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在過去的幾年間，經理人教練兼顧問黛布拉.本頓（Debra Benton）只要發(fā)表演講，在接下來的問答溝通環(huán)節(jié)就會有人向她提問：“如何在網上進行有效溝通？”

有些職場人士與別人面對面交流時可能做得無可挑剔，但在虛擬世界與人溝通時卻束手無策，但現(xiàn)實情況是，越來越需要通過電話與遠程員工及其他人溝通。盡管互聯(lián)網意味著許多公司現(xiàn)在可以將觸角伸至全球，但它同時在溝通方面帶來了挑戰(zhàn)，尤其是大家極容易忘了“技術有人性的一面”，本頓在最近接受采訪時說。

她的新書《虛擬經理人：如何在線上和線下表現(xiàn)得像個首席執(zhí)行官》（The Virtual Executive: How to Act Like a CEO Online and Offline）列舉了大量的趣聞軼事，以印證諸多溝通策略，以便打造虛擬形象，高效地溝通、管理和領導，以及處理電話溝通和視頻會議。雖然最近由麥格勞－希爾出版社出版的這本書面向經理人，但給予的忠告（包括某些情況下建議采用的電子郵件模板）也適用于在網絡空間開展業(yè)務往來或依賴其他技術進行溝通的任何人。

從“虛擬握手”做起

出這本書的起因是，硅谷一家軟件公司的首席營銷官懇請擔當其經理人教練的本頓將她一直傳授的要領寫成書?！麄z花了“一整天”的時間當面會談，談論該首席營銷官如何加強與同事的聯(lián)系，還談了他的領導能力和管理風格。一天談下來，他覺得受益匪淺，對本頓說：“你應該出本書，介紹不是面對面溝通時該怎么做。把這寫成書吧。”

應該從電話中的“口頭握手”和通過電子郵件或其他互聯(lián)網技術（如視頻會議）的“虛擬握手”做起。本頓從其在科羅拉多州的家庭辦公室，通過電話作了一番演示：“現(xiàn)在，我沒有微笑著與你通話，”她說。她的嗓音與幾秒鐘之前相比明顯有異樣?！霸诖酥昂瓦@會兒，我又在微笑著與你通話，”她接著說，她的嗓音聽起來比較歡快熱情?！澳阍谶@短短的時間內聽得出這個異樣嗎？”

她表示，你在敲寫電子郵件時，這種表情同樣適用。本頓說：“如果你微笑著敲寫，那種面部表情就會體現(xiàn)在具體用詞上?！彼堰@個過程比作看到某人微笑著寫短信，然后收到回信時笑得更開心?！澳阋膊碌搅?，他們發(fā)的短信很有意思?！?/p>

避免技術的負面因素

除了在溝通時體現(xiàn)這種正面的能量外，本頓的著作還探討了比較困難的場景，比如電子郵件溝通，這時候很容易造成誤解。她給出的一個主要忠告是，千萬別操之過急。她說：“高技術溝通手段（如電子郵件）帶來了便捷性，你可能很快回復了，說了些不是你本意的話，或者打錯了字，”結果導致溝通出現(xiàn)問題。

她補充說，常常更容易在電子郵件中說些當面根本說不出口的話。這種溝通手段的易用性和便捷性會讓人在某種程度上無所顧忌，由于實際上能夠躲藏在鍵盤后面，只會越發(fā)無所顧忌。“這好比你坐在汽車方向盤后面，沖著別人鳴喇叭，大喊大叫。你在辦公室里或對著家人根本不會這么干，而現(xiàn)在人家不知道你是誰?！?/p>

結果可能會引起巨大的沖突。她說：“結果可能不會立馬體現(xiàn)出來；如果收到電子郵件的那一方因不夠肯定而沒有回復，那么這會漸漸變成大問題。”她在書中提到了一則軼事：有個首席執(zhí)行官向一名員工發(fā)去了郵件，表示贊美，可是員工完全誤會了意思。不過這種情況下，這個員工立馬回信“您這到底是啥意思??？”雖然這封回信讓首席執(zhí)行官大吃一驚，但是他隨后還是搞清楚了原本表示贊美的郵件為什么弄巧成拙，于是很快消除了誤解。

這些年來本頓擔任顧問期間發(fā)現(xiàn)的總是讓人吃驚的一件事就是，“溝通很容易出現(xiàn)誤解；一旦被誤解，往往是往壞的方面誤解，很少往好的方面誤解。頗具諷刺意味的是，現(xiàn)在我們有這么多的溝通手段，但是溝通效果還是那么差強人意?！?/p>

實際上，技術反而會導致溝通不暢。“生性膽怯的人老是躲藏在顯示器或鍵盤后面，而不是鼓起勇氣，當面把難以啟齒的話說出來。如果你和對方待在世界上的不同地方，總是當面交流不現(xiàn)實，但如果是極重要的內容，那你最好還是搭飛機，當面澄清一下，如果你是領導人，就更要這樣。”

她表示，在虛擬世界工作的那些人起碼需要更經常地拿起電話，特別是由于溝通的一個目的是“公開談論”，而使用數字手段來公開談論效果不太好。

記?。荷探缫仓v人情味

這本書列舉了現(xiàn)實生活中溝通不暢和順暢的大量例子，還給出了清楚易懂的忠告和技巧，比如說如果你在自家召開視頻會議，就要確保背景很專業(yè)，看不到家里有凌亂的擺設。盡管道理似乎不言而喻，但還是有人告訴本頓，他們在視頻會議時看到一只胸罩搭在椅子上，或者供貓大小便的舊沙盆。

本頓說：“我寫的東西全部來自實際交談?！边^去，那些交談的另一方常常是更年長、更資深的經理人以及被本頓視為良師的另一些人?！岸F(xiàn)在，就最近這本書而言，我得到的許多指導來自比我年輕得多、技術上才華橫溢的人。他們想聽聽我這個過來人的經驗，而我想聽聽他們在技術方面的見解。”

今年58歲的本頓在這本書的扉頁上寫到，到2015年，勞動力大軍中將有1/3的人是千禧一代，1/3的人是X一代，另外1/3的人是生育高峰兒。她寫道：“你也許覺得很搞笑，但數字人際關系和溝通方面的唯一規(guī)則將是，沒有明確的規(guī)則可言?！?/p>

然而，首先應該邁出的一步是擯棄這個觀念：商業(yè)界沒有人情味。本頓鼓勵讀者去了解和熟悉他們要溝通的那些人，那樣即使采用電子郵件或電話進行溝通時，也蘊含著這種人際關系，一方記得另一方生活中的點滴，并且時不時地提到。

她說：“所有生活說白了就是人際關系，無論線上還是線下業(yè)務往來，其實是與別人發(fā)生人際關系，金錢和頭銜只是依附在其中；最重要的還是注重人性這方面?！保ū疚膩碜訧DG News Service，沈建苗翻譯）