張秀芝

摘 要：知識鏈管理能夠很好地促進知識共享和知識創(chuàng)新，其根本目的在于提高組織的核心競爭能力。在圖書館的業(yè)務(wù)流程中引入知識鏈管理，將有效加快圖書館業(yè)務(wù)活動中知識創(chuàng)新的速度。

關(guān)鍵詞：知識鏈 圖書館 知識流程

中圖分類號：G250

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）09-278-02

一、知識鏈管理理論

1.知識鏈的內(nèi)涵?！爸R鏈”(Knowledge-Chain)的觀點最早出現(xiàn)在ERP的實施過程中，管理學(xué)家把企業(yè)的知識資源納入到管理過程當(dāng)中，認為知識鏈是由知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞、共享等組成的。{1}美國學(xué)者C·W·Holsapple和M·Singh首先從提出了一個系統(tǒng)的知識鏈的概念，認為組織的知識鏈是五階段四層次結(jié)構(gòu)，主要包括知識獲取、知識共享、知識生成、知識內(nèi)化和知識外化五個階段，領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測量四個層次。

國內(nèi)學(xué)者多是從供應(yīng)鏈的角度對知識鏈進行界定。常荔等認為知識鏈就是基于知識流在不同市場主體間的轉(zhuǎn)移與擴散而實現(xiàn)知識的集成、整合與創(chuàng)新的具有價值增值功能的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式{2}。徐建鎖{1}{3}等指出，知識鏈是指企業(yè)內(nèi)部的知識捕獲、選擇、組織和創(chuàng)新以及知識在不同企業(yè)主體間知識轉(zhuǎn)移、共享與擴散形成的鏈狀過程。江亮{4}認為知識鏈是指在一個鏈條型網(wǎng)絡(luò)中，組織對內(nèi)外知識進行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個無限循環(huán)的流動過程。

本文認為知識鏈是一個無限循環(huán)的過程，這一過程是在組織業(yè)務(wù)活動基礎(chǔ)上，以知識流動為中心，包含知識獲取、知識組織、知識轉(zhuǎn)移、知識創(chuàng)新等四個過程。它認為組織的業(yè)務(wù)活動以知識流動為中心，圍繞知識的創(chuàng)新而展開。

2.知識鏈管理。知識鏈管理（Knowledge Chain Management，KCM）是通過優(yōu)化和創(chuàng)新組織之間的知識流動過程，達到知識共享和知識創(chuàng)造、促進組織學(xué)習(xí)的目的，從而形成知識優(yōu)勢。①知識鏈管理的實質(zhì)在于重組和優(yōu)化組織間的知識流動，有效整合知識資源，實現(xiàn)知識共享和知識創(chuàng)造。

張亦學(xué)認為，知識鏈管理的應(yīng)用可以使圖書館內(nèi)部和外部信息實現(xiàn)雙循環(huán)，對知識獲取有重要意義，并能夠促進圖書館知識邊際收益的遞增。{5}

二、圖書館知識流程

1.圖書館業(yè)務(wù)流程。1996年版《現(xiàn)代漢語詞典》對流程（process）的定義是：（1）水流的路程；（2）工業(yè)生產(chǎn)中，從原料到制成品各項工序安排的程序，也叫工藝流程。《牛津英語大字典》對“流程”的定義是：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果出現(xiàn)的一個或一系列連續(xù)的操作。國際標(biāo)準化組織在ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。”流程，已被認定是一種資源，越來越受到關(guān)注。卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為組織的核心競爭能力。

圖書館的一切管理及業(yè)務(wù)活動都是由各種流程組成。這些流程將各種文獻信息資源輸入，最終輸出的是圖書館交付給讀者的信息產(chǎn)品或服務(wù)。圖書館業(yè)務(wù)流程，指的是一組相互關(guān)聯(lián)而共同為讀者創(chuàng)造價值的信息活動。如采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等各個工作環(huán)節(jié)。

圖書館競爭力在于通過向用戶提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)以滿足用戶的需求，最終實現(xiàn)圖書館價值。而在這個過程中，圖書館業(yè)務(wù)流程是核心，業(yè)務(wù)流程決定了其運行的效率，是圖書館的生命線{6}。

2.知識流程。業(yè)務(wù)流程不僅是按照一定邏輯順序連接起來的業(yè)務(wù)活動鏈，而且還是利用知識和創(chuàng)造知識的場所。{7}知識流程是從知識管理的角度來定義組織的業(yè)務(wù)流程，是組織流程的本質(zhì)內(nèi)容。在組織中，存在流程知識和知識駐點兩個重要概念。流程知識是知識在各個部門、各項業(yè)務(wù)活動以及業(yè)務(wù)承擔(dān)人員之間流動所形成的；組織的知識流程的一些關(guān)鍵點就是知識駐點，是知識流程的中樞。{8}知識流程正是在組織內(nèi)部、外部的各個知識駐點之間為創(chuàng)造價值而形成的一系列積累、轉(zhuǎn)移及共享的過程。

3.基于知識鏈管理的圖書館知識流程分析。知識鏈管理在圖書館知識流程中的應(yīng)用首先表現(xiàn)為將其業(yè)務(wù)流程與知識鏈相結(jié)合，要求圖書館內(nèi)的組織機構(gòu)依據(jù)知識鏈進行功能整合，使之工作內(nèi)容適應(yīng)知識鏈中的相應(yīng)活動。并以圖書館組織內(nèi)外各種知識高效有序的運作為出發(fā)點，以知識共享和創(chuàng)造為目標(biāo)，從知識的定義與獲取，到知識的組織存儲，到知識的轉(zhuǎn)移與共享，以及知識的應(yīng)用與創(chuàng)新，每個環(huán)節(jié)都要進行優(yōu)化，促進知識的流動，最終形成知識優(yōu)勢。

（1）圖書館知識定義與獲取。知識定義是指組織首先必須了解其內(nèi)外部存在著哪些重要的知識，從而能夠更好地獲得需要的重要知識，并有效利用。{9}圖書館作為一個組織，必須首先定義知識，確定圖書館的知識缺口，從而確定知識需求。

通過圖書館知識定義可將圖書館的知識劃分為：一是館員知識，指館員在工作過程中積累的工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)技能及訣竅、創(chuàng)新及反應(yīng)能力等，是館員本身所具有的知識。二是圖書館知識，包括圖書館內(nèi)部的作業(yè)流程知識（圖書館各部門的業(yè)務(wù)指南、操作手冊、規(guī)章制度等）、信息系統(tǒng)、價值觀和組織文化、團隊協(xié)調(diào)合作等。三是圖書館外部知識，包括用戶知識、供應(yīng)商知識、學(xué)術(shù)性組織的知識以及其他圖書館的知識等。

館員知識、圖書館知識、圖書館外部知識是知識鏈的最初環(huán)節(jié)，為知識獲取提供了前提條件。知識獲取是組織通過各種方式對不同類型的知識進行收集的過程。從知識獲取途徑來說，圖書館的知識可劃分為：內(nèi)部知識和外部知識的獲取。外部知識獲取主要通過聘用專家，與供應(yīng)商的知識交流，充分利用用戶對圖書館工作反饋以及建議，圖書館與圖書館之間的交流、合作獲得其他館的管理經(jīng)驗以及業(yè)務(wù)知識，也可以通過建立知識聯(lián)盟的方式獲取外部知識。圖書館對內(nèi)部知識的獲取途徑主要有圖書館各部門之間的交流、不定期講座、工作交流會及網(wǎng)絡(luò)博客。

（2）圖書館知識組織與存儲。知識組織是根據(jù)用戶需求及知識的內(nèi)在邏輯關(guān)系，將館藏的大量分散、相似的顯性資料或館員的隱性知識合理選擇，并對知識對象進行一系列的序化、系統(tǒng)化的活動。知識存儲是將工作流程中顯性和隱性的知識經(jīng)過知識組織后，存儲在適當(dāng)?shù)拿浇橐杂欣谟脩艋蝠^員更為便利、快速地采集的過程。

一是館員知識組織與存儲：館員知識是維系圖書館業(yè)務(wù)流程正常運轉(zhuǎn)的保障。在明確館員職責(zé)后，確定出不同分工下人員的知識，鼓勵館員之間相互學(xué)習(xí)交流，建立工作日志、博客，然后進行標(biāo)引、分類，存儲到知識庫中，便于館員知識的共享，從而達到整體素質(zhì)的提高。需要特殊說明的是，對于圖書館來說人員流動比較少，而館員的離職、死亡、提前退休或者遺忘等都會讓館員的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識非常容易流失。因此，建立離職館員的知識存儲系統(tǒng)具有重要意義。

二是圖書館知識組織與存儲：圖書館作業(yè)流程知識，可以通過圖書館各部門的業(yè)務(wù)指南、操作手冊、規(guī)章制度等形式顯性化，便于館員學(xué)習(xí)應(yīng)用。而圖書館的價值觀、組織文化以及團隊合作能力等隱性知識，則內(nèi)嵌于圖書館這個集體中，任何館員個體都帶不走。圖書館通過向館員宣傳服務(wù)理念、核心價值觀，營造輕松的學(xué)習(xí)氛圍，激勵館員相互交流、切磋，使館員之間建立良好的關(guān)系，這樣才能將館員知識產(chǎn)生1+1>2的效果，將集體知識凝聚在圖書館內(nèi)。通過交流討論，聘請專家、征集館員建議等方式，將圖書館的價值觀、協(xié)作精神等隱性知識提煉出來，形成文字性的手冊或者標(biāo)語加以存儲。

三是圖書館外部知識組織與存儲：通過建立各種知識系統(tǒng)組織圖書館外部知識，例如，圖書館可以與相關(guān)學(xué)術(shù)性組織的專家合作，建立起以重點學(xué)科導(dǎo)航為基礎(chǔ)的專家系統(tǒng)，對知識信息進行分析、歸納、綜合，提供以解決問題、形成方案為目標(biāo)的信息服務(wù)。又如，隨著科技文獻量的激增和電子傳媒方式的多樣化，圖書館應(yīng)主動與科研部門聯(lián)系，建立專題知識系統(tǒng)，了解其進行的重點專題，并對相關(guān)知識加以系統(tǒng)化之后再傳遞給用戶，便于科研工作者及教師能集中精力搞科研和教學(xué)，以加快知識的傳播和應(yīng)用。{10}

（3）圖書館知識轉(zhuǎn)移與共享。為了幫助用戶有效地利用圖書館各種資源，同時提升圖書館自身業(yè)務(wù)能力，圖書館對所有形態(tài)知識的組織與存儲。知識與其他資源不同，它具有邊際效益遞增的特質(zhì)，越是共享越能產(chǎn)生價值。而且知識共享與交流會碰撞出新的知識，產(chǎn)生更多的創(chuàng)新知識，使圖書館的績效呈指數(shù)增長。

知識轉(zhuǎn)移與共享從轉(zhuǎn)移和共享對象的角度來看，分為館員間（微觀層）、館員與用戶間（中觀層）、館際間（宏觀層）。①微觀層轉(zhuǎn)移與共享，通過對館員進行針對性的前沿知識和崗位技能的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)移顯性知識。館員之間通過工作日志、博客等進行的知識共享，它能促進館員專業(yè)知識、技巧以及經(jīng)驗的提高以及情感體驗的共鳴與升華。②中觀層轉(zhuǎn)移與共享，它是建立在館員與用戶交流的基礎(chǔ)上的，利用正式或非正式的方式進行交流共享。用戶得到問題答案并向館員反饋，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)的互動性，強化服務(wù)效果，最終館員將顯性知識傳遞給用戶，更好地滿足用戶的知識需求，同時用戶提問時出現(xiàn)的新知識也可以引起館員的關(guān)注。③宏觀層轉(zhuǎn)移與共享，各高校圖書館、供應(yīng)商等建立起知識聯(lián)盟可以促進知識轉(zhuǎn)移和知識共享。知識聯(lián)盟意味著知識服務(wù)的合作與知識資源的共享。將分布零散的圖書館、供應(yīng)商資源聯(lián)合起來，實現(xiàn)全球范圍內(nèi)的知識共享和服務(wù)合作，可以使信息資源和人力資源最大化，以解決單個圖書館難以解決的問題，提高服務(wù)水平和節(jié)約服務(wù)成本。

（4）圖書館知識應(yīng)用與創(chuàng)新。Davenport和Prusak認為“知識轉(zhuǎn)移包含知識的傳遞、知識的吸收和知識的利用”，認為知識轉(zhuǎn)移與共享的最終目的是要讓接受者能有效地吸收和利用知識。圖書館知識應(yīng)用是館員在進行知識服務(wù)過程中充分體現(xiàn)自身業(yè)務(wù)知識價值的過程。館員在實際的業(yè)務(wù)操作過程中，在應(yīng)用自身學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合遇到的新情況、新問題，可以不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高自身的業(yè)務(wù)水平。

圖書館的知識創(chuàng)新不僅包括新的工作方法和新的工作內(nèi)容，而且還包括管理模式的變革、組織機構(gòu)的調(diào)整等豐富內(nèi)容，因此知識創(chuàng)新活動是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。{6}

三、小結(jié)

知識鏈管理是現(xiàn)代管理中的新思想，具有創(chuàng)造巨大價值的潛力。它與知識流程相結(jié)合，將加快組織業(yè)務(wù)活動中知識創(chuàng)新速度，促進知識的產(chǎn)生、傳遞和知識轉(zhuǎn)移。本文在借鑒企業(yè)界知識鏈管理先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對圖書館知識流程這一新概念進行分析，以期為圖書館業(yè)務(wù)流程重組、知識管理等活動提供參考。

注釋：

①楊中華，莊芳麗等.國內(nèi)外知識鏈研究進展.科技管理研究，2009（6）：537-540

②常荔，鄒珊剛等.基于知識鏈的知識擴散的影響因素研究.科研管理，2001(5)：122-127

③徐建鎖，王正歐.基于知識鏈和DEA方法的管理策略研究.情報科學(xué)，2003，21(7)：688690

④江亮.基于知識管理的圖書館知識流程研究.情報探索，2008（4）：26-28

⑤張亦學(xué).論圖書館知識鏈管理的機制和模式.情報雜志，2004（9）：21-23

⑥陸萍.面向業(yè)務(wù)流程的圖書館知識創(chuàng)新.圖書館學(xué)刊，2009（5）：31-32,49

⑦黃官偉.業(yè)務(wù)流程中的知識流程建模.情報雜志，2007（8）：16-19

⑧王道平，李賀.基于知識流程的企業(yè)內(nèi)部知識推送系統(tǒng)研究.軟科學(xué)，2010,3（24）：1-3

⑨林東清.知識管理理論與實務(wù).電子工業(yè)出版社，2005

⑩唐德羽，康新秀.圖書館基于業(yè)務(wù)流程的知識鏈管理.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009,19（8）：19-22

（作者單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院 山西太原 030006）（責(zé)編：若佳）