王穎

摘 要:對于通訊客戶微笑服務(wù)來說,主要是通過聲音的交流,讓客戶從聲音中感受到微笑的力量,并將微笑聲音服務(wù)作為通訊聲音訓(xùn)練的主體部分,構(gòu)成通訊行業(yè)服務(wù)員的靈魂,可以說是幸福的力量源泉,在平時的工作中,結(jié)合不同的工作群體,開展微笑聲音服務(wù),做好服務(wù)工作,提高辦事效能,把微笑聲音服務(wù)變成一種工作習(xí)慣、一種工作精神,有利構(gòu)健康、良好的文化氛圍。本文在分析微笑聲音服務(wù)在通訊客戶聲音訓(xùn)練中的重要作用和主要表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上,闡述微笑聲音服務(wù)的主要特征,深入探討微笑服務(wù)聲音與通訊客戶聲音訓(xùn)練的融入性,并深入分析微笑服務(wù)聲音在通訊客戶聲音訓(xùn)練中的應(yīng)用模式。

關(guān)鍵詞:微笑服務(wù)聲音通訊客戶聲音訓(xùn)練應(yīng)用

中圖分類號:TN918 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)07(a)-0207-02

以“微笑服務(wù)聲音”為載體,融入聲音的完美享受,體現(xiàn)出專業(yè)、甜美、成熟、睿智等多種形象,開展通訊客戶聲音訓(xùn)練,構(gòu)建與客戶的雙向微笑、微笑鏈活動,把微笑服務(wù)聲音作為追求幸福的形式,并形成長效機(jī)制,將微笑服務(wù)理念作為工作出發(fā)點(diǎn),實(shí)施在通訊聲音服務(wù)等形象窗口單位,全面打造最具影響力的通訊客戶微笑服務(wù)聲音品牌。

1詳解微笑服務(wù)聲音的具體內(nèi)涵和表現(xiàn)特征

1.1 從心開始的微笑

微笑服務(wù)聲音在通訊客戶中的運(yùn)用,是指通過發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù),讓客戶感動、肯定,并也用微笑回應(yīng),主觀努力明確的得到客戶的高度認(rèn)可;把提升微笑服務(wù)積累的壓力、形成的瓶頸消除掉,在提升微笑服務(wù)聲音品牌的征程上,借用新的載體和新的理念,倡導(dǎo)雙向微笑、多向微笑,用微笑的聲音與客戶相連,一聲聲親切悅耳的問候、一次次真情服務(wù)的過程,在這個平凡崗位上架通通訊服務(wù)和客戶之間的橋梁[1]。

1.2 活力再現(xiàn)的責(zé)任

微笑服務(wù)聲音,為微笑服務(wù)引入全新的理念,也注入新的活力,以微笑服務(wù)聲音作為服務(wù)品牌的創(chuàng)新載體,通過通訊服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑和真誠的服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)聲音品牌升華的新境界,那就是讓客戶感動、肯定,并也用甜美或者微笑聲音回應(yīng),讓溫馨的服務(wù)圍繞在每位客戶人員周圍,并形成微笑服務(wù)聲音的“微笑環(huán)”,提升品牌的深化和延續(xù)。

1.3 鏈條緊扣的服務(wù)

采取靈活多樣的微笑服務(wù)聲音形式,吸收新鮮的服務(wù)力量,通過與大中專院校特別是通訊、藝術(shù)旅游類院校建立長期合作的密切關(guān)系,制作宣傳畫冊加強(qiáng)通訊形象宣傳,做好人員儲備;同時通過內(nèi)部員工推薦,為公司推薦特別優(yōu)秀人才[2],組織觀看微笑服務(wù)聲音宣傳片、暢談對微笑服務(wù)聲音的認(rèn)識和心得體會、開展微笑服務(wù)聲音知識競賽等環(huán)節(jié),添增更多的新力量。

2概述微笑服務(wù)聲音在通訊客戶聲音訓(xùn)練中的作用

2.1 心態(tài)修煉的客觀需要

在通訊客戶聲音訓(xùn)練中,加強(qiáng)微笑服務(wù)聲音的運(yùn)用,可有效的提升個人素質(zhì)和修養(yǎng)。通過積極樂觀、豁達(dá)包容的心態(tài)修煉,有效地提升與各類文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)客戶溝通的能力;學(xué)會巧妙贊美修煉,使她們養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣,通過真誠感人、有根有據(jù)、切合要點(diǎn)、適可而止的幽默詼諧的贊美,愉快地完成與客戶的服務(wù)過程[3];突發(fā)事件處理修煉,使她們做到遇事沉著冷靜,處變不驚。這些具體的微笑服務(wù)聲音,促進(jìn)整體質(zhì)量的提升。

2.2 橋梁搭建的服務(wù)路徑

微笑服務(wù)聲音是搭建與客戶之間的有效橋梁,形成與客戶之間的微笑鏈接,更好的提升服務(wù)的主體意識,避免在通訊客戶微笑服務(wù)中的微笑中斷等現(xiàn)象,譬如,有一些看到疑難客戶的電話,頭腦一片空白,精神緊張,熟悉的業(yè)務(wù)也說不流利了,該說的服務(wù)用語也忘了,顯然這不能提供滿意服務(wù),嚴(yán)重影響著通訊客戶微笑聲音服務(wù)的效果,造成“橋梁”的不牢固。

3探討微笑服務(wù)聲音在通訊客戶聲音訓(xùn)練中的應(yīng)用模式

3.1 服務(wù)品牌上的三大重點(diǎn)

微笑服務(wù)聲音是一項(xiàng)常態(tài)工作,重點(diǎn)做好微笑服務(wù)聲音的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)聲音的監(jiān)督、微笑服務(wù)聲音的具體實(shí)施。在標(biāo)準(zhǔn)品牌要求上,有一套規(guī)定動作,包括坐姿、行姿、著裝化妝、“八顆牙”微笑、普通話、文明用語、接待禮儀等;堅(jiān)持以人為本,制定監(jiān)督檢查措施合乎實(shí)際,加強(qiáng)心理疏導(dǎo),講求工作方法,標(biāo)準(zhǔn)不斷提高,深入基層廣泛聽取員工意見建議,研究同行的成功經(jīng)驗(yàn),注意借鑒它山之石,做好消化吸收,成立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和監(jiān)督檢查機(jī)制,加強(qiáng)宣傳工作力度,把微笑服務(wù)聲音訓(xùn)練納入正常工作內(nèi)容,建立目標(biāo)考核責(zé)任制,使微笑服務(wù)聲音成為通訊客戶崗位的正常工作行為,成為習(xí)慣,成為工作素養(yǎng)的一項(xiàng)評價標(biāo)準(zhǔn),得到普遍的踐行。實(shí)施上,分步驟分階段實(shí)施,循序漸進(jìn)地推行,做到從細(xì)節(jié)抓起,一個問題一個問題去解決,一個層面一個層面去拓展,積小功為大功,積小成為大成;用創(chuàng)新思維,研究新方法,探索新路子,制定新舉措,采取精細(xì)化、集約化、科學(xué)化管理,從多角度、多層面思考,圍繞突出問題,深入細(xì)致分析,在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,打破傳統(tǒng)思維定勢和經(jīng)驗(yàn)束縛,嘗試?yán)眯碌姆绞椒椒ń鉀Q在創(chuàng)建工作方面遇到的各種困難問題[4]。

3.2 微笑聲音上的三種原則

在通訊客戶微笑聲音訓(xùn)練中,注重注入微笑的元素和效果追求,達(dá)到清晰自然、熱情統(tǒng)一的語音原則。一是要注重微笑的實(shí)現(xiàn)。在獲取甜美聲音的應(yīng)用上,從生理上來訓(xùn)練,就是加強(qiáng)提笑肌的訓(xùn)練,使軟腭、咽壁腔、口腔等肌體處于良好的運(yùn)作狀態(tài),保證聲音質(zhì)量;同時,從心理上迅速調(diào)整心態(tài),醞釀感情,用積極的心態(tài)接聽顧客的來電,通過熱線讓客戶感受微笑、熱情[5]。二是要在微笑服務(wù)聲音的音色追求上,全面圍繞明亮、輕柔的客戶服務(wù)聲音,明亮、輕柔的聲音聽起來非常友好,能樹立一個專業(yè)的,溫和可親的形象,容易被客戶接受。并積極訓(xùn)練工作人員采用上揚(yáng)的聲調(diào),實(shí)現(xiàn)對每個客戶的重視、尊重。三是在語速的掌控訓(xùn)練上。圍繞基本的語速原則進(jìn)行訓(xùn)練,更好突出微笑服務(wù)聲音的客觀要求。語速控制在每分鐘200個字左右,保持表達(dá)清晰、準(zhǔn)確為基礎(chǔ),使客戶能夠聽清楚話務(wù)員所要表達(dá)的每一句話。并且在聲音的運(yùn)用中,音量一般要求是男性73dB、女性70dB,對不同的客戶,可以據(jù)不同的情形對音量進(jìn)行調(diào)節(jié),讓客服感受到溫暖和和諧,展示出微笑的一面,并適當(dāng)?shù)目刂坪霉?jié)奏,抑揚(yáng)頓挫,讓客戶感覺到舒適感[6]。

3.3 訓(xùn)練要求上的三種方式

在通訊客戶微笑服務(wù)聲音訓(xùn)練中,要講究一定的方式方法,側(cè)重對微笑的把握,一是從輔導(dǎo)跟進(jìn)入手,提高微笑服務(wù)聲音技巧。對每月微笑服務(wù)聲音良好的進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,對有客戶投訴的進(jìn)行個別輔導(dǎo),根據(jù)不同需求實(shí)行訂單式培訓(xùn)。二是強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練,可以選用百字左右的文章朗讀,并嚴(yán)格要求,在發(fā)音準(zhǔn)確,聲音洪亮,吐字清楚,不添字,丟字,不讀錯字,按標(biāo)點(diǎn)符號要求進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐ｎD。三是融入微笑訓(xùn)練。選用八百字左右的文章朗讀,將分項(xiàng)訓(xùn)練中得到的各種技巧綜合運(yùn)用到朗讀中去,做到語言流暢,語氣連貫,具有較強(qiáng)的感染力[7]。著重在感情運(yùn)用上下功夫,感情表達(dá)準(zhǔn)確豐富,聲情并茂,使作品的深刻思想內(nèi)容與朗讀者的感情融為一體,并將微笑訓(xùn)練結(jié)合起來,達(dá)到理想的訓(xùn)練效果。

3.4 服務(wù)機(jī)制上的三種保障

在通訊客戶微笑聲音訓(xùn)練中,設(shè)立微笑聲音文化展示室,采用動靜結(jié)合的方式呈現(xiàn)公司微笑文化發(fā)展歷程,展示微笑文化背后的一系列管養(yǎng)支持性體系,同時設(shè)立微笑聲音培訓(xùn)亭,通過微笑聲音展示室全面展現(xiàn)深厚的微笑文化底蘊(yùn),為培訓(xùn)員工、傳播社會文明做出積極的努力和貢獻(xiàn);舉辦大型的微笑服務(wù)聲音成果展演活動,通過文藝演出、微笑詩朗誦、微笑禮儀團(tuán)隊(duì)展示、微笑鏈情景劇演出、通訊企業(yè)之歌合唱、最美的微笑天使頒獎等形式多樣的活動,充分展示“微笑服務(wù)聲音”品牌創(chuàng)建的豐碩成果;成立“微笑服務(wù)聲音”宣傳報道工作組,收集總結(jié)提煉微笑服務(wù)聲音訓(xùn)練以及應(yīng)用過程和先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡、先進(jìn)理念、先進(jìn)管理方法及在社會上造成的重大影響。

4結(jié)語

微笑,是心靈溝通的一種方式,是橋梁,是禮貌、涵養(yǎng),也是搭建雙方融洽局面的紐帶。在通訊客戶微笑聲音服務(wù)訓(xùn)練中,從微笑禮儀、聲音訓(xùn)練、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制構(gòu)建,宣傳渠道,品牌效應(yīng)等多種方式著手,將微笑服務(wù)聲音作為一種形象、修養(yǎng)、健康的心態(tài),并代表著熱情、樂觀和積極向上,實(shí)現(xiàn)通訊行業(yè)服務(wù)品牌的提升,更好實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會效益的“雙贏”。

參考文獻(xiàn)

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[7] 方劍,陳東紅.用心去聆聽讓聲音微笑——廣東鐵通10050客服員寫照[J].通信世界,2005(10).