人民論壇專題調(diào)研組

在經(jīng)濟加速發(fā)展、社會加快轉(zhuǎn)型過程中，特別是網(wǎng)絡興起后，群眾訴求范圍逐步擴大，對民生的期望值越來越高，傳統(tǒng)的條塊分割、各自為戰(zhàn)的社會管理模式在應對各種矛盾中常常處于被動的工作局面。如何整合群眾訴求渠道，快速有效處理群眾反映的問題，營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，成為基層治理面臨的一道現(xiàn)實課題。江蘇省淮安市淮陰區(qū)以“陽光淮陰”建設為抓手，努力搭建回應群眾訴求的公開平臺，暢通群眾訴求表達渠道，在有效化解社會矛盾、密切黨群干群關系上成效顯著，受到了廣大群眾和網(wǎng)友的肯定與好評。

整合資源、搭建平臺，做到事事有回音、件件有落實

淮陰區(qū)是淮安市的新北城，擔負著城市建設和新農(nóng)村建設的重任。近年來，淮陰區(qū)深入實施工業(yè)淮陰、生態(tài)淮陰、開放淮陰、愛心淮陰和創(chuàng)新淮陰五大戰(zhàn)略，經(jīng)濟社會發(fā)展取得長足進步，人民群眾生活水平得到顯著提升。

在構(gòu)建和諧社會進程中，淮陰區(qū)注重拓寬群眾訴求渠道、提高為民服務水平、切實維護群眾利益，但也存在著一些問題：各部門分別設立了一些不同形式的群眾投訴渠道，由于這些渠道分屬不同系統(tǒng)，信息交流不暢、政策把握不同、答復口徑不一，客觀上導致了“政出多門”和“推諉扯皮”現(xiàn)象的發(fā)生。另一方面，“人民群眾一訴多投、各級領導一信多批、相關部門一事多辦”現(xiàn)象嚴重，既增加了群眾反映問題的成本、浪費了社會資源，更拖延了解決問題的時限。

為解決這些問題，淮陰區(qū)將傳統(tǒng)的群眾訴求渠道進行整合，成立“陽光淮陰建設辦公室”，將原來的書記信箱、區(qū)長信箱和區(qū)長公開電話、陽光信訪、陽光紀檢整合到陽光淮陰建設辦公室，設立了“陽光紀檢”、“領導信箱”、“政府熱線”、“陽光信訪”等四個投訴平臺。

整合后的“領導信箱”包含了原省、市、區(qū)委書記信箱以及省長、市長、區(qū)長信箱收到的所有涉及該區(qū)的群眾郵寄信件和電子郵件。同時，在中國淮陰門戶網(wǎng)站開設了“陽光淮陰”欄目，鏈接了“陽光紀檢”、“領導信箱”、“政府熱線”、“陽光信訪”、“勤廉投訴”等投訴平臺。群眾只要登陸該網(wǎng)站，點擊“陽光淮陰”相應子欄目，即可向其中任意一個渠道反映問題。對通過上述幾個渠道反映的與淮陰區(qū)有關的問題，做到“集中受理、歸口調(diào)查、限時辦結(jié)、統(tǒng)一回復”。

在運行過程中，由于“陽光信訪”平臺受理的群眾訴求仍然是由信訪部門在后臺處理，陽光淮陰建設辦公室對此及時進行了調(diào)整，充分發(fā)揮網(wǎng)絡資源方便快捷的優(yōu)勢，在中國淮陰門戶網(wǎng)站上開通“在線溝通”欄目。訴求人只要在工作日正常上班期間點擊“在線溝通”欄目下的“陽光淮陰辦公室”，并在顯示的對話框中輸入需要反映的問題，就能直接與工作人員取得聯(lián)系。投訴平臺收到的各類群眾投訴，由陽光淮陰建設辦公室統(tǒng)一登記，并在第一時間將已受理信息反饋給投訴人。

在辦理群眾反映問題過程中，陽光淮陰建設辦公室堅持四個原則，即誰主管、誰負責原則，有訴必復、網(wǎng)訴網(wǎng)復原則，快速反應、優(yōu)質(zhì)高效原則，公開公正、依法辦理原則，保證群眾反映的問題事事有回音、件件有落實。

建章立制、規(guī)范運行，實現(xiàn)了工作規(guī)范化、制度化、科學化

陽光淮陰建設辦公室緊緊圍繞提高群眾投訴辦理速度和質(zhì)量的工作目標，突出抓好相關制度建設。在前期出臺《關于推進陽光淮陰建設的意見》、《關于規(guī)范辦理陽光淮陰平臺群眾反映事項的暫行規(guī)定》和《關于規(guī)范辦理群眾反映事項問責暫行辦法》的基礎上，陸續(xù)出臺了《關于對“陽光淮陰”建設工作進行考核的通知》、崗位職責、值班制度、群眾投訴辦理流程等規(guī)章制度，形成了保證工作正常運轉(zhuǎn)的制度體系，實現(xiàn)了工作的規(guī)范化、制度化、科學化。

同時，為適應網(wǎng)絡、通訊等傳媒反應快、要求高的特點，淮陰區(qū)構(gòu)建了應對群眾訴求的五大機制：

——快速反應機制，即及時受理機制。陽光淮陰建設辦公室實行每天24小時值班制度，做到對“政府熱線”、“在線溝通”的隨時接聽、應答；對“陽光紀檢”上的網(wǎng)友發(fā)帖，受理性回復原則上不超過半小時；對“領導信箱”平臺的電子郵箱每小時查收一次，郵寄給區(qū)領導的信件，不管是電子郵件還是郵寄信件，都會在第一時間與寄信人取得聯(lián)系，告之辦結(jié)時間；對涉及面廣、影響比較大的群眾投訴或其它緊急情況，及時用電話、短信或者書面材料向區(qū)領導報告。

——快速交辦機制。對群眾的一般性咨詢投訴，充分利用短信、傳真、QQ、電子郵件、電話等方式，迅速向承辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門交辦，并提出明確的回復時限要求，各單位的辦理結(jié)果也通過網(wǎng)絡傳送到陽光淮陰建設辦公室，不僅能提高交辦速度，也能避免各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門頻繁到區(qū)行政中心領取交辦單、報送辦理結(jié)果的問題，節(jié)省大量人力、物力。

——高效自辦機制。對重大的民生類投訴、涉及兩個以上部門承辦的群眾投訴或者群眾的重復投訴，由陽光淮陰建設辦公室直接辦理，確保辦理的時效和質(zhì)量。

——定期會辦機制。對一些重大疑難復雜問題，陽光淮陰建設辦公室在了解基本情況后，及時呈送區(qū)分管領導批辦、會辦，或者提請區(qū)陽光淮陰建設領導小組定期會辦。特別重大復雜的問題，經(jīng)請示陽光淮陰建設領導小組同意后，直接報送區(qū)主要領導批辦、會辦。

——督辦考核機制。為確保群眾的每一件投訴在規(guī)定時間內(nèi)都能得到及時回應，明確兩名同志專門負責對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門辦理群眾投訴工作進行督辦、催辦和考核。對回復不及時或者回復材料不符合要求的，督促承辦單位加快辦理速度，做好整改工作。

區(qū)委、區(qū)政府還出臺相關文件，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門辦理群眾投訴工作的速度和質(zhì)量，將其納入?yún)^(qū)軟環(huán)境建設評比和年終綜合目標考核，并下發(fā)具體的考核辦法，從制度上保證各承辦單位盡可能在限定時間內(nèi)高質(zhì)量地辦結(jié)群眾投訴。

突出重點、化解矛盾，維護群眾利益，提高行政效能，密切黨群關系

陽光淮陰建設辦公室能否真正得到群眾的認可，能否有長久的生命力，取決于其能否真正發(fā)揮預期的作用，達到上為領導分憂、下為百姓解難的目的。

淮陰區(qū)十分注重抓重點、抓關鍵，幫助群眾解決一些實實在在的問題，贏得群眾的信任，體現(xiàn)陽光淮陰建設工作的社會價值。

對群眾通過陽光平臺反映的問題，首先進行匯總分類，然后根據(jù)內(nèi)容按三種方式調(diào)查處理：一是屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門的一般性問題，轉(zhuǎn)交鄉(xiāng)鎮(zhèn)或部門調(diào)查處理；二是責任主體不明的或涉及多個部門較復雜的問題，由陽光淮陰建設辦公室直接調(diào)查核實，提出辦理意見；三是屬于黨員干部違紀違法問題，由區(qū)紀委監(jiān)察局介入調(diào)查處理。同時，區(qū)紀委監(jiān)察局將群眾反映問題調(diào)查處理情況進行督查，確保辦理質(zhì)量。

著力解決復雜疑難問題。陽光淮陰辦公室成立以來，在認真做好轉(zhuǎn)辦交辦工作，督促有關部門充分履行職責的基礎上，注重解決群眾反映的一些熱點難點問題。

注重做好輿論引導。網(wǎng)絡輿情既有反應快、傳播迅速的特點，同時又具有一定的放大作用。因此對一些帶著個人目的而反復發(fā)的帖子，陽光淮陰建設辦公室在弄清真相后，及時安排網(wǎng)評人員進行跟帖，引導輿情，把握主動權。

充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用。對陽光淮陰建設領導小組會辦的群眾訴求，在密切跟蹤督辦的同時，十分注重做好組織協(xié)調(diào)工作，努力使矛盾得到徹底解決。

據(jù)了解，截至2011年12月31日，陽光淮陰平臺共受理群眾發(fā)貼、來電、來信等1469件，已回復辦結(jié)1432件，辦結(jié)率達97.48%。通過陽光淮陰建設，不僅最大限度地方便了群眾投訴，破解了民生難題，維護了群眾利益，提高了行政效能，密切了黨群干群關系，也為建設更有尊嚴、更加幸福的新淮陰提供了有力保障。

四個特點、五個到位，彰顯執(zhí)政為民理念

淮陰區(qū)積極推動“陽光淮陰”建設，暢通群眾訴求表達渠道，取得了突出的成效。調(diào)研組認為，淮陰區(qū)的做法具有四個特點：

第一是“實”，就是真實、真誠、真干?！瓣柟饣搓帯苯ㄔO不搞花架子和形式主義，而是堅持從實際出發(fā)，真正采取切實有效的措施，真實、真誠地為老百姓解決實際問題，使群眾得到實實在在的利益。同時，逼著廣大黨員干部主動解決精神懈怠和能力不足等問題，把立黨為公、執(zhí)政為民的理念真正落到實處。

第二是“硬”，就是敢碰硬，敢于解決焦點、熱點、棘手問題?；搓巺^(qū)不回避矛盾和難題，比如在對“一把手”用權監(jiān)督上，確立“一把手”不準審批發(fā)票、不準直接分管工程建設等“五不準”制度。這一方面說明“一把手”敢于自覺接受監(jiān)督，另一方面也反映了紀檢部門和陽光淮陰建設辦公室的同志敢于監(jiān)督。

第三是“民主透明”?！瓣柟狻币馕吨_透明，“民主”體現(xiàn)著以人為本，淮陰區(qū)創(chuàng)造一切條件來引導、支持人民當家作主?！瓣柟饣搓帯苯ㄔO體現(xiàn)了發(fā)展黨內(nèi)民主與人民民主的有機統(tǒng)一，也表明了只有扎實推進黨務公開、政務公開，讓人民知情、人民參與、人民監(jiān)督，實實在在傾聽民聲、體察民意、為民解憂，才能凝聚民心、助推經(jīng)濟發(fā)展、促進社會和諧穩(wěn)定。

第四是“制度規(guī)范”?！瓣柟饣搓帯苯ㄔO是一項創(chuàng)新工程、惠民工程、系統(tǒng)工程，淮陰區(qū)主動策應、突出重點、大膽創(chuàng)新，致力于建立長效機制，實現(xiàn)組織機構(gòu)、人員配備、資源整合、制度保障、工作流程五到位，保證第一時間回應處置人民群眾的各類訴求，為確保公權力在陽光下規(guī)范行使提供了制度保障。

責編/王志遠美編/石玉