陳春華 ，李 軍 ，梁 奐 ，姚文勝

（1.中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630；2.中國電信集團(tuán)公司 北京 100033）

1 IT服務(wù)管理實(shí)施現(xiàn)狀

為了更好地滿足客戶需求，進(jìn)一步提升IT服務(wù)水平、IT工作效率、IT運(yùn)營穩(wěn)定性，中國電信集團(tuán)公司（以下簡稱中國電信）從2008年底開始，以ITIL V3（IT infrastructure library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫，IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，是一套IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)方法，已發(fā)展成為IT服務(wù)管理（IT service management，ITSM）領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)）為參考，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對IT的要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況和未來需求，從組織與人員、制度與流程和技術(shù)手段3方面設(shè)計(jì)了完整的IT服務(wù)管理體系架構(gòu)（如圖1所示）和實(shí)施計(jì)劃。

中國電信IT服務(wù)管理的體系架構(gòu)包括組織與人員、流程與制度和技術(shù)手段3方面內(nèi)容。

·組織及人員方面：建立統(tǒng)一的IT服務(wù)臺(tái)組織，明確IT服務(wù)臺(tái)為企業(yè)內(nèi)部客戶與IT部門的唯一接觸點(diǎn)；同時(shí)定義了服務(wù)臺(tái)的職能、IT服務(wù)管理各流程涉及的各種角色及其職責(zé)，以及流程角色與現(xiàn)有崗位的映射對應(yīng)關(guān)系。

·制度流程方面：流程設(shè)計(jì)參考了ITIL V3，按照服務(wù)生命周期的主線設(shè)計(jì)了戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)交付和服務(wù)運(yùn)維流程，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對服務(wù)設(shè)計(jì)域的需求管理流程，服務(wù)交付域的變更管理、資產(chǎn)與配置管理、發(fā)布與部署管理、知識(shí)管理流程，服務(wù)運(yùn)維域的事件管理、接入管理、服務(wù)請求管理、問題管理和日常運(yùn)維管理流程進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)。

·技術(shù)手段方面：建立一體化平臺(tái)，對IT服務(wù)管理流程進(jìn)行固化，對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行管控，建立統(tǒng)一的配置管理 數(shù) 據(jù) 庫 （configuration management database,CMDB），并實(shí)現(xiàn)對IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用和端到端服務(wù)流程的監(jiān)控，以提升主動(dòng)預(yù)警和規(guī)范化的運(yùn)作能力。

經(jīng)過近3年的體系化實(shí)施，中國電信的IT服務(wù)管理已取得了初步成效：各省建立了統(tǒng)一的IT服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一了服務(wù)熱線和用戶接觸，規(guī)范了事件和問題的處理，提高了效率及用戶滿意度；實(shí)現(xiàn)了需求的集中管理，減少了無效需求，提高了需求質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了需求的有序開發(fā)；實(shí)現(xiàn)了變

更、測試、發(fā)布流程的固化，減少了非審批變更，提高了版本穩(wěn)定性和服務(wù)穩(wěn)定性；固化了作業(yè)計(jì)劃，并提示式執(zhí)行，提高了維護(hù)工作質(zhì)量；實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)式的運(yùn)營監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，減少了系統(tǒng)故障的發(fā)生數(shù)量，提升了主動(dòng)預(yù)防式能力和快速恢復(fù)能力，進(jìn)一步提升了服務(wù)水平和客戶滿意度。

2 資源池管理對IT服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)

隨著云計(jì)算的快速發(fā)展，中國電信也加快了云計(jì)算的研究和應(yīng)用。中國電信已經(jīng)對外正式發(fā)布了“天翼云計(jì)算”戰(zhàn)略。明確對于企業(yè)內(nèi)部IT私有云，將采用云計(jì)算技術(shù)整合內(nèi)部IT系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用架構(gòu)，建設(shè)內(nèi)部PC服務(wù)器資源池和Unix資源池（如圖2所示），并逐步完成可遷移應(yīng)用如CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的Web、APP層向PC資源池的遷移，提高基礎(chǔ)設(shè)施共享水平及應(yīng)用系統(tǒng)彈性，降低IT總體擁有成本。

資源池的建設(shè)給管理和運(yùn)營帶來了新的變化。資源池的主要特征是虛擬化+管理自動(dòng)化，通過虛擬化技術(shù)將主機(jī)等資源拆分成多個(gè)相互獨(dú)立的虛擬機(jī)，并進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)度，從而提高資源使用的精細(xì)化程度及利用效率；同時(shí)基于統(tǒng)一的流程，根據(jù)需求，申請快速提供和回收資源，從而提高業(yè)務(wù)響應(yīng)效率。資源池的高效管理要求能夠?qū)ξ锢碣Y源、虛擬資源實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一部署調(diào)度，并可在運(yùn)行時(shí)根據(jù)資源的使用情況和應(yīng)用要求動(dòng)態(tài)伸縮或遷移等。所有的這些變化對現(xiàn)有IT服務(wù)管理體系提出了新的要求和挑戰(zhàn)，ITSM的實(shí)施無疑將變得更為復(fù)雜。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）管理體系方面

資源池運(yùn)營模式下，資源分配和使用發(fā)生了變化，不再像傳統(tǒng)方式那樣按單個(gè)系統(tǒng)部署硬件、獨(dú)享式使用，而是要求IT基礎(chǔ)設(shè)施資源統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)、基礎(chǔ)能力提前具備、全專業(yè)共享。

（2）流程設(shè)計(jì)及支撐方面

用戶要能通過服務(wù)目錄進(jìn)行自助式資源申請、創(chuàng)建、修改、回收，并能通過系統(tǒng)進(jìn)行固化。

（3）技術(shù)手段方面

主要體現(xiàn)在資源的部署和監(jiān)控管理兩方面。

·資源的快速部署和按需動(dòng)態(tài)伸縮：支持通過模板進(jìn)行資源的快速部署就緒，支持應(yīng)用及虛擬機(jī)動(dòng)態(tài)遷移，可根據(jù)需要在應(yīng)用繁忙時(shí)動(dòng)態(tài)增加計(jì)算資源、空閑時(shí)釋放計(jì)算資源，并可進(jìn)行資源池內(nèi)的虛擬機(jī)動(dòng)態(tài)遷移，高效穩(wěn)定運(yùn)行并充分利用計(jì)算資源。

·監(jiān)控管理：對異構(gòu)平臺(tái)的虛擬機(jī)進(jìn)行管理，包括其性能和容量管理等都更為復(fù)雜。傳統(tǒng)的監(jiān)控、管理和優(yōu)化軟件已不能滿足管理需求。同時(shí)，能夠監(jiān)控用戶對資源的訪問，包括用戶身份、所訪問的資源和數(shù)量以及對容量和可用性管理的有效控制。

綜合以上幾個(gè)方面，可以看出在這種資源池運(yùn)行環(huán)境下，管理模式、流程支撐、資源調(diào)度以及監(jiān)控方面等要求將使ITSM變得更為復(fù)雜。如何將現(xiàn)有的資源池管理要求納入現(xiàn)有的IT服務(wù)管理體系，進(jìn)一步提升資源池環(huán)境下的IT服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)交付，是IT服務(wù)管理體系優(yōu)化需要急迫解決的重大問題。要解決這個(gè)問題首先就要分析對資源池管理的關(guān)鍵能力要求，這樣才可以全面對現(xiàn)有的IT服務(wù)管理體系進(jìn)行針對性的調(diào)整和優(yōu)化。

3 資源池管理的關(guān)鍵能力要求

資源池管理帶來的挑戰(zhàn)，需要在自助服務(wù)、申請及開通、資源池管理、操作與運(yùn)維、計(jì)量統(tǒng)計(jì)等主要方面具備以下能力要求，如圖3所示。

·便捷的用戶自助服務(wù)能力：基于不同角色（如用戶、管理員）提供個(gè)性化的自助服務(wù)門戶功能，方便用戶提供資源申請及進(jìn)度查詢、所擁有資源利用情況統(tǒng)計(jì)，為管理員提供虛擬機(jī)開通與回收、資源池使用情況統(tǒng)計(jì)查詢等。

·清晰的服務(wù)目錄和流程配置能力：能夠基于資源池提供服務(wù)目錄，如不同配置的裸虛擬機(jī)、不同操作系統(tǒng)的通用虛擬機(jī)、安裝不同版本系統(tǒng)軟件的專用虛擬機(jī)等，并實(shí)現(xiàn)相應(yīng)服務(wù)的流程支撐。

·快速部署和靈活動(dòng)態(tài)伸縮的資源管理能力：可管理資源池所有管理對象（如虛擬數(shù)據(jù)中心、集群、宿主機(jī)、虛擬機(jī)、虛擬存儲(chǔ)、虛擬網(wǎng)絡(luò)等）及對象之間的關(guān)系，并能提供細(xì)粒度的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)的資源分配及調(diào)整能力（如CPU、存儲(chǔ)空間、I/O帶寬等）；可根據(jù)預(yù)定模板及配置自動(dòng)生成和開通虛擬機(jī)資源（含批量），支持靈活的資源分配和調(diào)度策略，并能夠根據(jù)資源池運(yùn)行性能及預(yù)定策略進(jìn)行靈活的資源伸縮或動(dòng)態(tài)遷移。

·主動(dòng)性的運(yùn)維支持能力：可提供資源池、物理機(jī)（宿主機(jī)）和虛擬機(jī)等不同粒度的性能和可用性監(jiān)控，并能主動(dòng)及時(shí)預(yù)警；可根據(jù)資源使用情況、增長情況等容量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)資源池可滿足業(yè)務(wù)的周期預(yù)測及需求預(yù)測，支持容量規(guī)劃（如經(jīng)過分析，當(dāng)前資源池還可支持3個(gè)月的業(yè)務(wù)增長；若要滿足未來1年需求，則需擴(kuò)容資源池內(nèi)物理機(jī)CPU總個(gè)數(shù)到1 000個(gè)、存儲(chǔ)容量擴(kuò)展到500 TB等）。

·準(zhǔn)確的計(jì)量統(tǒng)計(jì)能力：可根據(jù)資源使用情況，提供容量使用報(bào)告數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)部門提供準(zhǔn)確的成本核算依據(jù)，以實(shí)現(xiàn)資源合理、高效分配和使用。

4 資源池環(huán)境下的IT服務(wù)管理實(shí)施策略

4.1 實(shí)施策略

根據(jù)上面的資源池管理的能力要求分析，需要對IT服務(wù)管理體系架構(gòu)的制度與流程設(shè)計(jì)、人員崗位和技術(shù)手段3個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，才能保障資源池的穩(wěn)定運(yùn)營。

（1）流程設(shè)計(jì)方面

建立資源申請、開通、擴(kuò)容、回收等所需的流程，提高資源申請使用的規(guī)范性和便捷性。為了避免流程種類越來越多，可以將此資源類流程納入原來的需求管理流程范疇，通過增加需求分類標(biāo)識(shí)和對應(yīng)的資源需求模板來實(shí)現(xiàn)，并固化到原來的IT服務(wù)管理系統(tǒng)中；在管理制度上要制定資源池的統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)制度。

（2）人員崗位方面

設(shè)置資源分配及優(yōu)化的崗位，優(yōu)化資源池利用效率：在現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一監(jiān)控崗位的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門的資源分配及調(diào)度崗位，負(fù)責(zé)資源池的統(tǒng)一管理、開通以及各種物理機(jī)/虛擬機(jī)模板的管理；設(shè)立專門的性能優(yōu)化崗位，定期分析各虛擬機(jī)資源利用率，必要時(shí)進(jìn)行縱向擴(kuò)展及回收（CPU、內(nèi)存、磁盤空間等）。

（3）技術(shù)手段方面

增強(qiáng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)能力，實(shí)現(xiàn)虛擬化資源的統(tǒng)一管理，其主要功能要求如圖4所示。

服務(wù)管理域：通過服務(wù)目錄，為IT用戶提供自助的虛擬機(jī)等資源申請、修改、回收、查詢等服務(wù)，并通過規(guī)范化需求管理、變更管理等流程的支撐，支持資源申請的開通及回收，實(shí)現(xiàn)對資源服務(wù)全生命周期的管理。這部分還包括配置數(shù)據(jù)管理（CMDB）功能，增加資源池相關(guān)的物理機(jī)、虛擬機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)等配置項(xiàng)的關(guān)系管理及拓?fù)涔芾砉δ?。服?wù)管理域功能主要是增強(qiáng)原IT服務(wù)管理系統(tǒng)中的流程支撐和CMDB的管理能力來實(shí)現(xiàn)。

監(jiān)視管理域：通過對資源池范圍內(nèi)的各類對象（虛擬數(shù)據(jù)中心、集群、宿主機(jī)、虛擬機(jī)、虛擬存儲(chǔ)和虛擬網(wǎng)絡(luò)）的性能數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視、容量監(jiān)視、健康分析和告警管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常和潛在問題，并支持基于容量數(shù)據(jù)對資源池、數(shù)據(jù)中心、集群、宿主機(jī)等容量發(fā)展趨勢做出預(yù)測。監(jiān)視管理域的功能主要是通過增強(qiáng)原規(guī)范中的IT基礎(chǔ)監(jiān)控系統(tǒng)的能力來實(shí)現(xiàn)。

資源調(diào)度域：支持資源（宿主機(jī)、虛擬機(jī)等）的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及納管，支持多種格式模板的配置及管理；支持多種調(diào)度策略管理，如高可用、負(fù)載均衡等策略；支持資源創(chuàng)建、修改、遷移、克隆、回收的全生命周期管理；根據(jù)資源性能指標(biāo)及預(yù)置調(diào)度策略，實(shí)現(xiàn)資源池運(yùn)行時(shí)的自動(dòng)伸縮及遷移調(diào)度。資源調(diào)度域的能力主要是在原IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)中增強(qiáng)操作控制管理能力來實(shí)現(xiàn)。

采集與控制域：本層屏蔽異構(gòu)的各種主流虛擬化技術(shù)平臺(tái)（如 VMware、Hyper-V、KVM、Redhat Xen/KVM）的差異性，通過主動(dòng)采集等方式，獲取不同管理對象（宿主機(jī)、虛擬機(jī)等）的配置信息、性能信息、告警信息，并負(fù)責(zé)管理對不同被管對象發(fā)起調(diào)度控制時(shí)的命令傳遞和結(jié)果反饋；并把操作結(jié)果和各類信息以統(tǒng)一的接口對上提供。采集與控制域的能力主要是通過增強(qiáng)原IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)的采集與控制功能來實(shí)現(xiàn)。

4.2 接口策略選擇

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)能力重要的基礎(chǔ)就是如何實(shí)現(xiàn)與虛擬化平臺(tái)的接口互聯(lián)，通過互聯(lián)接口進(jìn)行監(jiān)視信息的獲取和資源的調(diào)度管理。主要有以下兩種模式。

模式1：與虛擬化廠商Hypervisor提供的接口進(jìn)行互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息（如性能信息、配置信息、告警信息）的獲取以及操作控制，如圖5所示。

模式2：與虛擬化廠商管理軟件提供的接口進(jìn)行互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息（如性能信息、配置信息、告警信息）的獲取以及操作控制，如圖6所示。

從目前的情況來看，模式1的Hypervisor層提供的接口很底層，其接口開放程度不如模式2；模式1的Hypervisor層提供的接口的穩(wěn)定性也不如模式2，其變更對上層系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)可能比模式2要大，所以建議優(yōu)先考慮模式2的接口方式。

5 結(jié)束語

資源池環(huán)境下的IT服務(wù)管理的調(diào)整和優(yōu)化，首先要改變原來的以硬件獨(dú)享式的項(xiàng)目立項(xiàng)、建設(shè)和使用的管理模式，實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和共享式使用；同時(shí)制定資源池的資源申請、修改和回收流程，并設(shè)置資源池管理崗位，負(fù)責(zé)資源池的規(guī)劃、建設(shè)、監(jiān)控和優(yōu)化；同時(shí)要加強(qiáng)系統(tǒng)能力的建設(shè)，具備物理資源、虛擬資源統(tǒng)一的監(jiān)控、資源部署與調(diào)度、事件處理的能力。只有在組織、流程和技術(shù)手段3方面齊頭并進(jìn)，才能有效實(shí)施資源池環(huán)境的IT服務(wù)管理，持續(xù)提升IT服務(wù)管理質(zhì)量。

1 陳春華，梁奐.全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商的IT服務(wù)管理實(shí)踐探討.電信科學(xué),2011,27(3)

2 itSMF.ITIL Version 3,2007

3Jan van Bon主編.章斌譯.IT服務(wù)管理——基于ITIL的全球最佳實(shí)踐.北京：清華大學(xué)出版社，2006

4 Peter Brooks著.豐祖軍譯.IT服務(wù)管理指標(biāo).北京：清華大學(xué)出版社，2008

5 Theo Thiadens著.李東,牛芳等譯.IT管理的知識(shí)體系.北京：清華大學(xué)出版社，2007