陳德興

近年來，面對快速變化的行業(yè)形勢和市場形勢，中國電信提出了“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，按照智能管道主導(dǎo)者、綜合平臺(tái)提供者、內(nèi)容和應(yīng)用參與者的“新三者”定位，深入推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在企業(yè)轉(zhuǎn)型期，如何把企業(yè)核心價(jià)值轉(zhuǎn)化成面向新挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素？如何通過文化管理，用文化的力量從內(nèi)心深處激發(fā)每位員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績？中國電信廣東公司從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的高度，實(shí)施文化引領(lǐng)工程，按照“著眼發(fā)展硬道理、構(gòu)建文化大格局、營造思進(jìn)大氛圍、提升企業(yè)軟實(shí)力”的整體思想，堅(jiān)持“三個(gè)注重”，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，先后被評為“廣東省通信發(fā)展突出貢獻(xiàn)單位”“改革開放30年廣東標(biāo)桿企業(yè)”“廣東省企業(yè)文化建設(shè)十大杰出貢獻(xiàn)單位”“全國模范勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”。

注重責(zé)任文化的傳承，做優(yōu)秀的企業(yè)公民

廣東公司在多年的發(fā)展歷程中，形成了以黨、國家和人民群眾利益為重的責(zé)任文化，長期承擔(dān)普遍服務(wù)和戰(zhàn)備通信、應(yīng)急通信、特殊通信重任。近年來雖然面對激烈的市場競爭，歷經(jīng)多次行業(yè)改革重組，始終注重責(zé)任文化的傳承，并貫穿于企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈，成為企業(yè)和員工重要的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。

履行國有資產(chǎn)保值增值責(zé)任。緊緊圍繞全公司業(yè)務(wù)發(fā)展加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，運(yùn)用會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等多種渠道廣泛開展形勢宣貫活動(dòng)，號(hào)召全體員工牢牢把握全球電信行業(yè)變革加速、三網(wǎng)融合加快推進(jìn)、3G業(yè)務(wù)和光纖寬帶高速發(fā)展等形勢，著力強(qiáng)化機(jī)遇意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)三種意識(shí)，全力以赴加快規(guī)模發(fā)展。在艱難的市場環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，成為全省第一大3G運(yùn)營商，總收入、凈利潤和用戶規(guī)模在集團(tuán)公司內(nèi)處于排頭兵地位，國有資產(chǎn)保值增值率逐年提升。2012年上半年業(yè)務(wù)收入增長十年來首次超行業(yè)平均水平，市場份額同比由負(fù)轉(zhuǎn)正，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。在省公司的統(tǒng)一部署下，下屬各單位積極實(shí)施文化引領(lǐng)工程，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，涌現(xiàn)了眾多持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的典型經(jīng)驗(yàn)。如佛山分公司在繁重的業(yè)務(wù)發(fā)展壓力下，堅(jiān)持文化的柔性引導(dǎo)與制度的剛性管理相結(jié)合，通過重視員工價(jià)值提升，加強(qiáng)人文關(guān)懷，不斷增強(qiáng)員工對工作的責(zé)任心和對企業(yè)的歸屬感，連續(xù)三年業(yè)績考核排在全省先進(jìn)績效單位第一或第二名。深圳龍崗區(qū)分公司在激烈的競爭環(huán)境下，通過打造以“勝”為核心的團(tuán)隊(duì)文化，強(qiáng)化員工的責(zé)任心、競爭意識(shí)和求勝技能，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展兩位數(shù)增長，增長率居全省前列。

積極承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。一是服務(wù)廣東經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)發(fā)展。與全省21個(gè)市政府簽訂了“十二五”信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，通過全面優(yōu)化升級(jí)高性能寬帶信息網(wǎng)，建設(shè)“光網(wǎng)城市”“幸福農(nóng)村”“數(shù)字廣東”，促進(jìn)“兩化”融合，推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興信息技術(shù)在政務(wù)、商務(wù)、生產(chǎn)、生活、教育、文化等150多個(gè)行業(yè)的廣泛應(yīng)用。二是服務(wù)亞運(yùn)會(huì)、大運(yùn)會(huì)通信保障。投資23億元打造了支撐亞運(yùn)會(huì)、大運(yùn)會(huì)賽事暢通的18個(gè)精品網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，構(gòu)建“信息亞運(yùn)、信息大運(yùn)”，為媒體和公眾提供了便捷高效、精彩紛呈的服務(wù)，受到社會(huì)各界的好評。中共中央政治局委員、廣東省委書記汪洋在視察亞運(yùn)通信保障工作時(shí)，對中國電信通信保障工作給予了高度評價(jià)。三是在搶險(xiǎn)救災(zāi)中積極做好通信保障工作。在汶川大地震中，公司員工和工會(huì)累計(jì)為災(zāi)區(qū)捐款2 000多萬元，發(fā)往地震災(zāi)區(qū)的各類應(yīng)急通信設(shè)備和救災(zāi)物資總值3 000多萬元。在2010年抗擊“凡亞比”強(qiáng)臺(tái)風(fēng)和特大暴雨洪災(zāi)中，省公司管理層第一時(shí)間趕到災(zāi)區(qū)指揮，帶領(lǐng)廣大電信員工全力以赴抗擊暴雨洪災(zāi)，架起洪水沖不垮的通信“生命線”。

落實(shí)員工與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值的責(zé)任。一是堅(jiān)持“員工第一，員工最大”理念，切實(shí)保障員工合法權(quán)益。完善省、市、縣三級(jí)職代會(huì)體系，凡是涉及員工切身利益的重大決策、改革舉措，都提交職代會(huì)審議通過，總經(jīng)理每年向職代會(huì)作工作報(bào)告。二是推進(jìn)員工關(guān)愛縱深化、系統(tǒng)化和制度化。建立完善了員工職業(yè)發(fā)展、年休假等一系列制度體系，統(tǒng)一全省福利、績效、預(yù)算、考核等標(biāo)準(zhǔn)，保證員工工作權(quán)、休息權(quán)、發(fā)展權(quán)等基本權(quán)利。完善員工訴求反饋機(jī)制，創(chuàng)新推出“和諧之聲”企務(wù)直通車活動(dòng)、“總經(jīng)理博客”“總經(jīng)理信箱”等多種溝通方式，及時(shí)了解員工意見與心聲，解決員工工作生活困難。每年開展大規(guī)模員工培訓(xùn)，持續(xù)提高員工技能，二、三級(jí)經(jīng)理每年輪訓(xùn)一至兩次。創(chuàng)新開展EAP（員工心理援助計(jì)劃）項(xiàng)目，組織員工心理疏導(dǎo)、健康講座和各類豐富多彩的文體活動(dòng)，舒緩員工工作生活壓力。加大對低崗級(jí)一線員工的薪酬激勵(lì)力度，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷中心等一線員工的生產(chǎn)生活條件。近三年投入上億資金對全省694個(gè)基層營銷中心進(jìn)行“四小建設(shè)”（小食堂、小浴室、小休息室、小衛(wèi)生間），對縣區(qū)分公司生產(chǎn)用車給予優(yōu)先保證。三是加強(qiáng)示范引導(dǎo)，統(tǒng)一員工價(jià)值觀。在全省開展先進(jìn)績效個(gè)人評選，組織“說身邊人，講身邊事”優(yōu)秀員工、優(yōu)秀營銷能手先進(jìn)事跡宣講活動(dòng)，編發(fā)《天翼之歌》企業(yè)文化案例集，充分挖掘和宣傳能體現(xiàn)企業(yè)文化理念的人與事，讓員工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，引導(dǎo)員工將個(gè)人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展，在推動(dòng)企業(yè)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。

注重創(chuàng)新精神的培育，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力

按照企業(yè)核心價(jià)值觀中“全面創(chuàng)新”的理念，廣東公司積極適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，從員工觀念、運(yùn)營機(jī)制、客戶服務(wù)等方面開展全面創(chuàng)新，為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展注入新的DNA。

創(chuàng)新觀念，加強(qiáng)“新三者”戰(zhàn)略定位和企業(yè)家精神的宣貫。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，也是構(gòu)建核心價(jià)值體系的基礎(chǔ)。近年來，廣東公司把企業(yè)文化建設(shè)的著力點(diǎn)放在積極轉(zhuǎn)變員工觀念、適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形勢上。一是按照集團(tuán)公司深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，認(rèn)真抓好“新三者”戰(zhàn)略的宣貫學(xué)習(xí)，加深員工對“新三者”戰(zhàn)略定位的理解，創(chuàng)新轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的思維。一年來共對全省3 000多名三級(jí)以上經(jīng)理人員進(jìn)行了兩次輪訓(xùn)，為深化企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型打下了良好的思想基礎(chǔ)。二是根據(jù)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)人員隊(duì)伍建設(shè)要求，抓好“企業(yè)家精神”的學(xué)習(xí)宣貫，發(fā)動(dòng)廣大經(jīng)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)“企業(yè)家精神”的內(nèi)涵和集團(tuán)公司對領(lǐng)導(dǎo)人員能力素質(zhì)的要求，圍繞“企業(yè)家精神”，完善領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)人員的考核評價(jià)體系，促進(jìn)各級(jí)經(jīng)理人員在工作中踐行“企業(yè)家精神”。三是適應(yīng)企業(yè)發(fā)展新形勢，加強(qiáng)對員工的現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)精神的宣貫。在基層開展員工職業(yè)素養(yǎng)大討論和轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)活動(dòng)，深化員工對“高效工作、愛崗敬業(yè)、服務(wù)大局、忠于企業(yè)”行為準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)員工適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展形勢，主動(dòng)學(xué)習(xí)、熟練掌握3G業(yè)務(wù)技能。

創(chuàng)新機(jī)制，突破制約企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的障礙。深入推進(jìn)“一個(gè)廣東公司”的集約化運(yùn)營。實(shí)現(xiàn)全省一個(gè)營銷體系、一張網(wǎng)、一個(gè)客服、一本賬等，做到資源統(tǒng)一管控、策略統(tǒng)一部署、步調(diào)高度一致、全省統(tǒng)一執(zhí)行；圍繞集約運(yùn)營開展制度重建和流程重組，推動(dòng)運(yùn)營模式整體轉(zhuǎn)變，實(shí)行“全省一個(gè)制度”，覆蓋省、市、縣，確保運(yùn)營一致性，形成了較完善的制度和流程體系，通過制度創(chuàng)新持續(xù)引導(dǎo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。同時(shí)，積極創(chuàng)新企業(yè)黨組織服務(wù)經(jīng)營發(fā)展中心任務(wù)的方法，大力推進(jìn)“黨員績效高平面”計(jì)劃，以“黨員績效高平面”為評價(jià)工具考核黨員隊(duì)伍的先進(jìn)性。具體是各部門黨員隊(duì)伍整體平均績效水平與普通員工隊(duì)伍整體平均績效水平作比較，要求黨員隊(duì)伍平均績效水平與普通員工隊(duì)伍平均績效水平之比大于1。大力推進(jìn)“雙培養(yǎng)”計(jì)劃，將黨員培訓(xùn)成為業(yè)務(wù)技術(shù)骨干，將業(yè)務(wù)能手盡可能培養(yǎng)成為黨員。

創(chuàng)新服務(wù)，構(gòu)建適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)模式。積極踐行“追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長”的經(jīng)營理念，以客戶為中心改進(jìn)服務(wù)流程。一是大力開展?fàn)I業(yè)廳賣場化改造，建立了以微博、QQ客服、掌上營業(yè)廳等新渠道為主體的3G服務(wù)體系。二是創(chuàng)新推出愛音樂、天翼視訊、天翼院線、天翼導(dǎo)航、天翼火車通、客運(yùn)通等眾多新業(yè)務(wù)，為群眾創(chuàng)造智慧生活新模式，成為綜合信息服務(wù)的先行者。三是全面提升基礎(chǔ)服務(wù)能力和服務(wù)支撐能力，全省營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)臨柜五分鐘，推進(jìn)10000號(hào)集中化運(yùn)營，有效優(yōu)化流程和提高管理效能，接通率和回復(fù)及時(shí)率大幅提升。四是狠抓“五個(gè)一”（一張賬單，明白消費(fèi)；一鍵接入，便捷溝通；一站服務(wù)、首問負(fù)責(zé)；一點(diǎn)查詢、自主訂退；一聲提醒，溫馨關(guān)懷）服務(wù)承諾執(zhí)行落地，并結(jié)合3G新業(yè)務(wù)特點(diǎn)，創(chuàng)建輔導(dǎo)式、尊享式、自助化的“3G貼心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先，廣東公司固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)客戶滿意度連續(xù)四年業(yè)內(nèi)排名第一。移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶滿意度連續(xù)三年同業(yè)排名第二。

注重制度與文化的協(xié)同，使企業(yè)核心價(jià)值觀固化于制

廣東公司一方面大力加強(qiáng)制度建設(shè)，保障企業(yè)依法運(yùn)營、規(guī)范運(yùn)營。另一方面從制度源頭踐行企業(yè)文化理念，使企業(yè)文化理念固化于制，內(nèi)化于心，外化于行。

將企業(yè)文化建設(shè)納入運(yùn)營發(fā)展全過程。一是建立完善企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)體系。全省各單位已基本形成了“一把手”親自掛帥、相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)體制。同時(shí)，重視發(fā)揮各級(jí)管理人員的文化自覺，通過年度經(jīng)理人員輪訓(xùn)、先進(jìn)績效單位評選表彰等抓手，引導(dǎo)各級(jí)經(jīng)理人員將開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)作為提升員工隊(duì)伍凝聚力和戰(zhàn)斗力，完成生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)的重要舉措。二是建立了一套企業(yè)文化建設(shè)的制度體系。先后制訂下發(fā)了企業(yè)文化綱要宣貫實(shí)施管理辦法、思想政治工作責(zé)任制、特色團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)指導(dǎo)意見、精神文明建設(shè)評先活動(dòng)管理辦法等制度體系。規(guī)定全省各二級(jí)單位企業(yè)文化“三宣”（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略宣傳、企業(yè)文化理念宣貫、先進(jìn)典型事跡宣講）活動(dòng)有效開展率100%、員工輿情工作和重點(diǎn)員工溝通工作有效開展率100%、“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”窗口單位黨團(tuán)員亮牌率100%，并建立一套檢查通報(bào)的評價(jià)體系。三是找到推進(jìn)企業(yè)文化落地的有效抓手。以縣區(qū)分公司、營銷服務(wù)中心為重點(diǎn)，廣泛開展基層特色團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。各基層單位紛紛發(fā)動(dòng)員工，在遵循中國電信企業(yè)文化綱要的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作性質(zhì)和員工隊(duì)伍狀況，總結(jié)提煉本單位的團(tuán)隊(duì)精神和工作理念，并借助相關(guān)活動(dòng)載體進(jìn)行宣貫，使企業(yè)文化從墻上的標(biāo)語、紙上的文件走出來，來源于生產(chǎn)經(jīng)營第一線，又服務(wù)于生產(chǎn)實(shí)踐，讓員工對文化“有感覺”，易于認(rèn)知、認(rèn)同，并自覺執(zhí)行文化理念。四是搭建企業(yè)文化先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流推廣平臺(tái)。每年召開企業(yè)文化和思想政治工作座談會(huì)，總結(jié)、提煉和推廣20多個(gè)基層單位特色團(tuán)隊(duì)文化經(jīng)驗(yàn)，編印了《文化的力量》《思政的作用》等企業(yè)文化建設(shè)典型經(jīng)驗(yàn)匯編。深圳分公司等單位每年組織“秀出我們的文化”特色文化成果展示主題活動(dòng)，有效推動(dòng)了各二級(jí)單位及中心、班組對自身團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)進(jìn)行大梳理、大提升，并逐步形成規(guī)范和體系。

將企業(yè)文化理念融入運(yùn)營管理的制度建設(shè)。廣東公司以企業(yè)文化理念與核心價(jià)值觀為導(dǎo)向，不斷完善企業(yè)運(yùn)營管理制度。每出臺(tái)一項(xiàng)制度，均廣泛征求意見，組織制度綜合會(huì)審，最后經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決策通過，確保制度出臺(tái)的科學(xué)性、合理性，符合公司企業(yè)文化核心理念和運(yùn)營管理要求。近年來，先后建立完善了運(yùn)營管理決策委員會(huì)制度、職代會(huì)制度和企務(wù)公開制度，實(shí)施《中國電信廣東公司運(yùn)營工作規(guī)則》，出臺(tái)《“四好”班子建設(shè)六條意見》《廉潔從業(yè)六條規(guī)定》《依法運(yùn)營六條規(guī)定》等，印發(fā)了《加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)人員管理的通知》，不斷推進(jìn)企業(yè)運(yùn)營管理的制度化、規(guī)范化和流程化。2006～2011年共新建和修訂制度712項(xiàng)，形成比較完善的制度體系?！耙灾贫裙苋耍戳鞒剔k事”逐步形成中國電信廣東公司運(yùn)營管理主流理念，成為員工工作的日常習(xí)慣。而認(rèn)同中國電信企業(yè)文化，遵守廣東公司運(yùn)營管理規(guī)則，也是公司選人用人的重要標(biāo)準(zhǔn)。

將完善懲防體系作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。企業(yè)文化是一種氛圍，企業(yè)文化建設(shè)就是要在企業(yè)中促使形成一種正氣，形成積極向上的氛圍。廣東公司將宣貫企業(yè)行為準(zhǔn)則、員工行為準(zhǔn)則與完善懲防體系、加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育緊密結(jié)合起來，積極構(gòu)建全方面、省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的懲防體系，搭建IT平臺(tái)，推進(jìn)科技防腐，實(shí)現(xiàn)懲防任務(wù)書從任務(wù)下達(dá)、季度檢查到年度考核全過程的閉環(huán)管理。同時(shí)，積極推進(jìn)“廉潔文化網(wǎng)上行”，借助網(wǎng)絡(luò)這一新興載體，廣泛發(fā)動(dòng)員工開展系列廉潔文化專題創(chuàng)作設(shè)計(jì)活動(dòng)，包括廉潔電子賀卡設(shè)計(jì)大賽、廉潔電腦屏保設(shè)計(jì)大賽、廉潔影視創(chuàng)作改編大賽以及“蓮舞清風(fēng)”主題網(wǎng)頁設(shè)計(jì)大賽等，以鮮活的活動(dòng)內(nèi)容、獨(dú)特的表現(xiàn)形式、新穎的抓手載體構(gòu)建反腐倡廉“大宣教”格局，營造廉潔從業(yè)的良好氛圍。廉潔文化網(wǎng)上行已成為公司廉潔從業(yè)教育的一個(gè)品牌活動(dòng)，成為廣大員工和企業(yè)經(jīng)營的一種基本思維模式和自覺行為選擇，受到省紀(jì)委的充分肯定和推廣。

（責(zé)任編輯：羅志榮）