劉巖　李小娟　王方　曹理達(dá)

23歲擔(dān)任博客中國的技術(shù)總監(jiān),25歲創(chuàng)立途牛網(wǎng),

29歲時(shí)自己的生意將近4億元規(guī)模。

他叫于敦德。

想去旅游?點(diǎn)擊鼠標(biāo)或者打個(gè)電話就能根據(jù)自己的喜好選擇各種各樣的旅游路線,住宿、景點(diǎn)門票都有人幫你解決。于敦德創(chuàng)辦的途牛網(wǎng)就為驢友們提供了這種預(yù)訂服務(wù)。

有天客人在微博上發(fā)問:“@途牛旅游網(wǎng),你們?cè)谏虾Ｄ睦镉虚T店?地址給個(gè)?！焙芸?途牛旅游網(wǎng)官方微博給予了這位客人準(zhǔn)確的回復(fù)?！?這是途牛旅游網(wǎng)與用戶溝通反饋互動(dòng)的一個(gè)實(shí)例。類似這種“隔空喊話”的軟服務(wù)隨著微博用戶群體的壯大,正在不斷提升。面對(duì)素未謀面的客人,途牛更加重視客人的體驗(yàn)度,及時(shí)、精準(zhǔn)地通過各類渠道,盡最大可能去滿足客人的需求。憑借著全面、高效的服務(wù),途牛網(wǎng)的注冊(cè)用戶數(shù)和訂單量快速增長(zhǎng),2011年的銷售額達(dá)到了12億人民幣左右。同年,29歲的CEO于敦德入選某刊“40位40歲以下的商業(yè)精英”。2012年,他再度入選,排名從第32位躍升至第10位。

另辟蹊徑切入市場(chǎng)

當(dāng)在線機(jī)票、酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)已經(jīng)被瓜分殆盡之時(shí),途牛網(wǎng)選擇專注旅游線路預(yù)訂,發(fā)掘了廣闊的市場(chǎng)。

因?yàn)榭釔圩鼍W(wǎng)站,想在這個(gè)領(lǐng)域干出一番事業(yè);又因?yàn)橄矚g旅游,于是,于敦德的創(chuàng)業(yè)就從做旅游網(wǎng)站開始了。2006年,他25歲,跟幾個(gè)合作伙伴一起創(chuàng)辦了旅游產(chǎn)品電子商務(wù)網(wǎng)站途牛網(wǎng),賣起了旅游路線。網(wǎng)站每年的成長(zhǎng)速度頗佳,高達(dá)300%;2010年,公司的年銷售業(yè)績(jī)已經(jīng)接近4億元,這一年,他29歲。

對(duì)于敦德來說,做網(wǎng)站早不是件陌生的事兒。早在東南大學(xué)在讀期間,于敦德在學(xué)校網(wǎng)站“先聲網(wǎng)”做過一段時(shí)間,就在那時(shí)他跟現(xiàn)在的COO嚴(yán)海峰相識(shí)并成為搭檔?！霸谛Ｆ陂g其實(shí)挺愛折騰的,也作過一些創(chuàng)業(yè)嘗試,但都不是很成功;那會(huì)兒根本談不上創(chuàng)業(yè),但能體會(huì)到賺錢絕不是件容易的事兒?！彼?于敦德初創(chuàng)業(yè)時(shí)就體悟到將一塊硬幣掰成兩半花的重要性。

2004年,23歲的于敦德加入有六七個(gè)人的創(chuàng)業(yè)公司博客網(wǎng)(現(xiàn)名為:博客中國),擔(dān)任技術(shù)總監(jiān),負(fù)責(zé)產(chǎn)品和技術(shù),親身見證了Web2.0的崛起。博客網(wǎng)的起起落落告訴于敦德,“創(chuàng)業(yè)型企業(yè)業(yè)務(wù)模式要單一,把一項(xiàng)業(yè)務(wù)做扎實(shí)很重要?！边@也是途牛網(wǎng)今天深耕細(xì)作在線旅游產(chǎn)品的重要原因之一。于敦德說,只做旅游路線預(yù)訂,做深做透就是一種成功。

一年后,于敦德又加入另一個(gè)初創(chuàng)型公司育兒網(wǎng)擔(dān)任CTO。在這家網(wǎng)站的經(jīng)歷也讓他對(duì)做行業(yè)網(wǎng)站有了更深的理解。盡管幫助育兒網(wǎng)做到了行業(yè)內(nèi)網(wǎng)站第一名,但于敦德卻始終感覺育兒這個(gè)跟年輕媽媽們有著千絲萬縷聯(lián)系的行業(yè),不應(yīng)該是這位七尺男兒的最終歸屬,他希望能在自己喜歡的行業(yè)有所展現(xiàn)。

創(chuàng)業(yè)就要交學(xué)費(fèi)

“創(chuàng)業(yè)過程中其實(shí)交了很多學(xué)費(fèi),交的學(xué)費(fèi)越多,學(xué)的東西也越多?！庇诙氐掳腴_玩笑地說。畢業(yè)后的這段經(jīng)歷讓于敦德意識(shí)到“類似博客、社區(qū)等通用性網(wǎng)站需要大量資金做支撐,贏利模式也不易快速確立,競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈?！迸c之相比,垂直性網(wǎng)站若好好經(jīng)營,比較容易有所作為。這就是于敦德當(dāng)初選擇行業(yè)類入手的原因。

說來挺有意思,“圖牛”曾是于敦德當(dāng)初離開博客網(wǎng)時(shí)開設(shè)的個(gè)人圖片博客,后來直接更名為“途?！?作為創(chuàng)業(yè)公司的名稱。2006年10月,途牛網(wǎng)啟動(dòng)時(shí),于敦德25歲。

剛開始,途牛網(wǎng)并沒有明確的盈利模式。于敦德走的第一步棋便是不斷完善景點(diǎn)庫。網(wǎng)站起步階段甚為艱辛,大半年的時(shí)間,于敦德的主要工作便是帶領(lǐng)幾名員工人工完善景點(diǎn)庫?！白畛醯?萬多個(gè)景點(diǎn)幾乎都是那時(shí)一個(gè)一個(gè)手工添加進(jìn)去的,其中也有網(wǎng)友的參與,這為途牛網(wǎng)以后的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),后續(xù)工作都建立在景點(diǎn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上?！庇诙氐抡f,當(dāng)時(shí)的途牛網(wǎng)更像一個(gè)社區(qū)。

2007年,公司開始考慮,是做社區(qū)網(wǎng)站提高流量賣廣告,還是通過賣旅游產(chǎn)品直接賺錢?為這事公司內(nèi)部曾經(jīng)出現(xiàn)過意見分歧。經(jīng)過嚴(yán)密的分析和以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),于敦德選擇了后者,直接賣產(chǎn)品。理由是:賣旅游產(chǎn)品發(fā)展空間大,并且內(nèi)容容易放大。做公司就得考慮盈利,于敦德當(dāng)時(shí)還把“盡快賺錢”放在首位。緊接著便是成立呼叫中心,馬上做在線旅游產(chǎn)品。

途牛網(wǎng)把旅行社的旅游路線搬到網(wǎng)站上,采取按效果付費(fèi)的形式打消傳統(tǒng)旅行社的顧慮。盈利模式很簡(jiǎn)單,為旅行社提供旅游路線預(yù)訂服務(wù),驢友跟旅行社簽訂合同后,途牛網(wǎng)從中抽取一定服務(wù)費(fèi)。

跟攜程、藝龍等賣酒店、機(jī)票產(chǎn)品不同的是,于敦德只賣旅游線路;跟傳統(tǒng)旅行社門店銷售模式的區(qū)別又在于,他們是以“網(wǎng)站+呼叫中心+旅游線路”的方式展開業(yè)務(wù)。這就是于敦德為途牛網(wǎng)尋找到的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在景點(diǎn)庫基礎(chǔ)之上,途牛網(wǎng)又開發(fā)出拼圖和路線圖兩個(gè)產(chǎn)品。于敦德解釋說,拼圖其實(shí)就是網(wǎng)友根據(jù)喜歡的旅游主題組合景點(diǎn),把文章貼上,然后利用景點(diǎn)選擇器選擇景點(diǎn)即可。所謂的“線路圖”便是做游記的工具,網(wǎng)友把每天旅游行程中涉及到的景點(diǎn)選擇出來,組成一條旅游路線,“這個(gè)旅游線路便成為途牛網(wǎng)的雛形?！庇诙氐骆告傅纴?。他說,“投廣告+消費(fèi)者口碑”是宣傳的最好方式,所以做好用戶體驗(yàn)是根本。

“最初曾經(jīng)考慮過賣戶外用品,但由于對(duì)這個(gè)行業(yè)不了解,最終還是轉(zhuǎn)向了在線旅游路線產(chǎn)品。”于敦德說。那時(shí)在線旅游才剛剛起步,占整個(gè)旅游市場(chǎng)的規(guī)模也不大,跟酒店、機(jī)票預(yù)訂等旅游產(chǎn)品相比,旅游線路產(chǎn)品預(yù)訂的競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)小很多。途牛網(wǎng)決定在線路線產(chǎn)品網(wǎng)站時(shí),鮮有類似的網(wǎng)站存在,這讓于敦德等創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)看到了更多希望。

在途牛網(wǎng)最艱難的時(shí)候,幾百萬元的天使投資讓于敦德渡過難關(guān)。當(dāng)被問及拿到資金做了什么時(shí),于敦德半開玩笑地說:“發(fā)工資!”

夠硬的游戲規(guī)則

2007年時(shí),途牛網(wǎng)的市場(chǎng)開始慢慢擴(kuò)大,這時(shí)他們已經(jīng)有30多名員工了?！?008年下半年,盡管有金融危機(jī),但途牛網(wǎng)卻很幸運(yùn)?！庇诙氐嘛@得略微輕松一些,因?yàn)樗麄兂晒Λ@得戈壁約200萬美金的融資。有了這筆資金,于敦德終于可以放手升級(jí)呼叫中心了。除此之外,他們還改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng),培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員。度假產(chǎn)品的研發(fā)、市場(chǎng)推廣需求資金的方面太多太多。

接下來的一段時(shí)間,于敦德越來越發(fā)現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)初期,大家沒有服務(wù)經(jīng)驗(yàn),信息不對(duì)稱,跟客人溝通效率低”?！白龊镁W(wǎng)站,關(guān)鍵還是做好老客戶,而‘人的因素是關(guān)鍵?！彼偨Y(jié)道,“做旅游路線預(yù)訂,關(guān)鍵是要讓客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn),在效率和服務(wù)水平方面都要下大工夫,這樣才能贏得眾多的回頭客。”于敦德說。

2009年,途牛網(wǎng)開始設(shè)立自己的旅行社,直接跟消費(fèi)者簽合同并收取一定費(fèi)用。這一年他們還拿到了DCM等近千萬美金的投資,有著充足的資金作為支撐,途牛網(wǎng)的發(fā)展速度明顯加快,途牛網(wǎng)的銷售額度呈現(xiàn)300%的年增長(zhǎng)速度。他們除了新開旅行社之外,又收購一些旅行社,并不斷開發(fā)出北京、上海、深圳等不同城市出發(fā)地、目的地的旅行線路。

2011年4月,途牛網(wǎng)完成C輪融資近5000萬美元,這筆錢主要用于以下三個(gè)方面:市場(chǎng)的拓展,出發(fā)城市擴(kuò)充到現(xiàn)在的20個(gè);增加了旅游產(chǎn)品品類,如度假酒店、自駕游;其余則主要用來應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量的大幅增長(zhǎng)。

途牛網(wǎng)每個(gè)出發(fā)城市僅有一個(gè)營業(yè)點(diǎn)?！暗孛娴姆孔獬杀靖?培訓(xùn)管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的難度也很大?！庇诙氐卤硎?途牛網(wǎng)負(fù)責(zé)預(yù)訂的客服中心也集中在南京,而不是分散在各個(gè)城市。途牛網(wǎng)有門票零售業(yè)務(wù),但不涉及門票分銷,因此也無需大筆投入零售終端。

途牛網(wǎng)賣的是虛擬商品,但若要在行業(yè)內(nèi)立足,也需要一個(gè)夠硬的游戲規(guī)則。對(duì)于于敦德來說,這個(gè)游戲規(guī)則就是效率?！拔覀儧]有辦法決定市場(chǎng)門檻,但途牛網(wǎng)的服務(wù)效率很高,能把成本壓得很低?！庇诙氐抡J(rèn)為,只要效率上來,客人就可能選擇他們。這恰恰與途牛網(wǎng)的省錢風(fēng)格吻合。(編輯/王露)