郝幸田

企業(yè)禮儀是員工內(nèi)在修養(yǎng)與外顯行為的綜合表現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)，企業(yè)禮儀如今已經(jīng)越來越成為了企業(yè)的形象名片。

語言表達(dá)

企業(yè)員工語言禮儀應(yīng)該是親切熱情、謙虛坦誠、講究分寸、把握尺度、言辭得體。關(guān)鍵在于平時要注重學(xué)習(xí)語言技巧，鍛煉思維能力，豐富知識結(jié)構(gòu)。在與人交流中，講話要語音適度、語調(diào)柔和、語速適中；聲調(diào)應(yīng)高低起伏、抑揚頓挫；發(fā)音準(zhǔn)確、吐字清晰，公眾場合要講普通話，以提高受聽效果。企業(yè)員工常用禮儀語言要求如下：

禮貌用語 禮貌用語一般有問候、感謝、道歉、贊美、慰問、征詢、應(yīng)答等。問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)，無論是熟人相見，還是與陌生人見面都應(yīng)打招呼，應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“你好!”、“您好!”、“您早！”“早上好!”、“早！”“晚上好!”等。不論在何種場合，問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，面帶溫和笑容。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出于善意，均應(yīng)做答，對長者、尊者、上級應(yīng)謙恭問候，較熟的人要親切地問候；不太熟的人可熱情點頭微笑打招呼。

尋求別人幫助和請人辦事，首先要說“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等請托語。當(dāng)別人幫了你哪怕是一點小事都應(yīng)說聲“謝謝!”、“多謝！”、“讓您費心了！”、“麻煩你了，非常感謝！”等用語，并說明原因。當(dāng)影響、打擾、不利于人時，應(yīng)向人道歉“實在對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“打擾您了”、“不好意思”等。當(dāng)你幫了別人，人家謝你時，應(yīng)回說“沒關(guān)系”或“不客氣”，或“沒什么”等。要打斷別人講話前應(yīng)先說：“對不起，請允許我打斷一下?！?/p>

在拒絕別人贈物或款待時，應(yīng)該說“不，謝謝！”，不能直言“我不要”，說謝時要以熱情的目光注視對方；做了不當(dāng)?shù)氖?，要及時道歉說“對不起，實在抱歉”、“真是過意不去”、“真是失禮”等道歉語；被道歉者也應(yīng)說一聲“沒關(guān)系”；在正式場合稱呼：張先生、趙小姐、王經(jīng)理、李廠長、劉工、楊主任。對有聲望的老人尊稱陸老、許老、您老；非正式場合稱呼：小王、老李、丁大姐、張伯伯、羅叔叔。問對方姓、單位禮儀用“貴姓”、“貴公司”、“貴廠”。

當(dāng)別人贊美自己時，應(yīng)以誠謝表達(dá)。例如：鄧小姐對唐先生說：“你的文章寫得真好?！碧葡壬鷳?yīng)有禮貌地說：“謝謝，您過獎了！”或說：“謝謝，您客氣了！”幫人應(yīng)征詢?nèi)思业囊庖?，贊美人要顯得坦誠、熱情，不要言不由衷、小題大做、阿諛奉承。慰問語看似很簡單，但能使對方感到溫暖，如果做領(lǐng)導(dǎo)的對下級說句寬慰的話，不僅使其感到溫暖，而且有時還是對下級工作的肯定。

善于交談 與人交談盡量做到有禮有節(jié)，少講自己，多講眾人關(guān)心之事，不可隨意答復(fù)或隨口搪塞，無把握的事不要輕易承諾。交談要目視對方，注意傾聽，不可精神渙散，面帶倦容，打哈欠看表，抖動雙腿等不耐煩的表現(xiàn)；交談時還應(yīng)少打手勢，多給別人說話的機會，不隨意打斷別人或搶話；交談應(yīng)力避粗俗，盡可能做到禮貌文明，力求展示自己美好的交際風(fēng)度；還應(yīng)學(xué)會適當(dāng)選擇話題，以便增進(jìn)相互了解。在談判或答辯過程中，有時變數(shù)較大，甚至詞鋒凌厲，這就需要使用語言機智，隨機應(yīng)變。

在與上級、下級、客戶、同事、朋友等交談時，一定要誠懇、大方，不拘束扭捏。要以自然平等的態(tài)度與人交談，面對地位低的人也不應(yīng)趾高氣揚、盛氣凌人，說話應(yīng)讓人感到親切友好，這樣有助于加深感情、促成合作；講話不可文不對題或冒失亂說，也不能故弄玄虛甚至裝腔作勢；交談的語言要準(zhǔn)確親切、實事求是，不能虛夸或隨意胡言，否則，會給人言不誠、行無信的感覺。交談還應(yīng)機智并運用幽默語言，可以使談話的氣氛生動活潑，在會心的笑聲里啟人心智，但切忌貧嘴饒舌。

拿準(zhǔn)稱謂 正確使用稱謂，不僅可以體現(xiàn)其文化教養(yǎng)，在某種程度上還會決定他在人際交往中的成敗。在人際交往中，要盡可能了解其民族、地域習(xí)慣，做到尊重對方，不傷害對方感情。稱呼要得體，不能亂用。一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”。對于稱呼對象的婚姻狀祝不明時，應(yīng)稱“小姐”，不可錯稱。在外交場合女性都可以被稱為“女士”，以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。在中國，稱謂應(yīng)按職業(yè)、年齡來選擇，如到機關(guān)聯(lián)系工作，應(yīng)稱“同志”。單位內(nèi)部除稱“同志”外，習(xí)慣上也可用“小張”、“小王”之類稱謂。對于已經(jīng)離退休的老領(lǐng)導(dǎo)、老上級也可以沿用原來的稱呼。鄰居按輩數(shù)稱呼，如對長輩可稱“大爺”、“叔叔”、“老伯”等。對小孩叫“小朋友”、“小同學(xué)”等。

現(xiàn)在人們直接以被稱呼者的職業(yè)、職位作為稱謂，以表示對對方的尊敬和禮貌。如“老師、警官”等；對有職稱、學(xué)位的專業(yè)技術(shù)人士如工程師、會計、醫(yī)生、教授、法官、律師、博士等，稱呼是職務(wù)加上姓氏；軍人一般稱軍銜或軍銜加“先生”，或姓氏加職務(wù)。企業(yè)內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，如董事長、書記、科長、總經(jīng)理；同事間以何工、盧師傅、小杜等稱呼；客戶間以先生、小姐等相稱。

公司、工廠不少行業(yè)可以用“師傅”相稱，不使用如“伙計”、“小鬼”等不通行的稱呼，不使用庸俗低級的稱呼，如“哥們兒”、“死黨”等稱呼。不使用綽號作為稱呼，不隨便拿別人的姓名亂開玩笑。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名。青年人稱呼人要慎用或不用“哥兒們”、“姐兒們”之類的稱謂，以免給人以“團(tuán)伙”之嫌。

會接電話 在接聽電話時應(yīng)左手持聽筒、右手拿筆，最好電話響二至三聲后接聽；通電話時，正對話筒，說話要清晰，發(fā)音準(zhǔn)確，聲調(diào)要令人愉快，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音，并盡量用熱情友好的語氣。接打電話的第一句話是：“您好！這里是……”；撥錯電話要說：“對不起，我打錯了?！保划?dāng)來電說“您好，請問×××在嗎”時，接聽者本人應(yīng)這樣開頭：“您好！我就是，請問您是哪一位？”電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來誤會，最后應(yīng)道謝。來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對電話客戶而不搭理人家。假如接打電話受到對方責(zé)難，仍須保持禮貌和耐心。當(dāng)你正通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。在打電話和接電話結(jié)束后都應(yīng)該牢記讓客戶先掛機。

使用手機要注意場合，在開會或在影劇院時，應(yīng)主動關(guān)閉手機或把手機設(shè)置為靜音或震動狀態(tài)，乘飛機時必須關(guān)閉手機；在汽車加油站加油時，不能使用手機，非得使用時，要離開場所或發(fā)短信；在宴會上，在與人交談過程中，對于來電又不得不接聽的，要向在場人致歉，然后離開到隱蔽處回話；不要在與人交談中查看手機短信。在公共場所使用手機，一定要盡可能壓低聲音，不要給他人造成干擾。接發(fā)朋友同事短信應(yīng)及時回復(fù)，并留姓名或聯(lián)系方式，以免人家“猜謎”而貽誤大事。

文明辦公

辦公場所是企業(yè)的窗口，文明辦公是一個企業(yè)文明程度最明顯、生動、直觀的表現(xiàn)。文明辦公的企業(yè)，如同一個有禮貌、講文明的員工一樣，向社會展現(xiàn)的是一種良好的企業(yè)形象。企業(yè)員工在辦公室里的基本禮儀一般表現(xiàn)為：

合規(guī)用物 企業(yè)物品、設(shè)備應(yīng)擺放在規(guī)定位置，領(lǐng)用、搬動、維修等都要按規(guī)定程序進(jìn)行，不能野蠻對待、損壞公物或挪為私用；及時清理辦公文件、資料，桌面及辦公區(qū)域應(yīng)保持干凈整齊，工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；借用他人或企業(yè)物品，使用后應(yīng)及時歸還或放回原處。

遞交文件等，要把正面、文字朝向?qū)Ψ竭f過去；如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；遞交刀剪等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己或地下。

平和有則 在辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧。當(dāng)有爭執(zhí)或不同意見時應(yīng)心平氣和，語氣委婉地以協(xié)商或按組織原則程序解決，不得爭執(zhí)不休；未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；工作時間不應(yīng)閱覽書報、上網(wǎng)聊天、或干私活；同事間應(yīng)互相尊重，團(tuán)結(jié)友愛，不在辦公室里議論同事的隱私；切忌講低級庸俗的笑話和“段子”；說話做事注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)形象，請示領(lǐng)導(dǎo)，不得越級；下班時看到領(lǐng)導(dǎo)還在忙碌，可問一聲“需要幫忙嗎？”確知不需要時，應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)說一聲“我先走一步”，方可離去。

出入得體 進(jìn)入辦公室，要先輕敲門三下，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后回手關(guān)門，不能用力過大。進(jìn)入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話；如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)機會，而且要說：“對不起，打斷一下……”

無論在本企業(yè)，還是在被訪問的單位，在通道和走廊里要放輕腳步，不能大肆談笑，更不得唱歌或吹口哨；遇到上司或客戶要禮讓，不要搶行。

會議禮節(jié) 參加會議時，應(yīng)提前3~5分鐘進(jìn)入會場；會議結(jié)束后，應(yīng)按次序出場。座次，一般會議，通常以面對正門之位定為主席之位，其他與會者可在其兩側(cè)就座；大型會議中央的位次高于兩側(cè)，其他主持人和與會人員按職務(wù)高低坐于兩側(cè)，要注意左高右低。參會時精力要集中，并認(rèn)真做好會議記錄，不可左顧右盼或交頭接耳，不要有?？词直怼⑸鞈醒?、打呵欠、脫鞋或其他懶散動作。

誠待客戶

誠待訪客 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，禮待每一位來客，看到客人，應(yīng)起身問候，并點頭微笑。若是預(yù)約客人，應(yīng)通報被訪人員及時接待；若是未預(yù)約客人，應(yīng)先弄清來意，區(qū)別對待；若屬本單位業(yè)務(wù)范圍，可轉(zhuǎn)告相關(guān)部門予以接待；若相關(guān)部門暫時無法接待，應(yīng)禮貌告知來訪者約定時間再訪；對于領(lǐng)導(dǎo)約見的客人應(yīng)征得允許后方可帶至其辦公室。會客時，無論是在接待室或辦公室，應(yīng)先禮貌招呼致意；就座時，應(yīng)讓客人就坐在接待者的右席位以示敬意；會客結(jié)束后，應(yīng)握手并送至門外。

給客人開門時：應(yīng)注意向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入座，安靜退出；向內(nèi)開門時自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮，然后輕輕關(guān)上門，請客人入座后，安靜退出。

給客人引路時：在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的二三步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致；引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈餍┙榻B；在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

訪問客戶 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問時間、地點及目的，并記錄訪問日程。訪問時，要注意遵時守約；到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹，并請接待人員通報，如果沒有前臺，應(yīng)向附近人員詢問；如果被訪人繁忙時，或先辦理其他事情或改變其他時間再來訪問；如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排，在會客室等候，邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等；看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候；如遇到被訪人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始；會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束；告辭時，要與被訪人道別；會談時，要注意不要聲音過大。

慎用名片 自己的名片要放在易取的地方，不應(yīng)當(dāng)客人面亂翻亂找。向他人遞送自己的名片時，要目光注視對方，微笑致意，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角呈上，說聲：“請！這是我的名片?！弊⒁庾屆舟E正面朝向?qū)Ψ?，便于對方閱讀；接受名片時應(yīng)雙手接后，認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，說聲“謝謝”，當(dāng)對方說“請多多指教”時，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時領(lǐng)教”。看過名片后應(yīng)放好，應(yīng)慎重放置口袋。交換名片時如果名片用完，可用干凈的紙張代替，在上面寫下個人資料再給對方。

上下樓梯 上下樓梯要走右側(cè)，不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個臺階。遇尊、老、女、幼應(yīng)主動讓出有扶手的一邊，或走未設(shè)欄桿的一邊。上樓梯讓客人走在前面，下樓梯自己走在前面，確保安全，避免站得比客人高；陪女性客人上下樓梯，下樓時女士優(yōu)先，上樓時男士在前；要主動攙扶年長者、行動不便者。

電梯無他人時：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯；如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下；電梯內(nèi)有人時：無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先；先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

奉茶敬煙 給客人上茶時應(yīng)注意不使用有缺口或裂痕的茶杯；打開茶杯蓋時，應(yīng)以右手將杯蓋內(nèi)面向上放于臺面上，不可直接將杯蓋扣在臺面上；有茶杯把的應(yīng)手持杯把手，不可大把抓住杯體；無茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）。沏茶時不宜太滿，以七分或八分滿為宜；水溫不宜太燙，以免客人不慎被燙傷；上茶時應(yīng)向在座的人說聲“對不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”

在公共場所不要吸煙，如要吸煙可到辦公室外。在長、尊、領(lǐng)導(dǎo)房間時，未得到允許不可吸煙；給客人遞煙時，要先詢問是否吸煙，有女賓在時，要先征求女賓同意后才能吸煙；向別人敬煙時，應(yīng)拿著煙盒讓對方自取，或?qū)⒂羞^濾嘴那一頭沖著對方遞上去，并為其點煙；用打火機點兩支煙后必須滅火，重新打燃再接著點。一火連點三支煙視為不禮貌。

宴請賓客 入座時先請客人入上席座（正對門），再請長者入座，在客人旁依次入座，入座時要從椅子左邊進(jìn)入，入座后不要動筷子；宴會開始后，方可動筷。新菜上桌，一般應(yīng)讓主人、主賓或年長者先用；夾菜時不宜在盤里翻來覆去、來回挑揀，一次夾菜不宜太多；不宜將自己的筷子伸入有湯的器皿中；進(jìn)餐時，要細(xì)嚼慢咽，閉嘴咀嚼，不要咂嘴發(fā)聲，喝湯時也不要發(fā)出聲響；主人斟酒時，客人要道謝；敬酒時應(yīng)表示祝愿、祝福；主人敬酒，客人應(yīng)當(dāng)回敬主人；客人若不善飲酒，可婉言謝絕主人敬酒，或用飲料代替，不要過于勸酒，要尊重客人意愿；提議干杯應(yīng)起身站立；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身掩口；餐巾、餐巾紙或小毛巾用來擦手或嘴，但不宜用來擦身體別處。最好不要在餐桌上剔牙，實在要剔牙時，要以餐巾或手遮嘴。

用車禮數(shù) 在用車人上下車時，要主動招呼，開關(guān)車門；合理選擇行車路線，力求方便快捷地到達(dá)目的地；上下車時要主動給領(lǐng)導(dǎo)或客人開門；領(lǐng)導(dǎo)或客人攜帶有大件物品用車時，應(yīng)予以幫助；駕駛員停車時的方向要考慮再行車的方便；如是駕駛員開車，副駕駛的位子級別最低，后排右側(cè)的位置級別最高；由于個人習(xí)慣不同，送領(lǐng)導(dǎo)或客人時，應(yīng)先詢問一下坐哪個位置習(xí)慣；領(lǐng)導(dǎo)或客人下車辦事時，駕駛員一般不得離車，應(yīng)主動告知領(lǐng)導(dǎo)或客人停車的具體位置，在車內(nèi)等待領(lǐng)導(dǎo)或客人返回；手機必須保證處于開機狀態(tài)，以便隨時聯(lián)絡(luò)。

企業(yè)禮儀與生活方式是多元包容的、可變的，要適度、不要過度；要得體，不可失禮；要自在，不可過分刻板拘謹(jǐn)，繁文縟節(jié)；要表里如一，不可陽逢陰違，矯揉造作；要堅持一般原則，靈活處理。文明禮儀的養(yǎng)成，重在宣傳教育，貴在身體力行。消除陋習(xí)的關(guān)鍵是每一個企業(yè)員工都應(yīng)規(guī)范自己的言行，企業(yè)禮儀程度的提高，要靠每個員工的不懈努力。企業(yè)員工有責(zé)任、有義務(wù)依靠禮儀來規(guī)范協(xié)調(diào)相互之間的和諧關(guān)系，以形成平等、信任、尊重、理解的和諧氛圍。只有這樣，才能使企業(yè)員工真正成為有教養(yǎng)、守規(guī)矩、懂禮貌、重品行的合格員工，才能使企業(yè)整體形象得到有效的提升和改善。

（責(zé)任編輯：江 山）