姜曦暉 上海鐵路局南京鐵路辦事處

2011年2月以來，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學發(fā)展的總體思路，在轉(zhuǎn)變運輸發(fā)展方式、優(yōu)化運輸組織、提升服務(wù)質(zhì)量等方面采取了一系列創(chuàng)新措施，推動鐵路運輸工作加快走上科學發(fā)展的軌道。

2012年鐵路春運工作獲得了巨大成功，基本實現(xiàn)了社會認可、群眾滿意、媒體稱贊的基本目標，初步解決了困擾鐵路干部職工幾十年的老大難問題，更重要的是為中國鐵路客運如何落實中央發(fā)展主線要求進行了一次大膽的創(chuàng)新、成功的實踐，讓各級干部職工看到了發(fā)展的生機和希望。

1 堅持市場需求導向，科學打造客運產(chǎn)品

今年春運的實踐告訴我們：鐵路客運要在全國客運市場提升占有份額，贏得生存和發(fā)展的空間，核心要素是客運產(chǎn)品必須以市場為導向，因而列車運行圖編制是關(guān)鍵，只有優(yōu)化列車開行方案，使其符合客流變化的規(guī)律，減少鐵路開車冷熱門車不均現(xiàn)象，才能實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。長期以來，鐵路客運產(chǎn)品的生產(chǎn)存在兩塊短板：一是產(chǎn)銷脫節(jié)，"逼流上線"。鐵路旅客列車的運行圖由部局運輸部門主管，產(chǎn)品銷售則由客運部門負責，運輸部門更多考慮編制的方便、順暢（列車交路、運行等），市場因素考慮相對較少，而客運部門是一種被動式的銷售，開什么車賣什么票，"逼流上線"始終是銷售的主思路。二是相互分割，"能力限制"。受管理邊界的影響，各局編制運行圖時追求自身利益多，考慮全路"一盤棋"的少，使運行圖線條不能完全按照市場需求進行有效鋪劃，無法實現(xiàn)整體資源的統(tǒng)籌運用，優(yōu)化配置，從而不能最大限度地釋放運能，最大限度地滿足市場需求。

為縮短鐵路運行圖與市場的距離，建議設(shè)立路局級的市場企劃部門，專門從事鐵路客貨產(chǎn)品的策劃、市場調(diào)查、研發(fā)設(shè)計、包裝宣傳和實施，這種集產(chǎn)品開發(fā)并融日常生產(chǎn)管理功能一體的部門，優(yōu)點明顯：貼近市場，迅速生產(chǎn)適銷對路鐵路產(chǎn)品；縮短產(chǎn)品從研制到實施的時間周期，快速占領(lǐng)市場份額。

2 打破"官商"、"坐商"陳規(guī)，創(chuàng)新客運營銷方式

多年計劃經(jīng)濟理念，求大于供的產(chǎn)品銷售，使我們的一些干部和部門滋長了鐵路客貨產(chǎn)品"不愁嫁"的官商、坐商作風。主要表現(xiàn)在以下三方面：一是"不想營銷"。產(chǎn)品不愁賣不出去，"逼流上線"、"請求車"等帶有濃厚官商坐商的專業(yè)術(shù)語名詞依然存在，更有一些干部把對"票"的控制作為一種權(quán)力和資本，在方便旅客購票上存在著各種認識障礙，在銷售環(huán)節(jié)設(shè)置各種條條框框，嚴重影響了營銷的實際效果。二是"不善營銷"。在吸引旅客、搶占市場的手段、方法上僵硬死板，譬如：對冷門車、淡季車票定價太死，不夠靈活，"鮮貨咸貨一樣賣"；對團體旅客、常年通勤旅客在打折、促銷等挽留"回頭客"方面，措施不多、力度不大。三是"不敢營銷"。顧慮頗多，怕代售點多了會出事，怕電話、網(wǎng)絡(luò)上訂票會使售票系統(tǒng)癱瘓，怕實名制售票運作帶來麻煩。

今年春運在客票的營銷方式上的創(chuàng)新，為全路客運解放思想、創(chuàng)新發(fā)展做了一個大膽、成功的實踐。以南京為例，電話、互聯(lián)網(wǎng)訂票，使約四分之一的旅客在家選到了適合自己旅行的車票；代售點的增加又使四分之一的旅客就近訂購到了自己所需的車票；售票實名制，嚴厲打擊了黃牛倒票現(xiàn)象，使旅客能公平公正地購票，心平氣順地維權(quán)。我們應(yīng)該從這一成功的經(jīng)驗中舉一反三，在方便旅客了解產(chǎn)品，吸引旅客消費產(chǎn)品上多思考、勤實踐。一是方便旅客消費。強化媒體營銷，主動聯(lián)系新聞單位，全方位宣傳鐵路的安全、快捷和舒適；拓展傳統(tǒng)營銷，在全國客運站和各代售點免費為旅客提供各種時刻表，為節(jié)約成本，這些時刻表，可由鐵路監(jiān)制，廣告商印刷，方便旅客了解鐵路客運產(chǎn)品。二是吸引旅客消費。對團體實行折扣；對常年固定跑某一區(qū)段的老客戶，地方通勤旅客，可實行打折月票、通勤票等，吸引、固定忠誠客戶。三是引導旅客消費。對冷門車、淡季車實行浮動運價，通過價格杠桿，票價浮動，吸引旅客，搶奪市場客流。如現(xiàn)在高鐵上380AL(BL)的商務(wù)座，其上座率不到10%，運能浪費十分可惜，如果通過打折促銷、適當下浮價格去吸引中高端旅客，讓他們感受高檔次、高品質(zhì)的鐵路旅程，是能夠固定和吸引一定的消費群體的。

3 秉持旅客至上原則，提升客運服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，堅持旅客至上，圍繞旅客服好務(wù)，是提高鐵路客運市場競爭力的基本要素。在提升客運服務(wù)品質(zhì)上要注重做到：

一是觀念上要擺正。要深刻理解、牢固樹立"以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人"的理念的重要性、必要性。旅客是鐵路的最大衣食父母，認識不到這一點，堅持旅客至上就是空洞的口號，就不可能真正落到實處。

二是制度上要保證。提升服務(wù)質(zhì)量，必須有量化指標和明確規(guī)定。這次部出臺的《關(guān)于提高服務(wù)意識，加強行業(yè)風氣建設(shè)的通知》，用制度的形式規(guī)范和明確各崗位各種接待和服務(wù)旅客的諸多要求，為客運工作提供了管理依據(jù)和方向，各站段必須按照部頒標準，緊密結(jié)合本單位和各工種崗位實際，細化工作要求，具體量化工作標準，確保崗位責任的落實。

三是手段上要創(chuàng)新。隨著社會的發(fā)展，旅客對客運服務(wù)的形式和內(nèi)容的要求也在發(fā)展變化，鐵路客運服務(wù)除繼續(xù)進行一些傳統(tǒng)服務(wù)，如扶老攜幼、關(guān)心老弱病殘、照顧重點旅客等方面的特需服務(wù)外，更要注重對廣大旅客提供更方便、快捷、舒適的旅行服務(wù)和旅行環(huán)境。

四是內(nèi)容上要務(wù)實。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是注重實效，踏踏實實圍繞旅客需求去提升服務(wù)質(zhì)量，不搞華而不實的花架子，對一些涉及旅客旅行必需的基本服務(wù)，如站車環(huán)境、開水供應(yīng)，廁所衛(wèi)生，列車餐車供應(yīng)等必須下大力氣抓好。同時，隨著高鐵的開通，必須研究如何對不同層次的旅客提供不同層次需求的服務(wù)，一切想旅客之所想，做旅客之所急。

五是技能上要提高。常聽旅客抱怨中國鐵路的硬件是世界上一流的，但中國鐵路軟件（服務(wù)）最多算上個二流的。新線新技術(shù)的裝備快速提升，與之相適應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)快速提升，這樣才能與之相匹配、適應(yīng)。

4 優(yōu)化運力資源配置，實現(xiàn)運輸效率最大化

當前，隨著運力資源的變化，在積極創(chuàng)新運力配置模式，充分釋放運輸生產(chǎn)力等方面，有不少問題需要研究。譬如，如何充分發(fā)揮新運力作用。一列"G"字頭動車原本70多分鐘就能運行超過300 km，為了照顧沿途小站，平均停6-7個站，用時2 h左右，旅客稱這些動車"票價是高鐵的，速度是普鐵的"。這些G字頭動車增加大量停站，雖然客發(fā)量增加了，但收入并未增加，還犧牲了高鐵旅客的利益，最終必將失去大量中高端客流。又如，如何維護旅客的旅行質(zhì)量。片面追求客發(fā)數(shù)，習慣于"包打天下"的傳統(tǒng)思維，人為加大超員率，旅客列車嚴重超員，既犧牲了旅客旅行質(zhì)量，也損害了鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓旅客望而生畏，談"擠"色變。因此，相關(guān)部門必須積極研究新線新技術(shù)裝備帶來的運力資源結(jié)構(gòu)性的變化，適應(yīng)多層次的旅客市場需求，統(tǒng)籌新線與既有線、高鐵與普速鐵路、客貨、線路與裝備的運力資源配置，因地制宜，動態(tài)優(yōu)化列車開行，提高運能利用率，實現(xiàn)運輸效率和效益最大化。目前突出需要加強三點：

一是讓高速真"高"，快速真"快"。對高速沿線車站較多線路，實現(xiàn)交叉停站，對短時客流不大，停站密度較大（6-15分鐘一趟）的中間站，進行站停點調(diào)整，既壓縮了列車運行時間，使旅客感受到高鐵的快捷，又減少了車站的無效頻繁的作業(yè)量。

二是嚴格控制列車超員率，為旅客營造良好的旅行環(huán)境。不做竭澤而漁之事，對一些上座率高，超員率多的熱門車，通過加開、加掛的方式去緩解壓力，而不是犧牲旅客利益的方式去解決。

三是發(fā)揮好價格杠桿作用。對空閑時段、空閑車次，對高檔席位進行價格下浮吸引旅客，對旅客反映強烈停站較多、運行時間較長、一時又無法改變的"G"字列車，干脆改成"D"字列車，使其名副其實。

5 更加重視人才培養(yǎng)，提高職工隊伍素質(zhì)

現(xiàn)代鐵路客運是一個專業(yè)性知識和管理業(yè)務(wù)很強的工作，看似簡單，其實搞好搞精很難，既要有一定的知識水平，更要有相當?shù)奶幨履芰?。長期以來，客運干部職工隊伍素質(zhì)難以有大幅度提高，主要有以下幾方面原因：一是隊伍來源不佳，其他工種干不好的職工往往讓他去干客運，長此以往，造成了客運隊伍素質(zhì)的總體偏下。二是專業(yè)干部培育少。在客運站段干部選拔任用中，存在重行車、輕客運現(xiàn)象，一些優(yōu)秀的客運專業(yè)干部往往都因為"不懂行車"而失去了進一步提拔任用和施展才華的機會。實踐表明，客運站段黨政主要領(lǐng)導干得好的往往都是對客運業(yè)務(wù)精通、長期從事客運工作的領(lǐng)導；而從未從事過客運工作的行車或者其他干部，半路出家來搞客運，一般到客運站段要有很長的適應(yīng)期，短時間很難有較大的建樹。三是人才流失多。近年來各局相繼招了一大批客運勞務(wù)人員，他們經(jīng)過多年的培訓、教育和實際鍛煉，不少已成為客運生產(chǎn)優(yōu)秀的骨干，有的已經(jīng)擔任了列車長、客運值班員，但因受到用工機制的局限，這些人員始終缺乏安全感和穩(wěn)定感，時常會為能夠簽上一份長期勞動合同而跳槽。大量優(yōu)秀員工的流失，無疑對客運隊伍的穩(wěn)定和客運服務(wù)質(zhì)量的提高帶來沖擊。

提高客運職工隊伍素質(zhì)應(yīng)注重做好以下三點：

一是要轉(zhuǎn)變觀念。各級干部和勞資部門不要再把客運工作當作最簡單工作，當作其他專業(yè)的"收容隊"，要重視客運干部的培養(yǎng)和客運職工的教育培訓，確?？瓦\隊伍整體素質(zhì)不斷提高。

二是適度提高待遇?？紤]到客運職工近幾年工作質(zhì)和量的變化，適當提高客運職工的工資待遇(貨運9檔，運轉(zhuǎn)10檔以上，客運6檔是鐵路行業(yè)檔序最低的)，提高客運職工的工作積極性和隊伍的穩(wěn)定性。

三是實行擇優(yōu)轉(zhuǎn)入機制。對現(xiàn)在客運一線挑大梁的優(yōu)秀勞務(wù)工，實行擇優(yōu)競爭轉(zhuǎn)入機制，優(yōu)秀的可轉(zhuǎn)正式合同工，讓在崗的有期盼、有動力，更好地調(diào)動這些人員的工作積極性，以穩(wěn)定隊伍，留住人才。

6 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強綜合服務(wù)功能

新線、新站、新技術(shù)裝備的快速建成投產(chǎn)運營，給中國鐵路帶來了新發(fā)展、新成效、新面貌。但在實際運營中暴露出來的一些問題也有待妥善解決。如無柱雨棚太高難擋大雨大雪；候車室空間闊大，運營成本居高不下；貴賓室與站臺間缺乏方便通道；旅客平均候車時間短，大量候車室利用率低；因新建車站，原有客站及廣場富余能力如何利用等等。這些問題的存在，都制約了客運市場的做強做大。目前，應(yīng)統(tǒng)籌考慮客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一方面對建成后服務(wù)設(shè)施不到位的車站進行補強，譬如對旅客投訴較多的通道、電梯等增添完善；另一方面對建成和空閑的場地進行統(tǒng)籌商業(yè)開發(fā)，分攤成本，多元經(jīng)營，爭創(chuàng)效益。對再建項目，要科學論證，確保把有限的資金用到刀刃上，減少不必要的浪費。

轉(zhuǎn)變運輸發(fā)展方式，優(yōu)化運輸組織，提高服務(wù)質(zhì)量，是部黨組按照中央發(fā)展主題主線要求，實現(xiàn)鐵路科學發(fā)展而采取的重大措施，客運戰(zhàn)線干部職工只有"適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念"，才能進一步增強加快轉(zhuǎn)變鐵路客運發(fā)展方式的責任感和緊迫感，通過"務(wù)實創(chuàng)新促發(fā)展"，才能不斷開創(chuàng)鐵路客運工作新局面，更好地贏得市場，贏得旅客。