姚倩 張忠陽 閆雷 劉娟 張?zhí)m

摘要:隨著水利問題的熱議,不少學者開始思考從服務管理的視角探討民生水利問題,將服務管理理念與民生水利問題有機結(jié)合,構(gòu)建民生水利服務管理創(chuàng)新體系。本文將在此基礎(chǔ)之上,以常州為對象,結(jié)合調(diào)查研究,將問題細化,具體探討民生水利的顧客滿意度情況。

關(guān)鍵詞:服務管理調(diào)查

中圖分類號:TV1 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)04(c)-0239-01

2011年1月29日,中央一號文件《中共中央、國務院關(guān)于加快水利改革發(fā)展的決定》正式公布,這是新中國成立62年來中共中央首次系統(tǒng)部署水利改革發(fā)展全面工作的決定。中央一號文件明確提出,要大力發(fā)展民生水利。大力發(fā)展民生水利,就是要堅持民生優(yōu)先,著力解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的水利問題,讓人民群眾從水利改革發(fā)展中得到更多實惠。雖然水利行業(yè)沒有明確為現(xiàn)代服務業(yè),但服務民生的理念已形成共識。把服務管理理念與民生水利相結(jié)合,開展民生水利服務顧客需求分析與調(diào)查研究,對我們發(fā)展民生水利有著重要的價值和意義。

1民生水利、服務管理概念

民生問題是立國之本,水是生命之源,民生水利是我國水利部門把科學發(fā)展觀與當前水利發(fā)展的實際相結(jié)合,根據(jù)新時期我國經(jīng)濟社會發(fā)展對水利的新要求,從實現(xiàn)水利可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā),提出的全新的水利發(fā)展思路。

本文的顧客需求調(diào)查與分析是基于服務質(zhì)量管理理念的。而服務質(zhì)量管理是面臨服務競爭社會而產(chǎn)生的一種新的管理模式。它已經(jīng)歷長達30多年的研究過程,雖然在產(chǎn)生的必要性及其概念,特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果,但是至今尚未形成完整的學科體系,所以目前一些學者將服務管理稱為一種“管理觀念”。而目前我國的專家、學者和實踐界人士也十分重視服務管理的研究和實踐,并取得了不菲的成績。他們對服務利潤鏈的解析,服務的交互過程與交互質(zhì)量、服務質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較等熱點與關(guān)鍵問題的研究,在理論和方法上都有重大突破。這些科研成果,為我們開展本課題研究,提供了理論依據(jù)和可行的方法。

2基于服務管理視角的民生水利創(chuàng)新體系

目前在結(jié)合了現(xiàn)代服務管理戰(zhàn)略以及當今管理和現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的前沿理論,以及在民生水利之供應鏈管理、業(yè)務流程管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理等方面開展研究后,已有學者提出了現(xiàn)代民生水利服務管理理論框架,

具體地說,該架構(gòu)是從民生水利的理念出發(fā),基于服務管理的視角,運用系統(tǒng)觀和流程觀,準確、全面地重新劃分水利質(zhì)量管理的內(nèi)容,在現(xiàn)有的水利質(zhì)量管理制度體系基礎(chǔ)上,結(jié)合水利質(zhì)量管理面臨的新挑戰(zhàn)和新問題,構(gòu)建的適應水利可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代質(zhì)量管理制度建設(shè)新框架體系。

3調(diào)查研究

在上面基于服務管理視角的民生水利體系的基礎(chǔ)上,為了更好的發(fā)展民生水利,了解民生水利近年來在國內(nèi)的現(xiàn)狀,我們以常州市百姓對水利服務的需求為例展開了調(diào)研,從而對近年的民生水利問題有一個更明確客觀的分析。

3.1 調(diào)研結(jié)果及分析

根據(jù)問卷結(jié)果及訪談情況,可以發(fā)現(xiàn)目前常州市很多農(nóng)村的灌溉設(shè)施建設(shè)還并不是很理想,絕大多數(shù)農(nóng)民還依舊采用的是傳統(tǒng)的灌溉方式,漫灌和畦灌。這種方式其實是對水資源的一種巨大的浪費,不符合現(xiàn)代可持續(xù)發(fā)展理論,取而代之的是更為先進的噴灌和滴灌。這兩種方式不僅節(jié)省水資源,而且對農(nóng)作物的生長也是百利而無一害;其次關(guān)于飲用水和生活用水問題,幾乎所有的村莊都已建立好了統(tǒng)一的自來水供水設(shè)施,平時的用水主要來源于此,個別農(nóng)戶還保留了傳統(tǒng)的水井,以備不時之需。大家普遍反映對設(shè)施還比較滿意,很少出現(xiàn)停水等現(xiàn)象,但對自來水水質(zhì),則有很多人并不滿意,認為水處理的不好,水中化學藥品成分含量較高,不利于人的身體健康。最后,關(guān)于大家十分關(guān)注的水污染問題,居民反映確實還比較嚴重,不同的地區(qū)可能污染源略有不同,稍顯發(fā)達的村莊,工業(yè)污染較為嚴重,而重視農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的地區(qū),農(nóng)業(yè)污染問題就略顯突出。另外幾乎所有的居民都反映其實生活垃圾污染已經(jīng)成為了一種普遍且日益嚴重的污染源,雖然當?shù)卮逦沧鲞^相應宣傳工作,但收效甚微。

4結(jié)語

我們發(fā)現(xiàn)實際新的民生水利框架體系主要分為兩部分:核心部分涉及戰(zhàn)略、產(chǎn)品、運營、用戶;支持部分涉及人員、信息、文化等。那么結(jié)合我們的調(diào)查結(jié)果,對部分再進一步闡述。

(1)水利質(zhì)量管理戰(zhàn)略。揭示水利質(zhì)量管理“以顧客為關(guān)注焦點”的本質(zhì),并把服務質(zhì)量作為戰(zhàn)略展開研究。而目前政府對民生水利十分重視,已經(jīng)有了較為明確的發(fā)展路線。

(2)水利質(zhì)量管理產(chǎn)品。水利工程建設(shè)、水利管理工作最終是要為客戶提供滿意的服務產(chǎn)品。這里包括服務產(chǎn)品需求分析、服務提供系統(tǒng)設(shè)計等。就目前常州周邊的農(nóng)村來講可能還有所欠缺,所用灌溉設(shè)施較為傳統(tǒng),不符合現(xiàn)代理念。

(3)水利質(zhì)量管理用戶。包括顧客期望管理、顧客關(guān)系管理等。目前對這方面做的還不是特別到位,雖然有注意百姓的心聲,但卻沒有上升到理論的角度,以更為科學的理論知識做支撐。

(4)水利質(zhì)量管理評價。包括服務質(zhì)量的全程管理、服務滿意度的評價與提升等。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)不管是在水利設(shè)施還是在水質(zhì)保障方面,百姓還是存在著些許不滿的地方,顧客滿意度的提高還存在一定的空間。

(5)水利質(zhì)量管理人員。民生水利是個新課題,但服務人才比較缺乏,人才問題已經(jīng)成為制約其可持續(xù)發(fā)展的一大“瓶頸”。

(6)水利質(zhì)量管理信息。信息管理是現(xiàn)代服務業(yè)的一個重要特征。它是民生水利在知識經(jīng)濟時代求生存、謀發(fā)展的必由之路。

(7)水利質(zhì)量管理文化。服務文化是一種以服務為導向的文化,是一種鼓勵優(yōu)質(zhì)服務的文化。民生水利文化的塑造是一項艱巨的系統(tǒng)工程。

針對上面三點,從調(diào)查中不難看出,現(xiàn)在從事水利服務的人員明顯不足不夠?qū)I(yè)。雖然部分村落也進行了一定的水利知識宣傳,但并不系統(tǒng),不科學,甚至沒有去注意收效,因此在這一方面還存在著很大的漏洞,亟待解決。

水利既是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)設(shè)施,也是群眾生產(chǎn)生活的基本條件。過去,“重建設(shè)輕管理”、“強調(diào)水資源管理而忽視水服務管理”,在新的形勢下,水利工作需要從管理理念和管理模式上進行創(chuàng)新。希望在接下來的工作中,能夠真正意識到這一問題,提高民生水利服務質(zhì)量,提高顧客(廣大百姓)滿意度。

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