李琳

摘要： 本文將企業(yè)銷售過程與Agent的智能特性相結(jié)合，探索建立基于Multi-Agent技術(shù)且符合企業(yè)自身特點(diǎn)的銷售模型。通過基于規(guī)范的Agent交互機(jī)制，為企業(yè)銷售策略的制定與選取提供理論指導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)生命力和運(yùn)作靈活性。

關(guān)鍵詞： 企業(yè)銷售模型多Agent智能化

銷售是企業(yè)獲取利益的重要環(huán)節(jié)，它具有不斷演變進(jìn)化的特征。在銷售過程中需要根據(jù)環(huán)境的變化，如客戶的需求、市場的需求等外在因素對銷售策略進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。在生產(chǎn)流通中，銷售觀念是否超前，銷售工作是否到位，銷售管理是否完善，銷售預(yù)測是否準(zhǔn)確，直接關(guān)系著企業(yè)能否發(fā)展與進(jìn)步。不同的企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)、運(yùn)作方式等方面可能存在差異，但在銷售過程中的組織結(jié)構(gòu)、部門職能和發(fā)展規(guī)律等方面必然存在一定程度的類同或相似。因此，建立一個(gè)可以在不同企業(yè)環(huán)境下可重用的智能化企業(yè)銷售模型是有必要的。本文針對企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，提出基于Multi-Agent技術(shù)的智能化企業(yè)銷售模型。

1.現(xiàn)有企業(yè)銷售模型存在的問題

1.1企業(yè)與客戶的交互性差。現(xiàn)有的企業(yè)銷售模型中只有一般的交易平臺(tái)，缺乏企業(yè)與客戶獨(dú)立的交互模塊，使得企業(yè)與客戶各自為政，企業(yè)不能及時(shí)全面了解、整合客戶需求，客戶不能及時(shí)全面了解企業(yè)產(chǎn)品信息，進(jìn)而難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售策略的及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，最終造成客戶流失，以及企業(yè)產(chǎn)品因堆積而變相抬高成本等一系列問題。

1.2個(gè)性化消費(fèi)不突出。注重客戶消費(fèi)個(gè)性化，根據(jù)客戶需求和市場需求制定銷售策略是企業(yè)銷售發(fā)展的必然趨勢。而現(xiàn)行的企業(yè)銷售系統(tǒng)雖然提供大量的產(chǎn)品信息，但客戶和企業(yè)之間仍是一種被動(dòng)消費(fèi)，缺乏協(xié)商機(jī)制，很難充分滿足客戶的個(gè)性消費(fèi)需求。

1.3智能性明顯不足?，F(xiàn)有的企業(yè)銷售模型大多以人工操作為主，不能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及市場需求自主地制定、實(shí)施銷售策略，不能自主挖掘潛在商機(jī)，拓展客戶群。人的主觀選擇難免出現(xiàn)偏頗，進(jìn)而可能導(dǎo)致企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的失誤。

2.基于多Agent的智能化企業(yè)銷售模型的設(shè)計(jì)

建立基于多Agent的智能化企業(yè)銷售模型如圖1所示。模型主要包含3個(gè)部分：（1）銷售主體：指具有主動(dòng)行為的成員，如銷售管理機(jī)構(gòu)、銷售人員等；（2）環(huán)境主體：指與企業(yè)銷售對象或影響企業(yè)銷售的外部環(huán)境；（3）主體關(guān)系：指Agent與Agent間的相互作用。

2.1協(xié)商管理Agent。作為企業(yè)銷售模型的一個(gè)重要組成部分，在實(shí)際工作中它負(fù)責(zé)與其他Agent進(jìn)行協(xié)商，按照預(yù)先設(shè)定的協(xié)商模型和管理協(xié)議進(jìn)行。該Agent的主要功能是在具體協(xié)商過程中與智能控制Agent進(jìn)行交互，并與通信模塊建立連接。

2.2資源管理Agent。銷售環(huán)節(jié)是一個(gè)具有較高復(fù)雜性的動(dòng)態(tài)交流過程，客戶與相關(guān)的企業(yè)服務(wù)人員之間存在大量的信息交互，資源的矛盾與沖突時(shí)有發(fā)生。資源管理Agent負(fù)責(zé)對企業(yè)銷售過程中所需要的產(chǎn)品、客戶等信息進(jìn)行管理，進(jìn)而有效提高系統(tǒng)資源利用率，避免資源矛盾沖突的發(fā)生，同時(shí)為智能控制Agent服務(wù)，協(xié)助其制定正確的銷售決策。

2.3客戶管理Agent。對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理以減少重復(fù)的交互行為，提高工作效率和資源利用率。銷售過程需要每個(gè)子Agent對客戶的基本信息、需求與信譽(yù)度等資料都有所了解，客戶管理Agent負(fù)責(zé)對這些信息進(jìn)行管理，支持智能控制Agent制定相應(yīng)決策。

2.4智能控制Agent。智能控制Agent的相當(dāng)于人腦，它是智能處理的核心模塊，是整個(gè)系統(tǒng)的指揮中心，直接或間接指揮其他Agent協(xié)調(diào)活動(dòng)。根據(jù)接收的外界環(huán)境信息和各個(gè)子Agent當(dāng)前的工作狀態(tài)，指揮相應(yīng)子Agent做出適應(yīng)性反應(yīng)，智能控制Agent可以依據(jù)子Agent的工作經(jīng)驗(yàn)，更新所掌握的知識(shí)，提高系統(tǒng)子Agent的適應(yīng)能力。

2.5銷售管理Agent。銷售管理Agent用于對各個(gè)子Agent的行為進(jìn)行統(tǒng)一管理，并建立相應(yīng)的行為集合。在子Agent行為被調(diào)用之前，銷售管理Agent預(yù)先定義一個(gè)管理序列，再根據(jù)這個(gè)序列，從銷售管理Agent中已有的行為集合中調(diào)用相關(guān)操作進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。在處理過程中銷售管理Agent將與資源管理Agent保持實(shí)時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有資源的充分利用。

3.結(jié)語

本文通過合理分析企業(yè)的特性和銷售規(guī)律，建立了符合企業(yè)自身銷售需要，對環(huán)境變化具有適應(yīng)能力的智能化企業(yè)銷售模型?？紤]到企業(yè)主觀能動(dòng)選擇行為對銷售的決策性影響，系統(tǒng)模型注重提高銷售環(huán)節(jié)自主解決問題的有效性，推動(dòng)企業(yè)銷售管理智能化，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品銷售在市場競爭中的生命力及運(yùn)作發(fā)展的動(dòng)力。

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基金項(xiàng)目—本文系河北省衡水學(xué)院重點(diǎn)科研項(xiàng)目“基于Multi-Agent的智能化企業(yè)銷售模型的研究”資助研究成果之一，課題號(hào)：2011006。