每年的“國際消費者權(quán)益日”都非常熱鬧，就像電影《讓子彈飛》一樣，充滿著亢奮、狂暴和無厘頭的明爭暗斗：有人覺得自己的價值觀不被理解，有人覺得應(yīng)該順勢而為，有人想打、有人挨打，還有人藏起來了。

在中央電視臺披露的“3·15消費投訴榜”中，網(wǎng)絡(luò)購物一直是投訴的重災(zāi)區(qū)。僅僅央視這個平臺，在去年“3·15”晚會前夕的征集活動中，網(wǎng)絡(luò)購物就是當(dāng)時的投訴焦點，《焦點訪談》、《新聞直播間》等欄目也先后曝光過電子商務(wù)交易中的各種亂象；各種通過網(wǎng)絡(luò)等渠道爆出的海量負(fù)面消息，更是讓消費者麻木，然后視而不見，直到有一天砸到自己身上。

消費者 沉默的羔羊

網(wǎng)絡(luò)購物受歡迎的擴散速度已經(jīng)近乎“無意識的不可控狀態(tài)”——直線攀升的電子商務(wù)交易額、各種電商網(wǎng)站龐大的訪問量，都可以看出消費者的購物習(xí)慣正在向線上傾斜。

各種申訴資料反映的只是冰山一角，但也足以讓人產(chǎn)生“錯覺”——這個行業(yè)沒救了。由于線上交易的流程遠(yuǎn)較線下復(fù)雜，幾乎每個環(huán)節(jié)都有多種多樣的潛在因素會影響網(wǎng)購的順利進行——很顯然，倒霉的通常都是消費者。

大學(xué)生王木木（化名）經(jīng)過數(shù)輪挑選在網(wǎng)上買了一件連衣裙，雖然價格貴了些，但還是滿心歡喜的下單了。收到貨以后卻發(fā)現(xiàn)，不管從顏色上還是樣式上都與網(wǎng)站介紹的大相徑庭，材質(zhì)也很糟糕。“你能想象一個想走‘玉女風(fēng)’的人，卻買回來‘村姑服’的那種心情嗎？”王木木氣憤地說。

她嘗試向商家申訴，但店主對此的回應(yīng)是：“對于造成與您的心理預(yù)期相差過大我們表示遺憾，但這并不是退換貨的理由?！?/p>

這就是虛擬購物存在的最明顯問題，人對于同一件產(chǎn)品的認(rèn)知度和評價是出于主觀感受，不可能完全統(tǒng)一，而線下購物中的直接感官體驗卻很難在線上實現(xiàn)。許多商家正是利用了這一點進行網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假營銷、銷售假冒產(chǎn)品，進而引發(fā)退換貨、支付退款等后續(xù)過程中的衍生問題。

小李是一位在北京工作的白領(lǐng)，近日在網(wǎng)上購買了一部價值2000元的手機。由于收貨時不在公司，就由前臺簽字代收了，沒有拆封檢查。當(dāng)小李回來打開包裝，卻發(fā)現(xiàn)其中的手機已經(jīng)不翼而飛了，取而代之的一塊板磚。

小李立即聯(lián)系商家后，隨即又被踢給了快遞。最后，由于簽署訂單時，未對快遞進行保價，導(dǎo)致他僅得到運費的3倍——也就是60元人民幣的賠償。

網(wǎng)購中快遞這一環(huán)節(jié)也是老生常談的話題，由于相關(guān)法律規(guī)定尚不完備，快遞業(yè)的發(fā)展跟不上線上交易爆炸式的增長速度，導(dǎo)致快遞物品丟失、不能按時到達(dá)等問題層出不窮。類似上述案例中的情況，由于某一方誠信缺失，又缺少能一錘定音的證據(jù)，因此只能去法院打官司解決問題。但是，很少有人會愿意耗費更多的成本和時間去解決這種糾紛。“你有見過有人為了2000元錢去打官司嗎？”小李的回答既無奈又合理。

在3月網(wǎng)購時倒霉的還有張先生，他在一家電商網(wǎng)站買了一款無線路由器，不出半個月便出現(xiàn)搜索不到信號的情況。他打電話與網(wǎng)站交涉，對方稱通過網(wǎng)站走檢測維修的流程較為復(fù)雜，建議打電話給該品牌售后，電話打通后，對方客服卻推說廠家不在北京，也沒有設(shè)置售后服務(wù)點，因此只能由網(wǎng)站負(fù)責(zé)這個問題。

上述售后責(zé)任不明、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等情況還有很多。網(wǎng)購中產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，廠家、電商網(wǎng)站、物流等都有可能是造成問題的一方，但由于對出現(xiàn)問題責(zé)任方的鑒定卻十分困難，導(dǎo)致這幾方互相推卸責(zé)任的可能性大增，消費者就成為了弱勢的一方，“運氣好就解決了，運氣不好就自己認(rèn)栽吧?！本ＡΡM之后，張先生能做的只有把該電商網(wǎng)站加入“黑名單”。

用熱情和行動支撐起龐大網(wǎng)絡(luò)購物市場的消費者，被潑冷水的次數(shù)也隨著交易額攀升。雖然當(dāng)中的一些問題經(jīng)過多方協(xié)商和配合可以得到解決，但是無法預(yù)知的糾紛總是伴隨著每一次的網(wǎng)購流程，諸多不滿考驗著消費者的忍耐度——不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡。

生意人 緊急求生

“3·15”來了，商家們自然會很緊張。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國慶就是其中的一位。

“幾個月以來，我每天花時間受理顧客微博投訴和建議，很接地氣啊。為方便受理，懇請：1.如果是投訴先找客服，不滿意再上我微博，附上訂單號；2.寶貴建議直接上我微博；3.無論投訴和建議請私信我；4.別罵我和我的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就更佳，但忍不住了就罵我吧；5.別罵客服代表啊，他們還年輕?！?/p>

李國慶在微博中寫下上述這段言論正好是3月14日晚上8點，距離“3·15”只有3個小時。而在中國電子商務(wù)中心發(fā)布的《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)位列“2011年十大網(wǎng)絡(luò)購物被投訴企業(yè)排行榜”的第6位。

這一番在微博上的表態(tài)更像是一種公開示好。其實，作為當(dāng)前惟一一家在美國上市的國內(nèi)B2C電子商務(wù)企業(yè)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的敏感度顯然會比其他網(wǎng)站要更高一些。但北京時間3月15日美股開盤后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的股價就已經(jīng)開始出現(xiàn)走低趨勢，截至凌晨4點時，相比前一日的收盤價已經(jīng)下跌了2.3%。

排在投訴榜單榜眼位置的是淘寶。雖然淘寶現(xiàn)在沒有上市，不會像李國慶一般受到股價和投資者的牽制，但是很顯然馬云的壓力一點也不會比他小，只會更加的焦頭爛額。

2010年3·15前夕，對于“淘寶假貨太多”的質(zhì)疑，馬云當(dāng)時的表態(tài)是“如果關(guān)閉淘寶就能消滅假貨的話，那么今晚就可以關(guān)閉淘寶”。在當(dāng)時來看，這是非常出色的回答，既沒有掩蓋“存在假貨”這種顯而易見的事實招來罵聲，也在不動聲色之間就化解了危機?！凹儇洝睂τ谔詫毜膽?zhàn)略意義——按照億邦動力網(wǎng)總編輯賈鵬雷的話說：“大量假貨的存在，保證了淘寶能夠給消費者提供足夠便宜的產(chǎn)品，也保證了大量投機性經(jīng)營的小賣家入駐。這就構(gòu)成了淘寶交易量、流量雙指標(biāo)巨大的基礎(chǔ)?！?/p>

同樣的回答在2012年的“3·15”將不再奏效。2011年，“支付寶VIE事件”、“淘寶商城圍攻事件”，讓馬云的“商業(yè)道德教父”形象逐漸崩塌，負(fù)面輿論開始大量涌現(xiàn)，包括最近的“聚劃算腐敗事件”；而新近私有化阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)的手筆，被認(rèn)為是集團整體上市的前兆。一旦淘寶在今年的“3·15”央視晚會上落馬，對于阿里巴巴集團的整體上市來說，將是一個非常糟糕的負(fù)面消息。

因此，馬云出手了。3月14日，淘寶發(fā)布了“2011年打假維權(quán)報告”。報告顯示，2011年淘寶共處理侵權(quán)商品信息6320萬條。除了與品牌商聯(lián)合打假、招募數(shù)百名志愿者“神秘買家”共同“捉蟲”之外，淘寶公司自身的維權(quán)隊伍超過2000人，1/3的員工專職進行打假維權(quán)。淘寶在報告中聲稱，網(wǎng)站自成立以來積極采取各種措施保護知識產(chǎn)權(quán)，促進網(wǎng)購市場的良性發(fā)展。

與此同時，陷入維權(quán)風(fēng)暴的還有IPO前夕的京東商城，以及庫巴、蘇寧易購、1號店、新蛋網(wǎng)、凡客誠品等電子商務(wù)網(wǎng)站。與淘寶和當(dāng)當(dāng)一樣，這些網(wǎng)站也采取了包括促銷、舉報、抽獎等各種措施，忙不迭地向消費者和監(jiān)管機構(gòu)表現(xiàn)著“我很努力”的態(tài)度，以求自保，安穩(wěn)地度過“3·15”。

監(jiān)管方 無奈的旁觀者

“這確實是一件很難以啟齒的事情?！毙￡愂悄呈邢M者協(xié)會的一名工作人員，在協(xié)會里已經(jīng)工作了兩年，“我工作的這兩年中，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的投訴增長得非常快，已經(jīng)快超過實體購物的投訴數(shù)量了。但相對的是，關(guān)于網(wǎng)購的處理成功率在我們這邊非常低，甚至可以說基本上不受理?！?/p>

小陳的話對于很多網(wǎng)購消費者來說，無疑是一桶冰涼的冷水，甚至出離憤怒，認(rèn)為這是一種“不作為，不負(fù)責(zé)任”。當(dāng)然，這也是可以理解的——在幾乎所有的輿論中，消費者協(xié)會都被認(rèn)為是消費者在維權(quán)過程中的首選申訴機構(gòu)。但是現(xiàn)在，備受期待的申訴機構(gòu)卻在第一個流程——受理階段，就崩塌了。

“其實我們也不想這樣?！毙￡悷o奈地解釋著，最初協(xié)會也嘗試受理過各種網(wǎng)購?fù)对V，也進行了調(diào)查取證，并取得了一定進展?！暗怯捎谙M者協(xié)會只是一個咨詢和調(diào)解機構(gòu)，并沒有直接執(zhí)行的職能和權(quán)力，所以能做的也就是把材料上報給相應(yīng)的行政部門，由他們來出面執(zhí)行。”

小陳口中的“相應(yīng)的行政部門”是指同市的工商機關(guān)，但材料上報之后，結(jié)果也基本上都是銷聲匿跡了?！捌鋵嵨覀円膊幌脒@樣?！痹撌泄ど叹值耐蹩崎L給出的答案與小陳如出一轍，“消協(xié)上報過一些網(wǎng)購的投訴，也確實針對網(wǎng)購有相應(yīng)的法規(guī)在，但是都比較泛泛，基本上有跟沒有一樣?！?/p>

事實上，從王科長的角度看待工商部門的“不作為”，確實也是出于無奈?！氨热缯f，要備案調(diào)查的話首先得保證確定商家的經(jīng)營主體，而很多淘寶店都沒有在工商部門注冊；就算能找到經(jīng)營主體，網(wǎng)購的商家注冊很多都是在外地，跨域執(zhí)法的話又必須走另外一大堆程序。誰會為了網(wǎng)上購物那么些錢來回折騰？”另外，線上交易取證的難度、以及消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量的主觀認(rèn)知不確定性都導(dǎo)致了工商部門“無奈的不作為”。

與社會上其他領(lǐng)域的糾紛類似，網(wǎng)購糾紛背后的原因也不是表面上那么簡單?！熬W(wǎng)購監(jiān)管方面的立法要跟上，消費者自我保護意識要加強，商家的誠信要提高?！蓖蹩崎L一口氣說出了從根本上解決“網(wǎng)購維權(quán)難”的三個大方向。其實，這從電子商務(wù)在國內(nèi)興起的第一天就被提出，但目前的形勢依然嚴(yán)峻。

小陳則從社會團體角度給出了“安全網(wǎng)購”的建議，包括理性消費、去實體店比價實用、使用安全的第三方支付系統(tǒng)付款，收快遞時先驗貨后簽收等。

這些都是預(yù)防措施，有沒有什么好方法能在消費者受害以后幫助維權(quán)嗎？

“你給商家打個差評吧。”小陳想了一下，回答說。