曹玉 陳東旭

摘要：質(zhì)量管理，已成為現(xiàn)今各領(lǐng)域熱門話題之一，而綜合檔案館的管理質(zhì)量卻一直被忽視。全方位提高綜合檔案館質(zhì)量管理有助于提高用戶滿意度，持續(xù)改進(jìn)以保證檔案管理過程間的協(xié)調(diào)與發(fā)展。質(zhì)量管理源于企業(yè)，因此綜合檔案館在構(gòu)建質(zhì)量管理體系前，有必要明確相關(guān)的要素及基本原則，進(jìn)而建立符合綜合檔案館自身發(fā)展要求的質(zhì)量管理體系。

關(guān)鍵詞：綜合檔案館 質(zhì)量管理基本原則

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際化通用的質(zhì)量管理體系，誕生于工業(yè)行業(yè)，在吸收各國管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，做了多番修改，形成最新的2008版《質(zhì)量管理體系 要求》。標(biāo)準(zhǔn)1.2指明了其適用范圍“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！雹偃欢C合檔案館的質(zhì)量問題一直被忽視，檔案工作者更多的是關(guān)注檔案這一客體的質(zhì)量，對于其他各方面，如管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等還未關(guān)心。作為黨和國家發(fā)展和建設(shè)的儲備力量，綜合檔案館更應(yīng)該適時地引進(jìn)先進(jìn)理念完善自身發(fā)展，但是在引進(jìn)先進(jìn)理念之前，我們首先要明確的是標(biāo)準(zhǔn)所涉及的相關(guān)要素及基本原則，秉承“吸收、引進(jìn)、借鑒、發(fā)展”的原則，制定適合綜合檔案館自身發(fā)展的質(zhì)量管理體系。

一、綜合檔案館質(zhì)量管理體系要素確定

質(zhì)量管理體系的三大要素，即組織、產(chǎn)品、顧客。這三大基本要素是任何一個組織所具備的，但是綜合檔案館是科學(xué)文化事業(yè)單位，其在組織管理、輸出產(chǎn)品及服務(wù)用戶上與企業(yè)略有不同。

（一）關(guān)于組織的分析

組織是人們?yōu)閷崿F(xiàn)同一目標(biāo)、按照一定的形式、分工協(xié)作結(jié)合而成的集體或團(tuán)體。《檔案法》第八條已明確指出了檔案館的性質(zhì)、目的、組織形式、職責(zé)。“中央和縣級以上地方各級各類檔案館，是集中管理檔案的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、收集、整理、保管和提供利用各分管范圍內(nèi)的檔案?！雹诳梢姡C合檔案館是具有自身服務(wù)職能及管理權(quán)限的組織，同樣存在著“輸入——轉(zhuǎn)化——輸出”的過程，接收、收集各歸檔單位形成的文件，經(jīng)過一系列的整理、鑒定、保管、編目、檢索、編研、宣傳等工作，最終形成有序的、方便利用的案卷，以達(dá)到最終為其他組織和個人利用的目的，是完全符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所明示的組織體系。

（二）關(guān)于產(chǎn)品的分析

產(chǎn)品是過程的結(jié)果。檔案館為用戶提供的產(chǎn)品并非有形的實物產(chǎn)品，而是為用戶提供具有憑證及參考價值的信息及服務(wù)，二者都是無形的。

“檔案是社會組織或個人在以往的社會實踐活動中直接形成的具有清晰、確定的原始記錄作用的固化信息。” ③從文件到檔案本身就是一組輸出的過程，檔案信息也就是這個過程的產(chǎn)品，檔案信息是信息的一種存在形式，檔案信息的價值是不可估量的，這取決于不同利用者對檔案信息的不同需求。

服務(wù)是檔案館為用戶提供的另一產(chǎn)品。檔案館所提供的服務(wù)由三個要素組成：檔案館、用戶及檔案館與用戶之間完成至少一項活動的結(jié)果。服務(wù)與服務(wù)過程都是在與用戶的接觸中發(fā)生的，不同的檔案用戶對檔案的需求是截然不同的，隨著時間的推移，檔案的價值形態(tài)及作用也在發(fā)生變化，檔案館也要及時更新服務(wù)觀念、服務(wù)方式，適應(yīng)不同時期不同用戶的需求。

（三）關(guān)于顧客的分析

顧客是指享受服務(wù)的組織或者個人。檔案館的顧客就是在社會生活中需要檔案信息服務(wù)的各層次、各類型的利用者。綜合檔案館的顧客主要有以下四類：機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位組織，查找先前的記錄，從中得到依據(jù)及參考信息，以保證各項經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作的順利進(jìn)行；學(xué)術(shù)研究者，尋找古今中外可借鑒的信息以填充學(xué)術(shù)材料，以傳承歷史文化；影視、新聞工作者，借助檔案館豐富的資源制作回首往事、展現(xiàn)地方特色的劇作、記錄片、報道材料等；其他個體，個人利用檔案的目的很明確，就是為了解決生活中所遇到的困難，借助原始檔案以提供憑證，解決爭端及棘手事件。

二、綜合檔案館質(zhì)量管理體系的基本原則

八項質(zhì)量管理原則是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精華思想，是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐過程中的理念與經(jīng)驗基礎(chǔ)上，用高度概括、精煉準(zhǔn)確的語言所表述的、具有一般通用性質(zhì)管理準(zhǔn)則，是建立與實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想。結(jié)合綜合檔案館質(zhì)量管理體系，全面把握八項基本原則，是綜合檔案館質(zhì)量管理體系必須嚴(yán)格遵循的準(zhǔn)則。

（一）以顧客為關(guān)注點(diǎn)

以顧客為關(guān)注點(diǎn)是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)成功運(yùn)行的指導(dǎo)思想，也是綜合檔案館存在的動力，只有用戶有效利用檔案，才能發(fā)揮檔案的作用，實現(xiàn)檔案的價值。檔案館的發(fā)展依賴于不同層次、不同類型的檔案用戶，一切工作圍繞用戶的需求展開，了解用戶眼前的及長遠(yuǎn)的需求，明確用戶潛在的、隱含的需求，并爭取超越顧客的期望。綜合檔案館保存的大多是黨政機(jī)關(guān)形成的檔案，相對于企業(yè)檔案館、專門檔案館來說，綜合檔案館的用戶相對分散，且具有不確定性，有組織，也有個人，對檔案的需求也不盡相同。 綜合檔案館在實施本原則時，應(yīng)注意以下幾個方面：

1．運(yùn)用不同方法調(diào)查、識別不同類型檔案用戶現(xiàn)行的及潛在的需求與期望

檔案利用群體不同，檔案所發(fā)揮的作用也是不同的，“對于各級各類機(jī)構(gòu)、社會組織而言，檔案具有不可替代的資治作用；對于專家學(xué)者而言，檔案具有文化、教育作用；對于個人而言，檔案具有憑證、參考作用等等”，檔案用戶的期望主要體現(xiàn)為檔案的真實性、有效性、實用性。分析檔案用戶各群體的比例、查檔方式，為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供依據(jù)。

2．確保檔案館的質(zhì)量目標(biāo)與用戶的需求和期望相一致

最高管理者在制定質(zhì)量目標(biāo)時要始終堅持以用戶需求為宗旨，以實現(xiàn)用戶滿意為最高目標(biāo)，并在全館范圍內(nèi)建立溝通與理解的平臺，確保用戶的利益為檔案館工作的方向。檔案用戶的需求是具有時效性的、是不斷變化的，綜合檔案館在體系運(yùn)行的過程中要時刻與用戶保持聯(lián)系，了解用戶需求動態(tài)，及時更新服務(wù)方式方法，始終與用戶建立良好的合作關(guān)系。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

質(zhì)量管理體系運(yùn)行成功的關(guān)鍵在于最高管理者及各層管理者的重視度，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)求真務(wù)實、以身作則，積極參與檔案工作的各個環(huán)節(jié)，確定綜合檔案館的中長期戰(zhàn)略目標(biāo)，為確保組織的宗旨與運(yùn)作方向相統(tǒng)一，為員工創(chuàng)建良好的工作氛圍。具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1．確立具有創(chuàng)新、發(fā)展、挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)

最高管理者應(yīng)在全面考慮各方（包括供方、員工、利用者、社會等）的因素，為綜合檔案館制定具有本館特色、創(chuàng)新發(fā)展、富于挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，并與質(zhì)量方針保持一致，策劃完備的質(zhì)量管理體系，根據(jù)工作的實際情況，及時調(diào)整策略，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

2．創(chuàng)造適合員工發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境

為員工創(chuàng)造適合其發(fā)展的空間，對員工在本崗位所作出的特殊貢獻(xiàn)給予肯定并加以褒獎，營造競爭的氛圍，鼓勵創(chuàng)新，激發(fā)員工潛能的發(fā)揮，調(diào)動員工主動參與的積極性，使員工在融洽的工作環(huán)境中更好地向著既定的目標(biāo)努力。協(xié)調(diào)好各部門之間的合作關(guān)系，避免各部門之間權(quán)責(zé)分化、互相推諉，各崗位員工擅離職守、工作怠慢的現(xiàn)象發(fā)生。

3．建立具有良好道德倫理、價值共享的管理文化

尊重人才、吸引人才是綜合檔案館現(xiàn)階段發(fā)展的一個重要任務(wù)，樹立良好的職業(yè)道德，創(chuàng)建良好的人際關(guān)系網(wǎng)，將綜合檔案館的管理升級為館內(nèi)文化，使得員工在軟文化的影響下自覺地遵守各項規(guī)章制度，按照質(zhì)量管理體系文件辦公。同時還要為員工提供可利用的相關(guān)軟硬件資源，讓員工在自主權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮其創(chuàng)造性。

（三）全員參與

檔案工作者是檔案館創(chuàng)新發(fā)展的源泉，是檔案工作的具體實施者。從人力管理到人力資源管理再到人本管理，體現(xiàn)了以人為本的核心思想。人本管理是從人性出發(fā)來分析問題，以人性為中心，按人的基本狀況來進(jìn)行管理的一種普通管理模式。綜合檔案館在進(jìn)行人本管理時應(yīng)采取以下措施：

1．讓檔案工作者明確自身在館中的價值

樹立檔案工作者的主人翁責(zé)任感，明確其所處崗位的重要性，對本職工作的職責(zé)、權(quán)利有所了解，勇于承擔(dān)責(zé)任，面對挑戰(zhàn)，按照相關(guān)要求完成本崗位的工作目標(biāo)，并配合好下一步的工作，正確處理、解決工作中出現(xiàn)的問題。

2．讓檔案工作者主動進(jìn)行自我鑒定

檔案工作者的自我鑒定主要是指檔案工作者根據(jù)各崗位的目標(biāo)對其所完成工作進(jìn)行鑒定，肯定其對檔案工作做出的貢獻(xiàn)，讓檔案工作者在完成任務(wù)與目標(biāo)的同時，獲得成就感，激發(fā)繼續(xù)工作的熱情與斗志，同時也是檔案工作者發(fā)現(xiàn)不足并予以改進(jìn)的有效措施。

3．加強(qiáng)檔案工作者的自我修養(yǎng)

自我工作意識、服務(wù)意識的提高，要比強(qiáng)加的責(zé)任更有成效，特別是在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，科技進(jìn)步日新月異，單憑某一領(lǐng)導(dǎo)或組織去發(fā)現(xiàn)新動力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，培養(yǎng)檔案工作者自主思考、領(lǐng)悟的能力，調(diào)動全員工作的積極性，才能適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

（四）過程方法

過程方法是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，是將相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理的活動。檔案工作從接收直至利用的每一個環(huán)節(jié)都可以視為一個過程，采用過程方法進(jìn)行管理，可以確保每個過程都按照最終目標(biāo)組織運(yùn)作，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。

1．必須從增值的角度考慮過程方法

增值的活動可以是有形的，也可以是無形的，實現(xiàn)檔案工作質(zhì)量管理的增值活動，是基于對每項工作環(huán)節(jié)遵循相應(yīng)的準(zhǔn)則與方法進(jìn)行有效的管理，為用戶提供超過其期望的服務(wù)。采用過程的方法，降低工作中的成本、減少失誤、控制偏差、縮短工作時間、優(yōu)化工作流程，確保過程間的協(xié)調(diào)運(yùn)作、實現(xiàn)資源的高效利用，為持續(xù)改進(jìn)提供動態(tài)的循環(huán)過程，進(jìn)而使檔案館的整體工作處于不斷循環(huán)上升的過程，每一次的循環(huán)都是一次增值活動，為檔案用戶提供符合需求的服務(wù)。

2．將檔案管理的所有活動及相關(guān)資源視為過程進(jìn)行管理

檔案質(zhì)量管理工作由用戶需求分析、立卷歸檔、收集、鑒定、整理、保管、檢索、編研、提供利用、過程監(jiān)控、反饋、持續(xù)改進(jìn)十二個環(huán)節(jié)組成，每一個環(huán)節(jié)都視為一個過程，每一個過程的輸出都是下一個過程的輸入，也可以是多個過程的輸入，將這十二個環(huán)節(jié)視為一個整體的環(huán)節(jié)，不斷循環(huán)，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。檔案工作的十二個過程體現(xiàn)了質(zhì)量管理的四大基本要素，以顧客的要求為輸入，顧客滿意度為輸出，同時也要將各種資源納入到過程控制中，包括人員、方法、設(shè)施、環(huán)境等。

（五）管理的系統(tǒng)方法

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程鏈形成的過程網(wǎng)體系，綜合檔案館本身就是一個龐大的系統(tǒng)，各個部門都是它的子系統(tǒng)，各個科室又是下一層次的子系統(tǒng)，直至每一位館員也是系統(tǒng)構(gòu)成的一個部分，各系統(tǒng)之間相互制約、相互影響。利用系統(tǒng)的方法實施管理，以提高檔案館工作的整體效率。

1．確定分析系統(tǒng)內(nèi)各個過程的運(yùn)行狀態(tài)

系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，過程可以說是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，每一個過程的運(yùn)行狀態(tài)都對整體的系統(tǒng)運(yùn)作產(chǎn)生一定的影響，這種影響可以是積極的，也可以是消極的。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，確保每個過程都處于良性運(yùn)行狀態(tài)，為綜合檔案館的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響，是綜合檔案館系統(tǒng)功能發(fā)揮的前提和保證。

2．識別與控制各過程之間的“接口”

檔案工作的每一個過程都不是獨(dú)立存在的，檔案工作質(zhì)量的形成依靠每個過程的有效實施，每一個過程都有各自要實現(xiàn)的目標(biāo)，且這些目標(biāo)都是以滿足用戶為宗旨的。過程與過程之間的對接是保證系統(tǒng)運(yùn)行的重要節(jié)點(diǎn)，控制、協(xié)調(diào)檔案質(zhì)量管理各過程的運(yùn)行，使之有效的運(yùn)行，減少制約，加強(qiáng)合作，實現(xiàn)綜合檔案館質(zhì)量管理的終極目標(biāo)。

（六）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是綜合檔案館發(fā)展的永恒不變的目標(biāo)。社會環(huán)境的不斷變化、用戶需求的更新與提高是持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)在動力，持續(xù)改進(jìn)的核心是提高綜合檔案館質(zhì)量管理的有效性和效率，提升綜合檔案館的競爭力、迎接外界挑戰(zhàn)。

1．將持續(xù)改進(jìn)作為一種制度加以強(qiáng)化

持續(xù)改進(jìn)不是一蹴而就的，是一項長期的工作，測量、分析、改進(jìn)不斷循環(huán)的過程。培養(yǎng)檔案工作者持續(xù)改進(jìn)意識，對檔案工作者進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)方法的培訓(xùn)，將持續(xù)改進(jìn)納入到日常工作中，不斷深化理解，提高檔案工作質(zhì)量。每一次循環(huán)改進(jìn)都有一個設(shè)定的目標(biāo)，滿足檔案用戶的需求，每一次改進(jìn)都向著更好的方向發(fā)展，始終堅持不懈地貫徹持續(xù)改進(jìn)，使綜合檔案館處于不斷發(fā)展和完善的進(jìn)程中，提高檔案館的應(yīng)變能力，提升檔案工作者的整體意識。

2．將各類評價結(jié)果納入到持續(xù)改進(jìn)的范圍

持續(xù)改進(jìn)是每個過程、每個系統(tǒng)都需不斷堅持的，因此，每一個過程的測評、每一個階段性的測評都是持續(xù)改進(jìn)的動力?；跈n案館總體的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，通過對內(nèi)部審核、用戶滿意度測量、第三方審核結(jié)論等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀的分析與評定，并將測評的結(jié)果納入到持續(xù)改進(jìn)的范圍內(nèi)，這些結(jié)論是反映質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的直觀結(jié)論，是持續(xù)改進(jìn)工作最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

（七）基于事實的決策方法

有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策貫穿于綜合檔案館質(zhì)量管理體系的始終，依靠決策才能持續(xù)改進(jìn)每個過程的業(yè)績?？梢哉f，沒有客觀的、基于事實的決策，質(zhì)量管理體系很難取得有效的管理，最終的目標(biāo)也難以實現(xiàn)。

1．確保信息、數(shù)據(jù)來源可靠

在信息收集、整理的過程中，要保證相關(guān)信息、數(shù)據(jù)來源、獲悉渠道、接收方式準(zhǔn)確無誤。決策是以所采集的信息、數(shù)據(jù)為依據(jù)的，弄虛作假的信息、數(shù)據(jù)將會阻礙系統(tǒng)的正常運(yùn)行，因此，務(wù)必要保證所采集的信息、數(shù)據(jù)源于基層工作及真實的工作記錄。

2．確保分析方法正確

對采集到的信息進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計技術(shù)分析，確保其分析結(jié)果的精確性，為改進(jìn)提供憑證。科學(xué)的統(tǒng)計技術(shù)可以通過測量、分析、調(diào)查、取證等方法對相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，尋找需改進(jìn)的方面，防止決策失誤。

3．基于事實的分析

基于事實的分析，要求避免主觀的直覺判斷與經(jīng)驗判讀?？陀^的證據(jù)是支持綜合檔案館質(zhì)量管理體系運(yùn)行的真實性數(shù)據(jù)，完全依靠經(jīng)驗或直覺得來的數(shù)據(jù)往往帶有濃郁的主觀色彩，比較片面，難以準(zhǔn)確地說明體系在運(yùn)行過程中所出現(xiàn)的不利因素，不利于體系的檢驗與改進(jìn)。

（八）與供方的互利關(guān)系

綜合檔案館最關(guān)鍵的供方是同級黨政機(jī)關(guān)，是案卷的來源，也是資金的來源，與其他組織不同的是綜合檔案館與其供方是隸屬關(guān)系，二者雖然有互利的關(guān)系，卻存在著領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。其次是相關(guān)設(shè)備的投入方。在綜合檔案館在與關(guān)鍵供方建立互利關(guān)系時要處理好以下關(guān)系：

1．權(quán)衡眼前利益與長遠(yuǎn)利益

立檔單位形成的案卷是檔案質(zhì)量的關(guān)鍵，綜合檔案館不能脫離各級政府而存在，同時，黨政機(jī)關(guān)也是為人民服務(wù)的部門，其服務(wù)理念同樣是滿足用戶需求，這與綜合檔案館的質(zhì)量管理目標(biāo)是一脈相承的。文書部門與檔案部門相互扶持，案卷質(zhì)量的不高將嚴(yán)重阻礙綜合檔案館質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，因此，在收集案卷的過程中，正確處理與同級政府之間的關(guān)系，深入指導(dǎo)立檔單位進(jìn)行規(guī)范化的立卷歸檔工作，建立長期的互利共贏的工作機(jī)制。

2．與供方建立合作基礎(chǔ)上的互利

與供方部門所要建立的互利關(guān)系，首先是合作，只要有效的分工協(xié)作，才能保證互利。建立有效的溝通渠道，進(jìn)行透明地、開放式地交流，與同級黨政機(jī)關(guān)共同理解用戶的需求與期望，肯定黨政機(jī)關(guān)在管理與控制過程中做出的貢獻(xiàn)，共享成果，增強(qiáng)雙方共同創(chuàng)造價值的能力，密切合作，實現(xiàn)成本最優(yōu)化，共同取得檔案用戶的滿意。同時關(guān)注同級黨政機(jī)關(guān)的狀況，為其便民服務(wù)提供幫助，增強(qiáng)黨政機(jī)關(guān)提供高質(zhì)量案卷的積極性，以達(dá)到互利的效果。

綜上所述，綜合檔案館具備建立與實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所描述的三大基本要素，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于綜合檔案館。同時有效運(yùn)用八項質(zhì)量管理原則，以用戶為關(guān)注點(diǎn)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)在組織中的作用、倡導(dǎo)全員參與、采用過程方法與系統(tǒng)方法、以事實為決策方法，堅持持續(xù)改進(jìn)，是建立“公平、公開、公正、透明”的檔案館服務(wù)模式的最佳途徑。

注釋：

*本文為黑龍江大學(xué)學(xué)生學(xué)術(shù)科技創(chuàng)新項目(項目編號：20110282)階段性研究成果之一.

①GB/T19001-2008/ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求[S].北京:中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會,2008:1.2條款.

②中華人民共和國檔案法.北京:中華人民共和國主席令（第七十一號）,1996:第八條.

③馮惠玲,張輯哲.檔案學(xué)概論(第二版)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2006年6月.

作者單位:黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院