)節(jié),提升讀者的滿意度

開展流通服務(wù)規(guī)范化必須注意服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)?！凹?xì)節(jié)”一詞,指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)。因其細(xì)小,人們常常自覺或不自覺地忽視了它。老子曾說:“天下難事,必作于易;天下大事,必作于細(xì)。”美國惠普公司創(chuàng)始人之一的戴維?帕卡德說:“小事成就大事,細(xì)節(jié)成就完美?！蔽覈柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏先生曾說:“把每一件簡單的事情做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡?！笨梢?地方高校圖書館工作人員必須注重流通服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié),務(wù)必做到盡善盡美。包括書庫的環(huán)境、圖書的架位排列、及時處理一些問題圖書(如對污損圖書及時加蓋污損章、含永磁的圖書及時棄除磁條并重新夾放復(fù)合磁條、分類編目有誤圖書及時送采編部處理等)、在醒目位置張貼溫馨提示、設(shè)立讀者意見箱、提倡文明用語、辦理借閱手續(xù)時嚴(yán)格按操作規(guī)程辦理。同時,要研究讀者需求心理、熱情回答讀者咨詢、積極開展新書推介、熟悉館藏資源并盡可能開展導(dǎo)讀活動,為讀者提供及時滿意的服務(wù)?？傊?小事不可小看,細(xì)節(jié)彰顯魅力。文獻(xiàn)信息資源流通的諸多細(xì)節(jié)問題,都需要在工作中細(xì)心觀察、認(rèn)真對待、正確處理,把服務(wù)工作做得更加細(xì)致周到,讓讀者滿意。

(六)加大檢查考評力度,確保長期有效運(yùn)行

在流通服務(wù)規(guī)范化實(shí)施過程中,要建立合理的督促、檢查、考評機(jī)制。由于工作人員在從事服務(wù)中的因襲性很強(qiáng),開展流通服務(wù)規(guī)范化往往是對圖書館已有的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為的改變,而這種改變不是簡單的事情,必須經(jīng)過圖書館領(lǐng)導(dǎo)層和工作人員的共同努力,把規(guī)范化服務(wù)作為一項(xiàng)長期的任務(wù)來抓。再好的制度和規(guī)范化規(guī)程,其關(guān)鍵都在于落實(shí),只有落實(shí)在工作人員的具體工作和行動中才能見成效。因此,進(jìn)行規(guī)范化服務(wù),必須加大檢查與考評力度,建立責(zé)任追究制度,并與年終考核、獎金發(fā)放、職稱晉升等掛鉤。在檢查與考評中,要注意堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)檢查與工作人員相互檢查、經(jīng)驗(yàn)交流相結(jié)合,定期與不定期相結(jié)合,獎勵與處罰相結(jié)合。另外,可成立“讀者管理監(jiān)督委員會”,定期召開讀者座談會,征求讀者對圖書館管理與服務(wù)等方面的意見和建議,并及時反饋給圖書館領(lǐng)導(dǎo)層。這樣,一方面,可以及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行規(guī)范不力的行為,督促認(rèn)真貫徹實(shí)施規(guī)范化服務(wù);另一方面,能迅速發(fā)現(xiàn)規(guī)范本身存在的缺陷和不足,從而及時采取措施加以彌補(bǔ)與完善。

[1]陳壽.論高校圖書館數(shù)字館藏建設(shè)策略及原則[J].圖書館工作與研究,2010,(7):56～59.

[2]劉茲恒.對圖書館信息資源建設(shè)的一些看法[J].圖書館,2003,(4):3～6.

[3]李亞梅.現(xiàn)代圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建研究[J].圖書館,2010,(4):41～42,76.

[4]程亞男.圖書館服務(wù)新論[J].圖書館,2000,(3):5～7,18.