牧徐徐

2004年底，國(guó)際航空聯(lián)盟決定在亞洲遴選一座有超級(jí)吞吐能力，且在軟硬件上都過(guò)得硬的機(jī)場(chǎng)，作為國(guó)際客運(yùn)及貨運(yùn)的航空樞紐，成為各個(gè)國(guó)際航班的中轉(zhuǎn)站。選定后的這個(gè)航空樞紐預(yù)計(jì)年乘客運(yùn)輸量在3000萬(wàn)人次以上，貨物吞吐量達(dá)200萬(wàn)噸。如果哪家機(jī)場(chǎng)能幸運(yùn)地最終入選，那么每年在收取停機(jī)費(fèi)以及提供其他機(jī)場(chǎng)服務(wù)等方面，就將會(huì)有近2億美元的收入。

此消息一出，亞洲各國(guó)機(jī)場(chǎng)紛紛摩拳擦掌，積極申報(bào)參與競(jìng)爭(zhēng)。最終中國(guó)的浦東機(jī)場(chǎng)、日本的成田機(jī)場(chǎng)、馬來(lái)西亞的吉隆坡機(jī)場(chǎng)以及韓國(guó)的仁川機(jī)場(chǎng)從眾多申報(bào)者中脫穎而出。

接下來(lái)，國(guó)際航空聯(lián)盟的官員們開(kāi)始對(duì)這4家機(jī)場(chǎng)展開(kāi)調(diào)研，一一打分。很快，憑借著機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有的吞吐能力和未來(lái)已定下的擴(kuò)建規(guī)模，浦東機(jī)場(chǎng)和地處東北亞交通網(wǎng)的中心的仁川機(jī)場(chǎng)進(jìn)入了最后的決賽圈。

決賽爭(zhēng)奪得尤為激烈，因?yàn)樵诟黜?xiàng)硬件條件上，浦東和仁川不相上下。現(xiàn)在就看誰(shuí)的軟件服務(wù)更勝一籌了。

國(guó)際航空聯(lián)盟的幾個(gè)官員們將自己?jiǎn)萄b成一個(gè)個(gè)普通的乘客，開(kāi)始偷偷地到兩家機(jī)場(chǎng)“明察暗訪”，在登機(jī)以及乘坐的過(guò)程中，兩家機(jī)場(chǎng)上都給予了同樣的規(guī)范化服務(wù)，難分伯仲。

但是，接下來(lái)，等暗訪的官員們下了飛機(jī)，來(lái)到行李區(qū)取自己的行李箱時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)仁川機(jī)場(chǎng)拿過(guò)的箱子非常干凈，幾乎是一塵不染，但在浦東機(jī)場(chǎng)取到的卻顯得有些臟兮兮的，有一個(gè)官員的箱子甚至無(wú)緣無(wú)故地新增了一道裂紋，好像是被摔過(guò)似的。

官員們開(kāi)始了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)在下行李時(shí)，當(dāng)行李箱從滑梯上滑下來(lái)后（注：當(dāng)時(shí)機(jī)場(chǎng)有專(zhuān)門(mén)工作人員幫著下行李，與今天的自助式不同），仁川的機(jī)場(chǎng)地勤工作人員面帶微笑，小心翼翼地接過(guò)行李箱，然后用一塊抹布將整個(gè)箱子從頭到尾地認(rèn)真擦了一遍，然后再將其小心地認(rèn)真地?cái)[放到行李車(chē)上，等著乘客來(lái)取。整個(gè)過(guò)程，工作人員們不僅是全身心一絲不茍的投入，而且還是發(fā)自?xún)?nèi)心的喜愛(ài)和熱愛(ài)。

而在浦東機(jī)場(chǎng)，官員們卻發(fā)現(xiàn)了另一番景象———當(dāng)行李箱滑下來(lái)后，地勤工作人員接到后，隨意地使勁將其朝放在一旁的行李車(chē)上一扔，發(fā)出轟的一聲響。有時(shí)沒(méi)扔準(zhǔn)，掉了出來(lái)，他們則顯得很是不耐煩，恨不得上前踹上一腳。工作中，他們臉上的表情麻木，感受不出一點(diǎn)對(duì)這份工作的喜歡和享受。

隨后，官員們又隨即詢(xún)問(wèn)了幾名來(lái)取自己行李的乘客，他們都是每周至少要來(lái)浦東機(jī)場(chǎng)乘坐一次航班的商務(wù)人士，官員們提出的問(wèn)題是，你們隨身的行李箱，因?yàn)閾p傷一般多長(zhǎng)時(shí)間需要更換一次？得到的回答是，一年，最多一年半。

3個(gè)月后，結(jié)果出來(lái)了，浦東輸給了仁川。為何是仁川而不是浦東，國(guó)際航空聯(lián)盟給出的解釋是這樣的———我們不能把每年200萬(wàn)噸乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛(ài)自己工作的人來(lái)隨心所欲地處理，這不符合亞洲中心空港的氣質(zhì)，也不符合每年近3000萬(wàn)次乘客的心愿！

當(dāng)浦東機(jī)場(chǎng)得知自己敗給對(duì)手的真正原因是，追悔莫及。雖然他們表示一定會(huì)立即整改，然而一切都晚了，不僅沒(méi)能拿到每年近2億美元的收入，而且為迎接檢查所做的一切投入和努力都付之東流。

對(duì)工作保持熱情的尊重，不是厭煩而是享受，仁川機(jī)場(chǎng)的最終勝出看似偶然，實(shí)則是必然，因?yàn)橹挥惺且粋€(gè)對(duì)工作充滿(mǎn)熱情和熱愛(ài)的人或團(tuán)體，才是最值得信任和給予重托的。

事實(shí)證明國(guó)際航空聯(lián)盟的決定是正確的，在之后由日內(nèi)瓦國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)2006年和2007年的調(diào)查，仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩年獲得“全球服務(wù)最佳機(jī)場(chǎng)”第一名。