梁欣

〔摘 要〕移動服務是圖書館知識服務體系的有機組成部分。本文對國內外圖書館移動服務模式研究現(xiàn)狀進行了述評，指出目前國內圖書館移動服務模式存在著重實踐、輕用戶的現(xiàn)象。圖書館應以用戶為中心來設計與優(yōu)化移動服務模式。

〔關鍵詞〕移動服務模式；優(yōu)化；用戶

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）09－0075－05

知識是人類發(fā)展永恒的動力。因此，人類從來沒有停止過對知識的追求。泛在信息社會中到處充斥著海量、繁雜、虛假的信息，這種信息過載的困境使得用戶無法依靠自身的力量去獨立地獲取解決問題所需要的知識。因此，人類對知識的可近性與易用性的要求超過了以往任何時候。求知需要的內在動力驅動圖書館不斷豐富服務的功能，改進服務方式。而整合了計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術、無線技術與多媒體技術的移動服務能夠為每一位用戶方便、快捷地利用圖書館中的信息資源提供了極大的便利，同時也為圖書館帶來了前所未有的發(fā)展機遇，因此代表了圖書館知識服務未來的發(fā)展方向。

目前，國內外圖書館已經(jīng)形成移動服務理念研究與實踐應用的熱潮。人類求知的需要內在地驅動圖書館不斷探索能夠滿足用戶個性化需求、動態(tài)融入知識大環(huán)境的移動服務創(chuàng)新模式，并在此基礎上實踐圖書館的核心價值，實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。由此，以上問題就歷史性地成為國內外圖書館界所關注的理論與實踐熱點課題。

本文在對國內外現(xiàn)有服務模式進行比較分析的基礎上，基于用戶信息需要與信息行為的視角，深入分析用戶在移動服務過程中的信息需要與信息行為規(guī)律。并此為基礎探討圖書館移動服務模式的優(yōu)化原則，以圖構建有機融入現(xiàn)代信息和知識環(huán)境的服務模式，希望能對我國圖書館移動服務模式的發(fā)展與完善有所幫助。

1 國內外圖書館移動服務模式研究現(xiàn)狀

1.1 國外研究現(xiàn)狀述評

1.1.1 理論研究

目前，國外移動圖書館主要的服務模式有：基于移動互聯(lián)網(wǎng)服務模式(WAP服務模式)、基于手機短信服務模式（SMS服務模式）、面向特定終端的application模式、I-MODE服務模式。

基于移動互聯(lián)網(wǎng)服務模式(WAP服務模式)主要有：移動在線公共目錄、移動館藏、移動收藏、移動圖書館指導等。移動在線公共目錄是指圖書館利用經(jīng)過移動優(yōu)化的網(wǎng)站向用戶提供OPAC服務；移動館藏是指圖書館專門為移動用戶所提供的數(shù)字媒體資源，用戶可以通過移動設備下載，并依據(jù)規(guī)定瀏覽和使用。移動館藏提供用戶在移動終端上使用其館藏電子資源的能力，其范圍包括有聲書、電子書、電子期刊、有聲在線課程、音頻和視頻資料等電子資源。例如：紐約公共圖書館和Overdrive Dig-ital Media Services公司合作，為讀者提供有聲書、電子書等資源下載的服務；移動收藏是指第三方內容提供商與圖書館合作，提供有聲讀物，電子書，音頻語言課程，流媒體音樂，電影，圖像等，用戶可以通過第三方內容提供商的網(wǎng)站下載其內容；移動圖書館指導指一些圖書館通過圖書館移動平臺，提供圖書館指導資料，如，東卡羅萊納大學的“研究急救”是一個系列為圖書館研究者提供的播客。

基于SMS手機短息服務模式主要有通知服務和參考咨詢服務。通知服務是圖書館開展移動服務歷史最悠久、也是最有效的形式。所以，其至今仍被眾多國外圖書館延續(xù)使用。參考咨詢服務指用戶以短信的形式發(fā)送咨詢問題并以同樣的方式接收回復的服務。它一般是通過用具有推送性質的視頻、音頻下載的方式實現(xiàn)的。美國在ask a librarian環(huán)節(jié)中廣泛地使用短信服務，體現(xiàn)了國外圖書館開展移動參考咨詢服務方面的成熟性與深入性。

I-MODE是一種新的無線通信模式，日本在該領域上一直處于領先地位。日本移動公司采用分組交互疊加技術，使用簡化的HTML編輯網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的WAP網(wǎng)站方便地轉變?yōu)镮-MODE網(wǎng)站[1]。

面向特定終端的application模式。主要研究用戶對該模式的認知程度及智能手機在圖書館應用的意義、途徑，并為在如Iphone和Ipad等智能手機上提供圖書館移動服務開發(fā)應用，它是最新出現(xiàn)的模式，目前處于蓬勃發(fā)展階段。Wendy Starkweather（2009）研究了讀者對于圖書館開展智能手機服務的態(tài)度及其作為工具的潛在價值[2]。

1.1.2 實踐應用

國外，以美國、日本、韓國等國家為先行，陸續(xù)推出并實施了移動圖書館計劃。如美國的俄亥俄州圖書館、紐約大學圖書館、日本的東京大學圖書館等。國外的移動圖書館服務主要提供圖書館新聞，網(wǎng)站查詢，工作時間查詢，書目信息檢索，數(shù)據(jù)庫檢索，參考咨詢服務，預約，到期提醒等。公共圖書館大部分都開展了電子書閱讀，音頻資料以及視頻資料的閱讀服務，在移動閱讀深層次開發(fā)上則更為成熟[3]。移動服務不僅覆蓋范圍廣、功能豐富，而且形式多樣，極具人文化氣息。例如，某些圖書館在開展OPAC等傳統(tǒng)服務的同時，還提供了移動互聯(lián)網(wǎng)熱門網(wǎng)站導航(如美國波爾州立大學圖書館提供新聞、天氣預報、財經(jīng)等重要網(wǎng)站列表)，圖書館各類信息咨詢，圖書館各樓層指示或者地圖(如美國愛荷華大學圖書館提供了各樓層圖)，大學校園基礎設施等(如美國舊金山大學圖書館提供校園洗衣房位置查詢、租房信息、交通信息等)以及圖書館計算機、閱覽室閱覽座位預定等諸多個性化、人文化移動服務[3]。

1.2 國內研究現(xiàn)狀述評

1.2.1 理論研究

目前，國內圖書館移動服務主要有SMS短信服務方式，WAP網(wǎng)站和客戶端軟件等3種模式。呂英（2009）[4]，黃志景（2010）[5]，陳建英（2011）[6]，李錦秋（2011）[7]等對基于3G的移動圖書館服務模式進行了研究。指出手機短信功能（SMS）、手機上網(wǎng)功能（SAP）是圖書館實現(xiàn)移動服務的兩種主要方式，而3G為手機圖書館功能的進化提供了網(wǎng)絡基礎。魏群義（2012）歸納了國內外移動圖書館的服務模式和移動服務列表[8]。高春玲（2011）比較了中美圖書館移動閱讀服務服務模式的差距，指出：國內移動圖書館服務主要以短信和WAP網(wǎng)站訪問為主。其中，目前我國短信服務是主流服務模式[3]。以上文獻對我國現(xiàn)有圖書館移動服務模式進行了較為詳盡的介紹，為下一步的改進與優(yōu)化研究奠定了基礎。

1.2.2 實踐應用

國內移動圖書館始于2000年[9]。2003年之后，國內少量圖書館開始嘗試提供手機服務，這一階段圖書館移動服務的主要方式是短信服務（SMS）。2005年移動服務進入集中發(fā)展階段，2008年之后有更多的圖書館加入移動服務的行列，這時出現(xiàn)了一些基于WAP的服務。目前業(yè)務功能主要包括短信服務、WAP網(wǎng)站等。綜觀國內圖書館實施移動服務的情況，大學圖書館居多，公共圖書館較少。

北京理工大學于2003年率先開始提供手機短信服務，在國內邁出了圖書館移動服務的第一步。隨后，上海圖書館、蘇州圖書館、清華大學圖書館、北京大學圖書館、復旦大學圖書館、國家圖書館等公共圖書館及大學圖書館陸續(xù)開展了圖書館移動服務。目前國內圖書館移動服務的功能主要集中在兩個方面：短信服務與WAP網(wǎng)站服務。讀者利用WAP網(wǎng)站進行館藏目錄檢索、借閱信息、數(shù)據(jù)庫檢索、帳戶管理、證件掛失、電子書閱覽。少數(shù)圖書館甚至開展了全文閱覽、統(tǒng)一檢索、學科館員服務、個性化參考咨詢等專深服務。

綜合以上闡述，可以看出，目前國內圖書館移動服務的實踐應用主要以SMS手機短信為主，WAP服務的功能還較為單一，難以滿足用戶的個性化、專業(yè)化的知識需求。目前國內圖書館雖然已經(jīng)廣泛地開展了移動服務，但從服務的類型與深度而言，無論是基于短信的還是基于WAP模式的移動服務，都局限于圖書館傳統(tǒng)借閱服務向移動網(wǎng)絡的延伸，仍然沒有擺脫文獻服務與信息服務的影子。

1.3 述 評

通過以上對國內外圖書館移動服務模式現(xiàn)狀的綜述，可以看出：第一，國內圖書館在服務模式方面的研究及其實踐應用已取得了一定的成績。相比于國內，國外的研究開展的較早，服務意識更強，開展移動服務的圖書館更為普遍與廣泛，占圖書館總體比例較國內要高得多；第二，從服務模式的類型而言，短信服務仍是國內主流移動服務模式。而國外是以WAP網(wǎng)站訪問作為主流服務模式，并且Application模式大有后者快速趕超之勢；第三，從服務模式的功能而言，目前絕大多數(shù)國內圖書館移動服務功能以SMS短信服務為主，即使某些圖書館提供WAP網(wǎng)站訪問功能，功能也較為單一；第四，所開展的服務層次較低。與國外相比，我國圖書館移動服務還停留在借閱、信息查詢等傳統(tǒng)服務的延伸與擴展的層次上，水平較低。深層次的知識服務，如移動參考咨詢、移動閱讀、移動在線教育與學習、專題服務還處于起步階段；第五，目前國內移動模式的研究大多著重于圖書館移動系統(tǒng)的開發(fā)與平臺的建設等技術因素上，較少以用戶為中心，缺乏對用戶的信息需要、信息行為進行深入研究。國外圖書館在這方面就做得比較好，始終將用戶放在移動服務的中心地位，例如在用戶界面設計等方面比較注重交互性、人性化；第六，目前的研究中較少有涉及圖書館移動服務模式效率評價，相關研究文獻較少，且視角都也過于狹窄。而效率評價恰恰是衡量服務模式成本是否經(jīng)濟、運行是否高效、能否滿足用戶需要的重要尺度。因此，系統(tǒng)開展這方面的研究并建立起科學、系統(tǒng)的圖書館移動服務模式效率評價體系非常重要。

2 移動服務中用戶信息需要與信息行為研究

目前，無論是圖書館學理論，還是實踐，都更加突出以用戶為中心。阮岡納贊的圖書館五定律“以讀者為中心”的理念，正在國內外圖書館知識服務中得到廣泛傳承與發(fā)揚光大。移動服務作為圖書館知識服務體系的有機組成部分，正沿著“面向信息資源”再到“交流過程”直到“用戶”的軌跡發(fā)展。以用戶為中心的圖書館知識服務體系強調用戶主體的地位和能動性，并根據(jù)用戶的目的、要求、行為方式來理解和設計圖書館移動服務的相關技術和方法。因此，系統(tǒng)、深入地研究移動服務中的用戶信息需要、信息行為，揭示其普遍規(guī)律，對于我國移動服務模式的優(yōu)化與完善具有至關重要的意義與作用。

用戶利用圖書館所提供的移動服務，從本質來說是一種信息行為，即人類運用自身的智力，以信息為對象而開展的信息活動，主要表現(xiàn)為人類的信息查尋、搜集、選擇、利用、傳播等一系列過程。用戶是信息活動的主體，因此，我們在優(yōu)化移動服務模式的過程中，最主要的問題是人的問題。為此我們就必須研究用戶在特定服務模式下信息行為的共同特征，了解其有什么樣的信息需要，會發(fā)生什么樣的信息行為，只有這樣，才能科學地預測并進而有效地控制并引導其信息行為，從而優(yōu)化服務模式，做好服務工作。因此，研究用戶移動服務中的信息行為，把握其行為的規(guī)律，就構成了本課題研究的基礎。

2.1 移動服務中的用戶信息需要

人的需要是行為的原動力。當用戶對事物產(chǎn)生不足感與求足感時，就會產(chǎn)生需要，形成相應的動機與目標，并開始實現(xiàn)其目標的行動。人類的需要千差萬別，根據(jù)美國著名心理學家馬斯洛的“需要層次理論”[10]，將人的基本需要劃分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、求和需要、求美需要與自我滿足的需要等7個層次，而移動服務中用戶的信息需要，顯然屬于高層次需要，即求知的需要與自我發(fā)展的需要。高層次的需要往往不容易滿足，尤其是求知的需要與自我實現(xiàn)的需要幾乎永無止境。知識時代的用戶不再需要大量原始的文獻與信息產(chǎn)品，其信息需要的內容由文獻與信息層次深入到知識單元層次，他們更加迫切需要找尋的是能夠針對自己的知識需要的信息，希望提供有助于解決具體問題的知識服務，而不是在信息的汪洋大海中盲目地尋找。因此，通過對海量信息的組織與管理，從中挖掘、整理出有價值的內容，使其成為知識產(chǎn)品，滿足用戶知識層次的需要，就成為圖書館移動服務的工作重心。

2.2 移動服務中的用戶信息行為

信息行為就是用戶利用信息滿足其信息需要的活動。從信息需要的形成到信息需要的滿足，就是一個完整的信息行為過程。用戶的信息行為從用戶角度而言主要表現(xiàn)為信息查尋行為、信息選擇行為和信息利用行為。圖書館用戶在移動服務過程中經(jīng)過大量的信息行為實踐活動后，會逐漸形成某一類型用戶普遍、相對穩(wěn)定的信息行為路線，表現(xiàn)出一定的信息行為規(guī)律。這些規(guī)律會直接影響用戶利用移動服務的行為與移動服務的效果。

2.2.1 移動服務過程中的用戶信息查尋行為

當用戶意識到自己的信息需要之后，就會采取查找、收集、尋求所求信息的活動。這種活動就是信息查尋行為。用戶的信息查尋行為不僅取決于用戶自身的信息能力、認知心理特征等主觀因素，更要受所處的社會環(huán)境的影響。利用英國著名學者威爾遜的用戶信息查尋路線理論，我們就能夠很好地解釋并揭示當存在多個信息來源時，用戶選擇圖書館移動服務的理由及其背后隱藏的規(guī)律。

（1）可近性

可近性是用戶選擇信息源最為重要的決定因素?？山员砻髁擞脩魧D書館移動服務的可接近程度，包括時間、空間、心理、技術、智力的可近性。根據(jù)艾倫的信息查詢模型，用戶對圖書館移動服務的選擇幾乎是唯一性地建立在可近性的基礎之上。最易于接近的圖書館移動服務在信息查詢行為中將首先被選擇，而對信息源即移動服務的質量與可靠性的考慮卻被放在次要的位置。

（2）易用性

用戶的信息查尋行為遵循穆爾斯定律。穆爾斯指出，一個信息系統(tǒng)，如果使用戶在獲取信息時比不獲取信息時更費心更麻煩，那么這個系統(tǒng)不會得到利用。同理，如果一個圖書館所提供的移動服務操作不方便、人機界面過于復雜，那么用戶是不會選擇這樣的移動服務，而是會轉向其它服務方式。這表明移動服務的易用性對于用戶的信息查尋行為具有比較大的影響。易用性是可近性指標延伸的結果，是由移動服務本身是否方便存取所決定的?？山院鸵子眯詫τ谟脩舻男畔⒉閷ば袨榫哂衅毡樾缘囊饬x。沒有易用性，可近性就失去了效率；沒有可近性，易用性就失去了前提。兩者相輔相成，共同成為移動服務是否能夠得到利用的首要因素。

2.2.2 移動服務過程中的用戶信息選擇行為

用戶信息選擇是對信息查尋結果的優(yōu)化。移動服務過程中用戶信息選擇的標準主要有兩個：一個是相關性，另一個是適用性。

（1）相關性

相關性是指移動服務過程中，圖書館與用戶之間接觸效率的量度。一般來說，如果移動服務所提供的知識內容與用戶認識到且表達出來的現(xiàn)實信息需求接近，我們就認為進行的信息選擇是相關性選擇。它既可由圖書館工作人員代替用戶選擇，也可由用戶自行完成。例如，從一個數(shù)據(jù)庫中把與用戶提問主題相關的部分提取出來的活動就是相關選擇。相關選擇追求完整、全面，得到的結果數(shù)量較大。

（2）適用性

適用性反映了移動服務結果滿足用戶客觀信息需要的程度。表示的是用戶對服務結果的價值判定。在信息泛濫的今天，用戶真正需要的不是數(shù)量巨大的相關信息，而是精煉的適用信息。適用性選擇是在相關選擇基礎上的優(yōu)中選優(yōu)活動，通常以知識元為基本單位，因此適用性的目標是與用戶的客觀知識需要相一致，因此信息選擇活動往往具有更高的質量標準。所以，對移動服務的要求就是：適度、精煉、準確、可靠、適用。

2.2.3 移動服務過程中的用戶信息利用行為

用戶獲取信息是為了解決問題。因此移動服務過程中的用戶信息利用行為是與問題的解決緊密聯(lián)系在一起的。移動服務中我們比較常見的信息利用行為就是參考咨詢服務。用戶在生活中經(jīng)常會遇到大量規(guī)定不明確的問題需要解決，遇到這種情況，就需要參考咨詢工作人員通過自身的努力，通過有效的問題“解釋”，主動、積極地構造問題空間，尋求被解信息與解含信息之間的聯(lián)系，并最終使用戶接受新出現(xiàn)的被解信息。這一過程的關鍵是用戶與咨詢工作人員在解釋過程中要掌握關于問題本質、適度的信息。

通過對用戶信息需要與信息行為的分析與研究，我們可以以此為基礎對圖書館移動服務模式進行優(yōu)化、完善。

3 圖書館移動服務優(yōu)化模式

3.1 圖書館移動服務優(yōu)化模式的內涵

3.1.1 定義

圖書館的移動服務優(yōu)化模式是一種以一切信息資源（館藏信息資源與網(wǎng)絡信息資源）為基礎，以滿足用戶需求為目的，以移動通信技術為交流手段，面向知識內容的，用戶驅動的、以幫助用戶找到解決問題所需要的知識為宗旨的新型知識服務模式。

3.1.2 特征

與傳統(tǒng)移動服務模式相比，移動服務優(yōu)化模式具有以下三方面的顯著特征：一是個性化與專業(yè)化[11]。針對用戶的個性化需求與專業(yè)特點提供相應的專項服務，幫助用戶開發(fā)出自己的個性化知識資源系統(tǒng)。進入21世紀以來，現(xiàn)代信息技術，尤其是移動通信技術使得圖書館圖書館與每一位用戶得以更為緊密而直接的接觸。如何充分發(fā)揮移動技術的效用，為用戶提供“量身定做”的個性化移動服務，則成為圖書館界廣泛關注的話題。從目前情況來看，圖書館的個性化服務主要有三類：①個性化推薦服務；②個性化檢索服務；③個性化網(wǎng)站服務。其中，個性化網(wǎng)站中“我的圖書館”項目影響最大。利用MyLibrary所提供的個性化服務，從圖書館網(wǎng)站所提供的全部館藏數(shù)字資源中，用戶自由選擇自己所需要的信息，在該系統(tǒng)中進行組織。以后用戶再訪問MyLibrary時，即可獲取與此相關的最新內容；二是先進性與多元化。在傳統(tǒng)服務模式的基礎上，采用最新的人工智能技術、多媒體技術等推出基于移動網(wǎng)絡知識環(huán)境下的新型服務手段，拓展服務范圍，從而形成集多種服務方式為一身的多元化服務體系，如專題服務、跟蹤服務、遠程服務等等；三是集成化。利用集成技術，將技術、資源、人有機的結合起來，形成系統(tǒng)、條理清晰、交流順暢的服務網(wǎng)絡，構建具有靈活反應能力的開放式動態(tài)服務結構，形成高水平的知識服務能力。

3.2 移動服務模式優(yōu)化原則

圖書館移動服務模式優(yōu)化的目的是打破終端、硬件設備、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)格式之間的分割與界限，整合信息資源，為用戶提供一站式的知識服務。其工作重點是面向分布、異構的數(shù)字信息資源，通過服務集成構造統(tǒng)一的知識服務平臺，實現(xiàn)知識服務的集成與信息資源的共建共享。因此，在設計上要體現(xiàn)以用戶為中心的理念，遵循業(yè)務驅動服務、服務驅動技術的設計思想。具體優(yōu)化過程中應堅持以下原則：

3.2.1 共享原則

移動服務模式優(yōu)化將按照 “實現(xiàn)信息資源共建、共知、共享”的建設思路，在推進各圖書館信息資源的開發(fā)利用的基礎上，形成有效的信息資源集中管理模式和共享機制。

3.2.2 經(jīng)濟原則

移動服務模式優(yōu)化要從圖書館的現(xiàn)實經(jīng)濟現(xiàn)狀和信息化建設的實際出發(fā)，充分利用和整合各圖書館現(xiàn)有的信息資源與技術資源，避免重復投入；移動平臺實現(xiàn)應盡量采用成熟技術，保障開發(fā)的可行性，提高效率、降低開發(fā)與維護成本；要以政府投入為引導，通過市場運作吸引社會投資的參與，減小財政壓力；廣泛調動社會資源，優(yōu)化系統(tǒng)的管理模式，確保運營成本最低。

3.2.3 以用戶為中心的原則

用戶是我們開展一切知識服務的出發(fā)點與核心。我們要根據(jù)上文所述用戶信息需要與信息行為的特點，以用戶為中心設計與優(yōu)化圖書館現(xiàn)有的服務模式。

（1）多樣化的原則

多樣化是對服務方式的要求。用戶在移動服務過程中可能會需要不同的服務方式，如檢索服務、專題服務、咨詢服務，移動模式所能夠提供的服務方式要盡量多樣化，以滿足用戶日益增長的知識需要。

（2）可易性與易用性

可近性是對于移動服務信息源與傳播渠道的要求，它要求移動服務盡量降低用戶利用的成本與門檻；易用性是對移動服務使用的要求，它要求移動服務模式遵循方便、快速的原則。設計開發(fā)中充分考慮到使用上的方便、快捷，層次結構精簡，清晰，能夠高效、快速地為用戶提供準確的信息。

（3）適時性與針對性

適時性是對移動服務傳遞時間的要求，它除了要求移動服務模式能夠提供及時的信息資源，還體現(xiàn)在對用戶的反饋作出第一時間的響應。針對性是對信息傳遞過程的要求，它要求圖書館在移動服務過程中能夠根據(jù)服務對象與實際情況，有針對性、創(chuàng)造性地開展工作。

（4）相關性與適用性

相關性與適用性是移動服務模式是否有生命力的關鍵所在。相關性要求圖書館移動服務模式要盡可能為用戶提供數(shù)量巨大的相關信息，為解決問題提供數(shù)量上的保障；適用性是在相關性的基礎，要求服務結果不但能夠滿足用戶認識到的現(xiàn)實信息需求，而且還能夠滿足其客觀信息需要。因此，圖書館要通過提供卓有成效的移動服務，努力實現(xiàn)這一目標。

參考文獻

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（本文責任編輯：王 涓）