陳玉

[摘 要]近年來(lái)，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的增加，出游的人數(shù)和次數(shù)都有較大提升。這些變化也給旅游目的地的公共服務(wù)體系提出了挑戰(zhàn)，對(duì)旅游景區(qū)的交通、通訊以及救助等公共服務(wù)提出了更高要求。研究旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中的困難與策略，有益于提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)當(dāng)前旅游業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]旅游 公共服務(wù) 體系建設(shè)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)收入逐年增加，其中可自由支配收入更是顯著增長(zhǎng)，再加上我國(guó)每年都有公共休假制度，這些因素為人們的出游提供了經(jīng)濟(jì)支持和時(shí)間條件。除此之外，當(dāng)前快節(jié)奏的社會(huì)生活使人們產(chǎn)生了很大的壓力，人們也渴望通過(guò)旅游這種回歸大自然的方式來(lái)釋放壓力，愉悅身心。因此，每年黃金周等節(jié)假日時(shí)期，我國(guó)游客的出游次數(shù)逐年增加，人數(shù)規(guī)模日益擴(kuò)大。旅游人數(shù)和出游次數(shù)的增加給旅游目的地的公共服務(wù)體系提出了挑戰(zhàn)，對(duì)旅游景區(qū)的交通、通訊以及救助等公共服務(wù)提出了更高要求，所以為了更好的為游客提供公共服務(wù)，必須完善旅游公共服務(wù)體系。

一、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)包含的內(nèi)容

旅游公共服務(wù)體系是由多個(gè)旅游服務(wù)系統(tǒng)組成的，主要包括旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游城市服務(wù)系統(tǒng)以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)等。旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建則是由政府和市場(chǎng)相結(jié)合共同完成的，其中政府是主導(dǎo)系統(tǒng)，滿(mǎn)足游客物質(zhì)和精神的需要。

政府主導(dǎo)系統(tǒng)，在旅游公共服務(wù)體系中，政府提供的服務(wù)是多方面的，如投訴處理、交通、志愿者等服務(wù)。旅游景區(qū)的道路建設(shè)，旅游景區(qū)的公共廁所以及旅游信息提示等公共服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，由于它們是景區(qū)所必須擁有的公共服務(wù)，能夠很大程度上提升旅游景區(qū)的公共服務(wù)質(zhì)量，但同時(shí)因?yàn)樗鼈兊耐顿Y回報(bào)很小，這也就決定了只有依靠政府的主導(dǎo)作用進(jìn)行建設(shè)完成。

市場(chǎng)導(dǎo)向系統(tǒng)，主要體現(xiàn)出來(lái)的是市場(chǎng)化運(yùn)作，如旅游景區(qū)的餐飲、住宿以及娛樂(lè)等服務(wù)。市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)是對(duì)城市原來(lái)的公共服務(wù)項(xiàng)目的提升，由于處于旅游行業(yè)，所以它具有一定的針對(duì)性，為游客提供一個(gè)方便安全的旅游環(huán)境。旅游公共服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本和可持續(xù)發(fā)展的理念，不應(yīng)只注重眼前利益。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)水平可以反映出整個(gè)城市的公共服務(wù)能力，直接影響著人們對(duì)該地區(qū)的印象。

二、我國(guó)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題

1.旅游公共服務(wù)體系功能不健全

當(dāng)前我國(guó)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中存在的一個(gè)重要問(wèn)題就是公共服務(wù)體系功能不健全。首先是旅游公共服務(wù)信息功能的不健全，當(dāng)?shù)卣诠芾砺糜喂卜?wù)信息時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)旅游公共信息保守和壟斷等行為，加重了旅游市場(chǎng)的信息不對(duì)稱(chēng)，即使旅游企業(yè)的利益受到損害，更使游客利益得不到保障，并逐漸產(chǎn)生了信任危機(jī)。其次旅游要素結(jié)構(gòu)不完善，我國(guó)很多旅游景區(qū)的住宿結(jié)構(gòu)很不合理，一味注重高檔豪華酒店的建設(shè)，缺少適合普通游客居住的經(jīng)濟(jì)型旅店，造成游客的滿(mǎn)意程度降低。此外，有些旅游景區(qū)對(duì)旅游購(gòu)物等要素發(fā)掘不夠充分，還沒(méi)有形成規(guī)模較大、具有特色的購(gòu)物娛樂(lè)中心，造成游客逗留時(shí)間短、人均消費(fèi)低。這些因素都影響到我國(guó)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

2.旅游公共服務(wù)體系供給途徑單一

很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，我國(guó)很多旅游景區(qū)在發(fā)展的過(guò)程中，往往只重視硬件的開(kāi)發(fā)和建設(shè)，不注重對(duì)旅游公共服務(wù)體系的提升，也就造成了較低的旅游產(chǎn)業(yè)效率，旅游公共服務(wù)體系供給途徑單一。隨著我國(guó)人均可支配收入的增加，人們跟團(tuán)出游以及游客自助出游都顯著增長(zhǎng)，特別是散客自助游增長(zhǎng)更加明顯。與參加旅行社團(tuán)隊(duì)的出游方式不同，團(tuán)隊(duì)旅游的活動(dòng)大都被旅行社安排好，對(duì)旅游公共服務(wù)需求不高；而對(duì)于離開(kāi)旅行社的散客而言，就需要更多的接觸到旅游服務(wù)公共體系，對(duì)旅游信息、旅游交通等旅游公共服務(wù)的需求更強(qiáng)。旅游公共服務(wù)體系供給的單一性，使得旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和效率都難以提升。

3.旅游公共服務(wù)水平需要提高

旅游公共服務(wù)水平的滯后性主要表現(xiàn)在配套設(shè)施的缺乏和國(guó)際化水平低，國(guó)內(nèi)不少旅游企業(yè)的服務(wù)水平已不能適應(yīng)自助游、自駕游的個(gè)性化需求，如旅游車(chē)輛數(shù)量不足檔次不高。旅游景區(qū)的公則設(shè)置不足也是一個(gè)重要的問(wèn)題，以?？跒槔鶕?jù)海口城區(qū)90多萬(wàn)平方公里面積，應(yīng)當(dāng)設(shè)置350個(gè)公廁，但實(shí)際只有140余個(gè)公廁，還相差200多個(gè)公廁，值得注意的是在設(shè)置公廁的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)注意多設(shè)置一些女性公廁。用廁難這個(gè)問(wèn)題會(huì)給游客帶來(lái)很大的不便，同時(shí)也影響了旅游公共服務(wù)水平。此外，旅游公共服務(wù)的國(guó)際化水平也較低，在旅游救助體系和志愿者服務(wù)等方面與國(guó)際水平還有較大差距，這些都亟需改進(jìn)，體現(xiàn)出旅游公共服務(wù)體系的現(xiàn)代化和國(guó)際化水平。

4.旅游公共服務(wù)體系缺乏有效監(jiān)管

雖然各地政府都非常重視對(duì)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，但仍然存在不少漏洞，不利于旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)。由于當(dāng)前旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，各個(gè)旅行社為了爭(zhēng)搶客源，大打價(jià)格戰(zhàn)，造成參團(tuán)費(fèi)用低于運(yùn)營(yíng)成本，從而帶來(lái)一系列問(wèn)題。例如旅行社為了獲得收益擅自降低接待標(biāo)準(zhǔn)和改變出游路線(xiàn)，把一些包含在參團(tuán)費(fèi)用的項(xiàng)目改變?yōu)樽再M(fèi)項(xiàng)目。此外，由于導(dǎo)游人員的素質(zhì)良莠不齊，再加上政府監(jiān)管的漏洞，使得一些導(dǎo)游與商家穿通，強(qiáng)制游客購(gòu)物，導(dǎo)游從中獲得提成。這些行為都嚴(yán)重?fù)p害了游客的經(jīng)濟(jì)利益和精神享受，因此，政府對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)對(duì)策

鑒于我國(guó)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中存在的一些問(wèn)題，我國(guó)政府及相關(guān)部門(mén)以及旅游企業(yè)都需要采取相應(yīng)的措施，建設(shè)科學(xué)合理的旅游公共服務(wù)體系，具體措施有以下幾個(gè)方面。

1.政府積極參與完善公共服務(wù)設(shè)施

在完善旅游公共服務(wù)體系中，政府發(fā)揮著主導(dǎo)作用。首先政府要注重提高旅游企業(yè)及管理者的素質(zhì)，使其提高旅游公共服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)作為政府也要牢固樹(shù)立公共服務(wù)意識(shí)，提供更好的旅游公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。其次，政府需要對(duì)旅游公共服務(wù)設(shè)施進(jìn)行不斷完善，例如完善交通系統(tǒng)，使游客的出行更方便快捷；增加公廁數(shù)量，解決用廁難的問(wèn)題；還應(yīng)完善旅游信息服務(wù)平臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。最后，政府需要注意服務(wù)細(xì)節(jié)的完善，如對(duì)景區(qū)紀(jì)念品的設(shè)計(jì)以及景區(qū)門(mén)票的定價(jià)等方面進(jìn)行完善。

2.鼓勵(lì)人民群眾參與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)

單純依靠政府完善旅游公共服務(wù)設(shè)施既需要耗費(fèi)大量的人力物力，并且在短時(shí)間內(nèi)完成也不現(xiàn)實(shí)，因此，要改變以往由政府提供旅游公共服務(wù)的單一性，積極鼓勵(lì)社會(huì)組織以及個(gè)人加入到旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)中來(lái)。如政府可以采取服務(wù)外包以及在政策方面進(jìn)行支持等措施，吸引社會(huì)組織與個(gè)人參與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量。從實(shí)際出發(fā)根據(jù)旅游公共服務(wù)不同項(xiàng)目的性質(zhì)特點(diǎn)，推進(jìn)旅游公共服務(wù)供給主體的多元化，并實(shí)現(xiàn)供給方式多樣化，建立起政府、社會(huì)組織和個(gè)人共同參與的旅游公共服務(wù)體系。在這個(gè)建設(shè)過(guò)程中，政府起著主導(dǎo)作用，并保障社會(huì)組織和個(gè)人的有效參與，真正實(shí)現(xiàn)人民群眾切實(shí)參與到公共服務(wù)體系的建設(shè)中來(lái)。

3.建立健全旅游公共服務(wù)的法律法規(guī)

目前我國(guó)關(guān)于旅游業(yè)方面的法律法規(guī)還不夠健全，需要進(jìn)一步完善立法。通過(guò)建立健全法律法規(guī)，從根本上明確旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容以及各部門(mén)的職能分工，明確政府部門(mén)發(fā)展旅游業(yè)的措施和基本原則，使旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)有法可依。通過(guò)法律的形式確立起對(duì)旅游公共服務(wù)體系的支持政策，并使各地政府部門(mén)認(rèn)識(shí)到旅游交通、游客安全保障等對(duì)本地旅游發(fā)展的作用，對(duì)旅游公共服務(wù)建設(shè)常抓不懈。法律法規(guī)的完善也有益于規(guī)范旅游市場(chǎng)，維護(hù)游客的合法權(quán)益。

4.提升國(guó)際化水平和游客滿(mǎn)意度

旅游公共服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)當(dāng)與國(guó)際化接軌，逐步與國(guó)際旅游城市發(fā)展步伐協(xié)調(diào)一致，不斷進(jìn)行旅游設(shè)施國(guó)際化建設(shè)與改善。首先在交通系統(tǒng)的建設(shè)中體現(xiàn)出國(guó)際化，在機(jī)場(chǎng)、港口以及車(chē)站的指示牌上應(yīng)使用中英文雙語(yǔ)。其次在旅游景點(diǎn)的標(biāo)示以及游覽圖中也應(yīng)使用中英雙語(yǔ)，在景點(diǎn)的網(wǎng)站上最好采取兩種以上的語(yǔ)言版本。再次，當(dāng)?shù)卣块T(mén)可以建立一個(gè)外語(yǔ)援助系統(tǒng)，包含世界上一些使用較多的語(yǔ)言，為外來(lái)游客提供免費(fèi)服務(wù)。在提升游客滿(mǎn)意度方面，健全景區(qū)景點(diǎn)的交通系統(tǒng)，使游客的出行更加方便，增加公廁的數(shù)量，解決用廁難的問(wèn)題，此外，注重為游客提供信息咨詢(xún)等人性化的服務(wù)，都是提升游客滿(mǎn)意度的好方法。旅游公共服務(wù)體系更加完善，游客滿(mǎn)意度提高，才能吸引更多游客的到來(lái)。

5.加強(qiáng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管

旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中存在的監(jiān)管漏洞，導(dǎo)致發(fā)生了較多侵害游客利益的事件，因此，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。首先要規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)發(fā)生過(guò)侵害游客利益的旅行社進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊旅行社不履行合同等違法行為。其次，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)教育，提高導(dǎo)游的素質(zhì)，對(duì)損害游客利益的導(dǎo)游進(jìn)行批評(píng)教育，嚴(yán)重者依法處理。再次，對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行有效規(guī)范和加強(qiáng)監(jiān)管，打擊景區(qū)的亂收費(fèi)以及抬高門(mén)票價(jià)格的行為，同時(shí)還要注重對(duì)旅游紀(jì)念品質(zhì)量的管理。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，查補(bǔ)監(jiān)管中的漏洞，可以很好的規(guī)范旅游市場(chǎng)，營(yíng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境；還可以提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)游客的合法權(quán)益。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述可以看出，旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)不是一蹴而就的，需要多方的共同努力，當(dāng)然，旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)對(duì)于我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展也具有非常重要的意義。建立完善的旅游公共服務(wù)體系，有利于創(chuàng)設(shè)健康有序的旅游公共服務(wù)市場(chǎng)；學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，為游客提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。改變單一依靠政府的模式，鼓勵(lì)社會(huì)組織和個(gè)人參與到旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中來(lái)，既可以減輕政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)還可以提高旅游公共服務(wù)的質(zhì)量。使游客有一個(gè)舒適安全的旅游環(huán)境，更重要的是可以促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，使我國(guó)逐漸發(fā)展成為一個(gè)旅游強(qiáng)國(guó)。

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