董莉

黑西服、白襯衫、黃色波點(diǎn)領(lǐng)帶、還有金絲邊眼鏡，這身行頭讓在臺上手持PAD的徐瀚透露出一股標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)人士的氣息?？删驮陬^一天，他為穿什么衣服做演示著實(shí)頭大了一把。

“他們讓我學(xué)喬布斯——牛仔褲+T恤衫+運(yùn)動(dòng)鞋，然后拿著PAD在臺上做展示。說得我熱血沸騰，回家就開始找?？赡銈冇卸嗑脹]看見過我穿牛仔褲了？”徐瀚樂呵呵地回憶道：“翻箱倒柜地找，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一個(gè)會發(fā)生在我太太身上的事情——穿不上啊！后來我想著，喬布斯穿那身是發(fā)布一個(gè)偉大的產(chǎn)品，而我要展示的是一個(gè)全新的營銷模式，所以最后還是西裝上身了。”

更“聰明”地辦卡

交通銀行太平洋信用卡中心副首席執(zhí)行官徐瀚手上拿的那個(gè)PAD比普通的版本“身材更加壯碩”，這是聯(lián)想集團(tuán)為交通銀行信用卡量身定做的“e辦卡”2.0智能終端——通過一臺PAD，9000多名交行信用卡辦卡人員可以幫助客戶完成信息錄入，身份證信息掃描，拍照等各個(gè)申請環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)無紙化的高效流程。

設(shè)備更新?lián)Q代的好處讓交通銀行的一位一線員工徐瑩（化名）最能體會。她擺弄著面前的三臺跟自己并肩作戰(zhàn)的移動(dòng)設(shè)備：“這‘三駕馬車分別是定制的手持式3G 數(shù)據(jù)采集終端、二代身份證掃描鑒別儀以及便攜式打印機(jī)，是一代的“e辦卡”終端，也可以說是1.0版本?！薄癳辦卡”系統(tǒng)終結(jié)了紙質(zhì)填表的時(shí)代。

“用了一年多我覺得還是很方便的，至少效率上和安全性都大大提高了”。不過徐瑩和其他一線的同事們依然發(fā)現(xiàn)了一些問題——“三臺機(jī)器雖然都不大，但是每次都要帶齊，加上充電線，連接線，打印紙?bào)w積也不小。另外就是設(shè)備的穩(wěn)定性出現(xiàn)了一些問題，身份證掃描鑒別儀不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)輸入終端續(xù)航時(shí)間短，無法同工作人員的時(shí)間相匹配。也是基于此，交行在原有1.0版本的基礎(chǔ)上聯(lián)合了中國聯(lián)通和聯(lián)想集團(tuán)共同改進(jìn)完成了“e辦卡”2.0智能終端。

對徐瀚手里拿的那塊聯(lián)想定制的PAD最了解的莫過于聯(lián)想大客戶服務(wù)及IT管理服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理林林：“針對一代設(shè)備出現(xiàn)的一些問題和應(yīng)用的需求，我們重新定義了設(shè)備的性能和移動(dòng)互聯(lián)的整體的方案。首先是把一代三個(gè)設(shè)備的所有功能集成在一個(gè)PAD里面?；诼?lián)想商用PAD的基礎(chǔ)上，采用了在軍用設(shè)備方面的設(shè)計(jì)，并且外面加了硅膠套，耐用抗摔。電池板加厚，可以保證一天10小時(shí)的工作時(shí)間，把身份證掃描設(shè)備加載到PAD背面，方便攜帶。同時(shí)整合了3G的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，只需一點(diǎn)，數(shù)據(jù)就發(fā)送到云端了?！?/p>

辦卡效率無疑大大提高。以往交行拿到的紙質(zhì)申請表都要集中到上?？偛繏呙璧较到y(tǒng)，再送到大慶、江蘇、北京等地的外包公司進(jìn)行錄入。周期短則幾天，長至兩三周。而通過“e辦卡”第一時(shí)間就可以提交數(shù)據(jù)，平均辦卡時(shí)間縮短到3天左右，最快25分鐘就能審核通過。

據(jù)交行提供的數(shù)據(jù)顯示，到目前為止，信用卡中心已為全國近60個(gè)城市、超過8500名信用卡專職營銷人員人手配備一套“e辦卡”設(shè)備；透過“e辦卡”系統(tǒng)已受理信用卡申請累計(jì)超過500萬件，月申請量較以往提升了13%；客戶從申請到領(lǐng)卡時(shí)間較以往縮短了30%。

全流程的無紙化為交行在環(huán)保方面出了份力——每年節(jié)約3000萬張A4紙，相當(dāng)于1萬棵樹。

被實(shí)時(shí)管控的營銷

不管設(shè)備多先進(jìn)，功能多炫，在銀行來說，安全永遠(yuǎn)是第一位的。

央行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至一季度末，全國信用卡累計(jì)發(fā)卡量為2.9億張，同比增長20%。但伴隨著國內(nèi)信用卡“跑馬圈地”式的擴(kuò)張，一些不規(guī)范的信用卡營銷方式引發(fā)了消費(fèi)者的抱怨，投訴日漸增多 ——從未辦卡卻被銀行莫名催款，卡未離身被盜刷，只填一張申請表卻發(fā)了多家銀行的卡，填表后的個(gè)人信息被泄露……

而2.0版本的安全性優(yōu)勢是徐瀚一直強(qiáng)調(diào)的——申請過程不再經(jīng)過多重的人工傳遞環(huán)節(jié)?！癳辦卡”2.0系統(tǒng)可通過錄入客戶的手機(jī)號碼，發(fā)送工作人員的電子名片及動(dòng)態(tài)密碼，來實(shí)現(xiàn)雙方身份互相驗(yàn)證?？蛻糨斎氲乃猩暾埿畔⒉捎眉夹g(shù)自動(dòng)加密，并通過專用網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至銀行后臺系統(tǒng)，整個(gè)申請過程中申請人的信息數(shù)字化即時(shí)錄入，終端設(shè)備和銀行后臺的無縫對接，使客戶信息不落地，有效確保了個(gè)人信息安全。

同時(shí)，2.0版本還內(nèi)置由公安部指定的身份證掃描儀器，可在信息輸入的同時(shí)掃描申請人身份證件，對比身份證照片、芯片等信息，第一時(shí)間辨識證件真?zhèn)?。“交行的后臺系統(tǒng)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)云，可以與公安部身份證信息系統(tǒng)、央行征信系統(tǒng)、交管局車輛管理系統(tǒng)以及教育部學(xué)歷認(rèn)證系統(tǒng)時(shí)時(shí)交叉連接，確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性，也一定程度上杜絕了冒用身份證辦卡的可能。”徐瀚說，配合使用智能辦卡終端自帶的攝像頭拍攝客戶正面頭像，記錄申請現(xiàn)場情況，也更加提高了辦卡的安全系數(shù)。

如果PAD丟失，在報(bào)失之后的一小時(shí)內(nèi)，系統(tǒng)就會自動(dòng)銷毀里面的所有信息。

徐瀚說，自從交行信用卡中心推廣使用了該系統(tǒng)后，“交行冒用身份證辦卡的案件下降了85%?！睋?jù)匯豐銀行派駐交通銀行信用卡中心的風(fēng)險(xiǎn)管理專家透露，交通銀行信用卡的前端申請欺詐率自推廣使用“e辦卡”系統(tǒng)后降低了50%。

除了辦卡申請功能外，“e辦卡”2.0智能終端加載了產(chǎn)品及優(yōu)惠活動(dòng)介紹、特惠商戶電子地圖查詢、還款網(wǎng)點(diǎn)查詢等模塊，有助于實(shí)現(xiàn)信用卡發(fā)卡由“推銷”向“營銷”并最終與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)的轉(zhuǎn)型。

更重要的是，該系統(tǒng)能對信用卡營銷過程及員工進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，每臺設(shè)備綁定一個(gè)業(yè)務(wù)人員，與其工號綁定。徐瀚舉例說，通過搜索GPS可以掌握員工活動(dòng)范圍，管控營銷人員所有的活動(dòng)信息，活動(dòng)時(shí)間等。同時(shí)能夠?qū)T工的月任務(wù)量進(jìn)行系統(tǒng)精確管理統(tǒng)計(jì)，并防止將當(dāng)月業(yè)務(wù)量押后用于沖擊任務(wù)?！翱梢哉f現(xiàn)在每敲一個(gè)回車鍵就知道成功辦了一張卡，對營銷人員的業(yè)績做到了時(shí)時(shí)管控?！?/p>

營銷過程納入系統(tǒng)化管理，也為交行之后的云計(jì)算管理打下了深厚的基礎(chǔ)。“現(xiàn)在的銷售是過度的，如果計(jì)算的結(jié)果和客戶的需求匹配就不會出現(xiàn)過度營銷。交行現(xiàn)在要一點(diǎn)一點(diǎn)積累，2.0發(fā)布是一個(gè)端的發(fā)布，以后要做云的發(fā)布?！毙戾f。

“偶然”的創(chuàng)意

鼓勵(lì)創(chuàng)新，一直是交通銀行信用卡中心推崇的員工文化。據(jù)徐瀚回憶，“e辦卡”項(xiàng)目最初的創(chuàng)意來自于信用卡中心一個(gè)最基層的員工。他當(dāng)時(shí)提出不用申請表而要用PAD去填寫信息?！拔沂堑谝粋€(gè)反對，填表的形式是經(jīng)過多年驗(yàn)證的，多人來辦卡可以并行同時(shí)填表，用PAD則是縱行的，我覺得不太可行?！毙戾f。

讓徐瀚改變想法的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是有一天徐瀚在上海聯(lián)通的展示廳里，透過幾個(gè)大屏幕看到遠(yuǎn)在烏魯木齊一個(gè)十字路口的交通流量時(shí)時(shí)更新的畫面。頓時(shí)，他覺得時(shí)下的帶寬已經(jīng)可以支持大數(shù)據(jù)的傳送，智能電子辦卡“可以有”。

于是，基于對信用卡辦卡市場的分析和風(fēng)險(xiǎn)問題的總結(jié)，交通銀行太平洋信用卡中心從2009年開始組建專門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新業(yè)務(wù)的再造研究，把目光聚焦在最新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和3G 技術(shù)。經(jīng)過近2年研發(fā)，“e辦卡”1.0版本問世。

談起跟交行的合作，中國聯(lián)通上海分公司副總經(jīng)理李爽覺得，這是電信運(yùn)營商和金融行業(yè)一次很好的融合，移動(dòng)互聯(lián)在金融行業(yè)的應(yīng)用不光是產(chǎn)品管理和營銷模式上的創(chuàng)新。而讓她印象特別深刻的是交行給這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)項(xiàng)目起了一個(gè)“云山霧罩”的名字——天機(jī)變。對此徐瀚笑著說：“交行內(nèi)部不成文的規(guī)矩，做什么事，上午開完會下午就被同行打聽到了，所以我們開完會時(shí)就給項(xiàng)目起個(gè)誰也聽不懂的名字，之前還用過‘金字塔等名字呢。”

在徐瀚看來，“e辦卡”2.0絕不只是一個(gè)PAD，主要的是一個(gè)擁有高速流程整合和數(shù)據(jù)打通能力的后臺支持系統(tǒng)。

而在聯(lián)想人看來，他們也不單單是為信用卡智能辦卡提供量身定制的PAD設(shè)備，最主要的是一個(gè)日趨完備的解決方案。聯(lián)想的介入看似偶然卻又是必然。

據(jù)林林介紹，交行“e辦卡”終端一期使用的體驗(yàn)并不是特別好，想要找一家在全國有網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)性企業(yè)合作。而聯(lián)想最早跟交行合作也是從提供服務(wù)開始?！岸谠O(shè)備選型的時(shí)候，聯(lián)想在了解交行需求和設(shè)備后，做了一些相應(yīng)的定制，在對應(yīng)用的遷移、信號的測試、對3G數(shù)據(jù)服務(wù)的整合的基礎(chǔ)上形成一個(gè)完整的解決方案。

“交行的后臺應(yīng)用程序和軟件是自己開發(fā)的，聯(lián)想做的是開放端口，并幫助應(yīng)用落地。在一次性鋪裝時(shí)，聯(lián)想6000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以檢測各地的信號點(diǎn)，選擇最佳3G信號點(diǎn)。在全國的服務(wù)體系為交行提供快速服務(wù)，4小時(shí)內(nèi)替換設(shè)備，解決問題，以保障業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。”林林說，深度定制、后期維護(hù)、快速的響應(yīng)能力一個(gè)也不能少。

下個(gè)月開始，9000臺e辦卡”2.0智能終端將開始逐步在全國推開，替換一代的“三駕馬車”，徐瑩每天工作前就不用先“點(diǎn)名”設(shè)備了，一個(gè)PAD已經(jīng)足夠。