李玥 勇群

隨著電子政務(wù)的步步推進(jìn)，政府門戶網(wǎng)站作為政務(wù)公開的有效窗口和建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵平臺，內(nèi)容日益豐富，功能漸進(jìn)增強(qiáng)。但能否為公眾提供實(shí)用便捷的一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)具體服務(wù)項(xiàng)目的“部門聯(lián)合辦理”，已成為當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展水平的重要考量。青島市“市區(qū)街居四級聯(lián)動(dòng)”的網(wǎng)上服務(wù)模式值得借鑒和探討。

通過政府門戶網(wǎng)站這個(gè)窗口，依托部門聯(lián)合和上下

聯(lián)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事，真正為公眾提供實(shí)用便捷的一站式服務(wù)，一直是政府網(wǎng)站的“致命短板”。今年以來，青島市電子政務(wù)建設(shè)管理的有關(guān)部門開始著手攻打這場“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。他們力爭通過實(shí)現(xiàn)“部門間聯(lián)合辦理”和“市區(qū)街居四級聯(lián)動(dòng)”的網(wǎng)上辦事功能，使政府網(wǎng)站成為真正意義上的網(wǎng)上政府。

制約“一站式”實(shí)現(xiàn)的問題究竟在哪里

隨著網(wǎng)絡(luò)的日趨普遍，政府應(yīng)不斷加強(qiáng)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展以適應(yīng)公眾越來越多的網(wǎng)上辦事。但種種原因的存在，使得政府網(wǎng)站無法通過資源的整合實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的“一站式”辦理。

首先，當(dāng)前政府網(wǎng)站普遍存在的信息資源共享不夠的問題，制約了公共服務(wù)資源的整合。政府網(wǎng)站的信息孤島導(dǎo)致各個(gè)部門網(wǎng)站之間、部門網(wǎng)站與門戶網(wǎng)站之間存在大量相互封鎖的現(xiàn)象，彼此不能互聯(lián)互通，更無法互動(dòng)。其次，政府網(wǎng)前臺和后臺數(shù)據(jù)庫之間缺乏有機(jī)的制度性聯(lián)系，政府網(wǎng)站中條塊整合仍存在技術(shù)和體制上的障礙等。這就直接造成目前不少政府網(wǎng)站的協(xié)調(diào)效益差，整體優(yōu)勢發(fā)揮不力，不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的“一站式”作用。其中，最直接的表現(xiàn)是形式單一、跨部門跨行業(yè)間的辦事服務(wù)整合程度弱、上下級政府統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的服務(wù)程度淺。

市、區(qū)、街道、社區(qū)居委會(huì)（或村委會(huì)）是政府面向企業(yè)、市民提供辦事服務(wù)所涉及的四個(gè)層級。目前，各級政府都有自己的門戶網(wǎng)站或服務(wù)窗口，并對可能提供的辦事服務(wù)事項(xiàng)發(fā)布了相應(yīng)的辦事服務(wù)指南。但各級之間對同一事項(xiàng)辦理過程中的關(guān)聯(lián)關(guān)系相對較弱，而在實(shí)際生活中，有很多事項(xiàng)是需要“市區(qū)街居”四級政府部門或單位同時(shí)參與聯(lián)合辦理可以完成的。對這類辦事服務(wù)（即聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)）而言，分散性的政府服務(wù)方式給聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)的辦理帶來的一定的困難。

以青島職工退休認(rèn)證為例。通常情況下，職工退休認(rèn)證包括正常退休、特殊工種退休、因病退休、破產(chǎn)企業(yè)退休等4種類型。不同類型的退休認(rèn)證根據(jù)企業(yè)類型的不同在辦理時(shí)涉及不同層級的部門。正常退休的認(rèn)證，若原企業(yè)（不含外資企業(yè)）駐市內(nèi)四區(qū)、嶗山區(qū)、黃島區(qū)、城陽區(qū)，則由企業(yè)報(bào)所在區(qū)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)；若原企業(yè)（不含外資企業(yè)）駐即墨、膠州、膠南、萊西、平度市，則由企業(yè)報(bào)所在市、區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核后，再報(bào)市勞動(dòng)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)；外資企業(yè)則由企業(yè)報(bào)市勞動(dòng)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)。

單就“正常退休認(rèn)證的網(wǎng)上辦理”而言，就存在多方面的問題：對用戶而言，由于退休認(rèn)證的辦理?xiàng)l件較多，涉及政府層級較多，用戶無法通過訪問單一的政府門戶網(wǎng)站了解到退休認(rèn)證的詳細(xì)信息，而需要分別訪問市、區(qū)、街道三級政府網(wǎng)站，花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力；對政府而言，三級政府同時(shí)具有辦理退休認(rèn)證的職能，且各級政府網(wǎng)站均有屬于各自環(huán)節(jié)內(nèi)的辦理信息指南。由于網(wǎng)站之間的互通性較差，信息冗余較大，針對同一辦事事項(xiàng)的信息指南可能存在不一致的情況；三級政府均需要負(fù)責(zé)各自網(wǎng)站信息內(nèi)容的更新與維護(hù)，也耗費(fèi)了較大的人力物力。

多級聯(lián)動(dòng)破冰“一站式”難題

解決上述問題的最有效途徑就是對各級政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)的辦事信息進(jìn)行整合，一方面可以為用戶迅速提供準(zhǔn)確的辦事指南，另一方面也可以減輕各級政府在網(wǎng)站信息維護(hù)方面的壓力。

公眾最關(guān)心的是獲得具體的服務(wù)和反饋，為更好地為社會(huì)提供“一站式服務(wù)”，青島市探索“市區(qū)街居四級聯(lián)動(dòng)”網(wǎng)上服務(wù)。這種多級聯(lián)動(dòng)網(wǎng)上辦事服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)，必須建立在以下工作的基礎(chǔ)上：即針對不同的事項(xiàng)類型，市、區(qū)、街、居四級政府網(wǎng)站各自展現(xiàn)不同的事項(xiàng)信息內(nèi)容。為保證用戶只需訪問市級網(wǎng)站即可了解到所有與市級相關(guān)的事項(xiàng)信息，市級網(wǎng)站需提供全部辦事事項(xiàng)的基本信息，并做好內(nèi)容保障以保證網(wǎng)站信息資源的準(zhǔn)確。具體的事項(xiàng)辦理指南（包括辦理?xiàng)l件、申報(bào)材料等）則根據(jù)辦理的不同環(huán)節(jié)分別在各自層級的網(wǎng)站展現(xiàn)，并由該部門負(fù)責(zé)內(nèi)容保障。為了實(shí)現(xiàn)不同級政府部門之間的事項(xiàng)聯(lián)辦，市級網(wǎng)站需提供聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)辦理第一步的鏈接，并配好相應(yīng)的辦理流程圖，并提供上級相關(guān)部門的辦理鏈接。

以“膠州市（注：青島市的縣級市）企業(yè)職工退休認(rèn)證”為例。膠州市國有企業(yè)正常退休辦理認(rèn)證屬于市級（青島市）承接下級（膠州市）的辦理事項(xiàng)。市級網(wǎng)站在展現(xiàn)退休認(rèn)證辦理事項(xiàng)信息主要分成兩大部分：一部分為導(dǎo)航部分，主要提供辦事類型的選擇、正常退休認(rèn)證基本情況介紹、相關(guān)政策法規(guī)及解讀等；另一部分為辦事信息，主要提供具體的辦理指南，包括申報(bào)材料、網(wǎng)上填報(bào)、資料下載等。

同時(shí)，四級聯(lián)動(dòng)網(wǎng)上辦事的實(shí)現(xiàn)，還必須滿足以下四項(xiàng)條件：

一是依托各級政府網(wǎng)站共同辦理聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)需要遵循的原則。即統(tǒng)一入口原則：將門戶網(wǎng)站的辦事平臺作為統(tǒng)一入口，用戶通過訪問市級網(wǎng)站即可了解到所有聯(lián)辦事項(xiàng)的辦事信息與辦理指南；共享同步原則：各級政府網(wǎng)站的聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)信息共享，根據(jù)辦理流程實(shí)現(xiàn)各級政府網(wǎng)站之間信息的同步互動(dòng)；統(tǒng)一管理原則：由市級政府統(tǒng)一負(fù)責(zé)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)信息的管理，其他層級政府負(fù)責(zé)各自環(huán)節(jié)的具體事項(xiàng)信息。

二是整合市級、區(qū)級、街道、社區(qū)四級辦事事項(xiàng)，理出其中涉及多級聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)。建議選取教育、醫(yī)療、社保、住房等重點(diǎn)領(lǐng)域，選擇業(yè)務(wù)辦理量大、跨層級、服務(wù)提供主體保障情況較好的服務(wù)事項(xiàng)；明確辦理流程中的每一個(gè)辦理環(huán)節(jié)，同時(shí)整理各聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)的核心條件與輔助條件，為市級網(wǎng)站的事項(xiàng)導(dǎo)航提供信息資源。

三是定義規(guī)范。區(qū)、街道、社區(qū)按照規(guī)范填報(bào)信息，并由市級網(wǎng)站負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)展現(xiàn)模板供區(qū)級及以下政府網(wǎng)站使用，從而保證各級網(wǎng)站形式的統(tǒng)一性與完整性。

四是做好網(wǎng)站內(nèi)容保障。制定網(wǎng)站信息內(nèi)容保障職責(zé)規(guī)范，各級政府按照規(guī)范要求保障其職責(zé)范圍內(nèi)信息的準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性。

目前，青島市對四級聯(lián)動(dòng)網(wǎng)上辦事進(jìn)行了初步探索。隨著工作的推進(jìn)和發(fā)展，未來的政府網(wǎng)上服務(wù)會(huì)更多的依托多級聯(lián)動(dòng)的模式，為社會(huì)和公眾提供真正的“一站式服務(wù)”。

（作者單位：青島市電子政務(wù)和信息資源管理辦公室）