程巖

[摘 要]隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的市場已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)開始成為了各大企業(yè)都想開拓的巨大市場。國美電器作為網(wǎng)絡(luò)市場開發(fā)的先驅(qū)，之前已經(jīng)取得了比較理想的效果。但是隨著網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)競爭的日益白熱化，網(wǎng)上商城網(wǎng)絡(luò)營銷手段必須要根據(jù)時勢的發(fā)展做出相應(yīng)的調(diào)整，這樣才可以確保在網(wǎng)絡(luò)營銷的競爭中繼續(xù)生存和獲得更好的發(fā)展，獲得更大的利潤。

[關(guān)鍵詞]電器商城 網(wǎng)絡(luò)營銷 電子商務(wù)

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的購物普及和帶來的巨大利潤，各路電器企業(yè)紛紛進(jìn)駐網(wǎng)絡(luò)，建立自己的網(wǎng)絡(luò)商城，為電器銷售尋找新的渠道和打開新的市場。

一、家電電子商城網(wǎng)上營銷的優(yōu)勢

電子商城具有電器實(shí)體銷售市場無可比擬的優(yōu)勢，更低的銷售成本可以允許對商品價格更大幅度的回落，低價廉價也成為了電子商城的主要口號，給以“低價“為宣傳誘惑的連鎖賣場帶來了巨大沖擊。電子商務(wù)平臺可以擺脫傳統(tǒng)電器賣場的選址成本、樣機(jī)展示成本、人力資源耗費(fèi)和貨架限制等因素困擾，讓銷售的成本大幅度下降，將品牌中盡可能多的產(chǎn)品都納入到商城的銷售范圍當(dāng)中。而且網(wǎng)絡(luò)銷售商還可以利用網(wǎng)絡(luò)對商品的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)時的監(jiān)控，及時對商品的介紹和價格作出調(diào)整，能高效整合傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的物流渠道，配送成本趨于低水平，突破了一般網(wǎng)絡(luò)銷售的物流瓶頸，一個專門品牌的網(wǎng)絡(luò)商城有助于電子商城形成更強(qiáng)更集中的品牌影響力，構(gòu)筑品牌防線，營造更好更高效的品牌集聚效應(yīng)。

二、我國家電網(wǎng)上商城網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

有資料顯示經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，以國美、蘇寧、五星、永樂、大中為代表的家電連鎖企業(yè)以迅猛之勢橫掃全國，成為家電業(yè)價值鏈中最強(qiáng)勢的一方，基本上壟斷了占家電零售額60%的一、二級市場。家電網(wǎng)絡(luò)既然是如此是一條具有如此多優(yōu)點(diǎn)的銷售渠道，自然也讓企業(yè)之間的競爭更加激烈，每一個企業(yè)都在想盡辦法如何更好地利用網(wǎng)絡(luò)商城這一個平臺對自己的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和銷售。新一輪的銷售熱潮已經(jīng)在零售商、生產(chǎn)商和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站三者的共同介入再次來臨，這三者打破了以往以國美為主的家電銷售巨頭在整個行業(yè)中的主導(dǎo)地位，讓行業(yè)的銷售在這幾者之間形成了博弈的態(tài)勢。

國美電器企業(yè)無疑是網(wǎng)上商城打造的佼佼者，國美電器在2003年開通旗下第一個網(wǎng)絡(luò)商城，并于2005年11月注冊了將近60個互聯(lián)網(wǎng)CN域名，其中就包括了重慶、廣州、上海、江蘇等 25個行政域名，讓“網(wǎng)絡(luò)商城“的電器銷售遍布了全國的每一個城市，國美電器控股有限公司2011年的全年業(yè)績是國美上市公司部分銷售收入總計達(dá)到人民幣598.21億元，比2010年同期增長17.5%，綜合毛利潤從人民幣93.60億元增至108.59億元，年同比增長16.0%。

三、國美電器網(wǎng)上商城存在的問題

但是，需要值得注意的是，國美電器網(wǎng)上商城的知名度卻并不高。同樣是附屬于國美電器，國美電器網(wǎng)上商城的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其實(shí)體店，淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)等購物網(wǎng)絡(luò)比國美電器網(wǎng)上商城更加為人所熟知。

1.國美電器網(wǎng)上商城不具備成熟的的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平有待提升

當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)擊國美電器網(wǎng)上商城的主頁時，普遍的會感覺到打開網(wǎng)頁的速度相對較慢，這在一定程度上會消磨掉消費(fèi)者的購物耐心。另外，國美電器的主頁構(gòu)成和商品種類看起來都相對單一，沒有淘寶網(wǎng)等成熟的購物網(wǎng)站商品種類豐富，主頁制作精美，因此，這同樣會削弱消費(fèi)者的購物興趣。這在一定程度上制約了國美電器網(wǎng)上商城的顧客流量。顧客流量對于一個商城來說，尤其是網(wǎng)上商城，是最為關(guān)鍵的，因此，需進(jìn)一步改善其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

2.國美電器網(wǎng)上商城交易程序有待進(jìn)一步完善

目前在淘寶網(wǎng)、卓越網(wǎng)、京東商城等比較大型的購物網(wǎng)站，從訂單管理、商品配送、貨款支付、售后服務(wù)等方面，都已經(jīng)擁有一條非常完善、完整、完備的購物流程，讓消費(fèi)者能夠在挑選階段、支付階段、售后階段甚至退款維權(quán)等方面都能夠舒心、順心和放心。但是，國美電器網(wǎng)上商城卻不具備自己的訂單管理、商品配送、貨款支付等一系列支付交易程序，由于交易程序的不完善，消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中就會存在各種各樣的顧慮，不能放心的進(jìn)行購物，這會大大減少消費(fèi)者的數(shù)量，從而阻礙了其網(wǎng)上商城的發(fā)展。

3.國美網(wǎng)上商城宣傳推廣力度不夠

國美電器網(wǎng)上商城是隸屬于國美的一個網(wǎng)絡(luò)商場，利用國美實(shí)體店的知名度是帶來了一定的訪問量，但僅僅是靠這帶來客源，雖然可能一定程度上促進(jìn)了銷售額的增長，但不能從產(chǎn)生的一系列問題的系統(tǒng)高度，從根本上解決問題。且部分的客戶更愿意到實(shí)體店進(jìn)行購買，這就從根本上制約了整個網(wǎng)上商城的發(fā)展了。

4.國美商城顧客忠誠度建立存在困難

國美電器網(wǎng)上商城對內(nèi)是由各個商家構(gòu)成的，對消費(fèi)者來說則是一個整體的品牌，如果某個商家出現(xiàn)問題，勢必會連累整個國美電器網(wǎng)上商城。而僅提供供求信息的發(fā)布，而不能全面的保證安全支付和物流配送等問題，缺乏一套全面的解決方案。這項事項是由各商家自己承擔(dān)，導(dǎo)致其產(chǎn)品不能形成統(tǒng)一的口碑，很難建立顧客忠誠度，也不利于國美商城品牌的凝聚力的構(gòu)成。

另外一個需要值得注意的問題是對售后服務(wù)的完善。在商品的購買中，不可避免的出現(xiàn)質(zhì)量問題。出現(xiàn)問題不可怕，最重要的是能及時為消費(fèi)者及時維修或者是更換新商品。另外，對商品的運(yùn)送也是不可忽略的環(huán)節(jié)。如果找個不負(fù)責(zé)任的快遞公司，不能按時、安全的將商品運(yùn)送到消費(fèi)者手里，也會對建立顧客忠誠度帶來不良影響。

四、國美電器網(wǎng)上商城存在問題的解決對策

國美電器企業(yè)作為傳統(tǒng)的電器銷售企業(yè)，要想在如此激烈的競爭之中要保持自己在電器電子商務(wù)中的優(yōu)勢地位，應(yīng)該對網(wǎng)上商城的營銷策略進(jìn)行總結(jié)和反思，要采取以下措施以盡可能地擴(kuò)大自己的優(yōu)勢，繼續(xù)在高科技的網(wǎng)絡(luò)時代里領(lǐng)跑下。

1.進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟

完善網(wǎng)頁建設(shè)，盡可能對網(wǎng)站運(yùn)作速度進(jìn)行提速。對于一個家電網(wǎng)上商城來說，網(wǎng)頁就是他們的門面，要讓顧客有好的第一印象，就必須要更好地建設(shè)網(wǎng)站，所以在網(wǎng)站的設(shè)計上有自己的風(fēng)格和特色，要在網(wǎng)頁建設(shè)上成功吸引到顧客才可以讓顧客有繼續(xù)看下去和購物的欲望。因為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá)，網(wǎng)頁的種類多種多樣而且打開網(wǎng)頁的操作十分方便，所以訪問網(wǎng)頁者的耐心很容易就會消失，一定要做好網(wǎng)頁的提速工作，讓頁面之間可以很好很快地銜接在一起，不可以讓訪問者浪費(fèi)過多時間在網(wǎng)頁的轉(zhuǎn)接上。網(wǎng)頁應(yīng)該添加一些吸引別人目光和注意力的元素，讓網(wǎng)站更加可以停留人的目光，為消費(fèi)者提供免費(fèi)服務(wù)和便利服務(wù)，通過這些服務(wù)來讓他們進(jìn)行消費(fèi)。而且網(wǎng)絡(luò)的普及性很廣泛，要針對不同語種的消費(fèi)群體設(shè)置英語版本、日文版等多種語言字體的消費(fèi)同步網(wǎng)站。

2.進(jìn)一步完善交易程序，提高銷售質(zhì)量

第一，銷售的手段一定要有效。所有網(wǎng)站要做好宣傳，讓更多的消費(fèi)者知道這個電器網(wǎng)上商城。再者，在網(wǎng)絡(luò)宣傳上可以在搜索引擎上對自己的產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)的分類，以方便當(dāng)有需要的消費(fèi)者進(jìn)行查詢時可以更快地找到自己的網(wǎng)站。

第二，積極開展網(wǎng)上的促銷活動。促銷無疑是吸引消費(fèi)者的主要手段，可以通過購物的優(yōu)惠，便利的消費(fèi)方式，優(yōu)勢的服務(wù)態(tài)度去打響電子商城的招牌。做好網(wǎng)上的促銷工作，可以讓消費(fèi)者打消對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的懷疑態(tài)度，增強(qiáng)對該電子商城的依賴性，將商品的實(shí)惠打造成吸引顧客的最好工具。只有當(dāng)消費(fèi)者在這里完成一次簡捷有效而且優(yōu)良的消費(fèi)，以后還會選擇這里，就會形成一個良好的消費(fèi)循環(huán)，商品利潤和商店信譽(yù)也就隨之而來。

3.加強(qiáng)網(wǎng)上商城的宣傳推廣力度

第一，注意自己的電子郵箱。互聯(lián)網(wǎng)的信息量其實(shí)是十分龐大的，電子商城的工作人員要有意識地利用自己的電子郵箱來作為信息的接收和傳送的主要工具。信箱其實(shí)是每一個人用來接收網(wǎng)絡(luò)信息的主要手段，因為有的人可能會因為工作繁忙或者抽不出時間去主動上網(wǎng)尋找自己想要的信息，我們一定要出動出擊，將商場的產(chǎn)品信息和主要優(yōu)勢編寫成郵件進(jìn)行投遞，這樣有需要的人群才會得到商場的信息，對商場進(jìn)行訪問。第二，不斷對網(wǎng)頁進(jìn)行更新。商品信息和種類是跟隨著科學(xué)技術(shù)日新月異地發(fā)展的，所以網(wǎng)頁的更新也要隨著商品的不斷更新?lián)Q代而進(jìn)行。有很多企業(yè)的網(wǎng)頁都沒有做好更新工作，讓訪問者不能得到他們想要的產(chǎn)品信息，這樣就會讓消費(fèi)者大量的流失，過于老化的產(chǎn)品網(wǎng)頁是永遠(yuǎn)得不到消費(fèi)者青睞的。所以對于商品網(wǎng)頁一定要時刻留意產(chǎn)品的更新程度隨之進(jìn)行更新?lián)Q代，讓消費(fèi)者在你的網(wǎng)頁中得到潮流的信息，才會引起他們的消費(fèi)欲望，從而推動商品經(jīng)濟(jì)效益的提高。

4.通過為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)質(zhì)量來建立顧客忠誠度

給消費(fèi)者提供一個放心優(yōu)良的售后服務(wù)。首先，售后服務(wù)其實(shí)一直都是實(shí)體銷售中比較重視的一部分，同樣到了虛擬的電子商城，售后服務(wù)也是一點(diǎn)不能馬虎。在消費(fèi)者購買到本商品產(chǎn)品之后，可以在郵寄商品時候附上完整的說明書和保修卡，讓他們機(jī)器出現(xiàn)問題可以送回本部進(jìn)行維修或者更換。還可以往用戶的郵箱投遞詢問產(chǎn)品使用情況，告知產(chǎn)品的使用常識、養(yǎng)護(hù)常識等.使用戶不僅感受到商品的價值，更感受到是在做上帝。不僅方便了用戶，更主要是減少了因用戶使用、保養(yǎng)不當(dāng)給企業(yè)帶來的負(fù)面麻煩。其次，注意好商品的運(yùn)送配送問題，不能對商品的運(yùn)送時間過于拖拉，這樣會大大耗損消費(fèi)者的耐心和信心。目前全國的配送中心并不是很普遍，有的地方并不能做好很好的配送，這個時候商家就要分外地留意，一定要采用合適的方法，或者送貨上門或者郵購，把貨物準(zhǔn)時準(zhǔn)確地送到消費(fèi)者所在的地方，只有快速、準(zhǔn)確地滿足消費(fèi)者的需要，網(wǎng)上電子商務(wù)才可以形成營銷良性的發(fā)展。最后，電子商城應(yīng)該要設(shè)立專門的對于售后服務(wù)的客服，這也是很多電子商城都會采取的手段措施，客服一定要服務(wù)態(tài)度好，最好采用聲音甜美的，讓顧客覺得自己受到足夠的尊重?？头€要對本行業(yè)的專業(yè)知識熟悉，了解操作的整一個流程，有良好的表達(dá)能力，這樣才可以準(zhǔn)確有效地解答客戶的問題，給客戶留下一個良好的印象，才會讓他們下一次重新回來這里購物，享受良好的服務(wù)態(tài)度，這樣讓雙方都得到好處，滿足了客戶生活需要的同時給電子商城帶來經(jīng)濟(jì)效益和好的聲譽(yù)。

五、結(jié)語

本文對國美電器網(wǎng)絡(luò)營銷商城的策略進(jìn)行了分析，首先提出了網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略意義，然后提出了國美電器網(wǎng)絡(luò)營銷目前存在的問題，最后針對這些問題，提出了相應(yīng)的策略，為國美電器網(wǎng)上商城的發(fā)展和完善提供參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]何洋.公淺析企業(yè)網(wǎng)上營銷的方式及選擇[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005，（16）

[2]李磊.家電巨頭搶灘網(wǎng)上商城[J].理財，2007，（4）

[3]丁啟森. 網(wǎng)絡(luò)商城是否為雞肋，應(yīng)區(qū)別看待[J].理財，2009，7，（11）