董莉

《孫子兵法》、《吳子兵法》、《孫臏兵法》、《鬼谷子兵法》、《六韜》是中國(guó)古代五大著名的兵法，現(xiàn)下的中國(guó)人幾乎沒(méi)幾個(gè)人能一下子都說(shuō)出來(lái)，卻被一個(gè)韓國(guó)人如數(shù)家珍。

這個(gè)韓國(guó)人，喜歡中國(guó)古典哲學(xué)，每天會(huì)抽時(shí)間學(xué)寫(xiě)中國(guó)字，說(shuō)英文，偶爾會(huì)蹦出幾個(gè)漢語(yǔ)詞。他就是崔晸圭，渣打銀行中國(guó)個(gè)人銀行總裁，用滲透著古老中國(guó)哲學(xué)思想的文化管理著一家全球性跨國(guó)銀行的中國(guó)公司的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。混搭的背景讓人好奇他帶領(lǐng)下的渣打中國(guó)業(yè)務(wù)能凸顯出什么樣的“中國(guó)味”。不得不提及的就是被他稱為“有趣”的電子銀行服務(wù)。

“不要一說(shuō)跟老公去商場(chǎng)買東西就很開(kāi)心，一說(shuō)跟著去銀行就覺(jué)得很無(wú)趣。銀行也可以很酷，可以簡(jiǎn)單有趣。”崔晸圭打趣地說(shuō)。

“逸賬戶”冒雨進(jìn)京

7月21日白天至22日凌晨，北京遭遇了61年來(lái)最兇猛和最持久的一次大暴雨，令首都機(jī)場(chǎng)的航班出現(xiàn)大面積延誤，全天取消航班超過(guò)500架次，滯留首都機(jī)場(chǎng)的旅客一度高達(dá)8萬(wàn)人。計(jì)劃22日下午進(jìn)京的渣打銀行中國(guó)公司電子銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)莊欣偉親身體驗(yàn)了這場(chǎng)暴雨的余威，他在上海虹橋機(jī)場(chǎng)足足等待了7個(gè)小時(shí)。雖然有些焦急，但莊欣偉依然精神十足，因?yàn)樗汛迺摴缈谥心莻€(gè)有趣的電子銀行品牌“逸賬戶”帶到北京，并推廣到全國(guó)21個(gè)城市。

“逸賬戶”進(jìn)軍全國(guó)的號(hào)角在7月24日吹響。日子的選擇上有著中國(guó)人喜歡的用心——預(yù)示著渣打電子銀行“7×24”不停歇地全天候服務(wù)。

“逸”取安逸，舒適之意，中文發(fā)音跟E（電子英文的首個(gè)字母）相同?！耙葙~戶”到底是什么呢？它可以說(shuō)是一個(gè)在借記卡，手機(jī)銀行，ATM，支付寶等一整套的支付方案上形成的解決方案。主要服務(wù)于熱衷新科技，追求高效率，希望能享受便捷且高品質(zhì)的金融服務(wù)，重視個(gè)性化交易的潮流一族。

“自由、簡(jiǎn)單和創(chuàng)新”是“逸賬戶”堅(jiān)持的理念，渣打銀行把這個(gè)理念貫穿到了“逸賬戶”的操作設(shè)計(jì)當(dāng)中，以客戶的使用習(xí)慣為設(shè)計(jì)原則，繁復(fù)的銀行操作變得非常簡(jiǎn)單。例如，客戶只需憑借記卡號(hào)及密碼即可立即注冊(cè)網(wǎng)銀，省去郵寄或親臨分行領(lǐng)取網(wǎng)銀密碼封的麻煩；同時(shí)，客戶不需隨身攜帶網(wǎng)銀密碼器，即可以自定義使用者名稱、密碼及動(dòng)態(tài)短信驗(yàn)證碼等三道安全防護(hù)，登錄網(wǎng)銀、進(jìn)行轉(zhuǎn)賬；客戶甚至在等電梯之余即可以快速登錄“逸賬戶”移動(dòng)手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，或查看以日歷方式呈現(xiàn)的賬戶交易，細(xì)節(jié)及賬戶余額一目了然。

最令崔晸圭津津樂(lè)道的特色就是“逸賬戶”去掉了一些過(guò)于金融化的字眼，用一些非常生活化的語(yǔ)言取而代之。比如“See your money”（查詢） “move your money”（轉(zhuǎn)賬） 等，讓用戶感覺(jué)不是在跟機(jī)器而是在跟人交流。

電子銀行應(yīng)用的開(kāi)發(fā)不能隨著銀行的想法，而是要為客戶開(kāi)發(fā)，關(guān)注客戶的需求。老子《道德經(jīng)》中說(shuō)過(guò)“萬(wàn)物之始，大道至簡(jiǎn)”。渣打銀行在多少國(guó)家的調(diào)查顯示，不管在哪個(gè)國(guó)家，哪個(gè)市場(chǎng)，客戶的需求有著共性——簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單，還是簡(jiǎn)單，希望能在碎片的時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)單直接完成交易?；诖耍f欣偉覺(jué)得，在手機(jī)客戶端的功能設(shè)置上可按“大道至簡(jiǎn)”概念操作，越是簡(jiǎn)單有效，越是長(zhǎng)久，也越容易在全球范圍內(nèi)廣泛普及。

中國(guó)市場(chǎng)有一個(gè)特別的地方就是中國(guó)消費(fèi)者喜歡性價(jià)比高的品牌，并且對(duì)科技的掌握能力要強(qiáng)于其他市場(chǎng)，客戶的需求也有自己的特點(diǎn)。因此在渣打銀行提供產(chǎn)品服務(wù)中，前提就是要符合中國(guó)國(guó)情，貼近中國(guó)文化的產(chǎn)品。比如，中國(guó)人喜歡優(yōu)惠，喜歡吃，喜歡分享交流，于是就有了中國(guó)獨(dú)有的“逸生活”（Breeze Living，逸賬戶的組成部分）APP，將LBS、AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))、商鋪優(yōu)惠、移動(dòng)社交等技術(shù)和功能集于一身。不過(guò)莊欣偉坦言：“目前Breeze Living的首要目標(biāo)是吸引那些可能還不了解渣打品牌的潛在客戶，通過(guò)提供增值服務(wù)，讓更多的人了解和熟悉渣打，進(jìn)而成為我們的客戶?！?/p>

電子銀行生態(tài)系統(tǒng)

電子銀行該是什么樣呢，單純把線下的金融服務(wù)放到電腦和手機(jī)上嗎？在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，單純的功能位移就好比是拿著“小米加步槍”跟坦克大炮對(duì)著干?！兜赖陆?jīng)》里說(shuō)：“反者道之動(dòng)，弱者道之用?！背晒Φ牟呗栽谟谧鲇胁町惢氖虑?，企業(yè)需要不斷改變，才有活力?！霸蜚y行的創(chuàng)新是來(lái)自于對(duì)客戶的理解，以客戶為導(dǎo)向的創(chuàng)新不是單純?yōu)榭蛻舴?wù)，而是以客戶理解為基礎(chǔ)，我們網(wǎng)銀和手機(jī)銀行有別于其他銀行，界面簡(jiǎn)單便捷是客戶需要的?！贝迺摴缯f(shuō)。

“逸賬戶”可以說(shuō)是一個(gè)生機(jī)勃勃的生態(tài)系統(tǒng)，從客戶在渣打銀行開(kāi)戶開(kāi)始，到他把錢取出來(lái)消費(fèi)，到網(wǎng)上或者手機(jī)轉(zhuǎn)賬，渣打都提供了簡(jiǎn)單完整的服務(wù)鏈條。“逸賬戶”團(tuán)隊(duì)充分考慮客戶的金融服務(wù)需求，努力使這個(gè)系統(tǒng)不斷進(jìn)化完善，在操作設(shè)計(jì)上力求去繁致簡(jiǎn)，而在功能服務(wù)上不斷追求創(chuàng)新、有效和便利。

在諸多銀行業(yè)務(wù)中，大部分客戶常用的服務(wù)集中在其中的10%左右，因此把這10%的功能做扎實(shí)，即可滿足大部分用戶的需求。在“逸賬戶”的所有界面中，無(wú)論是網(wǎng)站、網(wǎng)銀、移動(dòng)銀行還是ATM都遵循這一原則，以客戶的使用習(xí)慣為設(shè)計(jì)原則，提供直覺(jué)性操作的界面，不需要任何manual（簡(jiǎn)介），客戶就可以輕松完成操作。渣打銀行請(qǐng)世界知名設(shè)計(jì)公司Frog設(shè)計(jì)的移動(dòng)銀行APP就是最有力的證明。

“因?yàn)槲覀兘?jīng)常會(huì)遇到外界的各種突發(fā)事件，很有可能會(huì)影響我們提供給客戶的服務(wù)。比如支付寶的快捷支付，讓客人就可以直接使用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)。類似這樣日新月異的技術(shù)經(jīng)常出現(xiàn)，所以我們一定要把銀行當(dāng)成一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，不停地適應(yīng)，才能有持續(xù)性的發(fā)展?！鼻f欣偉如是說(shuō)。不過(guò)，和所有成熟的銀行一樣，渣打銀行在技術(shù)上也采取了保守的態(tài)度，一般不會(huì)用過(guò)于新奇的技術(shù)來(lái)取悅用戶。因?yàn)樾录夹g(shù)層出不窮，有些可能還沒(méi)有經(jīng)過(guò)足夠的檢驗(yàn)。

在過(guò)去的一年里，渣打銀行幾乎每個(gè)月都能開(kāi)出一個(gè)新的電子銀行產(chǎn)品。比如既開(kāi)發(fā)了支付寶的快捷支付，又開(kāi)發(fā)了銀聯(lián)在線支付。這樣就讓消費(fèi)者既可以在淘寶上購(gòu)物，也可以在京東上購(gòu)物。而“逸賬戶”這個(gè)金融生態(tài)系統(tǒng)還在通過(guò)不斷地創(chuàng)新來(lái)提供更多超酷的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。目前注冊(cè)“逸賬戶”即可享受在中國(guó)境內(nèi)28萬(wàn)臺(tái)銀聯(lián)ATM跨行取款免收手續(xù)費(fèi)，境內(nèi)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬人民幣5萬(wàn)元以下免收手續(xù)費(fèi)，一年內(nèi)網(wǎng)上交易30次可獲等值人民幣500元電子禮券，即將正式推廣到北京、上海等地的1元咖啡回饋活動(dòng)，上海地區(qū)的15家連鎖商戶優(yōu)惠活動(dòng)，登錄網(wǎng)銀后的“逸語(yǔ)錄”驚喜，ATM機(jī)器上的“逸賬戶”專屬界面，豐富的社交媒體活動(dòng)等……

有形標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估無(wú)形服務(wù)

縱使你的產(chǎn)品千好萬(wàn)好，沒(méi)有人用也是枉然。有多少人在用，用的效果如何，是渣打銀行必須要時(shí)時(shí)了解的。“銀行的產(chǎn)品和服務(wù)可以千變?nèi)f化，但是萬(wàn)變不離其宗，這個(gè)‘宗就是客戶的需求和滿意度。源于客戶的需求，終于客戶的滿意正是渣打銀行一貫的追求。”崔晸圭說(shuō)。

渣打有“8分鐘服務(wù)承諾”，不論對(duì)公、個(gè)人業(yè)務(wù)，任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶等待時(shí)間絕不超過(guò)8分鐘；但是電子銀行不像柜面，如何去衡量電子銀行的服務(wù)效果也著實(shí)讓渣打銀行下了一番功夫。

銀行和其他行業(yè)用于衡量客戶滿意度有一種常用方法，即凈推薦值 (NPS)，是評(píng)估客戶擁護(hù)程度的最終標(biāo)準(zhǔn)。渣打銀行也采用了這個(gè)評(píng)估方法，會(huì)詢問(wèn)電子銀行的客戶：“如果朋友或同事問(wèn)起來(lái)，你推薦他們與渣打銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的可能性有多大？”客戶按10分制給電子銀行服務(wù)打分：10分說(shuō)明他們極有可能推薦，而1 分說(shuō)明他們根本不可能推薦。NPS 為給出最高三個(gè)分?jǐn)?shù)（8、9 和10）的客戶（稱為“推薦者”）和給出最低五個(gè)分?jǐn)?shù)的客戶（稱為“否定者”）百分比的差值。給予我們6到7分的客戶被視為“中立者”，不包含在計(jì)算中。他們的分?jǐn)?shù)表明，他們不可能再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品。對(duì)于產(chǎn)品、品牌或市場(chǎng)領(lǐng)域而言， NPS 可能會(huì)在 -100% 和 +100% 之間變動(dòng)。

“提高滿意度的一個(gè)要點(diǎn)在于創(chuàng)新。因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)不可能完全標(biāo)準(zhǔn)化，所以我期待每一個(gè)員工都能創(chuàng)造出貼合客戶細(xì)節(jié)需求的服務(wù)模式?！贝迺摴缯f(shuō)，“當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程要不斷重復(fù)地培訓(xùn)和溝通。具體到電子銀行，標(biāo)準(zhǔn)就是簡(jiǎn)單，自由，免費(fèi)?！闭f(shuō)到免費(fèi)時(shí)，崔晸圭笑著用發(fā)音還不太純正的中文說(shuō)了兩次，足見(jiàn)得他對(duì)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于免費(fèi)的、好的產(chǎn)品的喜歡拿捏得很準(zhǔn)。

“逸賬戶”團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)自多個(gè)國(guó)家，具有在美國(guó)、加拿大、英國(guó)、臺(tái)灣等多個(gè)國(guó)家和地區(qū)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷。學(xué)習(xí)背景覆蓋文科、理科、工科和商科等多個(gè)領(lǐng)域，有金融業(yè)、制造業(yè)、廣告業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、NGO和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等多種工作經(jīng)歷，是一支名副其實(shí)的復(fù)合型國(guó)際“武裝力量”。也正是這群平均年齡30歲的年輕人致力于了解和預(yù)測(cè)客戶的需求，進(jìn)而在功能和服務(wù)上讓這個(gè)金融生態(tài)系統(tǒng)得以不斷進(jìn)化和完善。

e時(shí)代瞬息萬(wàn)變，客戶的需求也在不斷變化，而銀行始終在追逐客戶的需求。在崔晸圭看來(lái)，渣打銀行要研究的不是下一步怎做，而是終極目標(biāo)——銀行系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求。比如，當(dāng)消費(fèi)者登陸網(wǎng)銀的時(shí)候，網(wǎng)銀就會(huì)問(wèn)他是不是要做上月做過(guò)的交易，或者當(dāng)銀行卡放進(jìn)ATM機(jī)的時(shí)候，ATM問(wèn)你是不是還和上次一樣取1000元；又或者再進(jìn)一步，ATM機(jī)會(huì)提醒你，你太太下個(gè)月過(guò)生日，你有沒(méi)有為此做了準(zhǔn)備……

目前，AI人工智能還沒(méi)達(dá)到這個(gè)狀態(tài)，不過(guò)實(shí)現(xiàn)這些功能的日子也許有了時(shí)間表。下半年，渣打中國(guó)還會(huì)推出更多逸賬戶電子功能、服務(wù)及活動(dòng)，希望通過(guò)不斷創(chuàng)新的用戶體驗(yàn)讓銀行服務(wù)變得酷炫而有樂(lè)趣。